危機公關案例分析_2017危機公關案例(2)
危機公關案例分析_2017危機公關案例
黎明危機公關案例分析
黎明的危機公關相當完美,真誠決定一切。從小鮮肉到天王,紅了這么多年,黎明為如今的小鮮肉明星樹立了哪些的典范。
4月28日,天王黎明原定于晚8時在香港中環(huán)海濱活動區(qū)舉行入行30周年的4D演唱會,下午5時已有近百粉絲在場外排隊等入場。不料,因為政府未發(fā)出臨時公眾娛樂場所牌照,被臨時叫停。
歌迷已排起長隊,開演在即被叫停,可以算一次嚴重的演出危機。對此,黎明的反應是第一時間積極回應,并隨時跟進進程,向大家匯報。從昨天出事到今晚,黎明共在微博上發(fā)了5段視頻,解釋說明并跟進最新進展。
這件事就得到了解決,黎明在微博發(fā)視頻這樣解釋的:“我們決定未審批通過的布料拆除,都可以接受,今夜會正常開秀?;谌鄙僦車膸づ?,請大家配合一下。4月28日看不到的朋友,可以安排在5月4日補一場給大家,我們在入場處有退票處,你可以選擇退票、登記退票,我們會趕緊接下來的工作,今夜所有活動會正常進行。”
干脆利落,所有事情解釋到位,并且安撫昨天沒有看到的觀眾可以退票。不到24個小時的時間,事情完滿解決,這次危機公關,真是太漂亮了。
這次危機公關堪稱完美,但是仔細研究一下公關話術,無非就是靠著真誠和高效:
1,保持高效溝通,保證信息對稱,28日演出被迫叫停,第一時間告知歌迷,并且給出解決方案,緩和歌迷情緒。由于整個危機溝通在有節(jié)奏,高頻次狀態(tài)下進行,不斷緩和歌迷的二次情緒爆發(fā),為政府說話,照顧到了方方面面,防止事態(tài)更加嚴重。
2,5段視頻告知事態(tài)進展,這是非常有智慧的溝通方式,每段視頻不超過一分鐘,甚至有一段只有短短8秒,但是視頻比文字更有溫度,印象更深,通過畫面,聲音來實時跟進,有一種電視新聞實時跟蹤的即視感,也體現(xiàn)了黎明的主人翁責任感,作為活動的主角,非常有擔當。這也是為什么突發(fā)事件之下,大家更愿意follow視頻新聞。
3,視頻素材也有利于媒體和歌迷做跟進報道,新聞素材的優(yōu)先采用率是:視頻>音頻>文字。
4,危機解除也很快,第二天演唱會照常進行,并給予了歌迷補償方案。
五條視頻溝通跟進,高效,真誠,安撫了歌迷,也維護了政府,危機面前,各方支持,也是難得一見的。
所以我們看到,在微博之下的評論,全是一邊倒挺黎明的,關心、支持、鼓勵,一條負面評論都沒有看到。
在貼吧里,看到有人說,全香港人都在支持黎明。
有人表示,香港電臺,放了一個小時黎明的歌。
最后媒體給的評論是:輸?shù)粢粓鲅莩獣?,贏盡人心。
如此一邊倒的支持,除了黎明危機公關做得好,當然也與他多年以來累計的人氣和口碑分不開。
其實呢,最近黎明在網上的形象蠻歡樂的,因為《非凡搭檔》這檔節(jié)目在社交網絡上重新火了起來,原因歸結一下就是他在節(jié)目中金句頻出、風格幽默、腦回路異于常人,有網友號稱這檔節(jié)目80%的笑點都被他承包了。
這是一檔競技節(jié)目,但是黎明卻是個慢性子的人,他的搭檔王濛運動員出身,自然想爭取好成績,但是他卻說:不是最后一名就很好了。求王濛心理陰影面積。
同時,天王還熱衷于上廁所,在緊張的節(jié)目進程中,大家都一往無前,而他數(shù)次要找?guī)Υ耍W友神評論:天王上歲數(shù)了,可以理解。
最大的笑點在于玩畫圖猜謎時,黎明大哥清奇的腦回路震翻全場,例如猜【火柴】時,同組的鄭元暢畫了個小盒子,上面加一根燃燒的火柴棍,很形象對不對?然而天王脫口而出:棺材。小綜內心:???
如此種種,大家也是醉了,真是想不到你居然是這樣的天王哦。不過這樣的天王,當然不是一天練成的。
密探覺得,黎明近期加速內地的綜藝步伐,其實是要圈住新一代粉絲,打開他的微博,目前粉絲還不到100W,確實有點點小尷尬,老粉絲可能不怎么玩社交媒體,流量撐不起來。黎明的策略是對的,穩(wěn)固老粉,吸收新粉。
一個娛樂圈中人,沒淌過感情這條大河,翻幾次小船,也成不了天王。
黎明的感情生涯,梳理起來還蠻簡單的,正式的婚史有一段,對方是模特樂基兒。2000年相識,2008年婚禮,2012年通過公司宣布離婚。離婚離的不難堪,并據(jù)傳黎明因為要付一筆豐厚的贍養(yǎng)費給樂基兒,所以離婚之后努力在內地撈金,小到在小縣城走穴,大到上《中國達人秀》當評審,他一概樂之,并回應:有錢賺最重要。
離婚之后,黎明專注于娛樂圈的發(fā)展,并未有什么大緋聞,樂基兒也被報道認識了新西蘭籍新歡,一別兩寬,各生歡喜,蠻好的。
至于緋聞,這么多年,黎明的緋聞女友眾多,公認坐實的也只有周海媚和舒淇,并且最重要的是,緋聞很多,但未曾有過什么大的丑聞,對于一個馬上50歲(黎明大哥對不起)的老藝術家來說,還不算德藝雙馨嗎?
企業(yè)危機公關案例分析
事件回放
2012年1月10日前死者去世后,家屬找家家福超市和圣元奶粉經銷商,事件開啟。
2012年1月10日死者家屬將江健尸體擺放在超市門前停尸問責,圣元江
西分公司主動向當?shù)毓ど毯凸膊块T報案,事件升級。
2012年1月11日圣元營養(yǎng)食品有限公司、客服部人員、生產總監(jiān)表態(tài)
積極配合相關部門調查,公司統(tǒng)一向外界發(fā)布信息。
2012年1月12日圣元發(fā)布《20111112BI1批次出廠檢驗報告》,所有檢驗項目檢測結果均為“合格”,國際董事長兼CEO張亮表示,非常同情遭受了這一悲劇的家庭,與此同時,堅信這是與圣元產品無關的孤立事件,已決定不召回其任何產品。
2012年1月13日第三方檢測結果出爐,九江都昌縣人民政府也對該事件發(fā)布公告,江西二套《都市現(xiàn)場》就事件采訪了都昌縣工商局秦局長,事情得以澄清。
危機公關的解讀
根據(jù)武漢大學深圳研究院危機管理研究所危機公關專家游昌喬先生所創(chuàng)導的危機公關處理原則,在企業(yè)面臨危機時必須把握好以下幾個原則:
承擔責任的原則。即無論誰是誰非,都不推卸責任,站在受害者的
立場上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關系問題,從而贏得公眾的理解和信任。
真誠溝通的原則。把自己所做所想,積極坦誠地與公眾溝通,對此
事件制定統(tǒng)一的說辭。
速度第一的原則。危機發(fā)生后,首先控制事態(tài),使其不擴大、不升
級、不蔓延,是處理危機的關鍵,迅速與上游供應商、核心媒體、核心經銷商、顧客領袖溝通到位。
系統(tǒng)運行原則。在逃避一種危險時,不要忽視另一種危險,在進行
危機管理時必須系統(tǒng)運作,不可顧此失彼。
權威證實的原則。極力爭取政府權威主管部門,獨立的專家機構、
權威媒體及消費者代表的支持,不去自己徒勞的解釋或者自吹自擂。
利用趨勢原則。根據(jù)勢態(tài)的變化,適時調整策略。
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