危機(jī)公關(guān)案例分析_2017危機(jī)公關(guān)案例

　　危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。危機(jī)公關(guān)案例有很多，有的成功、有的失敗，學(xué)習(xí)啦小編為大家?guī)?lái)一些成功化解危機(jī)的危機(jī)公關(guān)案例分析，歡迎閱讀!

　　海底撈危機(jī)公關(guān)案例分析

　　首先事件回顧：

　　2011年8月22日 信報(bào)報(bào)道《記者臥底"海底撈"·揭秘》，直指骨湯勾兌、產(chǎn)品不承重、偷吃等問(wèn)題，引起社會(huì)軒然大波，一直人類無(wú)法阻止的海底撈，終于遇到了一個(gè)大坑。

　　2011年8月22日15:02 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《關(guān)于媒體報(bào)道事件的說(shuō)明》 ，聲明語(yǔ)氣誠(chéng)懇，承認(rèn)勾兌事實(shí)及其他存在的問(wèn)題，感謝媒體監(jiān)督，并對(duì)勾兌問(wèn)題進(jìn)行客觀澄清。此微薄被轉(zhuǎn)發(fā) 1809，評(píng)論690，用戶基本接受海底撈的態(tài)度。

　　2011年8月22日16:18 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出 《海底撈關(guān)于食品添加劑公示備案情況的通報(bào)》，筆鋒更加誠(chéng)懇，“多年厚愛(ài)，誠(chéng)惶誠(chéng)恐”之類的詞語(yǔ)都用戶。

　　2011年8月23日12:00 海底撈官網(wǎng)及官方微博發(fā)出《海底撈就顧客和媒體等各界關(guān)心問(wèn)題的說(shuō)明》就勾兌問(wèn)題及員工采訪問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)解釋。

　　2011年8月23日20:00 海底撈掌門(mén)人張勇的一篇微博，個(gè)人認(rèn)為尤為經(jīng)典，在這里轉(zhuǎn)載一下：

　　“菜品不稱重偷吃等根源在流程落實(shí)不到位，我還要難過(guò)地告訴大家我從未真正杜絕這些現(xiàn)象。責(zé)任在管理不在青島店，我不會(huì)因此次危機(jī)發(fā)生后追查責(zé)任，我已派心理輔導(dǎo)師到青島以防該店員工壓力太大。對(duì)飲料和白味湯底的合法性我給予充分保證，雖不敢承諾每一個(gè)單元的農(nóng)產(chǎn)品都先檢驗(yàn)再上桌但責(zé)任一定該我承擔(dān)”

　　此篇微博瞬間轉(zhuǎn)發(fā)近4000次，評(píng)論1500次，在如今遇事自保，互相推諉，丟車保帥的職場(chǎng)中，張勇的敢擔(dān)當(dāng)，人情味十足，與當(dāng)時(shí)的高鐵事件部分領(lǐng)導(dǎo)的做飯形成鮮明對(duì)比。張勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危機(jī)。

　　隨后，海底撈邀請(qǐng)媒體記者，全程記錄骨湯勾兌過(guò)程，視頻、照片瞬間布滿網(wǎng)絡(luò)，事件就此暫時(shí)畫(huà)上圓滿句號(hào)。

　　回顧海底撈事件，只是為了回答lz的問(wèn)題，成功危機(jī)公關(guān)的共同特點(diǎn)，不同的企業(yè)，由于產(chǎn)品和服務(wù)的不同，所面臨的危機(jī)各不相同，如果非要說(shuō)共同特點(diǎn)，只能概念的說(shuō)上幾點(diǎn)。

　　1.主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤比解釋更加有效。危機(jī)觸發(fā)的時(shí)候，解釋=狡辯，事實(shí)會(huì)被理解為歪理。

　　2.主動(dòng)放低身段比高高在上更加有效。你越低，對(duì)方自我感覺(jué)就越高，這就是為什么大人從來(lái)不和小孩子一般見(jiàn)識(shí)，總能包容孩子。

　　3.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任比推諉更加有效。“丟帥保車”在現(xiàn)代社會(huì)品牌危機(jī)時(shí)，更加有效。

　　4.主動(dòng)透明流程比規(guī)避更加有效?？吹脑角宄蜁?huì)更少的猜疑，而且消費(fèi)者如果猜疑，就不會(huì)向好的方向猜疑。比如動(dòng)車追尾事件，可能當(dāng)局者覺(jué)得有些事情公布會(huì)有負(fù)面影響，其實(shí)你遮遮掩掩，大伙猜測(cè)的更加要命。

　　最后，危機(jī)公關(guān)沒(méi)有固定模式，也就是因?yàn)檫@樣，才會(huì)有公關(guān)公司存在的必要性，不要把消費(fèi)者當(dāng)傻子是做危機(jī)公關(guān)的根本。

　　五月天危機(jī)公關(guān)案例分析

　　《鳳凰傳奇》組合里的玲花被雜志爆出一條吐槽：五月天唱得跟狗屎一樣。于是五月天的粉絲完全進(jìn)入暴走狀態(tài)，開(kāi)始對(duì)玲花進(jìn)行攻擊。

　　玲花的應(yīng)對(duì)是寫(xiě)了一篇長(zhǎng)文，讀完這篇長(zhǎng)文之后，奇跡發(fā)生了：五月天的粉絲從黑轉(zhuǎn)粉，在回復(fù)里開(kāi)始唱：蒼茫的天涯是我的愛(ài)……

　　我認(rèn)為，這篇長(zhǎng)文很可能是今年最成功的危機(jī)公關(guān)案例。從頭到尾，它都在跟你講故事，嘮家常，根本沒(méi)有可以稱之為事實(shí)的東西。但是，讀下來(lái)你會(huì)喜歡這個(gè)故事，并且居然也就接受了這個(gè)故事，作為事實(shí)的替代。

　　最關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)：究竟玲花有沒(méi)有講五月天唱得跟狗屎一樣?在文章里完全模糊了，變成了玲花老公徐朝明的私自總結(jié)。私自總結(jié)也是你老公，而且是你的原意，這怎么算?沒(méi)法算，那就寫(xiě)段子。長(zhǎng)文的一頭一尾，遙想呼應(yīng)，講了一個(gè)怒長(zhǎng)無(wú)比的段子，于是大家哈哈一笑也就過(guò)去了。

　　看完之后我非常感佩：在娛樂(lè)圈這個(gè)行當(dāng)里，能混出頭臉的家伙，真沒(méi)有一個(gè)是簡(jiǎn)單角色。人人都拿《鳳凰傳奇》的農(nóng)業(yè)重金屬說(shuō)事，可是，農(nóng)業(yè)重金屬寫(xiě)危機(jī)公關(guān)文章的時(shí)候，大概連職業(yè)公關(guān)公司都?jí)虿簧线@樣的水準(zhǔn)。更別說(shuō)單純以段子質(zhì)量而論，完全秒殺所有微博段子手。

　　沒(méi)有幾個(gè)人需要真相，一切都是故事。玲花攻擊五月天是個(gè)娛樂(lè)八卦故事，所以，正確的應(yīng)對(duì)之道是玲花寫(xiě)一個(gè)更有趣的八卦故事，這樣，大家都徹底忘掉了上一個(gè)故事。嗯，新技能Get!

　　接下來(lái)，我們?nèi)姆潘鸵幌逻@篇奇文：

　　《和一個(gè)五月天歌迷的爭(zhēng)吵》

　　在我的記憶里，我和我的先生，也是鳳凰傳奇工作室的負(fù)責(zé)人徐明朝(以下略稱為X)在工作上很少發(fā)生分歧和爭(zhēng)吵。工作上的事我信任他，所以我和我搭檔從來(lái)不參與工作計(jì)劃的制定。直到有一天，他成為了五月天的歌迷，爭(zhēng)吵開(kāi)始了。

　　第一次爭(zhēng)吵是我說(shuō)一個(gè)韓國(guó)組合很帥，他就開(kāi)始嘲笑我。他說(shuō)這個(gè)破組合，長(zhǎng)的帥有什么用，連一首自己的歌都沒(méi)有，你看看五月天怎么好怎么好。又有一次我朋友約我一起去看這個(gè)韓國(guó)組合在北京的演唱會(huì)，他不讓我去。他說(shuō)你去干嘛?這個(gè)破組合的歌你聽(tīng)過(guò)嗎?你會(huì)唱嗎?五月天鳥(niǎo)巢你不看你去看這個(gè)，有這么浪費(fèi)時(shí)間的嗎?

　　而他自己，五月天的唱片，DVD,熒光棒，手環(huán)，在他的書(shū)房隨處可見(jiàn)。我有預(yù)感，可能會(huì)有事情發(fā)生。

　　2010年我們第一次開(kāi)演唱會(huì)，X說(shuō)既然要開(kāi)演唱會(huì)了，那就開(kāi)兩場(chǎng)。我說(shuō)你瘋了，第一次開(kāi)演唱會(huì)開(kāi)一場(chǎng)就好了，為什么開(kāi)兩場(chǎng)。他說(shuō)五月天第一次在北京就是開(kāi)兩場(chǎng)，所以我們要開(kāi)兩場(chǎng)。來(lái)來(lái)回回為這事吵了好幾次，后來(lái)我拗不過(guò)他。

　　去年我們續(xù)約發(fā)布會(huì)，他跟記者說(shuō)，續(xù)約期內(nèi)一定要完成十場(chǎng)全球巡演。理由是五月天已經(jīng)在全球巡演已經(jīng)啟動(dòng)了，我們也要朝這個(gè)方向走。去年工體開(kāi)演唱會(huì)，他說(shuō)要花三十萬(wàn)做熒光棒分發(fā)給現(xiàn)場(chǎng)觀眾，我問(wèn)他是不是腦子進(jìn)水了,花這個(gè)冤枉錢(qián)圖個(gè)什么。他說(shuō)他要五月天演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)熒光棒的氣氛。我問(wèn)他五月天是送的嗎?他說(shuō)是的，是送的。后來(lái)我才知道，五月天的熒光棒是賣的。他在騙我。

　　有一天，他突然說(shuō)要去香港看五月天演唱會(huì)，我心里不爽，卻也答應(yīng)了。過(guò)了一個(gè)月他又要到另一個(gè)城市看，我說(shuō)你不是看過(guò)了嗎?他的回答是兩場(chǎng)演唱會(huì)版本不同。他說(shuō)他最大的理想是能做出一個(gè)內(nèi)地版的五月天組合。他現(xiàn)在在策劃我們年底在北京的跨年演唱會(huì)，四處打聽(tīng)五月天演唱會(huì)的視頻是哪個(gè)單位做的，又打聽(tīng)五月天的機(jī)械是哪個(gè)廠家提供的。每天在家里打電話就是五月天這個(gè)，五月天那個(gè)。工作上的事還好，學(xué)習(xí)人家好的東西我覺(jué)得也對(duì)。但我受不了的是，你可以喜歡五月天，憑什么我喜歡歐巴就錯(cuò)了?今年春節(jié)，他說(shuō)要帶我去韓國(guó)玩。后來(lái)我才知道他其實(shí)想去韓國(guó)看五月天演唱會(huì)。我說(shuō)你自己去吧，去了就別回來(lái)了。

　　三個(gè)星期前，他跟我說(shuō)，你能不能到公司跟一個(gè)記者聊聊，他想采訪你。我說(shuō)我大著肚子怎么跟人家聊啊。他說(shuō)你聊聊吧，這個(gè)采訪跟了一年了。后來(lái)我見(jiàn)到了這個(gè)記者，南方人物周刊的張雄先生，我和他聊了一個(gè)小時(shí)不到的時(shí)間，基本都是回憶跟唱片公司有關(guān)的事，遺憾的是，采訪過(guò)程中我說(shuō)的話，在最后呈現(xiàn)的文章中沒(méi)有任何體現(xiàn)。而唯一體現(xiàn)出我說(shuō)的話是這樣描述的，玲花在聽(tīng)完五月天彩排之后說(shuō)：唱的跟狗屎一樣!事實(shí)上在采訪過(guò)程中，我們根本沒(méi)有聊過(guò)五月天的話題，雖然這個(gè)話題我能跟他聊一個(gè)下午。

　　雜志出來(lái)之后我看到這句話就急了。因?yàn)檫@是一句臟話，最關(guān)鍵的是我沒(méi)說(shuō)過(guò)。我質(zhì)問(wèn)X，我說(shuō)這個(gè)記者怎么這么不負(fù)責(zé)，這個(gè)話我沒(méi)說(shuō)過(guò)他怎么能瞎寫(xiě)?他也急了，他說(shuō)：哎呀，怎么真的寫(xiě)出來(lái)了!我問(wèn)他，這個(gè)話是你說(shuō)的對(duì)吧?他有點(diǎn)緊張了，卻說(shuō)出了我不能理解的理由。

　　他說(shuō)：“你四年前在五棵松頒獎(jiǎng)禮現(xiàn)場(chǎng)彩排的時(shí)候確實(shí)私下里說(shuō)過(guò)這句話，是你不記得了。”我說(shuō)我不可能說(shuō)出這句話來(lái)。而且四年前的話你記得這么清楚?他說(shuō)：“你沒(méi)說(shuō)過(guò)狗屎，但是終歸是唱的不好的意思，我?guī)湍憧偨Y(jié)了而已。那天你說(shuō)的所有的話我都記不住，但是那是我第一次見(jiàn)到五月天，離的那么近。然后你就在我旁邊說(shuō)了這句話，我能記一輩子!”我說(shuō)那你就跟記者說(shuō)是我說(shuō)的，而且你幫我總結(jié)了我的意思是嗎?他有點(diǎn)沉默了，他說(shuō)他跟記者聊的本意不是這個(gè)意思。我說(shuō)我不想聽(tīng)你解釋了，你可以消失了!

　　今天下午，我的微博評(píng)論突然多了起來(lái)，連續(xù)幾條都是說(shuō)些不好聽(tīng)的話。這是以前從來(lái)沒(méi)有發(fā)生過(guò)的。我有些莫名其妙，因?yàn)閼言械木壒剩植幌肟催@種不好的東西，掃了一眼就把手機(jī)放下了。后來(lái)X的助理打電話過(guò)來(lái)，問(wèn)他要不要公司發(fā)個(gè)聲明什么的我才知道他惹了亂子牽扯到我的微博。

　　我跟X說(shuō)：狗屎是你自己惹出來(lái)的，你給我擦干凈了再回家。我不想因?yàn)檫@件事生氣。雖然我已經(jīng)被氣的不輕。X，如果你處理不好這件事，我會(huì)公布?xì)W巴組合的名字，那樣的話我讓你回家估計(jì)你也回不來(lái)了。

　　強(qiáng)生危機(jī)公關(guān)案例分析

　　強(qiáng)生危機(jī)公關(guān)案例分析強(qiáng)生危機(jī)公關(guān)案例分析企業(yè)要在危機(jī)發(fā)生時(shí)將公眾和消費(fèi)者的利益放在第一位，并確定采取行動(dòng)維護(hù)公眾和消費(fèi)者的利益。公眾和消費(fèi)者都是企業(yè)服務(wù)的對(duì)象，失去了他們的支持，企業(yè)也就失去了生存的必要。在這方面，美國(guó)強(qiáng)生公司是一個(gè)很有說(shuō)服力的例子。

　　強(qiáng)生成功公關(guān)案例——1982年“泰萊諾爾”藥物中毒事件。

　　事件經(jīng)過(guò)：

　　1982年9月29日至30日，在美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人服用含氰化物的強(qiáng)生公司生產(chǎn)的“泰萊諾爾”藥而中毒死亡的嚴(yán)重事故。最初，僅有3人因服用該藥物中毒死亡，但是隨著信息的擴(kuò)散，據(jù)稱全美各地已有250人因服用該藥物而得病或死亡，這些消息的傳播引起約全美1億多服用“泰諾”膠囊的消費(fèi)者的極大恐慌，給公司的形象一落千丈，名譽(yù)掃地，醫(yī)院、藥店紛紛把它掃地出門(mén)。民意測(cè)驗(yàn)表明，94%的服藥者表示今后不再服用此藥。面對(duì)新聞界的群體圍攻和別有用心者的大肆渲染，“泰萊諾爾”藥物中毒事件一下子成了全國(guó)性的事件，強(qiáng)生公司面臨一場(chǎng)生死存亡的巨大危機(jī)。

　　此事件發(fā)生之后，在首席執(zhí)行官Jim Burke的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司采取了一系列的快速而有效的措施。強(qiáng)生高層經(jīng)過(guò)緊急磋商，認(rèn)為這件事情非常的嚴(yán)重，不僅影響強(qiáng)生公司在眾多的消費(fèi)者中的信譽(yù)，更為嚴(yán)重的是消費(fèi)者的生命安全受到了威脅。強(qiáng)生公司立即抽調(diào)了大批的人馬對(duì)所有的藥物進(jìn)行了檢查。經(jīng)過(guò)公司各部門(mén)的聯(lián)合調(diào)查，在全部的800萬(wàn)片藥物的檢驗(yàn)中，發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過(guò)75片;最終的死亡人數(shù)也確定為7人，并且全部在芝加哥地區(qū)，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫的影響，為向社會(huì)負(fù)責(zé)，該公司還是將預(yù)警消息通過(guò)媒體發(fā)向全國(guó)，隨后調(diào)查表明，全國(guó)94%的消費(fèi)者知道了有關(guān)情況。后來(lái)警方查證為有人刻意陷害。不久后，向膠囊中投毒的人被拘捕。至此，危機(jī)事態(tài)可說(shuō)已完全得到控制。但善于“借勢(shì)”的強(qiáng)生公司并沒(méi)有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)，而是推出了三層密封包裝的瓶裝產(chǎn)品從而排除了藥品再次被下毒的可能性，并同時(shí)將事態(tài)的全過(guò)程向公眾發(fā)布。同時(shí)，強(qiáng)生再次通過(guò)媒體感謝美國(guó)人民對(duì)“泰萊諾爾”的支持，并發(fā)送優(yōu)惠券。這一系列有效的措施，使泰諾再一次在市場(chǎng)上崛起，僅用5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的70%。

　　危機(jī)公關(guān)

　　在此次事件中，強(qiáng)生CEO戴拉協(xié)同公關(guān)人員積極地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)程序分為兩個(gè)階段：

　　第一階稱為“控制危機(jī)”

　　第二階段稱為“強(qiáng)生與Tylenol歸來(lái)”，兩個(gè)階段之間幾乎沒(méi)有任何縫隙。

　　(1) “控制危機(jī)”

　　戴拉在公關(guān)部基礎(chǔ)上成立危機(jī)公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)小組，要求大家首先按照強(qiáng)生信條行事，絕對(duì)將顧客的安全放在第一位。他接受副總載兼公關(guān)部經(jīng)理Lawrence G.Foster的建議，要求公司按照公司信條統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一行動(dòng)，積極與媒體合作，向新聞界敞開(kāi)大門(mén)，公布事實(shí)真相，而不是爭(zhēng)辯。

　　A：與新聞媒介密切合作，坦誠(chéng)面對(duì)新聞媒介，迅速真實(shí)地向公眾傳播各種消息。且通過(guò)媒體向公眾呼吁停止購(gòu)買(mǎi)并服用Tylenol產(chǎn)品。

　　B：以高達(dá)1億美元的代價(jià)撤回了市場(chǎng)上所有的Tylenol產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)調(diào)查，雖然只有極少量藥(75粒膠囊)受到污染，但公司決策人毅然決定在全國(guó)范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊(在5天內(nèi)完成)，價(jià)值近1億美元。

　　C：花費(fèi)50萬(wàn)美元通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售。

　　D：在藥物中毒事件發(fā)生后的數(shù)天里，坦誠(chéng)圓滿地答復(fù)了從新聞界打來(lái)的2000多個(gè)詢問(wèn)電話。

　　E:積極配合美國(guó)食品與藥品管理局的調(diào)查，對(duì)800萬(wàn)瓶泰萊諾爾藥品進(jìn)行試驗(yàn)，查看其是否還受過(guò)其它污染，并向公眾公布檢查結(jié)果。

　　F：停止報(bào)刊廣告，盡可能地撤掉廣播電視中所出現(xiàn)的泰萊諾爾藥品廣告。

　　G：宣布為已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)Tylenol膠囊的顧客進(jìn)行換藥，將Tylenol膠囊換成Tylenol片，這個(gè)計(jì)劃又使強(qiáng)生增加幾百萬(wàn)美元支出。

　　強(qiáng)生公司在“泰諾”事件發(fā)生后果敢地采取了一系列正確的決策，贏得了公眾和輿論的支持，最大程度的消除了危機(jī)帶來(lái)的影響，使公司信譽(yù)的損失減少到最低程度。

　　(2)強(qiáng)生與Tylenol歸來(lái)

　　在第一階段完成之后，強(qiáng)生第二階段的危機(jī)公關(guān)，即“強(qiáng)生與Tylenol歸來(lái)”立即啟動(dòng)。在總公司銷售會(huì)議上，McNei消費(fèi)品公司向大家披露了“Tylenol歸來(lái)”公關(guān)方案：

　　A：Tylenol以新包裝重新打入市場(chǎng)。新包裝有多重密封，專防假藥摻入，成為全國(guó)第一種防摻假藥品包裝。強(qiáng)生積極與各大媒體聯(lián)系，向全國(guó)吹響Tylenol歸來(lái)的號(hào)角。

　　B：以優(yōu)惠券方式進(jìn)行促銷，讓公眾再接受這種新產(chǎn)品，恢復(fù)Tylenol的人氣。強(qiáng)生走訪了上百萬(wàn)次的醫(yī)務(wù)人員，不惜花費(fèi)5000萬(wàn)美元向消費(fèi)者贈(zèng)送這種重新包裝的藥品。

　　C：1983年新年始，強(qiáng)生將全部Tylenol的廣告重新設(shè)計(jì)，面目一新。

　　D：強(qiáng)生從各子公司招集2250名銷售人員，到各醫(yī)療團(tuán)體與社區(qū)為人們播放Tylenol宣傳片，該片耗資數(shù)百萬(wàn)美元，專門(mén)為T(mén)ylenol重新打入市場(chǎng)提供支持。

　　結(jié)果

　　一年以后，強(qiáng)生公司的產(chǎn)品重新獲得了廣大公眾的信任，泰萊諾爾又重新占領(lǐng)了95%的市場(chǎng)份額。而且強(qiáng)生公司首開(kāi)抗污染日用品包裝先例，各大公司紛紛效仿。就這樣，強(qiáng)生公司走出了危機(jī)，擺脫了困境。

　　評(píng)價(jià)

　　對(duì)于像強(qiáng)生這樣的大公司能在短時(shí)間內(nèi)迅速返回市場(chǎng)，被許多人認(rèn)為是一個(gè)奇跡。尤其是他們?cè)谄髽I(yè)危機(jī)公關(guān)時(shí)所表現(xiàn)出的鎮(zhèn)定自若，被企業(yè)結(jié)和新聞界傳為佳話?！度A爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道說(shuō)：“強(qiáng)生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果昧著良心干，強(qiáng)生將會(huì)遇到很大的麻煩。”

　　強(qiáng)生得以擺脫“泰萊諾爾”危機(jī)的原因固然是多方面的，但及時(shí)準(zhǔn)確的公關(guān)決策是妥善處理危機(jī)的關(guān)鍵。善于緊急溝通，挽救組織形象。首先是鑒于公眾的安全，不惜巨額收回藥品，尊重新聞界，主動(dòng)提供信息，這就贏得了公眾和新聞界的諒解;接著，與新聞界通力合作，開(kāi)展高透明化的宣傳活動(dòng)，樹(shù)立公司的良好形象。

　　強(qiáng)生按照公司最高危機(jī)方案原則，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”，使得原本一場(chǎng)“滅頂之災(zāi)”竟然奇跡般地為強(qiáng)生迎來(lái)了更高的聲譽(yù)，泰萊諾爾危機(jī)案例極好地反映了企業(yè)文化與危機(jī)管理的終極聯(lián)系。

　　案例啟示

　　危機(jī)處理是考驗(yàn)企業(yè)文化的重要時(shí)刻，企業(yè)必須承擔(dān)起對(duì)社會(huì)公民的責(zé)任。當(dāng)企業(yè)遇到各種各樣甚至是毀滅性的危機(jī)時(shí)，積極地開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)是擺脫危機(jī)的有力武器，他不但可以使企業(yè)脫離險(xiǎn)境，而且還可以獲得更多的公眾支持。而最好的公關(guān)決策總是同企業(yè)的正確經(jīng)營(yíng)實(shí)踐以及對(duì)公眾利益認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神聯(lián)系在一起的。

　　A：尊重事實(shí)，坦誠(chéng)相待。社會(huì)組織不能因?yàn)樘颖苁聦?shí)而歪曲真相，在面對(duì)危機(jī)時(shí)最重要的是實(shí)事求是，坦誠(chéng)地面對(duì)組織所需要承擔(dān)的責(zé)任，采取公開(kāi)透明的原則。在現(xiàn)代社會(huì)，媒體的追溯力很強(qiáng)，組織越是隱瞞，就越容易引起媒體與公眾的質(zhì)疑，從而造成各種版本的猜測(cè)，甚至被媒體惡意炒作。在“泰萊諾爾”危機(jī)公關(guān)中，強(qiáng)生通過(guò)媒體向公眾呼吁停止購(gòu)買(mǎi)并服用Tylenol產(chǎn)品，在藥物中毒事件發(fā)生后的數(shù)天里，坦誠(chéng)圓滿地答復(fù)了從新聞界打來(lái)的2000多個(gè)詢問(wèn)電話。強(qiáng)生尊重新聞界，主動(dòng)提供信息，與新聞界通力合作，開(kāi)展高透明化的宣傳活動(dòng)，樹(shù)立公司的良好形象。

　　B：迅速及時(shí)，勇于擔(dān)當(dāng)，爭(zhēng)取主動(dòng)。處理危機(jī)公關(guān)系的目的在于，盡最大可能的控制事態(tài)的惡化與蔓延，把損失降低到最低，在最短的時(shí)間內(nèi)重塑或挽回組織的形象與聲譽(yù)，危機(jī)出現(xiàn)時(shí)決不能推諉責(zé)任，要給社會(huì)公眾留下一個(gè)勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?fù)責(zé)人形象，決不能搪塞回避，應(yīng)以冷靜沉穩(wěn)的態(tài)度鎮(zhèn)定地處理危機(jī)。在強(qiáng)生先后的兩次危機(jī)公關(guān)中，都做到了迅速及時(shí)，但是在泰諾危機(jī)中公司在全國(guó)范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊(在5天內(nèi)完成)，價(jià)值近1億美元。并且花費(fèi)50萬(wàn)美元通知醫(yī)生、醫(yī)院、經(jīng)銷商停止使用和銷售。對(duì)行動(dòng)公眾做出了做好的擔(dān)當(dāng)，得到了行動(dòng)公眾的諒解和支持。

　　C：人道主義，以公眾利益為重。保護(hù)公眾的利益不受損失，是危機(jī)管理的第一要義，對(duì)于公眾的物質(zhì)利益和心理利益不能輕視。因?yàn)樵谖C(jī)發(fā)展過(guò)程中，輿論一般都會(huì)同情作為受害者的行動(dòng)公眾，與弱者較真，會(huì)讓公眾對(duì)企業(yè)里留下不人道的印象，影響企業(yè)的名譽(yù)度。

　　同時(shí)為了更好的解決行動(dòng)公眾的問(wèn)題，企業(yè)還需要做到鎮(zhèn)定自若，分工協(xié)作，首抓傳播;統(tǒng)一口徑，形成文字;強(qiáng)化公眾心理，加強(qiáng)情感聯(lián)系;注重善后恢復(fù)，化害為利。

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