2017航班正常管理規(guī)定全文內(nèi)容

　　航班正常管理規(guī)定全文如下：

　　第一章 總 則

　　第一條為提高航班正常率，有效處置航班延誤，提升民航服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費者合法權(quán)益和航空運輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》《民用機場管理條例》等有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

　　第二條本規(guī)定適用于依照中華人民共和國法律設(shè)立的承運人(以下簡稱國內(nèi)承運人)、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、空中交通管理部門(以下簡稱空管部門)、機場公安機關(guān)，以及航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等其他服務(wù)保障單位在航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動。

　　港澳臺地區(qū)承運人、外國承運人航班始發(fā)點或者經(jīng)停點在我國境內(nèi)(不含港澳臺)機場時航班正常保障、延誤處置及旅客投訴管理方面的活動也適用本規(guī)定。

　　貨郵航班不適用本規(guī)定。

　　第三條本規(guī)定中下列用語的含義：

　　(一)“承運人”是指使用民用航空器從事旅客、行李或者貨物運輸?shù)墓埠娇者\輸企業(yè)，包括國內(nèi)承運人、港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人。

　　(二)“航班延誤”是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。

　　(三)“航班出港延誤”是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。

　　(四)“航班取消”是指因預(yù)計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導(dǎo)致停止飛行計劃的情況。

　　(五)“機上延誤”是指航班飛機關(guān)艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過機場規(guī)定的地面滑行時間的情況。

　　(六)“民航行政機關(guān)”是指中國民用航空局(以下簡稱民航局)和中國民用航空地區(qū)管理局(以下簡稱民航地區(qū)管理局)。

　　(七)“大面積航班延誤”是指機場在某一時段內(nèi)一定數(shù)量的進(jìn)、出港航班延誤或者取消，導(dǎo)致大量旅客滯留的情況。某一機場的大面積航班延誤由機場管理機構(gòu)根據(jù)航班量、機場保障能力等因素確定。

　　第四條民航局負(fù)責(zé)對全國航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實施統(tǒng)一監(jiān)督管理。

　　民航地區(qū)管理局負(fù)責(zé)對所轄地區(qū)的航班正常保障、延誤處置、旅客投訴等實施監(jiān)督管理。

　　第二章 航班正常保障

　　第五條承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人及其他服務(wù)保障單位應(yīng)當(dāng)分別建立航班正常運行保障制度，保證航班正點運營。

　　航班正常運行保障制度應(yīng)當(dāng)包括航班正常工作的牽頭部門、管理措施、考核制度等內(nèi)容。

　　第六條承運人應(yīng)當(dāng)按照獲得的航班時刻運營航班。

　　第七條承運人應(yīng)當(dāng)提高航空器及運行人員的運行能力，充分利用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進(jìn)近和著陸引導(dǎo)系統(tǒng)，積極開展相關(guān)新技術(shù)的應(yīng)用，保障航班安全、正常運行。

　　第八條承運人應(yīng)當(dāng)合理安排運力和調(diào)配機組，減少因自身原因?qū)е潞桨嘌诱`。

　　第九條機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強對設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)，保障航站樓、飛行區(qū)的設(shè)施設(shè)備運行正常，減少因設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致的航班延誤。

　　第十條機場管理機構(gòu)與空管部門應(yīng)當(dāng)加強協(xié)同，研究優(yōu)化機坪運行管理，提高地面運行效率，并對所有進(jìn)出港航班運行進(jìn)行有效監(jiān)控。

　　第十一條機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定安裝、使用儀表著陸系統(tǒng)或者等效的精密進(jìn)近和著陸引導(dǎo)系統(tǒng)，積極開展相關(guān)新技術(shù)的應(yīng)用，保障航班安全、正常運行。

　　第十二條地面服務(wù)代理人、自營地面服務(wù)業(yè)務(wù)的承運人、代理承運人地面服務(wù)業(yè)務(wù)的機場管理機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)按照保障業(yè)務(wù)的實際需求配備足夠數(shù)量的運行保障設(shè)備和人員。

　　第十三條空管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行空管運行工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，加快空中流量，保證航班正常。

　　第十四條空管部門應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)積極推動新技術(shù)應(yīng)用，提高運行保障能力，保證航班正常。

　　第十五條空管部門應(yīng)當(dāng)加強天氣監(jiān)測和預(yù)報能力建設(shè)，按照規(guī)定為承運人提供準(zhǔn)確的航空氣象服務(wù)。

　　第十六條航空油料企業(yè)、航空器材企業(yè)、航空信息企業(yè)等服務(wù)保障單位，應(yīng)當(dāng)做好航油供應(yīng)、航材保障和信息服務(wù)等工作，減少因自身原因影響航班正常。

　　第三章 延誤處置

　　第一節(jié) 一般規(guī)定

　　第十七條承運人應(yīng)當(dāng)制定并公布運輸總條件，明確航班出港延誤及取消后的旅客服務(wù)內(nèi)容，并在購票環(huán)節(jié)中明確告知旅客。

　　國內(nèi)承運人的運輸總條件中應(yīng)當(dāng)包括是否對航班延誤進(jìn)行補償;若給予補償，應(yīng)當(dāng)明確補償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式等相關(guān)內(nèi)容。

　　第十八條承運人應(yīng)當(dāng)積極探索航班延誤保險等救濟(jì)途徑，建立航班延誤保險理賠機制。

　　第十九條承運人委托他人代理地面服務(wù)業(yè)務(wù)或者銷售代理業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在代理協(xié)議中明確航班出港延誤后的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二十條承運人及其航空銷售代理人在售票時應(yīng)當(dāng)將旅客聯(lián)系方式等必要信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng)，并負(fù)責(zé)及時通告旅客航班動態(tài)信息。

　　第二十一條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)分別制定備降航班地面服務(wù)保障工作程序和應(yīng)急預(yù)案。

　　承運人與備降機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人有備降保障協(xié)議的，備降機場管理機構(gòu)和地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按保障協(xié)議做好備降航班服務(wù)工作。

　　承運人簽訂協(xié)議的備降機場無法接收備降，航班需在其他機場備降時，相關(guān)機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定積極創(chuàng)造條件，在保證安全的前提下，提供備降保障，不得借故不予保障。

　　第二十二條 航班出港延誤或者取消時，承運人、機場管理機構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)加強信息溝通和共享。

　　承運人應(yīng)當(dāng)每隔30分鐘向機場管理機構(gòu)、空管部門、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。

　　空管部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定將天氣狀況、流量控制和航班出港延誤后放行等信息通告承運人和機場管理機構(gòu)。

　　機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定將機位、機坪運行情況等信息通告承運人、地面服務(wù)代理人和空管部門。

　　第二十三條機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)駐場各單位，制定大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練。

　　承運人、地面服務(wù)代理人、空管部門及其他服務(wù)保障單位應(yīng)當(dāng)分別制定大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案。

　　駐場各單位應(yīng)當(dāng)服從機場管理機構(gòu)的組織協(xié)調(diào)，參加演練，落實各項服務(wù)保障工作。

　　第二十四條旅客應(yīng)當(dāng)文明乘機，合法維權(quán)，不得違法進(jìn)入機場控制區(qū)，堵塞安檢口、登機口，沖闖機坪、滑行道、跑道，攔截、強登、強占航空器，破壞設(shè)施設(shè)備，或者實施其他擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的行為。

　　第二十五條出現(xiàn)第二十四條旅客擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的情況，承運人、地面服務(wù)代理人、機場管理機構(gòu)等相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)及時報警。

　　機場公安機關(guān)接到報警后，應(yīng)當(dāng)依法及時處理，維護(hù)民航運輸生產(chǎn)秩序。

　　第二節(jié) 航班出港延誤旅客服務(wù)

　　第二十六條在掌握航班出港延誤或者取消信息后，各單位應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，做好以下信息通告工作：

　　(一)承運人應(yīng)當(dāng)在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)通過公共信息平臺、官方網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準(zhǔn)確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。

　　(二)機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)利用候機樓內(nèi)的公共平臺及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。

　　(三)航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)將承運人通告的航班出港延誤或者取消的信息及時通告旅客。

　　各單位應(yīng)當(dāng)加強協(xié)調(diào)，及時傳遞相關(guān)信息，確保對外發(fā)布的航班信息真實、一致。

　　旅客對承運人、機場管理機構(gòu)、航空銷售代理人通告的信息真實性有異議的，可在旅行結(jié)束后向民航局確認(rèn)。

　　第二十七條航班出港延誤或者取消時，承運人應(yīng)當(dāng)根據(jù)運輸總條件、客票使用條件，為旅客妥善辦理退票或者改簽手續(xù)。

　　旅客要求出具航班延誤或者取消書面證明的，承運人應(yīng)當(dāng)及時提供。

　　第二十八條航班出港延誤或者取消時，承運人應(yīng)當(dāng)按照運輸總條件，做好旅客服務(wù)工作。

　　第二十九條發(fā)生航班出港延誤或者取消后，承運人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照下列情形為旅客提供食宿服務(wù)：

　　(一)由于機務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機組等承運人自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。

　　(二)由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，承運人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用由旅客自理。

　　(三)國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消，無論何種原因，承運人均應(yīng)當(dāng)向經(jīng)停旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。

　　(四)國內(nèi)航班發(fā)生備降，無論何種原因，承運人均應(yīng)當(dāng)向備降旅客提供餐食或者住宿服務(wù)。

　　第三十條在航班出港延誤或者取消時，承運人、航空銷售代理人或者地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)優(yōu)先為殘疾人、老年人、孕婦、無成人陪伴兒童等需特別照料的旅客提供服務(wù)。

　　第三十一條機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在航站樓內(nèi)為旅客提供醫(yī)療服務(wù)。

　　第三節(jié) 機上延誤處置

　　第三十二條承運人應(yīng)當(dāng)制定并向社會公布機上延誤應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括機上延誤時的信息通告、餐飲服務(wù)提供時間和下機的條件及限制。

　　機上延誤應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)與機場管理機構(gòu)、海關(guān)、邊檢、安保部門充分協(xié)調(diào)。

　　第三十三條發(fā)生機上延誤后，承運人應(yīng)當(dāng)每30分鐘向旅客通告延誤原因、預(yù)計延誤時間等航班動態(tài)信息。

　　由于流量控制、軍事活動等原因造成機上延誤的，空管部門應(yīng)當(dāng)每30分鐘向承運人通告航班動態(tài)信息。

　　第三十四條機上延誤期間，在不影響航空安全的前提下，承運人應(yīng)當(dāng)保證盥洗設(shè)備的正常使用。

　　機上延誤超過2小時(含)的，應(yīng)當(dāng)為機上旅客提供飲用水和食品。

　　第三十五條機上延誤超過3個小時(含)且無明確起飛時間的，承運人應(yīng)當(dāng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，安排旅客下飛機等待。

　　第三十六條機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)協(xié)助承運人做好機上延誤時的各項服務(wù)工作。

　　第四節(jié) 大面積航班延誤處置

　　第三十七條機場管理機構(gòu)及駐場各單位應(yīng)當(dāng)共同建立大面積航班延誤聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，包括信息共享、航班放行協(xié)調(diào)、旅客服務(wù)協(xié)調(diào)等機制。

　　第三十八條機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時宣布啟動大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案，并協(xié)調(diào)承運人、地面服務(wù)代理人、機場公安機關(guān)、空管部門及服務(wù)保障單位，共同實施應(yīng)急預(yù)案。

　　第三十九條發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向有關(guān)單位通告航班延誤原因、預(yù)計起飛時間等航班動態(tài)信息。

　　機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺，實時向社會公布延誤及處置情況。

　　第四十條發(fā)生大面積航班延誤時，空管部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人等單位，啟動航班放行協(xié)調(diào)機制。

　　第四十一條發(fā)生大面積航班延誤時，機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)啟動旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機制，協(xié)調(diào)承運人、地面服務(wù)代理人、機場公安等單位，組織實施相關(guān)服務(wù)工作。

　　機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)海關(guān)、邊防、檢驗檢疫等聯(lián)檢單位，根據(jù)進(jìn)出港航班運行情況，確保旅客快速辦理聯(lián)檢手續(xù)。

　　夜間大面積航班延誤期間，機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長機場巴士運營時間。

　　第四十二條發(fā)生大面積航班延誤時，機場公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)增加現(xiàn)場執(zhí)勤警力，維護(hù)民航運輸生產(chǎn)秩序。

　　第四十三條機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)與地方政府建立大面積航班延誤處置聯(lián)動機制，必要時請求地方政府協(xié)助。

　　第四章 旅客投訴管理

　　第四十四條為了維護(hù)自身的合法權(quán)益，旅客可以向承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人或者民航行政機關(guān)投訴，也可以依法直接申請仲裁或者提起民事訴訟。

　　第四十五條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門機構(gòu)或者指定專人負(fù)責(zé)受理投訴工作，并以適當(dāng)方式向社會公布中國境內(nèi)的投訴受理電話、電子郵件地址，并報民航行政機關(guān)備案。

　　投訴受理機構(gòu)、投訴受理人員及聯(lián)系方式等事項發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)自決定變化之日起5日內(nèi)以書面形式告知民航行政機關(guān)。

　　港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應(yīng)當(dāng)具備受理中文投訴的能力。

　　第四十六條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴7日內(nèi)予以處理并告知旅客受理情況。

　　國內(nèi)承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴10日內(nèi)做出實質(zhì)性回復(fù)。港澳臺地區(qū)承運人和外國承運人應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴20日內(nèi)做出實質(zhì)性回復(fù)。

　　承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、銷售代理人應(yīng)當(dāng)書面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保留2年。

　　第四十七條承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人處理投訴不符合要求，民航行政機關(guān)依據(jù)職責(zé)要求其改正的，承運人、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)予以改正。