成功的經(jīng)典公關(guān)案例分析_經(jīng)典危機(jī)公關(guān)案例分析
企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)應(yīng)該果斷采取應(yīng)對(duì)行動(dòng),以便化解危機(jī)或把危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)控制到最低。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于成功的經(jīng)典公關(guān)案例分析,歡迎閱讀!
成功的經(jīng)典公關(guān)案例分析篇1:溝通,溝通,還是溝通。
矛盾的80%來(lái)自與缺乏溝通,很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩?huì)順利解決。當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危急時(shí)溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業(yè)全體員工進(jìn)行溝通,讓大家了解事件細(xì)節(jié),以便配合進(jìn)行危機(jī)公關(guān)活動(dòng),比如保持一直的口徑,一直的行為等。而后要馬上與受害者進(jìn)行溝通,主動(dòng)聯(lián)系受害者,以平息其不滿的情緒,比如開(kāi)通專線電話接聽(tīng)相關(guān)投訴,負(fù)責(zé)人親自慰問(wèn)與會(huì)見(jiàn)受害人等,最好搶在媒體與當(dāng)事人接觸前先與當(dāng)事人溝通。接下來(lái)就是與媒體進(jìn)行溝通,必須第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事件情況及隨時(shí)提供事件發(fā)展情況,因?yàn)槿绻悴恢鲃?dòng)公布消息媒體和公眾就會(huì)去猜測(cè),而猜測(cè)推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者很敏感,信心也很脆弱,看到負(fù)面的消息后很容易相信,甚至是放大這個(gè)消息的危害程度。所以,這個(gè)時(shí)候必須及時(shí)坦誠(chéng)的通過(guò)媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展,這樣可以有效填補(bǔ)此時(shí)輿論的“真空期”,因?yàn)檫@個(gè)“真空期”你不去填補(bǔ)它,小道消息、猜測(cè),甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意散布的消息會(huì)填滿它。而后就是與政府及相關(guān)部門進(jìn)行溝通,得到政府的支持或諒解,甚至是幫助,對(duì)控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時(shí)也要對(duì)企業(yè)的合作伙伴如供應(yīng)商、經(jīng)銷商等進(jìn)行溝通,以免引起誤解及不必要的恐慌,如前面提到的金正集團(tuán),因?yàn)槿狈εc合作伙伴的溝通,導(dǎo)致了各方的恐慌,使事態(tài)惡化。
案例:
2006年9月25,尼康、佳能等八家數(shù)碼相機(jī)廠商先后宣布由于采用了索尼生產(chǎn)的CCD部件,導(dǎo)致部分?jǐn)?shù)碼相機(jī)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題。索尼得到消息后在許多媒體及消費(fèi)者還不知情的情況下,主動(dòng)在自己網(wǎng)站上公布維修的通知,把出現(xiàn)問(wèn)題的原因進(jìn)行了描述,并提出了相關(guān)解決的方案,同時(shí)實(shí)行免費(fèi)檢測(cè)和維修及免費(fèi)更換元器件。索尼方面表示:更換元器件公告5年內(nèi)有效,對(duì)于前述原因?qū)е碌牟扇∈召M(fèi)維修的用戶,索尼將返還當(dāng)時(shí)的維修費(fèi)用。維修費(fèi)用返還的措施在公告發(fā)布后6個(gè)月內(nèi)有效。
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及時(shí)的溝通,真誠(chéng)的態(tài)度,使索尼輕松度過(guò)了這次危機(jī),沒(méi)有造成更大的負(fù)面影響,相信很多讀者都沒(méi)聽(tīng)過(guò)這個(gè)事件吧?這就證明索尼此次的危機(jī)公關(guān)處理的十分成功,也沒(méi)有影響到索尼與佳能等合作伙伴的關(guān)系。全面快速的真誠(chéng)溝通是此次事件圓滿處理的最大功臣。
成功的經(jīng)典公關(guān)案例分析篇2:發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)與根源
很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象,哪兒出了問(wèn)題就抓哪兒,而本質(zhì)性的根源問(wèn)題卻沒(méi)有解決,導(dǎo)致只治標(biāo)不治本,按下葫蘆起了瓢,無(wú)法快速?gòu)氐捉鉀Q危機(jī),甚至導(dǎo)致事態(tài)不斷擴(kuò)大。
當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件,而后冷靜的觀察問(wèn)題的核心關(guān)鍵問(wèn)題及根源,研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定,把問(wèn)題完全參透,或聘請(qǐng)專業(yè)公司把脈支招,切不可急著拿一支掃帚就去救火:哪兒著火哪兒拍一下。
案例:
2006年9月14日,新華社消息稱,國(guó)家質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人證實(shí),近日廣東出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)從來(lái)自日本寶潔株式會(huì)社蜜絲佛陀公司制造的SK-Ⅱ品牌系列化妝品中檢驗(yàn)出禁用物質(zhì)鉻和釹,而鉻和釹是高致癌物質(zhì)。消息公布后并未引起太大的反響,寶潔公司迅速做出了回應(yīng):“SK-Ⅱ所有產(chǎn)品上市前都經(jīng)過(guò)了公司內(nèi)部嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩u(píng)估,并且在進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)前都經(jīng)過(guò)衛(wèi)生部嚴(yán)格檢驗(yàn)和注冊(cè),產(chǎn)品的安全和質(zhì)量有充分的保障。SK-Ⅱ產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中并未添加鉻和釹成分。”
不久全國(guó)各大商場(chǎng)就陸續(xù)對(duì)這些問(wèn)題產(chǎn)品進(jìn)行了下架處理,隨之,全國(guó)各地消費(fèi)者蜂擁退貨.但寶潔公司卻設(shè)置了很高的退貨門檻.:消費(fèi)者必須持有衛(wèi)生部指定醫(yī)院出具的過(guò)敏憑證、購(gòu)買憑據(jù),并且所要退貨產(chǎn)品所剩含量必須在1/3以上,同時(shí)需要填寫一份內(nèi)容為:“盡管產(chǎn)品本身為合格產(chǎn)品,不存在質(zhì)量問(wèn)題,但本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度,我們決定為您做退貨處理,經(jīng)雙方協(xié)議同意退款××元……”的協(xié)議書。這些苛刻的退貨條款激起眾怒,媒體一片嘩然。自9月14日至9月24日,從新華社最先報(bào)道該消息的10天來(lái),全國(guó)各地多處因退貨發(fā)生消費(fèi)者與SK-II工作人員的肢體沖突,寶潔上海及成都兩處辦公室被破壞,位于北京、廣州的另兩處辦公場(chǎng)所分別增派了保安,北京分公司在原先的大門旁邊又安裝了一道門。
在各方壓力不斷加大的情況下,寶潔公司的退貨條件開(kāi)始放寬:只要持有購(gòu)買小票和產(chǎn)品就可到柜臺(tái)進(jìn)行協(xié)商退貨。不久,上海工商局要求問(wèn)題SK-Ⅱ產(chǎn)品撤柜并無(wú)條件退貨。幾日后又有3種SK-Ⅱ品牌化妝品在上海被檢出禁用物質(zhì),上海工商部門認(rèn)定其退貨協(xié)議違法。隨后SK-Ⅱ通過(guò)某跨國(guó)公關(guān)公司發(fā)表聲明,決定暫停SK-Ⅱ產(chǎn)品在中國(guó)的銷售。幾天以后寶潔中國(guó)公司網(wǎng)站被黑客攻擊癱瘓數(shù)小時(shí)。事件被鬧的沸沸揚(yáng)揚(yáng),公眾的憤怒也達(dá)到了頂點(diǎn)。2006年10月24日,事態(tài)發(fā)生了逆轉(zhuǎn),國(guó)家有關(guān)部門宣布:SK-II所含重金屬不致于對(duì)人體造成傷害,允許在國(guó)內(nèi)銷售。整個(gè)事件至此結(jié)束。
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至此,事件危機(jī)似乎是結(jié)束了,但其只抓表現(xiàn)問(wèn)題,傲慢的態(tài)度,沒(méi)有誠(chéng)意的解決方式,擊毀了消費(fèi)者對(duì)其的好感與信心。如果寶潔當(dāng)初能夠迅速抓住問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié),直接溝通政府與相關(guān)部門,證明產(chǎn)品對(duì)人體無(wú)危害,便完全可以把危機(jī)控制在萌芽狀態(tài),避免后面發(fā)生的一系列問(wèn)題。
成功的經(jīng)典公關(guān)案例分析篇3:比救火的速度更快些
企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度要比救火的速度更快些,因?yàn)檫@比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險(xiǎn),危機(jī)在吞噬的是企業(yè)的市場(chǎng)、品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫,馬上修補(bǔ)很簡(jiǎn)單,如果速度遲緩,幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩,企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂縫一樣,馬上修補(bǔ)可以避免很多損失,但卻因?yàn)榭此坪苄〉膯?wèn)題,沒(méi)有引起重視或缺乏危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)等,而錯(cuò)過(guò)了最佳處理時(shí)機(jī),導(dǎo)致事件不斷擴(kuò)大與蔓延。
案例
2004年11月30日,香港廉政公署拘捕了涉嫌盜取公司資金的創(chuàng)維董事局主席黃宏生。創(chuàng)維董事局副主席及公司多名高管得知消息后連夜召開(kāi)緊急會(huì)議,商議對(duì)策,并在深圳創(chuàng)維大廈緊急約見(jiàn)媒體。12月1日,國(guó)美、蘇寧、永樂(lè)、大中四家家電連鎖巨頭均發(fā)出聲明:全力支持創(chuàng)維。12月2日黃宏生獲得保釋。當(dāng)日,北京松下、彩虹、三星等八大國(guó)內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表聲明,表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應(yīng)。12月3日深圳7家銀行分行行長(zhǎng)聚集深圳創(chuàng)維大廈,表示將鼎力支持創(chuàng)維。而在公司內(nèi)部,全體員工更是齊心協(xié)力共渡危機(jī),為了控制局面,黃氏家族成員集體撤離創(chuàng)維管理層,聘請(qǐng)有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市長(zhǎng)到創(chuàng)維表態(tài):創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定,市政府全力支持。2005年2月4日創(chuàng)維PDP/LCD技改項(xiàng)目正式獲得深圳市政府財(cái)政貼息,從側(cè)面向公眾告知了政府對(duì)創(chuàng)維公司的信賴。
隨著創(chuàng)維數(shù)碼股票在香港發(fā)布年報(bào),顯示上一個(gè)財(cái)務(wù)年度營(yíng)業(yè)額再創(chuàng)歷史性新高,為104.66億港元,較上年同期增加13.6%;純利為4.03億港元,增長(zhǎng)17.8%,利潤(rùn)增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過(guò)同行,該事件的風(fēng)波平穩(wěn)的度過(guò)。
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2004年11月30日事發(fā),創(chuàng)維高管連夜開(kāi)會(huì)商討對(duì)策,12月1日,國(guó)美、蘇寧等家電連鎖巨頭即發(fā)出聲明力挺創(chuàng)維。12月2日黃宏生獲得保釋。當(dāng)日北京松下、彩虹、三星等八大國(guó)內(nèi)彩管企業(yè)發(fā)表支持創(chuàng)維聲明。12月3日各銀行表示全力支持創(chuàng)維。這樣的危機(jī)應(yīng)對(duì)速度讓人驚嘆,把事件的負(fù)面影響控制到了最小,取得了危機(jī)公關(guān)的勝利。相反,與創(chuàng)維有相似遭遇的金正集團(tuán)在事件的處理上就明顯失利。
2004年7月9日,金正集團(tuán)董事長(zhǎng)萬(wàn)平被檢察院以“涉嫌挪用資金罪”批準(zhǔn)逮捕。事發(fā)后金正內(nèi)部手足失措,沒(méi)有采取任何得力的危機(jī)公關(guān)措施,延誤了進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的最佳時(shí)間。此時(shí)因局勢(shì)發(fā)生突變,內(nèi)部股東為了維護(hù)個(gè)人利益,展開(kāi)了權(quán)利的爭(zhēng)奪,最終引發(fā)內(nèi)部的混亂及外部合作企業(yè)的恐慌,經(jīng)銷商終止打款與銷售;供應(yīng)商停止供應(yīng)原材料;國(guó)外客戶紛紛提出違約賠償;銀行停止貨款。結(jié)果不到一個(gè)月的時(shí)間金正資金鏈斷裂,廠房被關(guān)閉、資產(chǎn)被查封。
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