危機(jī)公關(guān)案例分析_2017危機(jī)公關(guān)案例(2)
危機(jī)公關(guān)案例分析_2017危機(jī)公關(guān)案例
黎明危機(jī)公關(guān)案例分析
黎明的危機(jī)公關(guān)相當(dāng)完美,真誠(chéng)決定一切。從小鮮肉到天王,紅了這么多年,黎明為如今的小鮮肉明星樹(shù)立了哪些的典范。
4月28日,天王黎明原定于晚8時(shí)在香港中環(huán)海濱活動(dòng)區(qū)舉行入行30周年的4D演唱會(huì),下午5時(shí)已有近百粉絲在場(chǎng)外排隊(duì)等入場(chǎng)。不料,因?yàn)檎窗l(fā)出臨時(shí)公眾娛樂(lè)場(chǎng)所牌照,被臨時(shí)叫停。
歌迷已排起長(zhǎng)隊(duì),開(kāi)演在即被叫停,可以算一次嚴(yán)重的演出危機(jī)。對(duì)此,黎明的反應(yīng)是第一時(shí)間積極回應(yīng),并隨時(shí)跟進(jìn)進(jìn)程,向大家匯報(bào)。從昨天出事到今晚,黎明共在微博上發(fā)了5段視頻,解釋說(shuō)明并跟進(jìn)最新進(jìn)展。
這件事就得到了解決,黎明在微博發(fā)視頻這樣解釋的:“我們決定未審批通過(guò)的布料拆除,都可以接受,今夜會(huì)正常開(kāi)秀?;谌鄙僦?chē)膸づ瘢?qǐng)大家配合一下。4月28日看不到的朋友,可以安排在5月4日補(bǔ)一場(chǎng)給大家,我們?cè)谌雸?chǎng)處有退票處,你可以選擇退票、登記退票,我們會(huì)趕緊接下來(lái)的工作,今夜所有活動(dòng)會(huì)正常進(jìn)行。”
干脆利落,所有事情解釋到位,并且安撫昨天沒(méi)有看到的觀眾可以退票。不到24個(gè)小時(shí)的時(shí)間,事情完滿(mǎn)解決,這次危機(jī)公關(guān),真是太漂亮了。
這次危機(jī)公關(guān)堪稱(chēng)完美,但是仔細(xì)研究一下公關(guān)話(huà)術(shù),無(wú)非就是靠著真誠(chéng)和高效:
1,保持高效溝通,保證信息對(duì)稱(chēng),28日演出被迫叫停,第一時(shí)間告知歌迷,并且給出解決方案,緩和歌迷情緒。由于整個(gè)危機(jī)溝通在有節(jié)奏,高頻次狀態(tài)下進(jìn)行,不斷緩和歌迷的二次情緒爆發(fā),為政府說(shuō)話(huà),照顧到了方方面面,防止事態(tài)更加嚴(yán)重。
2,5段視頻告知事態(tài)進(jìn)展,這是非常有智慧的溝通方式,每段視頻不超過(guò)一分鐘,甚至有一段只有短短8秒,但是視頻比文字更有溫度,印象更深,通過(guò)畫(huà)面,聲音來(lái)實(shí)時(shí)跟進(jìn),有一種電視新聞實(shí)時(shí)跟蹤的即視感,也體現(xiàn)了黎明的主人翁責(zé)任感,作為活動(dòng)的主角,非常有擔(dān)當(dāng)。這也是為什么突發(fā)事件之下,大家更愿意follow視頻新聞。
3,視頻素材也有利于媒體和歌迷做跟進(jìn)報(bào)道,新聞素材的優(yōu)先采用率是:視頻>音頻>文字。
4,危機(jī)解除也很快,第二天演唱會(huì)照常進(jìn)行,并給予了歌迷補(bǔ)償方案。
五條視頻溝通跟進(jìn),高效,真誠(chéng),安撫了歌迷,也維護(hù)了政府,危機(jī)面前,各方支持,也是難得一見(jiàn)的。
所以我們看到,在微博之下的評(píng)論,全是一邊倒挺黎明的,關(guān)心、支持、鼓勵(lì),一條負(fù)面評(píng)論都沒(méi)有看到。
在貼吧里,看到有人說(shuō),全香港人都在支持黎明。
有人表示,香港電臺(tái),放了一個(gè)小時(shí)黎明的歌。
最后媒體給的評(píng)論是:輸?shù)粢粓?chǎng)演唱會(huì),贏盡人心。
如此一邊倒的支持,除了黎明危機(jī)公關(guān)做得好,當(dāng)然也與他多年以來(lái)累計(jì)的人氣和口碑分不開(kāi)。
其實(shí)呢,最近黎明在網(wǎng)上的形象蠻歡樂(lè)的,因?yàn)椤斗欠泊顧n》這檔節(jié)目在社交網(wǎng)絡(luò)上重新火了起來(lái),原因歸結(jié)一下就是他在節(jié)目中金句頻出、風(fēng)格幽默、腦回路異于常人,有網(wǎng)友號(hào)稱(chēng)這檔節(jié)目80%的笑點(diǎn)都被他承包了。
這是一檔競(jìng)技節(jié)目,但是黎明卻是個(gè)慢性子的人,他的搭檔王濛運(yùn)動(dòng)員出身,自然想爭(zhēng)取好成績(jī),但是他卻說(shuō):不是最后一名就很好了。求王濛心理陰影面積。
同時(shí),天王還熱衷于上廁所,在緊張的節(jié)目進(jìn)程中,大家都一往無(wú)前,而他數(shù)次要找?guī)?。?duì)此,網(wǎng)友神評(píng)論:天王上歲數(shù)了,可以理解。
最大的笑點(diǎn)在于玩畫(huà)圖猜謎時(shí),黎明大哥清奇的腦回路震翻全場(chǎng),例如猜【火柴】時(shí),同組的鄭元暢畫(huà)了個(gè)小盒子,上面加一根燃燒的火柴棍,很形象對(duì)不對(duì)?然而天王脫口而出:棺材。小綜內(nèi)心:???
如此種種,大家也是醉了,真是想不到你居然是這樣的天王哦。不過(guò)這樣的天王,當(dāng)然不是一天練成的。
密探覺(jué)得,黎明近期加速內(nèi)地的綜藝步伐,其實(shí)是要圈住新一代粉絲,打開(kāi)他的微博,目前粉絲還不到100W,確實(shí)有點(diǎn)點(diǎn)小尷尬,老粉絲可能不怎么玩社交媒體,流量撐不起來(lái)。黎明的策略是對(duì)的,穩(wěn)固老粉,吸收新粉。
一個(gè)娛樂(lè)圈中人,沒(méi)淌過(guò)感情這條大河,翻幾次小船,也成不了天王。
黎明的感情生涯,梳理起來(lái)還蠻簡(jiǎn)單的,正式的婚史有一段,對(duì)方是模特樂(lè)基兒。2000年相識(shí),2008年婚禮,2012年通過(guò)公司宣布離婚。離婚離的不難堪,并據(jù)傳黎明因?yàn)橐兑还P豐厚的贍養(yǎng)費(fèi)給樂(lè)基兒,所以離婚之后努力在內(nèi)地?fù)平穑〉皆谛】h城走穴,大到上《中國(guó)達(dá)人秀》當(dāng)評(píng)審,他一概樂(lè)之,并回應(yīng):有錢(qián)賺最重要。
離婚之后,黎明專(zhuān)注于娛樂(lè)圈的發(fā)展,并未有什么大緋聞,樂(lè)基兒也被報(bào)道認(rèn)識(shí)了新西蘭籍新歡,一別兩寬,各生歡喜,蠻好的。
至于緋聞,這么多年,黎明的緋聞女友眾多,公認(rèn)坐實(shí)的也只有周海媚和舒淇,并且最重要的是,緋聞很多,但未曾有過(guò)什么大的丑聞,對(duì)于一個(gè)馬上50歲(黎明大哥對(duì)不起)的老藝術(shù)家來(lái)說(shuō),還不算德藝雙馨嗎?
企業(yè)危機(jī)公關(guān)案例分析
事件回放
2012年1月10日前死者去世后,家屬找家家福超市和圣元奶粉經(jīng)銷(xiāo)商,事件開(kāi)啟。
2012年1月10日死者家屬將江健尸體擺放在超市門(mén)前停尸問(wèn)責(zé),圣元江
西分公司主動(dòng)向當(dāng)?shù)毓ど毯凸膊块T(mén)報(bào)案,事件升級(jí)。
2012年1月11日圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產(chǎn)總監(jiān)表態(tài)
積極配合相關(guān)部門(mén)調(diào)查,公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。
2012年1月12日圣元發(fā)布《20111112BI1批次出廠檢驗(yàn)報(bào)告》,所有檢驗(yàn)項(xiàng)目檢測(cè)結(jié)果均為“合格”,國(guó)際董事長(zhǎng)兼CEO張亮表示,非常同情遭受了這一悲劇的家庭,與此同時(shí),堅(jiān)信這是與圣元產(chǎn)品無(wú)關(guān)的孤立事件,已決定不召回其任何產(chǎn)品。
2012年1月13日第三方檢測(cè)結(jié)果出爐,九江都昌縣人民政府也對(duì)該事件發(fā)布公告,江西二套《都市現(xiàn)場(chǎng)》就事件采訪了都昌縣工商局秦局長(zhǎng),事情得以澄清。
危機(jī)公關(guān)的解讀
根據(jù)武漢大學(xué)深圳研究院危機(jī)管理研究所危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家游昌喬先生所創(chuàng)導(dǎo)的危機(jī)公關(guān)處理原則,在企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)必須把握好以下幾個(gè)原則:
承擔(dān)責(zé)任的原則。即無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非,都不推卸責(zé)任,站在受害者的
立場(chǎng)上表示同情和安慰,并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題,從而贏得公眾的理解和信任。
真誠(chéng)溝通的原則。把自己所做所想,積極坦誠(chéng)地與公眾溝通,對(duì)此
事件制定統(tǒng)一的說(shuō)辭。
速度第一的原則。危機(jī)發(fā)生后,首先控制事態(tài),使其不擴(kuò)大、不升
級(jí)、不蔓延,是處理危機(jī)的關(guān)鍵,迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體、核心經(jīng)銷(xiāo)商、顧客領(lǐng)袖溝通到位。
系統(tǒng)運(yùn)行原則。在逃避一種危險(xiǎn)時(shí),不要忽視另一種危險(xiǎn),在進(jìn)行
危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作,不可顧此失彼。
權(quán)威證實(shí)的原則。極力爭(zhēng)取政府權(quán)威主管部門(mén),獨(dú)立的專(zhuān)家機(jī)構(gòu)、
權(quán)威媒體及消費(fèi)者代表的支持,不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。
利用趨勢(shì)原則。根據(jù)勢(shì)態(tài)的變化,適時(shí)調(diào)整策略。
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