KFC在中國的成功之道(3)
KFC在中國的成功之道
一個優(yōu)秀的采購與供應商管理者最少應達到以下幾個要求：
1. 提供不間斷的物料、供應和服務，確保公司業(yè)務正常營運。
2.使庫存投資和損失保持最低限度，資金得到有效的周轉(zhuǎn)利用
3.保持并提高質(zhì)量，確保所有物料符合公司的品質(zhì)要求
4.發(fā)現(xiàn)或發(fā)展有競爭力的供應商，提高公司的綜合實力
5.當條件允許的時候，將所購物資標準化方便降低管理成本
6.以最低的總成本獲得所需的物資和服務，降低成本提高利潤
7.在企業(yè)內(nèi)部和其他職能部門之間建立和諧而富有效率的工作關(guān)系，同時建立和供應商保持精誠合作的關(guān)系。
8以可能的最低水平的管理費用來實現(xiàn)采購目標
9.提高公司的競爭地位，保證供貨的穩(wěn)定性
肯德基是如何做到采購與供應商管理的呢?通過研究發(fā)現(xiàn)它其所有的物料采購從區(qū)域來區(qū)分的話可以分為國內(nèi)和國際采購。凡是其核心的產(chǎn)品大多數(shù)情況下是通過國際采購來實現(xiàn)的，因為其核心產(chǎn)品用量最大。對品質(zhì)的要求最高，對供應商的供應能力也會有較高的要求。通常對于這種大批量的采購，公司一般會采取現(xiàn)金采購一次性付款。這樣做法有啥好處呢?第一從財務的角度來講，現(xiàn)金付款從國際交易習慣是可以得到一定的返現(xiàn)。特別是交易金額大的時候這種折扣是不容小覷的。第二，確保合作伙伴的資金的正常運轉(zhuǎn)，借此來提高合作伙伴的忠誠度。對于有關(guān)于核心產(chǎn)品相關(guān)的原物料，公司通常采取定點批量采購。這些配套提供物料的企業(yè)通常都是在各自領(lǐng)域做得很大的一些企業(yè)，都有各自的先進的管理方法和一定的市場份額。比如肯德基公司的漢堡提供者就是嘉頓，漢堡醬供應商就是聯(lián)合利華等等，棕櫚油的提供者是益海嘉里，通過這些企業(yè)實力我們可以清晰的看到其所供應的產(chǎn)品的品質(zhì)是可以有保證的，即使出了任何的品質(zhì)問題他們也是有能力解決的。至于其它一些無關(guān)緊要的包裝材料，通常都采取屬地原則由各市場根據(jù)公司的總體要求實行專供。所有的供應商均有屬于自己的唯一ID編碼，出現(xiàn)任何的品質(zhì)問題公司可以馬上第一時間找到相關(guān)的責任人。所有的物料全部由廠家直接送到公司指定的物流配送中心，全部進行一對一的及時配送。通過專業(yè)的物流供應商運送至全國各地的終端門店，這樣可以保證其快速有效的直接供應門店無需再添加任何的庫存管理成本確保門店營運正常。這樣一來我們可以清晰的看到，其采取的是JIT的及時供應屬于現(xiàn)代物流配送的一種先進方法直接降低了企業(yè)運營成本，間接的提升了企業(yè)的利潤。同時為了方便終端的正常營運，公司管理層安排了專人駐店專門負責訂貨以及物料盤點工作。確保帳與實物相符，一旦出現(xiàn)異常馬上分析問題并找到解決方案。同時馬上約談門店負責人，要求其查明原因并追究責任。 我們中國的企業(yè)又是如何運作的呢?據(jù)我以前的工作經(jīng)歷所知。大多數(shù)的國內(nèi)企業(yè)不論是制造業(yè)還是服務業(yè)，所有的物料上至原材料下至包裝材料都喜歡備一點庫存美其名曰：有備無患。很多的物料賬目都是不清不楚，不知道為何而備?呆滯物料無人問津，不知該如何處理誰來處理。成品、半成品堆積成山，業(yè)務部不聞不問。資金積壓在倉庫周轉(zhuǎn)困難，財務部睜一只眼閉一只眼得過且過，反正只要有帳有實物就行管它呢?至于采購部門更甚，通過其手中的權(quán)利進行不合理的大量采購從中收取供應商的好處，撈完錢就滾蛋才不管呢?而做為公司的后勤保障的倉庫管理人員，人微言輕無能為力解決這些問題，各自為政完全不顧企業(yè)的組織利益，都在盤算著自己的小九九。這是很多中國企業(yè)的通病，該如何解決這一問題呢,個人提供以下一些專業(yè)性的知識供參考。希望借此能夠引起企業(yè)高層的重視，切實解決這一根本問題從而提升企業(yè)的整體實力。避免發(fā)現(xiàn)一有問題就馬上裁人，不能得到根本性的解決。
1. 做為公司的經(jīng)營者，必須要明白一個道理。采購在公司的利潤中有著不可替代的作用，采購成本的降低就可以提升競爭力從從而帶來銷售業(yè)績的提升，而且這種利潤是占有主動權(quán)的。
2. 做為公司的采購人員，由于直接可以與市場接觸，采購部門可以廣泛地收聽到各種信息，這些信息對銷售、財務、研發(fā)和高層管理部門都有一定的意義，可以提高企業(yè)中其他部門的經(jīng)營績效，采購和供應管理部門收集到的信息可以間接的為企業(yè)做出貢獻。
3. 采購與供應部門動作的有效性將直接反映在其他部門的運作上。當采購部門的運作會對其他部門的營運效率產(chǎn)生很大的影響
4. 采購部門能夠保證企業(yè)在恰當?shù)臅r間和地點獲得需要的產(chǎn)品和服務，從而保證企業(yè)可以及時提供滿足客戶需要的產(chǎn)品，提高和維系客戶滿意度
5. 采購部門的行動還會直接影響到公共關(guān)系和企業(yè)形象。如果采購部門的行為為企業(yè)帶來了良好的形象，就會和供應商建立良好的關(guān)系，帶來企業(yè)持續(xù)的成本節(jié)減，增強企業(yè)的競爭力
6. 無論任何企業(yè)都必須要建立自己的戰(zhàn)略規(guī)劃，它包含了成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略以及集中化戰(zhàn)略和最優(yōu)成本戰(zhàn)略。
7. 做為公司經(jīng)營者必須要搞清楚幾個問題：采購什么?何時采購?何地采購?什么價格采購?誰負責采購?如何采購?采購多少?采購質(zhì)量?為什么采購。
8. 必須建立好公司的采購流程，專人分開負責幾個流程的操作，
如此一來可以避免有人從中搞鬼。一般來說共有八個步驟：需求的確定與采購計劃的制定，供應源的搜索分析，定價，擬定發(fā)出訂單，訂單的跟蹤與跟催，驗貨與收貨，開票與支付貨款，記錄維護。
當今市場競爭激烈，沒有倒閉的行業(yè)只有倒閉的企業(yè)。如何提高市場的競爭力，那便是有效的降低企業(yè)的各種成本，積極尋找合適的銷售渠道。而采購是唯一可以掌握主動權(quán)的一種方式，中國的企業(yè)在這方面做得不是特別理想。最根本的原因管理層沒有引起足夠的重視，常常是過多的關(guān)注銷售業(yè)績而忽略采購的成本。殊不知如果采購成本的降低，直接可以降低生產(chǎn)成本。生產(chǎn)成本的降低可以提高企業(yè)產(chǎn)品的市場競爭能力，從而帶來銷售業(yè)績的提升和利潤的持續(xù)增長?？梢哉f在未來的公司經(jīng)營中主要利潤來源點將是銷售、采購、以及高效管理所帶來的經(jīng)濟效益這三架馬車，三者將呈現(xiàn)出相輔相成的局面缺一不可。 營運管理是連鎖經(jīng)營企業(yè)必須具備的內(nèi)部業(yè)務管理能力，營運管理的范圍涵蓋整個終端銷售門店的運營活動，包括：會員招募與管理、收貨、訂貨、補貨、內(nèi)部轉(zhuǎn)貨、內(nèi)部調(diào)撥、防損、盤點、保鮮、陳列、標示、廣告與促銷、銷售、貨物整理、設(shè)備保養(yǎng)與維護、保安(防火、防盜、防投毒、防爆)、收銀、存包、退換貨、贈品、人員(含供應商促銷員)管理、企劃與美工、保潔、市場調(diào)查、售后服務、送貨、團購、總務及行政等工作。通過我對國內(nèi)企業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多的企業(yè)都只做到其中的一小部分而已，導致很多的角色經(jīng)常性缺失。甚至還有很多的企業(yè)根本不知道有這回事情，企業(yè)管理層往往都是憑借經(jīng)驗做事情。我們一起來分享一下肯得基是如何進行業(yè)務管理的，首先認識它之前我先簡單介紹下組織架構(gòu)。營運部是隸屬市場部和它同級別的是開發(fā)部和企劃部以及研發(fā)部和品質(zhì)部。前者負責市場維護，后者負責市場開拓，企劃部負責市場營銷、促銷策劃、新品推廣。研發(fā)部負責新品開發(fā)。品質(zhì)部負責各類檢測、制作操作標準指導等各種有關(guān)于品質(zhì)管理的事項?，F(xiàn)在我們可以清晰的看到一個管理系統(tǒng)：團隊配合團隊，不同領(lǐng)域的專業(yè)人才協(xié)同作戰(zhàn)共同面對市場?？梢院敛豢鋸埖闹v，百勝集團在連鎖經(jīng)營領(lǐng)域里面的市場運營能力在全球范圍屬于絕對領(lǐng)先水平。那它分別體現(xiàn)在那些方面呢?經(jīng)常光顧肯德基的顧客一定會有一種這樣的感覺。去吃肯德基的地方感覺非常的方便，因為它的門店大多都是商圈內(nèi)最好的位置。與此同時通常它的交通非常方便。為啥呢?因為它總是能夠第一家進駐該商業(yè)圈。它是如何做到的呢，通過專業(yè)的人流測試技術(shù)、當?shù)氐南M水平、商圈的經(jīng)營能力、開發(fā)商、物業(yè)的管理能力來進行綜合評估的。開發(fā)一個新店最少需要經(jīng)過三關(guān)的評估才能夠確定是否開新店，第一關(guān)是市場部的市場開發(fā)專員的相關(guān)的實地研究考察提出開店需求。第二關(guān)由市場部經(jīng)理親臨實地考察，同當?shù)氐墓?、物業(yè)、社區(qū)以及當?shù)卣P(guān)系進行全面會談后做總體評估。第三關(guān)需要報備總部的RSC(資源協(xié)調(diào)控制中心)項目部進行評估確認后后三者一致同意方可實施。
在終端門店管理上，主要運用了TA檢測即所謂的食品安全鑒定和CHAMPS的冠軍挑戰(zhàn)計劃和餐廳經(jīng)理的績效管理4個方面即所謂的：營業(yè)額的成長、利潤管理、人員的發(fā)展、顧客滿意度這三種管理方法來進行綜合評估。在這里我個人覺得非常有必要解釋一下這三種管理方法的好處，作為服務行業(yè)品質(zhì)一致以來都是至關(guān)重要的。TA檢測說白了就是食品安全，食品安全通過啥來體現(xiàn)呢?那就是時間和溫度。不同的食品的保存時間和溫度是截然不同的。所以必須通過制定、執(zhí)行一系列的操作標準，才能保證時間和溫度的正確性。CHAMPS檢測在肯德基內(nèi)部稱為冠軍挑戰(zhàn)計劃，它主要是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務而設(shè)定的。C代表的是美觀整潔的環(huán)境，H代表的是真誠友善的態(tài)度，A代表的是準確無誤的供餐，M代表的是優(yōu)良維護的設(shè)施，P代表的是高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品，S代表的是快速迅捷的服務。如此一來我們可以清晰的看到，肯德基的營運系統(tǒng)是由多個系統(tǒng)組合而成的。外人是難以模仿的，因為你即使學會的其中的一部分但你不可能全部都學會，最終你能做到的也只不過是模仿而不是超越。說到績效管理我在前面的人力資源管理一章里面曾經(jīng)的提到過，中國人是打內(nèi)心就不愿意接受這東西。老覺得它就是和自己過意不去，其實通過這種評價這是在保護我們自己的勞動成果。為啥中國的企業(yè)總是留不住能人呢?最根本的原因就是他的功勞被人家搶了能人并沒有得到他應該得到的東西?？梢载撠熑蔚闹v，在肯德基內(nèi)部每個人的能力大家都是可以有目共睹的。你的付出沒有人會去搶你的了，不是他不想搶而是根本搶不了。因為你不是有那4個績效指標來衡量你的能力嗎，一切用數(shù)據(jù)說話。做為終端的門店餐廳經(jīng)理是肯德基最為重要的崗位，號稱是肯德基品牌背后的英雄。我們也可以這樣理解，好比大戰(zhàn)之際前線的指揮人員是最為重要的。所謂營業(yè)額的成長說白了就是銷售業(yè)績的穩(wěn)定增長，只有銷售業(yè)績的提升才有可能帶動利潤的提升。而利潤的提升就是給投資者、管理者以及員工的最好回報，大家才有錢賺才是硬道理。顧客滿意度有時候很難用一個具體的詞來形容，但是可以用一個數(shù)據(jù)來表達那就是101%的努力。到底啥叫服務呀，就是及時滿足顧客的需求并超出他所期望的。所有去過肯德基的朋友們，不管你啥時候去我們的前臺服務人員總是第一時間有人能夠發(fā)現(xiàn)你的存在。無論你去餐廳不管買不買東西，廁所的門永遠為你打開著。說到人員的發(fā)展，這是很多企業(yè)的通病。不知道怎樣去留人，坦白講企業(yè)要留人很難。為啥呢?因為你今天可以把他留下來，那明天后天呢?無論你怎么留最后還是留不住，因為他總有一天還是要離開人世間的。那肯德基是怎樣留人的呢?其實人并不是肯德基留下來的，而是人家自己留下來的。究竟是啥理由人家愿意留下來呢?下面為大家進行一一解密。在肯德基內(nèi)部，有彈性的工作時間。你可以根據(jù)自己的實際情況自行調(diào)整你的上班時間。有良好的待遇，幫你買好五險一金。有合理的休息時間，每個月可以保證你最少休息6天以上。這里有輕松快樂的工作環(huán)境，讓你遠離辦公室政治。這里有和諧的人際關(guān)系，沒有人會欺負你在這里你會得到應有的尊重。在這里你可以根據(jù)自己的實際情況，自行合理的安排自己的工作時間。在這里公司不太會關(guān)注你怎么做，但會關(guān)注你做的最終結(jié)果。所有的這些其實說白了就是我們常常聽到所謂的人性化管理，可是人性化管理并不是那么好管理的。很多人都喜歡在世界500強公司工作，因為它的管理完善待遇優(yōu)渥事業(yè)穩(wěn)定。要實施人性化管理的前提，必須要具備幾個條件：
1. 你的這個平臺必須要夠大、夠強才能夠支付這些人力成本
2. 你的這個平臺必須要有一定的知名度和美譽度
3. 你的這個平臺必須要提供具有誘惑力的薪水和福利待遇
4. 你的這個平臺必須要能提供他人想要的東西(如培訓、尊重) 在很多人的眼中，連鎖一定是很多店面的統(tǒng)一復制。其實事實上，可以毫不夸張的講，在肯德基4000多家終端門店里沒有一家門店是相同。可能大家會認為怎么可能呢?它不是都是統(tǒng)一的LOGO嗎?那我就和你一起探討一下這個問題吧，用事實來說明我的觀點是否正確吧
1. 第一個不同點，那就是他所有的管理人員水平不一樣，每個管理層的管理風格肯定是不一樣的
2. 第二個不同點，那就是他所有的門店裝修風格不一樣，各自的地理位置也不一樣
3. 第三個不同點，那就是他所有門店的商圈、消費者是不一樣的。每個顧客的需求點也是不一樣的，想要的服務也是不盡相同的
4. 第四個不同點，那就是他所有門店的開業(yè)時間不一樣的，所積累的客戶資源也是不盡相同的。
可是如果它啥都不一樣那還怎么連鎖經(jīng)營呢，我想這是很多中國企業(yè)的困惑，也是很多想開連鎖門店經(jīng)營者的必須面對的難題。我來為大家一一揭秘吧
首先，在肯德基所有的門店里面在裝修上幾個地方肯定是相同的。第一個地方就是門店的進門處的招牌，第2個地方就是前臺。 其次，他的企業(yè)文化、管理方法、操作標準、各種設(shè)備是一致的。所有的管理人員全部是經(jīng)過公司系統(tǒng)培訓合格后方可上崗的。 最后，在原材料的采購、配送上全部采取統(tǒng)一物流方式，確保所有貨物供應及時安全抵達。
如此一來我們可以很清晰的看到一個現(xiàn)象，肯德基面對市場始終采取以不變應萬變。但是呢在這種不變的情況下，卻又采取一種動態(tài)的發(fā)展形勢。不斷的創(chuàng)新產(chǎn)品，優(yōu)化管理系統(tǒng)，積極的培養(yǎng)人才，擴大市場份額，提高品牌的知名度和影響力。寫到這里不禁讓我想起古代智慧易經(jīng)中的一句哲理：萬事萬物只有在動態(tài)中才能保持平衡，一旦失去動態(tài)進入到靜態(tài)那就離死亡不遠了。中國很多企業(yè)在創(chuàng)業(yè)時非常強悍，但最后你會發(fā)現(xiàn)它越來越不行。到底是啥原因造成的呢?其實很多中國的企業(yè)家在創(chuàng)業(yè)時除了想賺錢之外還有一點點個人的理想在里面?？呻S著生意的日益壯大和俗事纏身，難免忽略了自己當初為啥而創(chuàng)業(yè)?，F(xiàn)在的商業(yè)社會不再是以前那種唯利是圖的年代，人才也不是你想得到就能得到的。無論是消費者的消費方式還是企業(yè)經(jīng)營的管理模式都發(fā)生了翻天覆地的變化，不管是人才的使用成本還是產(chǎn)品的工藝要求都在不斷的提高。也許在30年前你完全可以憑著自己的滿腔熱血上門到處推銷自己的產(chǎn)品，但是在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天這種傳統(tǒng)開拓業(yè)務的方法將可能會徹底的淘汰掉。因為大家的消費方式正在徹底的改變，可以預料在不久的將來這必將是品牌的天下。而優(yōu)質(zhì)品牌更是一種無形的資源，可以毫不夸張的講那個企業(yè)誰擁有品牌誰就擁有市場，沒有品牌的最終都會面臨淘汰的下場。到時候所有公司的業(yè)務部門將會淘汰很多的員工。因為不再需要銷售，只需要培養(yǎng)、儲備好運營人才，營銷、推廣品牌，保證貨源和品質(zhì)穩(wěn)定，直接把門店開到最終消費者的身邊去。一個知名品牌的誕生是需要很多的資源來支撐的，是一家企業(yè)里面多少代無數(shù)的優(yōu)秀人才共同締造而成。它是需要多年的沉淀和專注才能夠完成的，并且在這個打造過程中還需要不斷的接受挑戰(zhàn)，接受磨練，接受不斷的改進優(yōu)化。這也是很多中國企業(yè)在品牌打造過程中最難跨過去的一個坎，很多時候無法堅持自己的理想，無法面對問題的存在。在企業(yè)管理過程中不想變動、不愿意改革久而久之就形成了一種惰性的企業(yè)文化，所有的企業(yè)只有在動態(tài)管理經(jīng)營中才能保持永久的活力，正如道德經(jīng)中所言：凡是沒有生命的東西都是靜止的。另外一個中國企業(yè)在經(jīng)營過程中經(jīng)常面對的一個問題：產(chǎn)品的定位和客戶定位通常是非常之模糊，常常是做一段時間就轉(zhuǎn)行。很難定下心來專注于一個行業(yè)，一個傳統(tǒng)的經(jīng)營思想：反正做啥都行只要有錢賺就行，真的害了很多人也成就了部分人。看到大家都投資的項目我也跟著投，大家不投的項目我也不投。這種現(xiàn)象在中國的商界經(jīng)常出現(xiàn)，大家想想這樣做下來風險能不大嗎?競爭力太大利潤肯定會少很多呀。我們想想肯德基如果沒有自己的特色如何在市場上立足呢?更何況它還是一個外來的餐飲品牌?肯德基的西方快餐文化可以改變中國人的生活習慣嗎?企業(yè)管理如果不執(zhí)行本土化或者完全本土化可以嗎?我一直在思考一個很有趣的問題，為什么1987年當年肯德基進入中國選擇的原材料是雞肉而不是牛肉或者其他肉呢。原來他通過市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)中國人打出生那會就開始吃雞肉，這個是一直以來的餐飲消費習慣是很難改變的。如果它選擇了其它的肉類，我估計恐怕又得是另外一種結(jié)果咯。說了這么多只想告訴大家一個業(yè)務管理的真理：一定要找到所有事物它本來的規(guī)律加以利用，再找到合適的人和雄厚的資金，用科學系統(tǒng)的管理方法打造一個平臺，讓所有人在這個平臺上自由的發(fā)揮盡展所能。
品質(zhì)管理是Quality Control，以兩個縮寫字頭，稱為QC。 人的所屬部門可能各不相同，大家可能認為所謂品質(zhì)管理就是判定產(chǎn)品的好與壞，是檢查的工作，這樣想的人可能很多。但是真正意義上的品質(zhì)管理并不是那樣，而是全體員工的工作，所有一切工作的質(zhì)量的提高。到底什么是品質(zhì)呢?品質(zhì)主要指定型的科學技術(shù)內(nèi)在信息狀態(tài)，作為企業(yè)要素的人力、人才、產(chǎn)品、服務等，都必須借助科學技術(shù)手段，不斷的提升其內(nèi)在的科技內(nèi)涵，進行必要的信息化披露，準備接受質(zhì)量標準的衡量和評測。具體而言，產(chǎn)品品質(zhì)是指產(chǎn)品所具備的一種或幾種為達到客戶滿意所具備的固有特性。一個優(yōu)秀的品質(zhì)管理的前提條件有哪些因素呢? 1、人力 Man：員工是企業(yè)所有品質(zhì)作業(yè)、活動的執(zhí)行者。
2、設(shè)備 Equipment：機器設(shè)備、工模夾具是生產(chǎn)現(xiàn)場的利刃。
3、材料 Material：巧婦難為無米之炊，材料品質(zhì)問題往往是現(xiàn)場品質(zhì)異常的主要原因。
4、方法 Method：企業(yè)文化、行事原則、技術(shù)手段、標準規(guī)范等等構(gòu)成企業(yè)的Know-How，也是同行競爭中致勝的法寶。
5、環(huán)境 Environment：外部競爭、生存環(huán)境;內(nèi)部工作環(huán)境、工作現(xiàn)場及氛圍。
品質(zhì)管理有哪些流程呢?
1。QCC：品質(zhì)保障圈。包括IQC，IPQC，F(xiàn)QC，OQC，QA，QE，TQC等
2。IQC：進料品質(zhì)檢驗。企業(yè)在物料需求訂單下達后，對供應商供應之產(chǎn)品進行驗收檢驗。IQC正是在此基礎(chǔ)上建立的，它的作用是保障企業(yè)物料庫存的良性。視企業(yè)對物料檢驗標準的不同，這個部門的人數(shù)也會有所不同，可設(shè)立課，組，班，也可單獨一個(規(guī)模標準決定)(全檢，抽檢)
3。IPQC/PQC：制程檢驗。在物料驗收后，由于批次抽檢及庫區(qū)存放等原因，這一過程中也會有品質(zhì)問題的產(chǎn)品，故在產(chǎn)品上線時要求對產(chǎn)品的首件進行品質(zhì)確定，而PQC的職能就是進行首件的確認及批次生產(chǎn)過程中的品質(zhì)規(guī)范及督導。從而提高制程品的成材率，降低成本
4。FQC：這是一個全面的單位。叫入庫檢驗，也叫終檢(制程)。在完成生產(chǎn)后，產(chǎn)品流到下線，即包裝入庫。在這個過程中，F(xiàn)QC將對產(chǎn)品進行全面的品質(zhì)檢查，包括包裝，性能，外觀等。保證入庫品的性能，外觀，包裝良好且符合要求。視客戶的需求及生產(chǎn)管控的必要可以設(shè)定全檢并包裝工作。說白了就是一批經(jīng)過品質(zhì)訓練后從事包裝檢驗入庫工作的生產(chǎn)人員，屬下線制程。亦可由生產(chǎn)單位來完成，F(xiàn)QC進行抽檢入庫。
5。QA：品質(zhì)保障工程師。這是一個職位說明，應該說是品質(zhì)保障組。它是公司內(nèi)部對客訴調(diào)查改善的一個單位，進行提出制程優(yōu)化方案，提高產(chǎn)品品質(zhì)
6。：品質(zhì)客訴處理工程師。這是一個對外進行品質(zhì)說明，處理，協(xié)調(diào)的一個單位，它是直接與業(yè)務端及客戶端進行協(xié)調(diào)，說明，處理的一個單位。包括系統(tǒng)文件控管，客訴8D回復，程序文件制訂等
7.TQC：全面品質(zhì)管理。它是一個新的管理理念，是把品質(zhì)深入到成本，交期等領(lǐng)域的一個新概念。在原有的基礎(chǔ)上對更多領(lǐng)域做出了要求，從而提高企業(yè)信譽進而更全面的對品質(zhì)進行控管。
中國企業(yè)傳統(tǒng)的品質(zhì)管理主要是僅針對內(nèi)部來料管理，而往往忽略對供應商的品質(zhì)管理。對外則作為一種被動式的關(guān)系.因伴隨追求質(zhì)量的提升及雙贏的局面，IQC來料質(zhì)量管理將轉(zhuǎn)變?yōu)楣痰脑搭^質(zhì)量管理。企業(yè)不是被動的與供應商打交道，而且要主動的引導，改變，管理，維護它們之間的質(zhì)量休系。我們國內(nèi)的企業(yè)通常都不具備這種品質(zhì)管理的概念，常常以為品質(zhì)是品質(zhì)管理部門的事情。 不可否認，品質(zhì)是一個企業(yè)的生命，也是一個企業(yè)綜合實力的真實體現(xiàn)。尤其在當今行業(yè)內(nèi)市場競爭激烈而消費者要求不斷提高的情況下，品質(zhì)管理變得尤為重要?？系禄侨绾芜M行品質(zhì)管理的呢?它的一些方法是否值得我們借鑒呢?一說到品質(zhì)，我第一時間想到的詞就是安全。而食品安全又是安全中的安全，它是如何保證這種安全的呢?
1. 所有的原材料全部采取統(tǒng)一采購，統(tǒng)一專供的方式，在材料入
庫管理上全部采取ERP系統(tǒng)管理。把所有提供物料對應的供應商全部都是編上唯一的ID號碼，可以隨時隨地盤點物料。一旦出現(xiàn)食品安全事故可以馬上在第一時間找到相應的責任人，避免事態(tài)的嚴重發(fā)展把可以損失降到最低。
2. 所有的生品和熟品全部分開，成品和半成品全部分開。冷凍品和冷藏品分開。所有的原物料全部標注保存時間、廢棄時間。
3. 所有的物料必須提供官方第三方檢測報告，通過權(quán)威檢測報告
來檢測和企業(yè)內(nèi)部檢驗部門共同監(jiān)督品質(zhì)。
4. 所有的設(shè)備提供商，必須提供定期維護和非定期維護服務。提
供技術(shù)參數(shù)，確保營運的正常的運轉(zhuǎn)
5. 公司品質(zhì)管理團隊將對公司內(nèi)外的品質(zhì)負責，負責制定為保證
品質(zhì)的標準化作業(yè)操作指導書和品質(zhì)管理體系。
可以很負責任的講，我在KFC工作的4年里。從來沒有見過肯德基出售過過夜產(chǎn)品，公司也從來不提倡使用、出售過期產(chǎn)品，對食品的品質(zhì)、安全高度重視。所有的包裝出售給客人的產(chǎn)品全部是使用一次性的餐具。不管每天晚上業(yè)務無論多晚多忙，所有的工作人員一定會在第2天開店前把所有的設(shè)備、地板、廁所全部清洗、沖洗、消毒。我相信國內(nèi)的企業(yè)也同樣可以做到這一點，但是你能堅持10年20年嗎?我可以很肯定的告訴各位國內(nèi)的企業(yè)家們，肯德基真的做到了而且已經(jīng)堅持很多年啦。原因很簡單，公司把這種行為變?yōu)橐环N習慣，如果不去做大家會覺得很不舒服。肯德基為了保證原材料供貨品質(zhì)它在選擇合作伙伴時非常的嚴格，我就隨便說幾個大家熟悉的品牌吧。聯(lián)合利華、嘉頓、雀巢相信大家都不會陌生的，可以說他們在各自的領(lǐng)域都是各自行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)。一個真正在國際上響亮的品牌，其實是靠很多知名品牌共同成就的。品質(zhì)是品牌的基礎(chǔ)，也是一個企業(yè)的軟實力。說到品牌2個字，我個人認為非常有必要解釋一下。何謂行業(yè)品牌：指的是在行業(yè)內(nèi)名氣稍大，但外行人似乎不太認識。比如你擁有很多在這個行業(yè)內(nèi)的專利技術(shù)，比如中國人所熟悉的格力它就是搞技術(shù)的。還有一種企業(yè)的名字它在消費者心中非常的熟悉，我們通常叫做終端品牌。比如我們的家電業(yè)老大海爾、IT領(lǐng)域的聯(lián)想。這種終端品牌通常非常注重品質(zhì)，有一套非常完善的品質(zhì)管理方法和管理人才。做終端品牌消費者對品質(zhì)的要求通常都是要求極高的，他們直接使用消費，好不好他們是有絕對的話語權(quán)和決定權(quán)。他甚至可以決定你這家企業(yè)的生死甚至整個行業(yè)的生死，只有當終端消費者認可你這個品牌。你產(chǎn)品的銷售渠道即所謂的代理商，批發(fā)商才會理你。所以說：品質(zhì)決定銷路，銷路決定品牌質(zhì)量的高低。我們國內(nèi)企業(yè)其實并不缺品質(zhì)管理的方法，也不缺品質(zhì)管理的人才。缺少的是品質(zhì)管理的理念，而這個在短期內(nèi)恰恰又是難以提升的卻又是必須要提升的。
信息管理：這是一個新興的管理學名詞，為啥要信息管理呢?簡單講：信息管理就是人對信息資源和信息活動的管理。至于為啥要管理的原因就在于在企業(yè)管理經(jīng)營過程中，信息往往代表著無數(shù)的商機和風險。為了讓朋友們清晰的了解信息管理的內(nèi)容，我把它分類如下： 1、按管理層次分類：宏觀信息管理、中觀信息管理、微觀信息管理;
2、按管理內(nèi)容分類：信息生產(chǎn)管理、信息組織管理、信息系統(tǒng)管理、信息產(chǎn)業(yè)管理、信息市場管理等;
3、按應用范圍分類：工業(yè)企業(yè)信息管理、商業(yè)企業(yè)信息管理、政府信息管理、公共事業(yè)信息管理等;4、按管理手段分類：手工信息管理、信息技術(shù)管理、信息資源管理等;
5、按信息內(nèi)容分類：經(jīng)濟信息管理、科技信息管理、教育信息管理、 信息管理必須符合2個要求方可：1.及時2.準確
當前在信息管理過程中主要的管理模式有哪些呢?一起來了解一下 (1)信息獨裁只有極少數(shù)人有權(quán)獲得信息;
(2)信息無政府狀態(tài)人人都可以構(gòu)建自己的信息系統(tǒng)，處于混亂狀態(tài);
(3)信息民主信息流可以自由流動，但處于可控狀態(tài);
(4)信息大使超出了單個機構(gòu)的范圍，信息更加民主化，在企業(yè)邊界建立了信息“大使館”。
任何一家企業(yè)在經(jīng)營管理過程中，有幾個信息必須要管理好。簡單講可以分為5種：人事、財務、技術(shù)、業(yè)務、市場。人事資料可以看出一個企業(yè)的綜合實力和人才儲備能力，通過這些內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)該公司的戰(zhàn)略布局。通過財務數(shù)據(jù)研究可以發(fā)現(xiàn)它的經(jīng)營水平，對于成本控制和贏利水平如何。通過專業(yè)的技術(shù)成果可以發(fā)現(xiàn)它的創(chuàng)新能力、研發(fā)能力如何。通過業(yè)務數(shù)據(jù)分析可以知道它的市場競爭能力和市場占有率。市場信息包含了政府、消費者、同行競爭者等相關(guān)范圍，不了解這些情況就等于是慢性自殺。在當今社會是一個信息泛濫的時代，很多信息必須經(jīng)過過濾、分析、確認后才能確定其真實性和可靠性，那么信息管理在未來企業(yè)經(jīng)經(jīng)營管理過程中將變得尤為重要。那肯德基是如何進行信息管理工作的呢?簡單將可以分為內(nèi)部和外部兩個部分，內(nèi)部的信息管理主要采取無紙化管理。所有的內(nèi)部溝通、工作下達全部由郵件完成。所有的程序文件全部由專門的部門實施專人管理，非該負責人員是無法接觸到機密文件。所有的專人負責的各個信息管理人員，均有在公安機關(guān)進行備案防止泄密。公司在組織架構(gòu)上進行調(diào)整，不相容的崗位是杜絕由一人承擔。比如財務崗位的會計和出納。與此同時非相鄰工作崗位的員工是不可以打聽其它部門的信息，比如：市場開發(fā)人員去打聽公司內(nèi)部的財務狀況，營運部門人員去打聽采購部門的事情。所有的不對外公布的各類資訊，均受到監(jiān)控和監(jiān)督。公司管理層非公司明確授權(quán)，任何人不得以公司的名義發(fā)布任何相關(guān)消息。所有人都有權(quán)利揭發(fā)違法公司規(guī)定的行為，在公司內(nèi)部不論職位高低每個人都知道自己上級的上級電話。有任何問題都可以及時反映及時處理，不管是建議還是投訴。每個人都有各自明確的職責范圍，掌握著各自部門的信息，都有各自的權(quán)利和義務。一旦出現(xiàn)問題，第一時間就可以找到相關(guān)的泄密人員。對于公司外部的信息管理，全部由公共關(guān)系部門人員負責處理。比如：發(fā)布一些對外的重大信息，或者是重大事故的通報，或者是顧客的直接投訴，競爭對手的資料收集，政府公共事務信息收集等等全部由專業(yè)人士進行集中分析處理。中國的很多企業(yè)在信息管理方面確實是非常的欠缺，一方面是企業(yè)家們本身根本不重視這些情況，沒有這種意識。另一方面是中國的企業(yè)的高管在信息管理方面有時候表現(xiàn)得非常的保守，拒絕和其他人員分享導致很多信息都掌握在自己的手上容易錯過最佳的決策時機。毫無疑問在未來的世界，誰掌握信息誰就掌握市場的動態(tài)發(fā)展。中國有句老話：成也蕭何，敗也蕭何。用它形容信息管理一點也不過分，信息管理好無疑將會給公司帶來一定的效益，管理得不好很有可能會帶來毀滅性的打擊。在未來的世界里，將會有越來越多的外國企業(yè)帶著資金、人才來中國市場上火拼。如果你對你的對手一無所知，想想是多么可怕的一件事情。因此要解決這個問題，必須要先解決2個難題。一個是信息管理的意識，另外一個是信息管理方法、以及信息管理人才。第一個難題在短時間內(nèi)很難提升，第2個相對第一個而言稍微好解決一點。由此可見，信息管理任重而道遠需要提升的地方實在是太多。我相信大家一定聽說過三聚氰胺事件導致三鹿這個品牌徹底的消失，以及從前有一個叫做三株的品牌曾經(jīng)也是風靡一時。很可惜大浪淘沙大多數(shù)時候企業(yè)和人一樣的，信息就是企業(yè)的大腦和眼睛，如果失去了這些處理不當最終劫數(shù)難逃。想想這些企業(yè)的最終的命運往往和企業(yè)的信息管理水平也是息息相關(guān)呀。通過上述所有的分析，不難看出一個真理：信息管理的水平在未來幾乎關(guān)乎企業(yè)興衰的命脈，要想讓自己的企業(yè)生存下來并不容易。你不但要了解自己，更需要了解競爭對手。就好比一個舞臺一樣，你不能只關(guān)注主角也要關(guān)注配角。你不能只關(guān)注導演的水平，也要關(guān)注觀眾的感受。忽略任何一個環(huán)節(jié)，將帶來不可預知的風險。
總 結(jié)
通過上述這么多的專業(yè)知識的介紹、實戰(zhàn)經(jīng)驗的分享，通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)KFC真正成功的秘訣其實很簡單：那就是我個人認為它不是在賣產(chǎn)品，也不是在賣系統(tǒng)，更不是在賣品牌，而是在賣平臺。但是想要實現(xiàn)賣平臺，前提是必須要先有品牌支撐，想要實現(xiàn)賣品牌，必須要先有系統(tǒng)做支撐。想要實現(xiàn)賣系統(tǒng)，必須要先有產(chǎn)品做支撐。為了方便讀者好理解平臺的意思，我用日常生活中的一個案列來說明這個情況吧。我們都知道無論你是修一層還是100層，要做的第一件事情就是打地基。而地基通常就是我所講的產(chǎn)品的意思，那是基礎(chǔ)不可缺少。如果房地產(chǎn)開發(fā)商認為有必要想要造座世界第一高樓，成為一個城市標志性的建筑。(如廣州市的小蠻腰)，那么這個小蠻腰就是我所說的品牌的意思?？墒侨绻闶菃为氃煲蛔@樣的建筑，必然會遭到其他的人反對。你必須通過專業(yè)的審查、行政審批、城市規(guī)劃、項目施工等等一系列的配套工程來實現(xiàn)這一個目標。而這個目標就是我所說的系統(tǒng)的意思，是為了配合品牌的正常運作必須要進行的一系列的動作。完成整個上述所有的程序，我們就知道他未來有啥用途?大家可以把它做電視塔或者做觀景臺，或者公眾聚會場所、商場等等，而這些所謂的各種用途就是我所講的平臺的意思?？系禄漠a(chǎn)品是什么呢?我相信很多了解肯德基的朋友馬上可以回答我：是雞。但是我所說的產(chǎn)品其實指的是肯德基的核心產(chǎn)品，那便是允指原味雞。而它就是江湖傳說中有13種神秘配方的雞，號稱在全球范圍內(nèi)除此一家別無分號?？墒枪庥泻诵漠a(chǎn)品還不行，就算再好吃經(jīng)常吃也容易吃膩。
肯德基為了留住顧客，這時候又研發(fā)出了拳頭產(chǎn)品(暢銷產(chǎn)品的意思)，比如：烤翅、薯條、蛋撻、香辣雞腿堡等?？墒沁@樣下去，時間一長也不是個辦法。尤其是那些經(jīng)常光顧肯德基的老顧客，吃著吃著就不想吃了。為了留住老顧客，沒有辦法只能開發(fā)新產(chǎn)品?？墒且坏╅_發(fā)新產(chǎn)品，成本又上去了。不開發(fā)新品，競爭對手又容易模仿。況且新品上市后成功或者失敗誰也不知道是啥結(jié)果。它是如何來解決這一糾結(jié)的問題的呢?
第一， 所有的產(chǎn)品在開發(fā)過程中必須保持一個原則，必須便于復制、制作簡單、方便基層員工掌握。
第二， 所有的新產(chǎn)品的開發(fā)頻率不能過于頻繁，所有的配套設(shè)備盡可能的重復使用，盡可能保證每個月一次的幅度。
第三， 所有的新產(chǎn)品的開發(fā)盡可能的聯(lián)合主要供應商一起承擔風險，如果新品開發(fā)成功就大批量采購其提供的物料，如果失敗了就風險各承擔一半。
第四， 凡是所有深受消費者喜愛的新產(chǎn)品，肯德基立即將它轉(zhuǎn)為長期供應產(chǎn)品借此來增加產(chǎn)品的多樣性和銷售業(yè)績的提升。如果發(fā)現(xiàn)上市后的新品表現(xiàn)沒有達到預期目標，立即終止該項目的所有進展盡可能的把損失降到最低。并分析失敗的原因，避免下次重復出現(xiàn)。
肯德基的系統(tǒng)我個人認為那是非常之復雜的，外面的企業(yè)是很難復制的。在公司內(nèi)部大到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃，小到一個打掃廁所的方法都可以說是一個系統(tǒng)。它的系統(tǒng)是由很多崗位中不同的標準組成，我個人認為其中比較厲害的就是冠軍(CHAMPS)挑戰(zhàn)系統(tǒng)、TA檢測系統(tǒng)、人才儲備系統(tǒng)等等。很多的企業(yè)家眾所周知，連鎖經(jīng)營業(yè)務其實真的是很難管理好的。因為他們通常離總部很遠，而且都是分駐在全球各地。很多業(yè)務經(jīng)營情況不太好掌控，而它的冠軍挑戰(zhàn)系統(tǒng)就是針對終端門店得管理而開發(fā)的。在肯德基內(nèi)部有一個冠軍俱樂部，凡是進入該俱樂部成員的餐廳伙伴將會受到公司高層的親自接見和表彰。號稱冠軍中的冠軍，他們分駐在全國各地，而這些餐廳大多都是肯德基的精英部隊。這些餐廳的管理無論是營業(yè)額的成長、人員的發(fā)展、利潤的管理以及顧客的滿意度都是無可挑剔的，絕對是連鎖餐飲行業(yè)中的精英中的精英。他們都是對肯德基公司絕對忠誠、擁有優(yōu)秀的專業(yè)技能，具備良好的職業(yè)道德的職業(yè)經(jīng)理人。TA檢測主要是為針對食品安全而設(shè)置的檢測系統(tǒng)，主要的檢測對象是：餐飲原物料、半成品、消毒品、包裝品、餐飲設(shè)備的保養(yǎng)維護、餐廳環(huán)境、員工自身的衛(wèi)生等等。做為餐飲行業(yè)最難掌控的就是食品安全。光是靠一個企業(yè)或者是一群人是難把它做好的，而且它會面臨很多的流通環(huán)節(jié)。對于餐飲行業(yè)來講這本身也是一個潛在的最大危機，稍有不慎便會粉身碎骨死無葬身之地。說到人才儲備，不得不說黃埔軍校計劃。黃埔軍校的計劃主要是為儲備人才而開發(fā)的系統(tǒng)，在這里有一流的師資，一流的實習基地，一流的專業(yè)的技能培訓，通過培訓考核通過將可以擁有一流的待遇，一個燦爛的前程。最有意思的是它是對所有人開放的，無論是來自公司內(nèi)部或者外部成員都可以有機會申請成功。說到平臺，熟悉肯德基的朋友們都知道其實它是隸屬于百勝餐飲集團的旗下的一個品牌，和它一起的兄弟品牌還有必勝客、塔可鐘、東方既白、小肥羊等。其實這些品牌之間他們是有很多的聯(lián)系的，比如人力資源政策、采購政策、物流配送等等。今天的百勝它如果想去收購其他任何一個餐飲品牌都不是困難，因為他的各種渠道已經(jīng)形成。就像跟吃飯一個樣，只是多了算筷子而已。這就是平臺的威力，我們可以想象如果這些品牌聯(lián)合促銷、聯(lián)合攻擊競爭對手，想想那是一件多么可怕的事情。所產(chǎn)生的威力絕對是不可小覷的，換就話說即使其中的個別品牌不惜與對手同歸于盡，它還是可以有機會再東山再起的因為渠道還在嘛怕啥。所以現(xiàn)在很多的世界500強企業(yè)不少都在追求品牌的多元化，以防止各種經(jīng)營風險導致品牌出現(xiàn)危機甚至企業(yè)死亡，不正是平臺價值的真實體現(xiàn)嗎?很多的中國企業(yè)家英年早逝勞累過度，就是因為企業(yè)沒有系統(tǒng)做為支撐。一換人就容易產(chǎn)生動蕩，一有動蕩就茶飯不思。所以中國的企業(yè)家要想活得輕松一點，必須要做到一點:“鐵打的營盤流水的兵”。無論誰來誰走都影響不了這個平臺，運用系統(tǒng)來控制平臺有序的進行工作。那么我真的要恭喜你。您真的可以高枕無憂了，因為你在與不在都是一樣的。只有一個具備標準化的平臺，才能在復雜的市場競爭中永遠不敗。所以什么叫專業(yè)，就是把復雜的事情簡單化，把簡單的事情不斷的重復化。什么叫卓越，就是在專業(yè)的基礎(chǔ)上不斷的把簡單的事情重復、優(yōu)化、改進、創(chuàng)新一直持續(xù)下去。
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