(六)、汽車銷售顧問處理客戶異議

　　16、消除客戶異議---如何避免異議

　　(1)這是新上市的xx車吧! 說明：客戶提出了他們關(guān)心的問題。

　　(2)沒錯(cuò)，看來您對這款車挺關(guān)注的，需要了解哪方面的情況?

　　技巧：診斷客戶的關(guān)注點(diǎn)。一般而言，客戶首先提出的問題就是他們最關(guān)注的問題，也是今后購車時(shí)會(huì)優(yōu)先考慮的問題。

　　聽說這款車配置挺高的，甚至有高檔車才有的ESP和隨動(dòng)轉(zhuǎn)向大燈等配置。 說明：表明客戶關(guān)注該車最具有競爭力的配置，如果這些配置的影響力大到足以克服該車的“弱項(xiàng)”帶給他們的影響時(shí)，客戶購買的決心就會(huì)增強(qiáng)。因此，接下來的銷售過程就要圍繞這些買點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化。

　　(3)太對了，這也是很多像您這樣的客戶購買該車的一個(gè)很重要的原因，正因?yàn)槿绱?，該款車已?jīng)出現(xiàn)了供不應(yīng)求的情況。順便請教一下，關(guān)于這款車，您的朋友是怎么評價(jià)的?

　　技巧：予以肯定，強(qiáng)化客戶的認(rèn)同，特別是“像您這樣”詞語的應(yīng)用，能夠讓客戶感到自己的想法并不孤單。同時(shí)，為了避免在隨后的銷售中客戶提出的異議，可以先試探客戶周邊的朋友對這款車的評價(jià)，其實(shí)，這種評價(jià)也是客戶本人的看法。這里，避免客戶異議的方法就是在這種異議未出現(xiàn)前，將其化解掉。

　　有一些朋友有一個(gè)擔(dān)心，就是你們公司一直是做家用車的，這款車是你們公司的第一款商務(wù)車，不知道車的性能與售后服務(wù)怎樣?

　　說明：客戶表達(dá)出他們的擔(dān)心，具有一定的代表性。當(dāng)然，這樣的意見也可能是競爭對手給你設(shè)置的銷售障礙。

　　(4)看來您比較傾向于選擇這款車，要不然不會(huì)提出這樣的問題。您一定知道，經(jīng)過10多年的努力，我們公司徹底轉(zhuǎn)變了整個(gè)中國消費(fèi)者對兩廂車的看法，引領(lǐng)了兩廂車的消費(fèi)潮流。同時(shí)，您肯定也知道，我們公司的合作方不僅在家用車的領(lǐng)域有上乘的表現(xiàn)，同時(shí)他們更擅長于商務(wù)車，相信您已經(jīng)在這方面作過了解，也會(huì)同意這樣的觀點(diǎn)：我們公司同樣也會(huì)引領(lǐng)公務(wù)車的消費(fèi)潮流。

　　技巧：首先再次強(qiáng)調(diào)客戶對這款車的認(rèn)同，接下來從兩廂車消費(fèi)潮流的引導(dǎo)到公務(wù)車市場未來成功的開放，從心理上誘導(dǎo)客戶消除擔(dān)心。這里，“您一定知道”、“肯定也知道”這樣的用于，也是一種心理誘導(dǎo)的常用表達(dá)方式。需要說明的是，客戶的異議總會(huì)存在，如果銷售的早期不能將這異議化解的話，隨著競爭對手的不斷強(qiáng)化，就會(huì)增強(qiáng)到排斥你的地步。

　　【成功法則】要想消除汽車銷售中的障礙，就要在客戶的問題和擔(dān)心還沒有轉(zhuǎn)變?yōu)楫愖h之前處理掉。

　　16、消除客戶異議---有效消除異議

　　(1)這輛車有沒有ABS?有沒有安全氣囊?

　　說明：客戶在購買過程中總會(huì)提出他們關(guān)心的問題。

　　(2)二位朋友，看來您對這款車已經(jīng)關(guān)注很久了吧?

　　技巧：當(dāng)客戶提出異議時(shí)，千萬不能去反駁客戶，同時(shí)也不能馬上回答。應(yīng)該先拉近與客戶之間的關(guān)系，然后通過轉(zhuǎn)換技術(shù)轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，在弄清楚他們真正關(guān)心的問題后，再來就他們提出的異議進(jìn)行說明，求得認(rèn)

　　同。這里，不要直接回答客戶的問題，要先找出客戶的問題，再尋求化解的方法。

　　是的，我打算買一款操控性比較好同時(shí)又兼顧舒適性的車。 說明：客戶關(guān)注的問題是舒適性和操控性。

　　(3)那么，當(dāng)你們最后選車時(shí)會(huì)首先考慮越野性還是舒適性?

　　技巧：在越野性和舒適性中，要認(rèn)清哪一點(diǎn)客戶更關(guān)注，這樣便把他們關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，次關(guān)注的重點(diǎn)作為附加利益來對待。

　　當(dāng)然最好兩者都能照顧到。 說明：這正是我們車型的賣點(diǎn)。

　　(4)兩位朋友，你們算是找對了品牌和車型，這款車型正是符合你使用要求的一款不可多得的產(chǎn)品。

　　技巧：充分肯定客戶的選擇，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品能夠符合客戶的購買目標(biāo)。

　　但聽旁邊那家公司的銷售人員說，你們車型沒ABS，也沒有配備安全氣囊。 說明：客戶提出了自己的異議。

　　(5)看來您對我們這款車已經(jīng)做了大量的調(diào)查，也在考慮這款車是否符合您的投資目標(biāo)，也不然您也不會(huì)花時(shí)間來到這里，我說得沒錯(cuò)吧? 技巧：求證客戶對自己汽車產(chǎn)品的認(rèn)同程度。

　　是這樣的，因?yàn)榭紤]在這幾款車中進(jìn)行選擇，但還沒有定。 說明：表明客戶的選擇方范圍。 (6)買車不是一件輕松的事情，要考慮的問題很多，慎重一點(diǎn)是對的。不過我想請教一下，是不是您在最后買車時(shí)一定要求該車配備了安全氣囊和ABS?

　　技巧：拉近與客戶的心理距離，同時(shí)把自己的汽車產(chǎn)品不如競爭產(chǎn)品的地方用詢問的方式提出，試探客戶的態(tài)度。

　　因?yàn)橛蠥BS和安全氣囊才會(huì)更安全，XX車型價(jià)位差不多卻配置了ABS+EBD。 說明：因?yàn)楦偁幃a(chǎn)品有，所以我們也要有，似乎這樣才符合邏輯。

　　(7)我知道了，您關(guān)注的是今后使用過程中的安全問題。為了避免您購車過程中的風(fēng)險(xiǎn)，我們可不可以花點(diǎn)時(shí)間來討論一下這個(gè)問題? 技巧:求得客戶同意，對他們不太了解的問題進(jìn)行討論，目的是避免他們投資的風(fēng)險(xiǎn)。“風(fēng)險(xiǎn)”二字非常有效，因?yàn)槿魏我粋€(gè)客戶在選車、購車的過程中，首先要解決的就是“風(fēng)險(xiǎn)”問題。

　　正好，我有點(diǎn)時(shí)間，你說吧! 說明：求得客戶的認(rèn)同。

　　(8)謝謝您給我這個(gè)機(jī)會(huì)一起來討論如何消除購車中風(fēng)險(xiǎn)的我難題，也要謝謝您自己多了一個(gè)降低風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)會(huì)。正如您所知道的，ABS和安全氣囊是汽車的安全配置，但整車的安全性不僅僅局限于ABS、安全氣囊等配置，而是一個(gè)需要從車身設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)等方面綜合考慮的系統(tǒng)。只有全面認(rèn)識了安全性，才能在購車時(shí)貨比三家，才能有效降低自己的投資風(fēng)險(xiǎn)。很多像您這樣選車的朋友，他們在最終決定購買我們車型時(shí)，正是看中了中外專家在該車設(shè)計(jì)之初就確立的原則：要用增加科技含量來保證乘客的安全。為此，這款車采用XX化底盤，前懸架XXXXX結(jié)構(gòu)，后懸架為XXXXX結(jié)構(gòu)，車架采用剛性強(qiáng)大的梯形機(jī)構(gòu)，使車身更具備運(yùn)動(dòng)操控性，通過行強(qiáng)，能

　　對付復(fù)雜惡劣的路面，穩(wěn)定性和舒適性兼?zhèn)洹Ｆ浯?，在用戶看不見的地方，?rdquo;R2”雙區(qū)安全為設(shè)計(jì)理念，將車體分為前后兩個(gè)安全區(qū)，“沖擊潰縮區(qū)”吸收撞擊時(shí)的能量，來減少座艙區(qū)所受沖擊;“高強(qiáng)度座艙區(qū)”的設(shè)計(jì)則是注重于結(jié)構(gòu)的鋼性，包括四門防撞鋼梁，地板防撞梁、支撐車頂?shù)母鹘M高強(qiáng)度支柱等重要的部分都做了特殊的加強(qiáng)，最大程度地保持座艙區(qū)的完善和人員的安全。這借用了VOLVO轎車的安全設(shè)計(jì)概念，你們也知道VOLVO轎車是全世界最安全的轎車。另外，車身采用高強(qiáng)度鋼板及鍍鋅防銹蝕鋼板籠形車體，突出了對成員的保護(hù)功能;成員頭部支撐系統(tǒng)在車輛遇到緊急狀況時(shí)有效保護(hù)乘員頸部。這些所帶來的安全保障是某些僅僅裝備了ABS和安全氣囊的汽車所不具備的。當(dāng)然，除了中高檔汽車，這些配置不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)在一部車上。所以，在以上這些方面都不能同時(shí)具備的情況下，專家的意見是結(jié)構(gòu)更比配置所提供的輔助安全性更為重要。

　　技巧：首先尋求與客戶拉近心理距離，轉(zhuǎn)變他們的立場。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)用“謝謝您”、“正如您所知道的”、“很多像您這樣”、“專家的意見是”這樣一些表達(dá)方式，說服和轉(zhuǎn)變客戶的看法。應(yīng)該說，這些用此非常有效，表明所有安撫客戶，在安全方面的特點(diǎn)與保障并非是銷售人員自己“王婆賣瓜、自賣自夸”，而是所有購買了車型客戶的意見，也應(yīng)該是眼前這位客戶的意見，求得他們對安全性的正確認(rèn)識。

　　原來是這樣的，我還以為只要有了ABS，有了安全氣囊就萬事無憂了。 說明：客戶表達(dá)了他們對汽車安全的誤解。

　　(9)對了，行車的安全首先是駕駛者本人，這一點(diǎn)大家都知道的;其次是該車是否有一個(gè)更安全的保障系統(tǒng)，正像我們車型所提供的。

　　技巧：進(jìn)一步對客戶已經(jīng)轉(zhuǎn)變的認(rèn)識進(jìn)行強(qiáng)化，求得雙方認(rèn)識上的一致。

　　那這款車的價(jià)格是多少?能不能再優(yōu)惠? 說明：客戶表示了成交的欲望。 【成功法則】先轉(zhuǎn)變立場，再轉(zhuǎn)變看法，讓客戶達(dá)到與銷售人員一樣的認(rèn)同水平。

　　(七)、汽車銷售顧問成交控制

　　17、成交控制----探尋客戶態(tài)度

　　(1)李先生，通過剛才的分析，您是不是發(fā)現(xiàn)這款車在安全性能上的表現(xiàn)相當(dāng)優(yōu)異?

　　技巧：通過“診斷性詢問”確認(rèn)客戶對所介紹的汽車產(chǎn)品的態(tài)度。

　　的確不錯(cuò)，就像你們介紹的，應(yīng)該是同級車中最優(yōu)的。 說明：客戶表示出肯定的態(tài)度。

　　(2)同時(shí)，通過剛才您的體驗(yàn)，這款車的發(fā)動(dòng)機(jī)是否是您所了解過的同級車中最優(yōu)的?

　　技巧：進(jìn)一步診斷客戶的認(rèn)同度。

　　從輸出功率和輸出扭矩來看，值得關(guān)注。 說明：客戶再次表示出肯定與認(rèn)同。

　　(3)如果我倆換一個(gè)位置，您會(huì)認(rèn)為我買這款車很值吧? 技巧：以換位思考的方式來尋求客戶對汽車產(chǎn)品的認(rèn)同。

　　很值。 說明：既然換位后客戶認(rèn)為很值，那么久說明客戶對這款車是非常認(rèn)同了。

　　(4)反過來，如果是您能擁有這樣一款車，您更會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)很有意義、很有價(jià)值的選擇吧? 技巧：直接向客戶提出對汽車產(chǎn)品的認(rèn)同要求。

　　【成功法則】挖好一個(gè)“陷阱”，讓客戶自覺自愿地跳下去，而且始終感覺是一件很愉快的事情。

　　17、成交控制----要求客戶成交

　　(1)李小姐，今天是您第五次來店，加上前幾次的了解，想必都對您要投資的品牌和車型有了一個(gè)完整的概念了吧?

　　技巧：對客戶前面的情況作一個(gè)小結(jié)有助于后面提出成交要求。

　　沒錯(cuò)，通過你們的介紹和其他品牌店的介紹，雖然是初次購車，我已經(jīng)有了一個(gè)大概的認(rèn)識了。 說明：得到客戶的回應(yīng)，這是成交的良好開端。

　　(2)好，我們就來討論一下您要買的車是什么樣的? 技巧：學(xué)會(huì)回顧，才能有所進(jìn)步。

　　好的。 說明：客戶已經(jīng)從心理上接受被誘導(dǎo)了。

　　(3)如果我沒有記錯(cuò)的話，您首先考慮的是外形，要符合您的職業(yè)特點(diǎn)，對吧?

　　技巧：把客戶關(guān)注的第一個(gè)投資重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，有助于強(qiáng)化客戶的購買欲望。

　　是的。 說明：客戶從心理上進(jìn)一步被誘導(dǎo)。

　　(4)經(jīng)過您的比較，這款車應(yīng)該勢必較合適您的想法的一款車。沒錯(cuò)吧? 技巧：循循善誘，強(qiáng)化認(rèn)同。

　　你還記得真清楚。 說明：客戶從心理上再一步被誘導(dǎo)。

　　(5)從安全的角度看，四氣囊的配置是最低的要求，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)吧? 技巧：再次針對客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化。

　　是的。 說明：客戶從心理上進(jìn)一步被誘導(dǎo)。

　　(6)從內(nèi)飾來看，真皮方向盤、帶衛(wèi)星導(dǎo)航的6碟DVD、8喇叭音響系統(tǒng)、真皮的可十向調(diào)整的座椅也是必須的選擇。沒錯(cuò)吧? 技巧：繼續(xù)針對客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，接下來是一個(gè)漸進(jìn)的強(qiáng)化過程，當(dāng)客戶認(rèn)同的心理已經(jīng)成為一種定式后，成交的曙光就顯現(xiàn)了。 對!

　　(7)如果我總結(jié)一下，那就是我們推薦的這款車最符合您的要求。對吧? 技巧：這是最關(guān)鍵一步。由于客戶對問題的回答已經(jīng)習(xí)慣“是的”、“對”、“沒錯(cuò)”，這時(shí)即使銷售人員提出一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論，客戶也會(huì)順嘴回答“是”、“對”、“好的”，這是一種高超的心理誘導(dǎo)術(shù)。 對。

　　(8)那好吧，既然這款車您這么中意，只要您把這份合同簽了，這部車就是您的了。(邊說邊把已經(jīng)事先準(zhǔn)備好的合同遞到客戶面前，讓客戶在一個(gè)連串的“ok”后簽下合同。)

　　技巧：馬上提出成交要求?？梢哉f，經(jīng)過上面的步驟，客戶已經(jīng)不可能拒絕成交了，但結(jié)果的好壞除了與事前的準(zhǔn)備，如合同的準(zhǔn)備等有關(guān)外，還必須說對話。

　　【成功法則】成功激發(fā)客戶的習(xí)慣性心理定式，是主動(dòng)成交能夠獲得成功的關(guān)鍵。

　　17、成交控制---客戶滿意而歸

　　(1)非常感謝馬總，經(jīng)過大家的共同努力，我們達(dá)成了一個(gè)雙方都非常滿意的合作，相信透過這種合作，你們購買的這幾輛車也會(huì)極大地提升貴供公司的形象，貴公司的事業(yè)會(huì)更加的興旺發(fā)達(dá)，我們公司也會(huì)在與貴公司的合作中得到更多的進(jìn)步。

　　技巧：對客戶的配合表示衷心地感謝，要顯示出誠意。同時(shí)，營造一種雙贏的氣氛，讓客戶感到他們通過這次交易也獲得了想要的。再次祝賀對方生意與事業(yè)興隆，特別是購買這幾輛車后對他們生意與事業(yè)的幫助更應(yīng)該表達(dá)清晰。

　　哪里，哪里!這都是大家有緣，相信以后我們合作會(huì)更愉快。 說明：客戶的客套話，但也表露出了一種勝利的喜悅。

　　(2)馬總，您看，為了讓我們能夠做好交車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在還得麻煩您辦一件小手續(xù)，我們一起到財(cái)務(wù)交一下合同定金。

　　技巧：要為合同的順利執(zhí)行設(shè)置一定的門檻，即在合同簽署后收取一定的定金。這事一項(xiàng)技巧性的工作，如果定金順利收取，那么決策后悔的概率就會(huì)大大降低。如果客戶有所拒絕，除了信譽(yù)非常良好的客戶，事后反悔的事例不在少數(shù)。

　　小問題，小王，你去辦一下。

　　(3)馬總，您好，您看所有的手續(xù)已經(jīng)辦妥，我們已經(jīng)安排了相關(guān)的部門和人員開始做交車的準(zhǔn)備，您就等候我的通知。好嗎?

　　技巧：當(dāng)辦理完所有的手續(xù)后，應(yīng)該給客戶一個(gè)承諾，讓他們放心并對你的專業(yè)性表示極大認(rèn)可，提升他們的滿意度，這樣才不容易發(fā)生“決策后悔”的事情。

　　沒有問題。

　　【成功法則】除了客戶滿意外，設(shè)置能夠限制“決策后悔”的門檻是合同順利執(zhí)行的前提與保障。

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