茶坊標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程(4)
茶坊標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
茶坊的服務(wù)人員應(yīng)注意的問題
1.樹立誠實有信、愛崗敬業(yè)、守職盡責(zé)、注重效率的服務(wù)意識,服務(wù)技能嫻熟,保持熱情、周到、禮貌的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量。
2.遵守各崗位的工作守則,各崗位的專業(yè)人員應(yīng)經(jīng)相應(yīng)培訓(xùn)。從業(yè)人員須持健康證上崗。
3.上崗應(yīng)著工作服,服飾整潔,儀表端莊。注意接待禮節(jié)禮儀,尊重不同國家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣,做好接待工作。
4.講究儀表儀容和禮節(jié)禮貌,保持良好的自身形象,注意生活細(xì)節(jié),不準(zhǔn)許出現(xiàn)不文明的舉止(如剔牙、撓頭皮、修指甲、打哈欠等),給顧客留下文明的感覺。
中式茶坊設(shè)計
1、中式茶樓大廳與包間設(shè)計:中式風(fēng)格的包間我們得配置精雕細(xì)刻的古典家具、雕花門窗,古典絲綢甚至刺繡的靠墊、枕頭,具有傳統(tǒng)民族特色的燭臺、燈籠,給人一種古代貴族的感覺。中式風(fēng)格體現(xiàn)著一種古樸自然,簡潔明快,體現(xiàn)著“茶禪一味”的精神內(nèi)涵。茶廳、包廂的設(shè)計原則是體現(xiàn)舒適、精致和品位。
2、中式茶樓的燈具設(shè)計:照明,在中式茶樓中是一個重要的話題,它能烘托茶樓的氛圍;突出光與影,或明麗而典雅,或朦朧而婉約,燈具的組合到位會讓茶館熠熠生輝。
3、中式茶樓的細(xì)節(jié)設(shè)計:茶樓是一個體現(xiàn)格調(diào)與品位的地方,設(shè)計應(yīng)該具體到每一個細(xì)節(jié),像:茶單、杯墊、燭臺、煙灰缸、器具等。重點出出茶單的設(shè)計;每個客人來喝茶之前都會手拿茶單仔細(xì)選擇,精致、有茶文化氣息、有情趣意境的茶單一定會讓客人觀感大好,可以采用竹簡式,用小楷書寫。
4、中式茶樓衛(wèi)生間設(shè)計:這個還是說的是細(xì)節(jié),裝紙巾的盒子,墻上的裝飾、掛鉤,洗手盆的設(shè)計,衛(wèi)生間內(nèi)的燈光,空氣是否清新等等,這都是能夠讓人立刻感受到茶館設(shè)計品質(zhì)的地方。
茶樓服務(wù)員詳細(xì)服務(wù)流程
迎賓:1、 準(zhǔn)時到崗,用2分鐘時間核對預(yù)訂;
2、 儀容儀表,著裝符合茶樓規(guī)范;
3、 打開廳部分的燈具;
4、 當(dāng)班迎賓員應(yīng)隨時關(guān)注茶樓門口車輛往來,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車向茶樓門口駛來時,應(yīng)立即走至門外的臺階上,當(dāng)車速減慢時,應(yīng)小跑上前替客人打開車門,其標(biāo)準(zhǔn)為:左手打開車門,右手扶住車頂,并微笑著向客人大聲問好:您好!歡迎光臨,走在客人左前方1米處,將客人引領(lǐng)到門廳,并大聲轉(zhuǎn)告其他同事,如:“小二,看座,三位客館到!”待應(yīng)答后,將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥狼?,拉椅、讓座、微笑向客人?0度鞠躬禮并說:“祝各位在此度過一段愉快的時光”,再后退三步轉(zhuǎn)身離開,回到原崗,準(zhǔn)備接待下一批客人。
5、 以上過程的執(zhí)行要求有:
A、 親切地注視客眼鼻三角區(qū);
B、 如客人攜帶物品,應(yīng)替其接過手中物品;
C、 在服務(wù)守程中,應(yīng)始終保持親切、熱情的態(tài)度和迫切為客人服務(wù)的意原;
D、 盡可能地用姓氏或職務(wù)稱呼客人。 就坐:抓椅背,退后小半步,請客人入座,將椅前移至客人舒適為止。
點單:1、服務(wù)員迅速來到客人桌邊,向來賓行30鞠躬禮,并說:“各位客官晚上好,我是XX茶樓服務(wù)員XX,很榮幸能為你服務(wù),現(xiàn)在可以為你點單了嗎”?利用20秒鐘時間將臺號,人數(shù)、服務(wù)員姓名、日期,各項清楚地寫在點單上;
2、 點單時,應(yīng)站在客人右后方半步處,側(cè)身面對客人,并適當(dāng)彎腰,與客人間的距離保持在45CM為宜; 3、 推銷時,應(yīng)根據(jù)客人來向,口味特點(熟客),及相關(guān)的客戶檔案(回頭客)向其推銷;
4、 根據(jù)客人的需求,向其推銷茶品,在推銷時有特色的茶(指XX茶樓的各種招牌茶時)應(yīng)做重點和相對詳細(xì)的介紹請客人挑選;
5、 普通話標(biāo)準(zhǔn),吐詞清楚,語音語適中,面部表情輕松自然,關(guān)注客人的反映,及時加以調(diào)整。
6、 替客人做好參謀,適時推薦,不要代客做主,盡量選擇疑問句;
7、 根據(jù)客人點的茶向其推銷相應(yīng)的茶點,并簡單介紹茶點與茶的搭配知識;
8、 所有客人在點完以后,應(yīng)復(fù)述一遍客人所點的茶或茶點,包括數(shù)量、口味及特殊要求,征得客人同意后,到收銀處蓋章下單; 買單:1、注意不要拿錯單子,以免買錯單,并再次核對人數(shù)是否相符。再次檢查物品、器皿有無破損。2、折扣券、面值券首先確認(rèn)是否過期,并熟悉掌握其用法,謹(jǐn)記:同桌客人不能同時享受兩種優(yōu)惠措施。3、買單必須拿收銀夾,收錢時必須做到“唱收唱還”,同時要當(dāng)場辨別現(xiàn)金的真?zhèn)巍?/p>
送客 1、 禮貌詢問未帶車的客人:請問您是否需要一輛TAXA?如客人有需要,禮貌地請客人稍等,并迅速走到路邊為客人要一輛車;
2、 替客人拉開車門,最后一位客人上車后,將車門關(guān)上,注意加度適中;
3、 盡量用姓氏、職務(wù)向客人道別:“您慢走,感謝您的惠顧,期待您的再次光臨”,并后退3步,目送客人離開。
4、 在整個送客過程中,應(yīng)始終保持親切、熱情、自然的態(tài)度,讓客人感受到方便。
收市 所有客人離開后,關(guān)閉部分燈具,做好收市的各項衛(wèi)生工作,聽領(lǐng)班的其他安排。
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