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管理學成功案例分析_管理學企業(yè)案例分析(2)

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  管理學成功案例分析3

  “我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務能夠彌補味道上的不足,從此更加賣力,幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么需要,我都二話不說,一一滿足。

  管理也需要服務思維,把對員工的服務做好了,員工就會透過他們的愉悅和服務把企業(yè)的價值理念傳遞給顧客”。

  服務就是差異化

  我18歲進工廠,成為拖拉機廠一名電焊工人,上班幾年后覺得無聊,就在街邊擺起了四張桌子,開始賣麻辣燙。這種狀態(tài)持續(xù)了兩年, 1994年3月,海底撈第一家火鍋城在四川簡陽正式開業(yè),我、我太太、同學和同學太太四人,就是海底撈的創(chuàng)業(yè)團隊。那時我連炒料都不會,只好買本書,左手拿書,右手炒料,就這樣邊炒邊學,可想而知,這樣做出來的火鍋味道很一般,想要生存下去只能態(tài)度好點,客人要什么速度快點,有什么不滿意多陪笑臉。因為我們服務態(tài)度好、上菜速度快,客人都愿意來吃,做的不好客人會教我做。我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務能夠彌補味道上的不足,從此更加賣力,幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么需要,我都二話不說,一一滿足。這樣做了幾年之后,海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉。

  我做火鍋是偶然,但也算歪打正著,因為火鍋相對于其他餐飲,品質(zhì)的差別不大,因此服務就特別容易成為競爭中的差異性手段。

  1999年,我決定將“海底撈”的牌子做到外地去,海底撈走出簡陽的第一站,選在了西安,因為西安那邊有人愿意和海底撈合作。但事與愿違,海底撈剛到西安頭幾個月都接連虧損,眼看就要把我們之前辛苦積攢下來的老本賠個精光,危急關頭,我果斷要求合伙人撤資,委托我派過去的得力助手楊小麗全權負責,重拾海底撈的核心理念——服務高于一切!短短兩個月內(nèi),西安海底撈店居然奇跡般地扭虧為盈。

  我這個人想法也比較開明,沒有“餐飲服務”的定見:什么能做,什么不能做。只要顧客有需求,我們就做。

  最近被網(wǎng)友們熱評的“火鍋外賣”是海底撈的特色服務之一,起因是我在開會時提了一句:現(xiàn)在網(wǎng)絡營銷很火,咱們也可以嘗試一下嘛!實際上這一形式自2003年就開始了:受到“非典”的影響,餐飲行業(yè)陷入低谷,海底撈也未能幸免,營業(yè)額直線下降,往日賓客滿座的火鍋店變得冷冷清清。

  身為西安店的經(jīng)理,楊小麗開始尋思對策:客人不愿進店就餐,可以給客人送上門去,她馬上就在報紙上發(fā)布了一條關于海底撈火鍋外賣的消息。送火鍋上門,這很新鮮,海底撈的訂餐電話立刻響個不停。為了送貨方便,我們將傳統(tǒng)的煤氣罐更換為輕便的電磁爐,前一天送餐,第二天再去取回電磁爐。記得這事當時還被“焦點訪談”欄目作為餐飲業(yè)在“非典”時期的重大創(chuàng)新進行了專題報道。

  現(xiàn)在海底撈在全國8個城市都開設了分店:沈陽、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和鄭州。這也是連鎖餐飲業(yè)的特性:在大城市做好了,小地方一樣也能做好,成功模式是可以直接復制的。

  服務好你的員工

  海底撈的服務員很多都是經(jīng)人介紹過來的:老鄉(xiāng)、朋友、親戚甚至是家人……這種招聘方式在很多人看來簡直是匪夷所思。

  餐飲業(yè)屬于勞動密集型行業(yè),來就餐的顧客是人,管理的員工是人,所以一定要貫徹以人為本。我始終認為,只有當員工對企業(yè)產(chǎn)生認同感和歸屬感,才會真正快樂地工作,用心去做事,然后再透過他們?nèi)鬟f海底撈的價值理念。大家可以和親戚朋友一起工作,自然就很開心,這種快樂的情緒對身邊的人都是很具感染力的。

  海底撈為員工租住的房子全部是正式住宅小區(qū)的兩、三居室,且都會配備空調(diào);考慮到路程太遠會影響員工休息,規(guī)定從小區(qū)步行到工作地點不能超過20分鐘;還有專人負責保潔、為員工拆洗床單;公寓還配備了上網(wǎng)電腦;如果員工是夫妻,則考慮給單獨房間……光是員工的住宿費用,一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。

  為了激勵員工的工作積極性,公司每個月會給大堂經(jīng)理、店長以上干部、優(yōu)秀員工的父母寄幾百元錢,這些農(nóng)村的老人大多沒有養(yǎng)老保險,這筆錢就相當于給他們發(fā)保險了,他們因此也會一再叮囑自己的孩子在海底撈好好干。

  此外,我們出資千萬在四川簡陽建了一所寄宿學校,讓員工的孩子免費上學。我們還設立了專項基金,每年會撥100萬用于治療員工和直系親屬的重大疾病。雖然這樣的福利和員工激勵制度讓海底撈的利潤率縮水很多,但我覺得這些錢花得值當。

  加入海底撈的員工,流動率在頭三個月以內(nèi)會比較高,因為生意太好了,確實太累了,三個月到一年之間有所降低,等過了一年就比較穩(wěn)定了,能做到店經(jīng)理就非常穩(wěn)定了。海底撈員工的薪酬水平在行業(yè)內(nèi)屬于中端偏上,但有很完善的晉升機制,層層提拔,這才是最吸引他們的。

  絕大多數(shù)管理人員包括店長、經(jīng)理都是從內(nèi)部提拔上來的。我們會告訴剛進來的員工,你只要好好干,我們一定會提拔你,這是我們的承諾。

  在我看來,每個人都有理想,雖然他們中的大多數(shù)人來自農(nóng)村、學歷也不高,但他們一樣渴望得到一份有前途的工作,希望和城市居民一樣舒適體面地生活,他們也愿意為追逐夢想而努力,用雙手改變命運。我要讓他們相信:通過海底撈這個平臺,是能夠幫助他們?nèi)崿F(xiàn)這個夢想的。只要個人肯努力,學歷、背景這些都不是問題,他們身邊榜樣的今天,就是他們的未來。

  我們對每個店長的考核,只有兩項指標:一是顧客的滿意度,二是員工的工作積極性。而對于服務員,不可能承諾讓所有的顧客都滿意,只要做到讓大多數(shù)顧客滿意,那就足夠了。我們會邀請一些神秘嘉賓去店里用餐,以此對服務員進行考核。

  我看到有的餐廳訓練服務員,微笑要露出八顆牙齒,嘴里夾著根筷子訓練,我說那哪是笑啊,簡直比哭還難受,那些僵硬的笑容,并不是發(fā)自內(nèi)心的。海底撈從來不做這類規(guī)定,激情+滿足感=快樂,這兩條都滿足了,員工自然就會快樂,并把這種情緒帶到工作之中。

  海底撈的章法

  我倡導親情式的管理,但并非放松要求的管理。從表面上看海底撈的管理不成章法,實際上很有章法。

  我們總結出海底撈的基本點:海底撈的戰(zhàn)略目標很清晰——保障顧客滿意度,以達到品牌建設的目的;核心思想——用雙手改變命運;人員安排——輪崗,而不是一個蘿卜一個坑,這樣方便以后升遷;組織結構——盡可能地下傾。

  在財務上,我充分授權,沒有資金需要我審批,財務總監(jiān)就是最后一道坎。用人不疑疑人不用,這是我的原則。海底撈每年要花十個億出去,平均每天的資金吞吐量有多大?我如果事必躬親,會累死的。在海底撈公司,從管理層到普通員工,都擁有超過一般餐飲店員工所能得到的權力:200萬以下的開支,副總可以簽字;100萬以下的開支,大區(qū)經(jīng)理可以審批;而30萬元以下的開支,各個分店的店長就可以做主。就連普通的一線員工,也有一定權限:他們可以贈送水果盤或者零食;如果客人提出不滿,他們還可以直接打折,甚至免單。

  管理層級上,也沒有人直接向我匯報。公司設立了由7個部門領導組成的總經(jīng)理辦公會,每個月開一次會,沒有特殊情況我都會參加。我們還有一個規(guī)定:這7個人當中如果有誰要離開,將得到800萬元的補貼,800萬正好是海底撈開設一家新火鍋店的費用??偨?jīng)理辦公會的幾個成員現(xiàn)在都年薪百萬,他們出去單干,能力是絕對沒問題的,如果他們自己去開一家火鍋店,一年肯定不止賺一百萬,但他們都不愿意走,覺得留在海底撈發(fā)展挺好。

  三年前我弟弟從部隊轉業(yè)后找到我,說想自己開家餐廳,我讓他來海底撈從服務員干起,三年后他憑借自己的能力晉升為總經(jīng)理辦公會成員,兩個月前他找到我,說決定享受800萬的補貼,離開海底撈自己去創(chuàng)業(yè),我支持他。

  我認為人力資源部是最重要的部門,不能夠獨立,領導一定是有實權的人物,哪怕是掛名。我就兼著海底撈公司人力資源部的部長,幾大部門領導是副部長,分公司老總也是各地人力資源部的部長。

  經(jīng)常有店長、經(jīng)理和我說:咱們的發(fā)展是不是太慢了,我們明年要開多少家店,我說到底誰是老板啊?皇帝不急太監(jiān)急。海底撈的每個店都會按照實際需要的110%配備員工,為擴張?zhí)峁┤藛T保障。為了保證服務質(zhì)量的連續(xù)性和一致性,每個店還必須保證有30%左右的老員工壓陣。每開設一家新店,必須有符合要求的店長、領班和員工,如果人員不到位的話,那我們就會停店,即便新店已經(jīng)裝修完工,也要等相關人員考核達標之后再正式開業(yè)。今年天津和上海分店就遇到這種情況,這是決策中的失誤,但沒有人會因此承擔責任。

  其實現(xiàn)在是海底撈很危險的一個階段,擴張?zhí)欤€沒有很好的辦法通過流程、制度和績效考核把我們的企業(yè)文化很好地貫徹下去?,F(xiàn)階段我不會追求太快速的發(fā)展,也不會為了盈利去做一些我認為不合理的事情。海底撈目前面臨的最大挑戰(zhàn)是建立規(guī)范化、流程化的管理體系,以適應和保障企業(yè)的發(fā)展。

  管理學成功案例分析4

  2010年05月26日 在管理上雖說要變革,或者講權變。管理者制訂的政策與方針,如果是積極的,或者是組織成員所公共認同的,這個變革就要有一段時間的穩(wěn)定性和持續(xù)性。變革并不是要你今天這樣,明天那樣,花樣耍盡,名堂玩盡。如果這樣,會讓全體成員無法適從,讓成員們產(chǎn)生反感或者其它負面情緒。變革的初衷也就變了樣,達不到預期效果與目的。今天講的無為而治,并不是講管理者,什么都不做,而是要管理者與員工們共同參與,共同協(xié)商,共同制度大家都認可的規(guī)章制度,然后,一絲不茍地執(zhí)行這樣規(guī)章制度。管理者授權或者采用放任式管理的風格,保持政策的持續(xù)性與穩(wěn)定性。這樣就是無為而治的精妙之處。所以,中國的歷史上著名的法學家韓非子,就認為,他所提倡與主張的法治理念與哲學體系是源自于老子、莊子的無為而治的思想。如果打個比方說,“無為而治”是母親的話,那么“法治”就是兒子。

  老子是楚國苦縣厲鄉(xiāng)曲仁里人。真實姓名叫李耳,名聃。是周王朝守藏室的高級圖書管理員。由于接觸的都是各類圖書知識,而且他很愛鉆研,所以,知識淵博。所以說,偉人的職業(yè)與出身,并不是最重要的,而是那種精神是最值得后世尊敬的。世界上的偉人們有很多出身與職業(yè)并不顯貴。但是通過他們的追求,堅持到底。最后,被世人與后世所崇敬、崇敬。比如,偉大的領袖毛澤東,以前是個教師。____的耶穌,以前是個木匠。法國皇帝拿破侖,以前是個士兵。美國前期總統(tǒng)林肯,以前是個律師。這樣的例子,如果要舉的話,多不勝數(shù),就像天上的繁星一樣。

  孔子給周朝打工時,聽說老子李耳學問很多,于是虛心向老子請教。老子曰:“子所言者,其人與骨皆已朽矣,獨其言在耳。且君子得其時則駕,不得其時則蓬累而行。吾聞之,良賈深藏若虛,君子盛德,容貌若愚。去子之驕氣與多欲,態(tài)色與淫志,是皆無益於子之身。吾所以告子,若是而已?!笨鬃雍髞砀约旱膶W生說:“鳥,吾知其能飛;魚,吾知其能游;獸,吾知其能走。走者可以為罔,游者可以為綸,飛者可以為矰。至於龍吾不能知,其乘風云而上天。吾今日見老子,其猶龍邪!”

  孔子受到老子的教誨后,夸獎老子的學問深厚,就象龍一樣,讓我不了解他。后來三國時,諸葛亮的稱號被世人呼為“臥龍”,這時把真才實學的人比喻成為龍。

  老子不但學習大量文化知識,而且還不斷地提高個人自身道德修養(yǎng)。居住在周朝有些年頭后,看到周朝腐朽衰敗,乃辭去公職,離開周國。到關口時,守衛(wèi)關口的官員關長尹喜,也知道老子的學問多。于是,對老子說:“子將隱矣,強為我著書?!币罄献訉懸槐緯魬?。尹喜知道老子要當隱士,以后,不一定有機會再見到老子了。老子沒辦法,只好寫下《道德經(jīng)》一書。分上下篇,上篇《道經(jīng)》,下篇《德經(jīng)》。共有5000多字。然后,歸隱山林,沒有知道他的行蹤與住所。

  后有傳言說老子活到了160多歲,還有的說他活了200多歲。有些人認為這是老子修道所以能長壽的緣故。 自孔子死后192年,而史記周太史儋見秦獻公曰:“始秦與周合,合五百歲而離,七十歲而霸王者出焉?!被蛟毁偌蠢献?,或曰非也,世莫知其然否。老子,隱君子也。有傳言認為史記中記載有個周太史儋,是他寫的《道德經(jīng)》。不過這都是一種傳言,沒有真實的歷史資料來證明。

  老子有過婚姻,生下一子,叫李宗,是魏國的將軍。李宗的兒子是李注。李注的兒子是李宮。李宮的玄孫是李假。李假曾在西漢孝文帝手下打工。李假的兒子李解為漢朝膠西王劉卬的太傅。世之學老子者則絀儒學,儒學亦絀老子。“道不同不相為謀”,豈謂是邪?李耳無為自化,清靜自正。后世儒家學派與道家學派相互貶低對方。其實這是古時的文人相輕,學派打壓的典型案例。

  老子是我國古代偉大的哲學家和思想家、道家學派創(chuàng)始人老子,其被唐皇武后封為太上老君,世界文化名人,世界百位歷史名人之一,存世有《道德經(jīng)》(又稱《老子》),其作品的精華是樸素的辨證法,主張無為而治,其學說對中國哲學發(fā)展具有深刻影響。在道教中老子被尊為道祖。

  莊子是我國先秦時期偉大的思想家、哲學家、和文學家。戰(zhàn)國時期宋國蒙(今安徽蒙城縣)人,是道家學說的主要創(chuàng)始人。與道家始祖老子并稱為“老莊”,他們的哲學思想體系,被思想學術界尊為“老莊哲學”。代表作為寓言《莊子》,被唐明皇封為《南華經(jīng)》,他本人也被封為南華真人,并被尊崇者演繹出多種版本,名篇有《逍遙游》、《齊物論》等,莊子主張“天人合一”和“清靜無為”。

  莊子,宋國蒙城縣人。曾作過管理漆園的一名普通的公務員。生活貧窮困頓,卻鄙棄榮華富貴、權勢名利。也是博覽全書,知識淵博。然而其哲學思想體系是根源于老子的《道德經(jīng)》思想。共寫書10多萬字。喜歡用寓言來說明道理。作《漁父》、《盜跖》、《胠篋》,以詆訿孔子之徒,以明老子之術。畏累虛、亢桑子之屬,皆空語無事實。然善屬書離辭,指事類情,用剽剝?nèi)?、墨,雖當世宿學不能自解免也。其言洸洋自恣以適己,故自王公大人不能器之。

  他喜歡詆訿孔子的徒子徒孫。他喜歡剽剝?nèi)寮遗c墨家。這樣做的目的,是抬舉老莊哲學。所以,跟他同一個時代的著名學者和貴族官員都不喜歡與欣賞他。楚威王聽說了莊子的大名與學識,派使者用高薪聘用莊子為自己打工,而且許諾給莊子當楚國。莊周笑謂楚使者曰:“千金,重利;卿相,尊位也。子獨不見郊祭之犧牛乎?養(yǎng)食之數(shù)歲,衣以文繡,以入大廟。當是之時,雖欲為孤豚,豈可得乎?子亟去,無污我。我寧游戲污瀆之中自快,無為有國者所羈,終身不仕,以快吾志焉?!逼湟鉃椋呵Ы穑_是厚禮;卿相,確是尊貴的高位。您難道沒見過祭祀天地用的牛嗎?喂養(yǎng)它好幾年,給它披上帶有花紋的綢緞,把它牽進太廟去當祭品,在這個時候,它即使想做一頭孤獨的小豬,難道能辦得到嗎?您趕快離去,不要玷污了我。我寧愿在小水溝里身心愉快地游戲,也不愿被國君所束縛。我終身不做官,讓自己的心志愉快。

  《莊子·秋水》載:惠施在梁國作了宰相,莊子想去見見這位好朋友。有人急忙報告惠子,道:“莊子來,是想取代您的相位哩?!被葑雍芑趴?,想阻止莊子,派人在國都中搜了三日三夜。哪料莊子從容而來拜見他道:“南方有只鳥,其名為鹓雛,您可聽說過?這鹓雛展翅而起。從南海飛向北海,非梧桐棲,非練實不食;非醴泉不飲。這時,有只貓頭鷹正津津有味地吃著一只腐爛的老鼠,恰好鹓雛從頭頂飛過。貓頭鷹急忙護住腐鼠,仰頭視之道:嚇!現(xiàn)在您也想用您的梁國來嚇我嗎?”老子與莊子都視官位,金錢如糞便。其道德,品質(zhì),個性都是超凡脫俗的,難怪被后世代代尊崇!

  現(xiàn)代的治國思想也可吸取諸子百家思想,比如法家的“法治”,墨家的“兼愛非攻”。道家的“無為而治”。

  我們作為高級管理人員,可從老子,莊子的故事中總結如下經(jīng)驗:

  一是管理者要學會變通。好的方法是可以變通的,壞的方法是不會變通的。因為方法來源于事物的規(guī)律,所以了解規(guī)律比了解方法更好。搞管理,就是要會分析,總結,掌握環(huán)境的人與事物的規(guī)律,然后,按照規(guī)律去管理,就會象“庖丁解?!?,讓管理中的人與事物和諧,有序,達到理想中的效率與效果。

  二是管理者順從員工們的思想,讓員工參與到企業(yè)每個環(huán)節(jié)中來。管理者越是沒有個人的思想而去遵從員工們的思想,越是能治理好企業(yè)。即是“不治”與“治”的轉化。員工們知道,他們的工資與獎金,還有各種福利,當企業(yè)越來越賺錢,越來越好的時侯,能讓他們一樣能分享勝利的成果,那么,遵從員工們的思想去管理,員工們會把自己當做“主人翁”,而且還會具有強烈的企業(yè)奉獻精神、積極性與高忠誠度。如果企業(yè)不懂分享的話,遵從員工們的思想,就會適得其反。通過合理的分享,那么管理者順從員工們的思想,雖然主觀上不以取得利益為目的,客觀上卻可以更好地實現(xiàn)利益。

  三是管理者要學會放低姿態(tài)。管理者管理企業(yè)與員工時,越是放低身姿的管理者,越會被人敬仰尊重。即是“下”與“上”的轉化。越是高高在上的管理者,越不會受員工尊重,因為這里面有嫉妒、虛榮、自尊、尊重的心理要素在里面??偟膩碚f,員工們越被受尊重,工作幸福感與滿意度越高。工作的積極性也隨之增加。 四是管理者要服務好員工們。我在很多文章都強調(diào)過,員工們是企業(yè)的真正財富,是最有創(chuàng)造力的資本與資源。是企業(yè)的內(nèi)部顧客。管理者要摒棄過去那種奴隸主的作風或者是官老爺?shù)淖黠L,要服務好員工。要知道的一點的是,如果按金字塔結構來分的話,顧客是塔尖,員工是塔身,管理者是塔底。管理者服務好內(nèi)部顧客員工,讓員工們有幸福感的話,他們就會把這種情緒帶給外部顧客,而且更好地服務外部顧客。這些企業(yè)就能賺更多的利潤,占更多的市場份額。

  五是企業(yè)要自主創(chuàng)新。企業(yè)根據(jù)市場與環(huán)境由自己的人員來開發(fā),來創(chuàng)新,可以為企業(yè)節(jié)省大量的開發(fā)費用。自主創(chuàng)新還可以聘請專業(yè)人士或公司作為顧問。

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