成功的經(jīng)典公關(guān)案例分析_經(jīng)典危機(jī)公關(guān)案例分析(2)
成功的經(jīng)典公關(guān)案例分析篇4:所有問題一肩挑起
事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來,不能含糊其詞,不能態(tài)度曖昧,不能速度遲緩,而后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機(jī)事件發(fā)生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身,更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒,把事件本身的嚴(yán)重性放大,甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。
案例:
2006年9月,國家工商總局報出雅士利乳業(yè)2006年3月8日生產(chǎn)的一種中老年奶粉中鐵、維生素B1標(biāo)簽項目不合格。第二天雅士利公司即做出反應(yīng):召回問題奶粉,將市場上所有系列、所有批次和規(guī)格的中老年奶粉下架,等待相關(guān)部門的處理,這一動作在兩天時間完成。2006年9月7日,國家工商總局在北京出面辟謠,稱前段時間曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其標(biāo)簽問題,產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題,可恢復(fù)正常的生產(chǎn)與銷售。
點評:
一個漂亮的危機(jī)公關(guān)案例,雅士利沒有急著找國家工商總局理論,也沒有找媒體去發(fā)布消息,更沒有我行我素繼續(xù)銷售產(chǎn)品來對抗,而是采取最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與方式,把產(chǎn)品全部下架封存等待工商局的處理意見。這樣的態(tài)度與結(jié)果不僅未對雅士利品牌及銷售造成任何影響,更證明了其是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)。
成功的經(jīng)典公關(guān)案例分析篇5:把危機(jī)公關(guān)上升到一個戰(zhàn)略的高度
現(xiàn)在很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事,但“千里之堤,潰于蟻穴”,這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延,直至不可收拾,完全失控的地步。正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時不論事件大小都要高度重視,站在戰(zhàn)略的高度,來謹(jǐn)慎對待。具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性,只有這樣才能把危機(jī)事件快速解決并把危害控制到最小。危機(jī)發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中,尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視,所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行,以確保執(zhí)行的有效性。
案例
2004年1月16日,阜陽市呂寨鎮(zhèn)勇莊村村民張廣奎投訴所購三鹿嬰兒奶粉有質(zhì)量問題,經(jīng)阜陽市疾病預(yù)防控制中心介入調(diào)查,確定該村民購買的為假冒三鹿品牌產(chǎn)品,并予以結(jié)案。但阜陽市疾病預(yù)防控制中心個別工作人員由于工作失誤,把假冒三鹿嬰兒奶粉的檢測結(jié)果按“三鹿嬰兒奶粉不合格”進(jìn)行了上報,并公告于當(dāng)?shù)氐摹斗f州晚報》。消息公布后立刻被多家媒體轉(zhuǎn)載,因此,三鹿奶粉在全國多個市場被強(qiáng)迫撤架。
事發(fā)當(dāng)日,三鹿總部高管獲悉后立即帶隊趕到阜陽,與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門交涉并確認(rèn)了此事為相關(guān)人員工作失誤所致,相關(guān)部門已就此事公開道歉。4月24日,三鹿召開新聞發(fā)布會,包括中央電視臺在內(nèi)的全國各媒體都進(jìn)行了糾正報道。4月27日,三鹿高層與數(shù)十家國內(nèi)知名品牌乳品企業(yè)在多個城市召開主題為“抵制‘殺人奶粉’、倡導(dǎo)誠信經(jīng)營”的誠信座談會,并聯(lián)合發(fā)布“殺人奶粉”事件發(fā)生后全國第一份“乳業(yè)誠信宣言”,承諾堅決不生產(chǎn)和銷售劣質(zhì)乳制品。4月28日,在中國兒童食品專業(yè)學(xué)會的組織下,三鹿與9家食品安全信用試點企業(yè)向阜陽市捐贈了4985箱嬰幼兒奶粉,以幫助在偽劣奶粉事件中受害的嬰幼兒家庭。
點評:
該事件發(fā)生后馬上引起了三鹿集團(tuán)的重視,整個事件一直由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊參與,上下齊動員,高度的重視使事件負(fù)面影響控制到了最低,后面的行動更使其樹立了負(fù)責(zé)任,有愛心的企業(yè)形象,成功化解了危機(jī)。
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