房地產(chǎn)入門基本知識(shí)_銷售房子的技巧和話術(shù)(5)
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置業(yè)顧問談判技巧及成交辦法
客戶接待和談判技巧
客戶首次進(jìn)入售樓處,處于陌生的環(huán)境,其心理肯定是略微緊張和產(chǎn)生戒備。置業(yè)顧問的第一步就是消除客戶的戒備情緒,建立起顧客對(duì)自己的信任和喜好:
第一是讓客戶感到一個(gè)受歡迎的氛圍;
第二給客戶一個(gè)深刻的印象,讓客戶留下對(duì)這個(gè)置業(yè)顧問專業(yè)性強(qiáng)和售樓處高檔服務(wù)質(zhì)量的感知。建立喜好主要有兩大方法:贊美和找關(guān)聯(lián)。贊美是銷售過程中最常用的話術(shù),多數(shù)置業(yè)顧問都用過,但只有少數(shù)善于觀察、博學(xué)多識(shí)的人贊美客戶能起到相當(dāng)功效;原因在于贊美的“三個(gè)同心圓”理論。贊美像打靶,三個(gè)同心圓,最外圈的贊美“外表”,到最二層的贊美“成就與性格”,第三圈則是贊美“潛力(連本人都未察覺的潛能)”。一般置業(yè)顧問只能打中最外圈的“外表”,贊美客戶“您的這個(gè)項(xiàng)墜很漂亮”。能打中第二圈的,就已難得。至于第三圈的靶心,則需要個(gè)人的觀察能力和知識(shí)儲(chǔ)備。除眾所周知的贊美之外,建立喜好的常用辦法就是“找關(guān)聯(lián)”“找同類項(xiàng)”,如同學(xué),同性,同鄉(xiāng),同事等,盡量找一些相同的東西。有時(shí)為了尋找關(guān)聯(lián),“編故事”也是常用的話術(shù)。 初期報(bào)價(jià)的“制約”話術(shù),所謂“制約”話術(shù),就是在互動(dòng)式的說話氛圍內(nèi),提前知道別人想要表達(dá)的事情,而這個(gè)事情不一定對(duì)自己有利;于是變換一種形式,先發(fā)制人,結(jié)果別人反而無(wú)法發(fā)作,從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢(shì)地位?!爸萍s”話術(shù)在前期問價(jià)和帶客看房時(shí)用得最多。在接觸項(xiàng)目的初期,無(wú)論是出于自發(fā)的對(duì)產(chǎn)品的需要,還是置業(yè)顧問主動(dòng)接近的產(chǎn)品展示,客戶會(huì)不由自由的問一句話,這房子多少錢啊?這個(gè)就屬于客戶的“初期問價(jià)”。實(shí)際上,消費(fèi)者在購(gòu)買的初期階段問到價(jià)格是一種習(xí)慣,是一種沒有經(jīng)過邏輯思考的本能,試圖在形象的范疇內(nèi)將項(xiàng)目進(jìn)行初步的歸類。人們頭腦中對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有兩個(gè)分區(qū):昂貴區(qū)和廉價(jià)區(qū)。潛在客戶的右腦對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)自動(dòng)映射,一旦進(jìn)入廉價(jià)區(qū),客戶對(duì)該產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、質(zhì)量等美好想象就都消失了;而一旦進(jìn)入了昂貴區(qū),即便當(dāng)前沒有消費(fèi)能力,內(nèi)心卻建立起了對(duì)它的美好向往。聽完置業(yè)顧問對(duì)項(xiàng)目的介紹之后,只要有意向的客戶肯定會(huì)提出看房,看房過程可以說是能否成交的關(guān)鍵,因此,這個(gè)過程中的話術(shù)也非常重要??捶窟^程中的話術(shù)主要有以下幾點(diǎn):
人際關(guān)系控制話術(shù)看房過程中,客戶往往會(huì)找來(lái)他的朋友一同參與。置業(yè)顧問最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是:主動(dòng)結(jié)識(shí)一同看房的所有人,一定要做到主動(dòng)要求客戶給你介紹。控制看房環(huán)節(jié)的要訣就是:主動(dòng)、多說好話、請(qǐng)求指點(diǎn)。隨身攜帶一個(gè)筆記本,將無(wú)法妥當(dāng)回答的問題記錄下來(lái),將客戶特別在意的要點(diǎn)記錄下來(lái),將客戶陪同人的話記錄下來(lái)。不要擔(dān)心客戶看到你在做記錄,做記錄也是對(duì)客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。在回訪時(shí)將用到這里記錄到的話來(lái)喚醒客戶對(duì)看房的感受。
看房途中,增強(qiáng)吸引力的方法有兩個(gè):一是區(qū)域營(yíng)銷,一是生活方式引導(dǎo)。區(qū)域營(yíng)銷話術(shù)比如:“我們項(xiàng)目位于開發(fā)區(qū)核心地段。目前全市發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮膮^(qū)域,交通便利,商圈覆蓋,生活居住極其方便,未來(lái)片區(qū)改造完成后,住房?jī)r(jià)格漲幅將非常大。生活方式營(yíng)銷話術(shù)比如:“這個(gè)項(xiàng)目叫日月城,起價(jià)3200元/㎡,在日月城買套房,不僅沿河空氣清新遠(yuǎn)離霧霾,而且升值潛力極其巨大,您不覺得他和浦東很像嗎?“
樓盤現(xiàn)場(chǎng)看房話術(shù)一般來(lái)說,置業(yè)顧問帶客戶看房的路徑是從售樓處到項(xiàng)目工地。從售樓處走出來(lái),往往就能看見同一個(gè)區(qū)域的相鄰的其他樓盤。這時(shí),除了對(duì)自身樓盤的常規(guī)講解之外,在這個(gè)過程之中,最需要注意的就是應(yīng)用前面所說的“控制話術(shù)”,先下手為強(qiáng),對(duì)相鄰的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行有技巧的“評(píng)判”。如何評(píng)判,其技術(shù)要點(diǎn)主要有三個(gè):1、反客為主,給客戶埋地雷。帶客戶看房路途中,只要視線能看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤,這時(shí),一定要主動(dòng)介紹,特別是針對(duì)第一次看房就來(lái)本樓盤還沒有去過其他樓盤的客戶。因?yàn)?,你接待完之后,他的下一步肯定要去相鄰的樓盤“貨比三家”。一個(gè)成熟的置業(yè)顧問懂得在這個(gè)時(shí)機(jī)給客戶
一個(gè)先入為主的說法,以影響他下一步的決策。如:“這是與我們項(xiàng)目相鄰的**,您看目前**區(qū)幾個(gè)大盤都集中在這一塊,未來(lái)我們這一片區(qū)的人口將達(dá)到幾萬(wàn)萬(wàn)人,政府非常重視,所以這塊未來(lái)的生活配套、商業(yè)發(fā)展肯定不是問題。(鄰居首先是“客”,是共同做大片區(qū)的朋友,首先強(qiáng)調(diào)對(duì)手對(duì)我們的好處,贏得客戶信任。)**項(xiàng)目的開發(fā)商判斷失誤了,挖山造房,成本居高不下,價(jià)格偏高,而且離學(xué)校過近,聲音有些嘈雜了點(diǎn),但是那個(gè)時(shí)候我們大多在上班影響應(yīng)該也不大,就是每天上學(xué)放學(xué)的4個(gè)時(shí)間段有些太堵了一點(diǎn),您只要錯(cuò)開也能克服,他要是能我們項(xiàng)目一樣有兩個(gè)門,就能完美解決了?!币陨显捫g(shù)就是我們所說的“埋地雷”,將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)和劣勢(shì)事先說出來(lái),讓客戶產(chǎn)生一個(gè)先入為主的印象,相當(dāng)于在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地盤埋下一顆地雷,客戶在下次進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售樓處的時(shí)候就會(huì)踩響,事先就對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)不好的看法。這里面有一點(diǎn)必須注意的是,“地雷”必須講的是客觀事實(shí),不能帶有任何主觀看法,否則其“殺傷力”就會(huì)大大降低。
2、強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn),給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置門檻。我們價(jià)格比較便宜,因?yàn)榻ㄖ杀颈容^低。國(guó)企開發(fā)肯定比個(gè)人的要好,您是不是最近幾年感覺現(xiàn)在的東西不如以前的東西質(zhì)量好了。
3、不利因素先入為主,給客戶打預(yù)防針。很多人覺得我們是安置房,覺得我們小區(qū)的檔次比較低,質(zhì)量不是很好,其實(shí)根本不懂,安置房的建筑質(zhì)量是國(guó)家監(jiān)控,有很嚴(yán)格的死規(guī)定,而且搬遷戶大多很較真,要是有一點(diǎn)不合適就要上訪的,而且安置房的配套和公共設(shè)施大多是國(guó)家撥款,開發(fā)商沒有理由不好好建設(shè),可以說除了沒有房產(chǎn)證,其他的都很好。 例如:“戶型不重要,地段才重要,沒有賣不出去的戶型,就看房子位置夠不夠好?!?/p>
4、除了上述三個(gè)要點(diǎn)之外,看房過程中,進(jìn)入實(shí)際單位時(shí),注意要以特定的順序帶領(lǐng)客戶參觀房子,將最大特色的空間留在最后介紹,“拋磚引玉”的技巧在實(shí)際過程中也是非常有效的。
5、置業(yè)顧問最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是培養(yǎng)贏家心態(tài),塑造自身的顧問形象和行業(yè)權(quán)威。在實(shí)際工
作中,其表現(xiàn)就是置業(yè)顧問要“主導(dǎo)”談話,以自己的專業(yè)和技巧去引導(dǎo)、教育客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為。所謂“主導(dǎo)”,就是在與其他人的交談中,如何不知不覺的控制談話的主題內(nèi)容,以及談話的發(fā)展趨勢(shì)和方向。
控制話題是置業(yè)顧問需要熟練掌握的溝通方法??刂撇⒅鲗?dǎo)任何一個(gè)談話是有規(guī)律和方法的,人們會(huì)自然地陷入三個(gè)陷阱:第一個(gè)是數(shù)字陷阱;第二個(gè)是結(jié)論陷阱;第三個(gè)是對(duì)未來(lái)展望的感性陷阱。
數(shù)字誘惑。
置業(yè)顧問要養(yǎng)成一種說話的習(xí)慣,只要對(duì)方說,我看你這個(gè)項(xiàng)目的房子不如那個(gè)項(xiàng)目好。置業(yè)顧問就應(yīng)該回答:看一處房子的好壞應(yīng)該從三個(gè)方面來(lái)全面評(píng)價(jià)。對(duì)方聽了這個(gè)話的心理活動(dòng)就是,想聽一下到底是哪三個(gè)方面,從而再調(diào)整自己的看法。置業(yè)顧問應(yīng)該強(qiáng)化這個(gè)習(xí)慣的訓(xùn)練,要嚴(yán)格要求自己在回答客戶的問題時(shí)自然采用“數(shù)字誘惑”的方式。
絕對(duì)結(jié)論。
絕對(duì)結(jié)論,也是一種說話習(xí)慣。在使用了這個(gè)技巧后,聽的人一般會(huì)受到一定程度的震動(dòng):怎么會(huì)有如此堅(jiān)定的結(jié)論呢?比如:“這套房子就適合您這樣的人,別人還都不適合。”“我看準(zhǔn)了,這套房子簡(jiǎn)直就是為您獨(dú)特定制的?!薄拔覀冞@個(gè)立面的顏色一定可以提高您的命運(yùn)走勢(shì)。”這就是絕對(duì)結(jié)論,它的后果就是導(dǎo)致人們聽到這樣的話后,肯定要傾聽你的注解,從而控制了對(duì)方的思路。如果對(duì)方按照你的思路去設(shè)想,那么你的技巧就達(dá)到了目的,就在對(duì)方面前建立起了一種絕對(duì)的信心,強(qiáng)化了你說話的影響力。
展望未來(lái)。
客戶通常都會(huì)在最終要做決定的時(shí)候猶豫不決。人們?cè)谫?gòu)買任何東西的最后一個(gè)瞬間,總是有一個(gè)猶豫。畢竟要付錢了,這種猶豫在心理學(xué)上叫“后果焦慮”。有的人表現(xiàn)得比較明顯,有的人表現(xiàn)得沒有那么明顯。表現(xiàn)明顯的人的特點(diǎn)是經(jīng)常在最后一刻停止購(gòu)買行動(dòng),總是停留在看的階段。如何應(yīng)對(duì)客戶的這種猶豫,最好的辦法就是“感性展望未來(lái)”。舉例說:麗灣國(guó)際售樓處,一位年輕的女士經(jīng)過與置業(yè)顧問將近兩個(gè)小時(shí)的溝通,對(duì)位于該項(xiàng)目D座一單元19樓的G戶型有了深刻的印象,并表現(xiàn)了足夠的購(gòu)買欲望。60萬(wàn)的總房款,當(dāng)天要交2萬(wàn)元的定金,即將簽合同,她拿著筆,為置業(yè)顧問:“我是不是太沖動(dòng)了。
才來(lái)一次就決定購(gòu)買了!”置業(yè)顧問不愧是久經(jīng)考驗(yàn),經(jīng)驗(yàn)豐富,馬上沉著的回答:“當(dāng)然是沖動(dòng)了!哪個(gè)買我們房子的人不是沖動(dòng)呢?麗灣國(guó)際就是打動(dòng)人的。您是支付得起您的沖動(dòng),有多少人有這個(gè)沖動(dòng)卻沒有支付能力。在長(zhǎng)白島擁有一套看河的大戶型是一種豪華的沖動(dòng),喜歡才是真的,您喜歡嗎?”沒等客戶接著說,置業(yè)顧問繼續(xù)說道:“您設(shè)想一下,現(xiàn)在是金秋十月。陽(yáng)光明媚的周末,您左手牽著可愛的小女兒,右手挽著您的愛人,一家人來(lái)到渾河邊灘地公園散步,享受著清晨的涼風(fēng)與陽(yáng)光,那是多么令人愉快的事情呀?;氐郊?,躺在浴缸、床上就可以看到渾河波光粼粼,高爾夫球場(chǎng)綠意茵茵,視線一覽無(wú)余,這是多么愜意啊。”置業(yè)顧問的話還沒有說完,客戶接著說:“你說得太對(duì)了,我就簽了,這個(gè)合同在哪里?”這段對(duì)話中,置業(yè)顧問使用了展望未來(lái)的技術(shù),有效解決了客戶在購(gòu)買前對(duì)將要發(fā)生的事情的焦慮心理。展望未來(lái)的要點(diǎn)有三個(gè):場(chǎng)景、人物和過程,在這三個(gè)內(nèi)容中一定要充分描述細(xì)節(jié),用細(xì)節(jié)來(lái)打動(dòng)客戶去設(shè)想、暢想、聯(lián)想,從而引發(fā)客戶對(duì)未來(lái)的期望,而能夠達(dá)到這種美好境界的唯一行動(dòng)就是現(xiàn)在馬上簽約。
6、常用的銷售原則:
少講多聽,人最喜歡被別人關(guān)注,以自己為中心。
意思確證,知道客戶到底要表達(dá)什么意思,而不是我以為。。。。。。
溝通交集,溝通不是談判,不是說教,不是爭(zhēng)論。
釣魚心態(tài)。不要想著自己想吃什么,而是想魚喜歡吃什么。
7、成交方法
二得一成交法,要120的還是130的?
退讓成交法,我再讓你3000塊錢,這可是從沒有過的價(jià)格。
恐慌成交法,就這一套了
比較成交法,同樣的價(jià)格您在我們這里買套房還能再買輛車。