酒店管理論文引言(2)
酒店管理論文篇2
試論酒店管理中的員工管理
眾所周知，酒店業(yè)是服務性行業(yè)，所提供的是對人的服務。酒店員工是酒店優(yōu)質服務的保證，有了滿意的員工，才能創(chuàng)造滿意的服務，吸引滿意的客人，創(chuàng)造酒店良好的效益。在我國酒店業(yè)面臨著巨大競爭壓力的今天，如何有效地提高員工的服務水平，調動員工的工作積極性，提高顧客滿意感和忠誠感，是酒店非常關注的問題。
以往的若干年，我們的經(jīng)營管理工作始終強調的是“賓客至上、服務第一”。過去的管理模式，如經(jīng)驗管理，早已落伍，而制度管理固然重要，但如果只是機械地，按照死板的條條框框去管理有個性有情感的人，也并不完美。隨著管理水平的提高，管理觀念的更新，現(xiàn)代企業(yè)，尤其是酒店業(yè)的發(fā)展，給管理者提出了一個更高的要求，那就是要“以人為本”，處處體現(xiàn)人性化。人性化管理要求處處以人為本，滿足人的不同需求，包括物質的和精神的，從而最終得到人們的認可和接受，而不是僅僅達到制度要求。所以，人性化管理是一種更進步更高層次的管理方法。在酒店業(yè)，人性化顯得尤為重要，因為酒店業(yè)最大的特點就是處理人與人的關系。管理者將人本觀念與管理觀念相結合，使“賓客至上、員工第一”的現(xiàn)代管理觀念越來越多地運用于現(xiàn)代管理。
一、正確認識“賓客至上、員工第一”的理念
“賓客至上”指的是酒店員工及管理者對待客人的態(tài)度，即把客人的需要作為酒店服務活動的出發(fā)點，把追求客人的滿意當作服務活動的宗旨。要使客人感到方便、舒心、滿意、親切。比如，現(xiàn)在社會流行的兒童餐椅、兒童車，高度可以調節(jié)，大小孩都可以坐在不同高度的椅子上自主就餐，家長不必幫助夾菜和喂食。大家都可以輕輕松松地享受就餐的樂趣，像這樣的服務肯定有不少回頭客。但必須認識到的是，“賓客至上”對于酒店來說，只是贏利保證，是目的，而非手段。要達到這一目的，僅僅依靠片面強調“賓客至上”理念，是不可能達到的。從酒店行業(yè)長久競爭力來講，員工一定是第一位的。因為酒店競爭力的源泉，依賴于真心實意地為客人服務、為酒店創(chuàng)造價值的員工。當酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時候，員工才會真正地做到“顧客第一”。
“賓客至上”與“員工第一”是相輔相成的。“賓客至上”是酒店協(xié)調顧客關系，吸引客源的必要手段。“員工第一”是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創(chuàng)造巨大的利潤的基礎。對酒店來說，“員工第一”理念的提出，不是對“賓客至上”理論的否定，而是對“賓客至上”的一種更深層次的理解，是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。
“員工第一”，不是疏于管理后的第一。常言道：“沒有規(guī)矩則不成方圓”，嚴格的制度、規(guī)范的管理是企業(yè)發(fā)展的保證。酒店的管理、服務環(huán)節(jié)較多，工作崗位眾多，工作地點分散，工作持續(xù)性較高，員工素質參差不齊，工作過程中不可預見因素較多，因此嚴格管理、按章行事顯得非常重要。“員工第一”是體現(xiàn)在管理者對員工嚴格管理下的關心、愛護與培訓上，是在指正員工不足的同時，正面引導激勵員工，幫助他們健康進步，并為員工創(chuàng)造工作、學習、發(fā)展的環(huán)境、機會，使員工在企業(yè)有一種榮譽感和歸屬感。處理具體工作時要因人、因事、因地、因時正確把握，靈活運用，具體問題具體分析，具體對待。為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益和營造濃郁的人性化企業(yè)文化，是嚴格按照規(guī)章制度和服務程序工作的“剛”與在工作中嚴中有情、情中有愛的“柔”結合進行管理的最終目的。
二、酒店管理中現(xiàn)存的一些問題
(一)薪酬制度不合理，用人機制不完善。酒店一味地強調多勞多得而忽視質與量的協(xié)調，造成了員工只顧量而不顧質，從而引起投訴，影響了酒店聲譽。淡旺季工資一個樣，易引起員工的不滿，從而也影響了服務質量。
在用人機制上，存在短期行為，員工流失率高。目前，很多人認為酒店業(yè)是吃青春飯的，因此不愿從事該行業(yè)。很多員工不是把酒店當作一項事業(yè)來做，而是一個跳板，一有機會就另謀他就。
(二)對員工信任不夠，授權機制不靈活。信任是最好的管理，這一點很多企業(yè)都深有感觸。但國內也有一些酒店對員工信心不足、信任不夠，員工稍有差錯就嚴加訓斥處罰，全然不顧違規(guī)者的內心感受。
在授權機制方面，酒店的管理人員卻往往忽視培養(yǎng)服務員工有效運用權力的能力、忽視激發(fā)員工內在工作動力的重要性。如一個客人在宴請結束時要求打折，按規(guī)定他離打折標準還差一桌宴席的標準需請示經(jīng)理，但經(jīng)理不在。領班很想打，因為根據(jù)餐飲銷售情況，他相信經(jīng)理在也一定會打，但他仍在猶豫，怕超越權限挨批。這就是經(jīng)理沒有叫他們在特定情況下可以越權的失誤了。假如提前交代了，客人高興，領班很有面子，不僅在客人面前，事后說給經(jīng)理聽還會得到經(jīng)理的信任和褒獎，真是一舉幾得的事。
(三)缺少必要的培訓，員工的發(fā)展空間不大。新員工被招進以后，只是簡單的培訓就上崗了，而對老員工的培訓也很少。這使得員工的工作熱情受挫，認為沒有前途，看不到未來，因而加劇了人員流動。并且，主要崗位基本飽和，升遷機會減少，看不到自我發(fā)展的希望，工作信心及熱情受影響。員工的服務只停留在技術性(方法、技能)的酒店服務階段，沒有達到功能性(意識、觀念、態(tài)度)的酒店服務階段。
(四)缺乏有效的溝通，對員工關注不夠。管理人員與員工之間缺乏必要的溝通，管理人員只注視員工的工作表現(xiàn)，沒有進行面對面的溝通。另外，對員工的重視度不夠，對員工工作的滿意度關注較少。經(jīng)過調查發(fā)現(xiàn)。一方面員工對酒店工作不滿意，在工作中受到贊賞較少，對工作的不滿意易產生倦怠情緒，從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性;另一方面由于酒店的激勵體系不合理，工資待遇缺乏行業(yè)競爭力，員工的晉升和培
訓機會少，進修機會少。
三、酒店管理中如何強化對員工的管理
(一)首先要有良好的企業(yè)環(huán)境，創(chuàng)建豐富多彩的酒店文化。只有建立起能使員工感到受關懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。
優(yōu)秀的酒店文化是一種文化氛圍，是積極向上、主動敬業(yè)、團結協(xié)作的，它能提高員工的積極性。每一位員工進入這個氛圍里很自然地會受到熏陶和教化，產生一種從善如流的心態(tài)，發(fā)自內心遵從它、喜歡它，大家團結協(xié)作，并通過自覺努力向賓客提供最佳服務。
如有些酒店，文化活動豐富多彩，設有員工俱樂部(有乒乓球、羽毛球、籃球隊、棋牌室、閱覽室、網(wǎng)吧室等)，逢重大節(jié)假日將開展多樣相關娛樂、文藝活動，辦有酒店宣傳欄、店報，充分給員工一個展示才藝發(fā)展的平臺。酒店免費提供星級標準食住，上下班有專車接送，等等。
(二)建立合理的薪酬體系，完善用人機制。提高酒店員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業(yè)績的員工給予重獎。薪酬問題對酒店員工來說是最關心的問題之一，所以高薪是留住人的一種有效手段。酒店管理者應該意識到這一點，盡可能地提高員工的工資。在物質利益方面，如工資、獎金、福利、工作條件上應給予員工合理的報酬。這樣，員工才能沒有后顧之憂，追求更高層次的需求。但是，只一味地追求提薪并不合理，酒店管理者要建立合理的薪酬體制，比如說進行合理的崗位分析，設置合理的崗位體系、形成公平的崗位評價;建立對內公平合理、對外具有競爭力的薪酬體系;加大考核與培養(yǎng)的力度，做到事業(yè)留人、感情留人、效益留人。
對酒店內年輕的業(yè)務骨干、有發(fā)展?jié)摿Φ墓芾碚吆驼莆諏ｉT技術的特殊人才分層次運用各種方式加以培養(yǎng)。在各崗位之間進行合理的調整，盡可能地把員工放在合適的崗位上，使員工能有機會更好地發(fā)揮主觀能動性和聰明才智，做到人盡其才，而作為酒店管理人員也應該考察每個人所具有的素質、技能是否與他們所從事的崗位相適應，因事求才，因才使用，對于具有良好職業(yè)素質與較強工作能力的優(yōu)秀員工進行培養(yǎng)，并做好選拔提升的準備，給員工提供進步發(fā)展的機會。在酒店內部建立起真正的“能上能下、人盡其才”的機制，最終使“不斷追求更好”成為員工的自覺行為，由此提高客人的總體滿意度。
(三)信任并對員工授權。對員工授權，讓他們放開手腳自主地完成工作任務，盡情地把工作才能發(fā)揮好，這是對員工信任的最好詮釋。酒店管理者要授權給下屬發(fā)揮才干的機遇。這樣有利于增強信任感，使上下級之間的關系變成合作共事，互相支持的關系，從而提高工作效率。
酒店管理者在授權時要選準授權對象，并不是所有一線服務人員都要授權。要根據(jù)對方的成熟度以及工作能力來確定所授權力的大小。如一些老員工，他們熟悉本酒店的經(jīng)營文化，又認識酒店的老顧客，有一定的工作經(jīng)驗，這樣的員工，就可以授權給他們。至于何為“老員工”，要視具體情況而定，并不一定在本酒店工作時間長的就一定可授權。考慮其服務意識、道德品質、溝通能力等。
在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事?lián)袢?、以能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監(jiān)督，規(guī)范權責管理。而且尤其在關系到員工切身利益的時候也要注意，不負責任的用權、超越職權的承諾，是管理者的大忌。
要信任授權對象，但絕不是不要風險控制。授權不等于放權，授權存在著一定的風險，授權越大，風險也就越大。因此，要做好授權后的風險控制，形成一個授權的監(jiān)督機制，依靠完善的授權管理制度對授權相關人員進行約束。授權后每隔一段時間，授權者應對被授權者的實際運作進行檢查、評估，并做好相應的指導。
(四)重視員工培訓。培訓員工，不僅會給酒店帶來更高水平的服務業(yè)績還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作去做，把培訓和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。培訓的目的不僅僅是為了完成具體工作任務而獲得必要的技能，而是作為對員工在本酒店工作期間的投資。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。
在不斷變化的環(huán)境中，管理者應把培訓和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持
續(xù)過程，把重點放在員工個人的需求上。給予員工特別是一線員工以較大的 發(fā)展空間。要根據(jù)員工的 工作能力為員工提供更多的職位選擇，鼓勵員工的個性拓展，讓每個人有機會自由發(fā)揮挖掘潛能，給予員工更多的賞識和提升的機會。在培訓中要注意幾點比如說培訓 計劃應該具有針對性，不可大而全;培訓應該有一個合理的培訓計劃或者培訓方案;針對培訓過程中出現(xiàn)的新問題進行培訓計劃或者方案的小修訂;培訓結束，對參訓人員進行培訓調查。
(五)加強溝通 管理，多關心員工。管理的過程是一個通過發(fā)揮各種管理功能，充分調動人的積極性，提高機構的效能，實現(xiàn)酒店共同目標的過程。有效的管理來源于良好的上下行溝通、平行溝通。只有實施有效的酒店內部溝通，給員工參與管理的機會，才能上下一心，統(tǒng)一步調，群策群力，實現(xiàn)酒店的 經(jīng)濟目的和 社會效益目的。多與員工溝通，是在向員工傳遞一個重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。
酒店員工從事的服務工作需要面對形形色色的客人，協(xié)調處理各種內外人際關系，有時候還得不到對方的理解和尊重。因此，關心員工生活是酒店應該重視的問題，使員工心暖、氣順、勁足。在實際工作中必須做到經(jīng)常深入一線了解情況，把握好員工的個性，對每個員工的工作做出正確評價，堅持背后講成績，當面提問題，多在領導層宣傳部屬的成績和優(yōu)點;關心員工生活，幫助解決力所能及的困難，同員工交知心朋友，讓他們有心里話同你說、有難題同你講，有問題及時準確地向你匯報，使你能夠全面掌握情況，正確把握處理問題的切入點，準確、及時地解決傾向性、集中性的問題，使管理工作更加完善;酒店還可以 組織全體員工參加外出旅游，讓員工在緊張的工作之余得到放松;逢員工生日可以表示物質和精神上的祝賀，讓員工感受到集體的溫暖和關懷，增強員工團隊精神和集體凝集力。
四、結束語
酒店的管理在很大程度上還是對人的管理，我們無權去要求客人怎么做，我們只能做好自己員工的本職工作，通過員工優(yōu)秀的工作表現(xiàn)來感染客人。只有對員工用心，員工才能對客人用心。所以，酒店只有做到“賓客至上”與“員工第一”相互協(xié)調，堅持把員工利益放在第一位，尊重他們所做出的貢獻，員工才會真正用心把客人的需求放在首要位置。唯有這樣，才能為酒店帶來一流的顧客服務水平，帶來良好的財務業(yè)績，形成良性互動，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
酒店管理論文篇3
淺論酒店管理文化
摘 要：酒店文化是酒店企業(yè)存在的靈魂。酒店管理中的禮儀文化包括理念文化、制度文化、行為文化。發(fā)揮酒店文化的激勵作用應該遵循科學性、針對性、普遍性、有效性原則。酒店管理中應當用儒家文化構建酒店的制度文化，用"忠恕"思想實施"以人為本的戰(zhàn)略。
關鍵詞：酒店文化;禮儀;激勵;傳統(tǒng)文化
酒店文化是酒店員工的價值觀，酒店精神，經(jīng)營哲學等一系列滲透在企業(yè)活動中的東西，是企業(yè)存在的靈魂，酒店文化對于培育酒店人的品質，是一種具有正激勵作用的正能量，他通過塑造酒店員工的精神，觀念和信念來提高員工的良好心態(tài)，從而激發(fā)員工的積極性和自覺行為，是一種心態(tài)管理，酒店文化的內涵是企業(yè)人格化的一種表現(xiàn)，是企業(yè)在潛移默化中形成的風格
一、酒店管理中的禮儀文化
酒店禮儀文化作為酒店文化的重要組成部分，以有形的物質載體和無形的服務產品為依托，既給客人帶來物質上的滿足，也讓客人體驗精神上的享受。加強酒店禮儀文化研究，有助于提高酒店內部管理效率，有利于提高酒店對外競爭實力。按照文化的性質來劃分，酒店禮儀文化包含了三大組成部分，分別是理念文化、制度文化、行為文化。
理念文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的精神動力和源泉，指引禮儀行為的發(fā)展方向，處在最核心的深層次。制度文化作為酒店禮儀文化發(fā)展的保障，規(guī)范禮儀行為，處在較外層。禮儀行為是酒店禮儀文化的主體，是禮儀文化最顯著、最集中的表現(xiàn)形式，因此處在最外層次。酒店禮儀文化的三大組成部分各自在酒店管理中具有重要的作用。酒店禮儀理念作為意識形態(tài)上的禮儀文化，能夠把酒店禮儀文化其他系統(tǒng)有效的凝聚起來，它既可以指導酒店員工個人的禮儀行為，也可以影響酒店禮儀文化制度的建設。
酒店禮儀理念文化具體表現(xiàn)為酒店對員工以人為本，倡導顧客至上的管理理念，對社會的責任和關愛，以及酒店的規(guī)則意識、合作意識、和諧意識、服務意識等。酒店禮儀制度將酒店禮儀理念與酒店禮儀行為有機的連接起來，它既反映了員工的禮儀意識與觀念形態(tài)，又規(guī)范和約束著員工的禮儀行為。從產生的途徑上看，酒店禮儀制度是在禮儀理念的指導下形成的，是由抽象的禮儀觀念向禮儀行為轉化的主要環(huán)節(jié)。從規(guī)范企業(yè)行為的角度，酒店禮儀制度對酒店禮儀現(xiàn)象進行系統(tǒng)的歸納和總結，并成為酒店禮儀行為的指導守則，是禮儀文化規(guī)則層面的體現(xiàn)，是禮儀文化的秩序系統(tǒng)，因此，酒店禮儀制度既是保障酒店禮儀行為實施的固定形式，又是塑造禮儀精神理念的主要機制和載體。
酒店禮儀制度文化可以表現(xiàn)為禮儀規(guī)范、禮儀培訓制度、禮儀監(jiān)督制度、禮儀獎懲制度等方面。酒店禮儀行為是酒店禮儀文化的主體和重心，無論是深層的酒店禮儀理念文化，還是淺層的酒店禮儀制度文化，最終都體現(xiàn)在禮儀行為上。禮儀理念精神的貫徹，禮儀制度的落實，最終目的都是為了改善和提高酒店員工的禮儀行為。禮儀從本質來說，是將"禮"的精神內化于心，外踐于行，因此，大多數(shù)學者都認為，禮儀行為是禮儀文化最直接最常用的表達方式。
行為文化是酒店禮儀文化的重要表現(xiàn)形式，是酒店文化管理中的重要環(huán)節(jié)。酒店禮儀行為文化具體表現(xiàn)為員工個人禮儀行為和酒店禮儀活動。員工個人禮儀行為具體體現(xiàn)在儀容、服飾、舉止、語言、服務等方面，酒店禮儀活動則具體表現(xiàn)為酒店的工作儀式、酒店的慶典活動、酒店生活慣常活動等方面。
二、實施酒店文化激勵作用的原則
良好的酒店文化在酒店的管理經(jīng)營具有對員工的激勵作用。為實現(xiàn)酒店管理激勵原則的效果最大化，在實施過程中應遵循一些激勵原則。
1、科學性原則
科學性原則是指酒店在人力資源管理過程中應科學，保證激勵制度的公平、合理和準確，員工應該具有相對公平的機會去享受激勵制度。激勵的措施和方法要合理，應與酒店整體的發(fā)展協(xié)調一致。
2、針對性原則
針對性原則是指在制定激勵制度時應考慮到酒店管理的特殊性，應針對酒店的實際情況對酒店制定激勵原則，只有如此，才能實現(xiàn)激勵效果的最大化。
3、普遍性原則
普遍性就是指酒店管理中的激勵制度對企業(yè)內部員工的普遍適用性#能夠對各個階層和各個部門的員工都具有普適性和廣泛性，對酒店每一個員工具有適用性，而非針對酒店中的某一個人或者某一部分人。激勵普遍性的評價標準要求評價標準的一致性，概念應趨于一致，不同任務或工作人之間的評價標準和評判等級和獎勵應相當。
4、有效性原則
有效性是指企業(yè)在激勵管理情況中應符合企業(yè)情況，便于酒店激勵管理制度的實際操作，只有如此，才能夠達到企業(yè)激勵制度的實際效果，體現(xiàn)激勵制度的有效目標，這就要求激勵制度具有較高的現(xiàn)實性。
三、傳統(tǒng)文化在酒店管理中的運用
隨著我國市場經(jīng)濟的不斷繁榮和酒店經(jīng)理人的逐步成熟，西方的管理制度已經(jīng)不能適應中國現(xiàn)代酒店的發(fā)展，尤其是私營酒店的發(fā)展更是如此。如何建設有中國特色的酒店就成為酒店投資者目前最迫切解決的問題，決策者應該考慮將中國的傳統(tǒng)文化融入酒店的經(jīng)營管理。
1、用儒家文化構建酒店的制度文化
酒店的管理制度是酒店在管理實踐中制定的各種帶有強制性的規(guī)定或條例。一般來說，酒店的管理制度影響和制約著酒店文化的發(fā)展趨勢，同時，也促使不同酒店的文化朝著自己的方向發(fā)展。目前，國內大多數(shù)私營酒店管理結構特征體現(xiàn)為家族化的傾向，通行的做法是基于崗位責任制基礎上的制度化管理。但在制度的具體執(zhí)行中，管理者往往感到情大于法，感到制度管理不如現(xiàn)場的人情管理，更有一些酒店實行"走動式現(xiàn)場管理"，更多體現(xiàn)的是管理者的個人魅力，使得酒店的管理制度成了一種形式，而主要管理者卻陷于具體的瑣事而無暇顧及酒店的戰(zhàn)略發(fā)展，從而失去競爭的主動性。制度文化既是適應物質文化的固定形式，又是塑造精神文化的主要機制和載體。文化對于酒店既是對制度的引領，又是對制度的保證。孔子認為：好的制度符合兩個特征，一是"仁"，二是"義"，就是有仁心的人一定是那些廣泛的愛人、讓人幸福的人。如果酒店的所有員工都處在"仁"的氛圍當中，那么這個酒店的員工肯定會形成一股強大的凝聚力和向心力。所以，酒店的決策者要"居仁懷義"，對不同層次的人應采取不同層次的管理，也就是常言所講分層次管理。普通員工注重的是現(xiàn)實利益的多少，而決策者卻不停地向其灌輸酒店的理想、長遠目標等，員工的積極性勢必受挫，在遇到待遇較高的酒店勢必會棄你而去。而對于管理人員或者有知識的員工灌輸上述思想效果就比較好，如果整天給他們講的是干多少活，給多少錢，勢必會使他們感到前途無望，覺得學無所用。酒店要對自己的文化經(jīng)常進行檢討，好的文化要發(fā)揚，并且要用制度的形式固定下來，對于不好的文化，也要通過制度去扭轉使酒店的整體文化向好的方向發(fā)展。
2、用"忠恕"思想實施"以人為本的戰(zhàn)略
酒店的管理要人性化，要實行"以人為本"，要尊重員工的要求，只有這樣，才能調動員工的積極性。那么遇到思想消極、工作懶散、反復教育、多次懲罰都不管用的員工，仍然實行"以人為本"的管理方法顯然是絕對不行的。"以人為本"的管理思想，其目的是為了酒店的生存和發(fā)展。他要求酒店通過人性化的管理，使員工更加勤奮地為酒店工作，并獲得更多的獎金或回報。因為任何企業(yè)的利益，都來自員工的付出。 因此酒店"以人為本"管理思想體系建立的前提條件是員工的思想是積極向上的。如果片面地強調"以人為本"，總害怕管的嚴了員工不高興，放縱員工的懶散與不良習慣，那么當顧客"不高興"時，酒店也就到了瀕死的邊緣。
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