淺議市場營銷論文(2)
淺議市場營銷論文
淺議市場營銷論文篇二
《淺談關(guān)系營銷策略》
摘要：關(guān)系營銷把正確處理企業(yè)與所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為營銷活動的核心，是現(xiàn)代營銷活動的重要理念，是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展應(yīng)研究的重要內(nèi)容，本文闡明了關(guān)系營銷的概念及其特征、關(guān)系營銷的內(nèi)容，主要研究企業(yè)如何與其所有利益相關(guān)者建立關(guān)系的策略。
關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷、戰(zhàn)略、實施
一、關(guān)系營銷的概念及特征
所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。
關(guān)系營銷的本質(zhì)特征可以概括為以下幾個方面：
(一) 雙向溝通
在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作。
(二)合作
一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。
(三)雙贏
關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。
(四)親密
關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用，關(guān)系營銷不僅要實現(xiàn)物質(zhì)利益互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。
(五)控制
關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度。由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。
此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時改進產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需求。
二、關(guān)系營銷策略的內(nèi)容
關(guān)系營銷把一切內(nèi)部和外部相關(guān)者納入研究范圍，在這一概念的指導下，企業(yè)關(guān)系營銷策略的內(nèi)容包括：顧客關(guān)系營銷策略;供應(yīng)商關(guān)系營銷策略;競爭者關(guān)系營銷策略;分銷商關(guān)系營銷策略;政府及其他公眾關(guān)系營銷策略，其中顧客關(guān)系營銷是關(guān)系營銷的核心，這里重點介紹一下前三種：
(一)顧客關(guān)系營銷策略
顧客是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是市場競爭的根本所在。只有企業(yè)為顧客提供了滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才能使顧客對產(chǎn)品進而對企業(yè)產(chǎn)生信賴感，成為企業(yè)的忠誠顧客。企業(yè)該如何與顧客建立良好關(guān)系，促使其成為忠誠顧客，本文主要歸納為以下幾個策略：
1、 以顧客為中心，了解顧客需要，提高顧客滿意度
企業(yè)把顧客放在中心位置，了解顧客的需要，首先要了解顧客需要的層次，我們一般把顧客的需要分為期望型需求、表達型需求、未表達型需求和興奮型需求四種，企業(yè)應(yīng)該將自己的顧客屬于哪種需要層次，進行分類，進而更好的滿足顧客的需要，其實，市場營銷活動本身就是一項滿足顧客需要的活動，其實，企業(yè)的產(chǎn)品從生產(chǎn)進入市場到贏得定單，從令顧客滿意到令顧客愉快，是一個較高和較深的層次，也是營銷的真正秘密所在。一個以顧客
需求為導向的企業(yè)，必須定期跟蹤用戶的滿意水平并確立改進的目標。只有這樣才能提高
顧客的滿意度，企業(yè)才能有長遠的發(fā)展。
2、建立顧客關(guān)系管理體系，提高顧客忠誠度
企業(yè)的大部分利潤都來自于企業(yè)少量的忠誠顧客，所以培養(yǎng)和提高顧客的忠誠度，對企業(yè)來說是一件非常重要的事情，關(guān)系營銷中強調(diào)通過建立與顧客關(guān)系的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來提高顧客的忠誠度，也就是我們通常所說的CRM系統(tǒng)，它可以有效地把各個渠道傳來的用戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫中，然后公司各個部門之間可以共享同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫的客戶資料，這樣不僅有利于企業(yè)贏得顧客，更有利于企業(yè)維系顧客，培養(yǎng)顧客忠誠的目的是為了構(gòu)建顧客與企業(yè)之間的牢固關(guān)系，有利于企業(yè)的長遠發(fā)展。
(二)供應(yīng)商關(guān)系營銷策略
1、以實為本，增進了解。企業(yè)應(yīng)該讓供銷商充分了解企業(yè)的實力，培養(yǎng)供銷商對企業(yè)的信心，同時必須讓供銷商充分了解企業(yè)的營銷戰(zhàn)略，特別是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標、營銷計劃充分傳達給經(jīng)銷商，以指定有利于本企業(yè)的銷售計劃，樹立與企業(yè)長期合作的信念。
2、講究信用，互利互惠。企業(yè)和供銷商之間，必須保持供銷的暢通和平衡。在這一過程中，實現(xiàn)企業(yè)利益的同時必須保證供應(yīng)商應(yīng)得的利益?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動日益復雜，企業(yè)在市場活動中對待供銷商而應(yīng)從長遠利益出發(fā)，重視與供應(yīng)商之間長期互惠互利的關(guān)系。供應(yīng)商所提供的生產(chǎn)要素的質(zhì)量和數(shù)量以及價格等，直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營情況，企業(yè)要維持正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動，就必須依靠供應(yīng)商的支持，良好的供應(yīng)商關(guān)系有助于企業(yè)擺脫原材料缺乏和價格不穩(wěn)定的困境，長期享受公平待遇的供應(yīng)商愿意為企業(yè)提供緊急服務(wù)。因此，建立良好的供銷商關(guān)系對于企業(yè)生產(chǎn)具有積極的扶持作用。
3、誠意合作，共同發(fā)展。一方面，提供各種資料與建議，促使采購、收貨、營銷、會計等部門與供銷商加強合作。另一方面，企業(yè)應(yīng)接受并考慮供銷商所提的意見和建議，并傳達給企業(yè)各部門并保證予以合理解決，從而使企業(yè)與供銷商共存共榮。
(三)競爭者關(guān)系營銷策略
在現(xiàn)代市場經(jīng)濟的環(huán)境下，企業(yè)之間的競爭日趨白熱化，而關(guān)系營銷理念對企業(yè)的指導是提倡一種合作精神，依靠各自的資源優(yōu)勢實現(xiàn)雙方的利益擴張。合作的形式主要有以下幾種：入市合作、產(chǎn)品和促銷合作及分銷合作。只有通過合作而非低層次的惡性競爭，企業(yè)才能提高綜合競爭力。這種競爭者合作的企業(yè)間關(guān)系可視為戰(zhàn)略聯(lián)合，它有利于企業(yè)在最大程度上發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢的同更好的利用其他資源，使社會資源得到最佳配置，合作各方獲得比合作前更多的競爭優(yōu)勢和利益。
實施關(guān)系營銷是一項系統(tǒng)工程，必須全面、正確理解關(guān)系營銷所包含的內(nèi)容，要實現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固關(guān)系的最終目標，離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)的支持。企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心，建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要，實現(xiàn)顧客滿意，離開了這一點，關(guān)系營銷就成了無源之水，無本之木。要與關(guān)聯(lián)企業(yè)建立長期合作關(guān)系，必須從互惠互利出發(fā)，并與關(guān)聯(lián)企業(yè)在所追求的目標認識上取得一致。
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