酒店管理論文

　　酒店管理論文篇2

　　酒店管理中的內(nèi)部營銷

　　摘 要 內(nèi)部營銷是現(xiàn)代酒店管理中的重要策略，是酒店經(jīng)營活動中的一項重要內(nèi)容。本文以內(nèi)部營銷理論作指導(dǎo)，從酒店面臨的內(nèi)部問題出發(fā)，分析了酒店內(nèi)部營銷的概念及實施酒店內(nèi)部營銷的必要性。以及對如何做好酒店內(nèi)部營銷提出了解決方案。

　　關(guān)鍵詞 酒店管理 內(nèi)部營銷 策略

　　一直以來，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代酒店資源當(dāng)中的重要組成部分，無論是客戶的姓名，客戶住宿及用餐時的偏好，甚至到客戶的特殊要求，都能在顧客檔案中一一找到。但是，酒店業(yè)對于員工的管理方式卻一直停步不前，有些酒店甚至還停留在對員工胡蘿卜加大棒式管理的經(jīng)濟(jì)人時代。其實，內(nèi)部員工相比外部客戶更為重要。酒店如何通過內(nèi)部營銷向內(nèi)挖潛，取得酒店更大效益，將是今后相當(dāng)長的時期內(nèi)酒店行業(yè)必須重視的問題。

　　一、 我國酒店目前面臨的內(nèi)部問題

　　1. 員工離職情況嚴(yán)重

　　根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市33家2-5星級酒店人力資源的一項調(diào)查，近5年酒店業(yè)員工流動率分別為25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流動率高達(dá)23.95%，遠(yuǎn)高于勞動密集型企業(yè)15%的平均流動率水平。

　　酒店員工的離職率越高，就意味著酒店的管理成本和重置成本越高。雖然員工的離職原因是多種多樣的，由于管理導(dǎo)致員工的離職，可以歸納為以下幾個方面。

　　(1)剛性管理使員工產(chǎn)生被忽視感

　　酒店管理通常注重的是收入、利潤等經(jīng)營指標(biāo)以及客戶滿意度、客戶忠誠度等指標(biāo)，缺乏對員工的關(guān)心。其實，在酒店管理的客體中，人是最重要的因素。沒有將人的管理放在主要位置的管理，和忽視人的主觀能動性的缺乏人性化的管理模式，容易對員工產(chǎn)生“不被重視”的負(fù)面影響，從而離職。

　　(2)負(fù)激勵過多造成員工無形壓力

　　在酒店的各種規(guī)章制度中，多數(shù)屬于懲罰性條文。不少酒店質(zhì)監(jiān)部門傾向采用負(fù)激勵的方式對員工進(jìn)行管理。過多的負(fù)激勵容易使員工產(chǎn)生無形的和消極的壓力，不僅影響員工工作積極性，更加會令部分心理承受能力不強的員工離職。

　　(3)忽視員工職業(yè)發(fā)展需求

　　部分酒店過分強調(diào)個人服從組織，但沒有為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，許多員工不知道自己應(yīng)該在酒店中怎么發(fā)展，向那個方向發(fā)展。由于無法從酒店中獲得成長，導(dǎo)致部分有個人職業(yè)成長需求的員工，產(chǎn)生職業(yè)發(fā)展挫折而離職。

　　2. 前臺與后臺之間存在著視野分界線，無法進(jìn)一步提升服務(wù)水平

　　現(xiàn)今酒店市場的激烈競爭需要酒店對外界環(huán)境的變化做出快速反應(yīng)，而傳統(tǒng)酒店部門的金字塔型架構(gòu)，會造成前臺服務(wù)部門和后臺支撐部門之間存在著視野分界線。前后部門之間缺乏足夠的信息交流，沒有共同的服務(wù)觀點，難以對客戶需求做出相同的反應(yīng)。由于后臺部門沒有足夠的支撐，客戶服務(wù)的壓力就只能堆積在前臺部門，從而造成一線員工情緒壓抑，不能更好提升酒店服務(wù)水平。

　　3. 酒店花成本對員工進(jìn)行培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果不理想

　　酒店在員工的培訓(xùn)的工作中一般著重于在“硬”技能――管理及服務(wù)知識和技能方面的培訓(xùn)上，而比較忽略酒店文化、酒店員工內(nèi)聚力、員工激勵等 “軟”技能的培訓(xùn)。變成了培訓(xùn)好一個有技術(shù)的員工就流失一個的尷尬情況。同時，在培訓(xùn)后，必須有一個可以將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為企業(yè)效益的環(huán)境，才能使培訓(xùn)效果能實際體現(xiàn)到日常工作中，而缺乏酒店管理層的支持和酒店內(nèi)部政策的扶持等配合，使培訓(xùn)停留在只開花不結(jié)果的狀態(tài)。

　　二、 內(nèi)部營銷及實施內(nèi)部營銷的必要性

　　1. 內(nèi)部營銷概念

　　菲利浦•科特勒曾指出：“內(nèi)部營銷是指成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作。”這也就是說向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷。

　　2. 酒店實施內(nèi)部營銷的必要性

　　(1) 酒店實施內(nèi)部營銷能提升員工滿意度

　　將員工作為第一位的因素，使員工接受令員工更好地服務(wù)于客戶，提升客戶滿意度及忠誠度，有利于減少新客戶的營銷成本。

　　(2) 實施內(nèi)部營銷有利于降低員工離職率

　　實施內(nèi)部營銷，可以直接降低員工離職率，減少酒店新員工招聘和培訓(xùn)等重置成本，以及因新員工專業(yè)技能不足而導(dǎo)致客戶對酒店服務(wù)的不滿意。

　　(3) 實施內(nèi)部營銷能減低前臺員工面臨的壓力。

　　實施內(nèi)部營銷，改變傳統(tǒng)的酒店管理流程，使后臺員工與一線員工有著共同的服務(wù)觀點，讓后臺部門更好支撐一線部門，能減輕一線部門員工面臨的服務(wù)壓力。

　　三、 如何實施內(nèi)部營銷

　　1. 做好員工細(xì)分

　　酒店可以按年齡、性別、職能、職位、個人需求、情感等因素把員工分為幾個員工細(xì)分市場。例如可以分為：職業(yè)追求型員工、職業(yè)奉獻(xiàn)型的員工、滿足現(xiàn)狀型員工等等。

　　2. 針對不同的員工細(xì)分市場制定不同的激勵措施

　　(1)物質(zhì)保障

　　對員工提供達(dá)到或超過行業(yè)平均水平的工資和福利，工資和福利是吸引員工留在酒店工作的第一因素。

　　(2)精神激勵

　　由于酒店是窗口行業(yè)，前臺員工工作壓力比較大，酒店必須適時為員工減壓并通過正激勵方式，調(diào)動員工積極性。例如酒店可以通過設(shè)立心理咨詢室、現(xiàn)場激勵等方式，提升員工的工作主動性和積極性。

　　(3)員工職業(yè)生涯規(guī)劃

　　酒店應(yīng)該對員工做好職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，設(shè)立管理系列和技術(shù)系列兩條晉升途徑，兩條晉升途徑相同級別所享受的工資待遇基本相同。同時，酒店應(yīng)為員工提供永久雇傭的工作環(huán)境、終身學(xué)習(xí)的自我增值途徑以及不斷晉升的職業(yè)職業(yè)生涯目標(biāo)，這樣，才能讓員工真正感覺到自身價值，并愿意為酒店長期服務(wù)。

　　3. 改變酒店內(nèi)部架構(gòu)，更好為實施內(nèi)部營銷服務(wù)

　　沒有酒店上層建筑的變化，即使是有好的管理方法，也會由于原有的部門之間的利益關(guān)系而導(dǎo)致改革失敗。所以，要實施好內(nèi)部營銷，必須改變酒店內(nèi)部的管理架構(gòu)體系，將酒店內(nèi)部架構(gòu)由傳統(tǒng)的金字塔型改為倒金字塔型結(jié)構(gòu)。

　　(1)倒金字塔結(jié)構(gòu)使酒店產(chǎn)品的設(shè)計更貼近客戶

　　在倒金字塔結(jié)構(gòu)中，前臺部門可以直接了解到客戶的需求，并反饋需求給后臺部門。后臺部門根據(jù)客戶需求設(shè)計酒店產(chǎn)品和營銷方案將更受客戶的歡迎。在傳統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu)中，由于前臺服務(wù)界面與后臺服務(wù)界面存在著視野分界線，后臺人員無論如何努力去收集數(shù)據(jù)，設(shè)計出來的產(chǎn)品和營銷方案總會不太適合客戶需求，使酒店競爭力下降。

　　(2)倒金字塔結(jié)構(gòu)能減輕前臺界面的壓力

　　在酒店的傳統(tǒng)金字塔結(jié)構(gòu)中，所有的服務(wù)和營銷都?xì)w于前臺部門負(fù)責(zé)，而后臺部門對前臺部門提供的協(xié)助標(biāo)準(zhǔn)是后臺部門自行制定的。這樣經(jīng)常會出現(xiàn)后臺限制前臺的現(xiàn)象。在倒金字塔結(jié)構(gòu)中，后臺協(xié)助標(biāo)準(zhǔn)由前臺及后臺部門共同制定，由前臺界面負(fù)責(zé)考核。這樣會提高對前臺部門的支撐效率和支撐水平，有效地減輕了前臺部門的壓力，更好地提升酒店的服務(wù)水平。

　　(3)倒金字塔結(jié)構(gòu)能提高客戶忠誠度

　　由于產(chǎn)品設(shè)計更加貼近客戶的需求，也提高了前臺的服務(wù)水平和營銷水平。這樣將能有效提高客戶的忠誠度水平，保證酒店利潤的持續(xù)增長。

　　4. 做好離職員工管理

　　麥肯錫公司的資深專家馬爾里克說：在第一次使用員工時，你也許沒有發(fā)現(xiàn)他們真正的價值所在，并作出相應(yīng)的承諾，但在第二次，你就可以發(fā)現(xiàn)金礦。“所以對于酒店的離職員工，如果我們細(xì)心研究，就能重新認(rèn)識和發(fā)現(xiàn)他們的價值。

　　(1)做好離職員工的檔案管理

　　建立離職員工檔案管理系統(tǒng)。盡可能收集好優(yōu)秀員工和關(guān)鍵員工的信息。檔案內(nèi)容最好包括員工的家庭背景、教育背景、職業(yè)生涯、重要培訓(xùn)經(jīng)歷、晉升記錄、獎懲記錄、資格及證書等。

　　(2)建立優(yōu)秀離職員工的定期回訪制度

　　優(yōu)秀的離職員工是酒店重要的人才儲備庫，酒店必須建立優(yōu)秀離職員工定期回訪制度，每年對他們的工作情況進(jìn)行了解。如果酒店有合適他們的崗位，酒店也可以向他們重新發(fā)出邀請，歡迎他們回來工作。

　　酒店員工的積極性和創(chuàng)造性，才是酒店發(fā)展的內(nèi)在動力。調(diào)動員工的真實積極性，才能推進(jìn)酒店的不斷向前發(fā)展。 因此，酒店想要可持續(xù)發(fā)展，只對客戶進(jìn)行分析研究，而忽略員工的需求，這樣的酒店也不能真正吸引到客戶。如果真的要重視你的客戶，還是先從重視你的員工開始吧!

　　參考文獻(xiàn)

　　[1] 菲利普.科特勒.營銷管理(第11版).上海:上海人民出版社.2003.2.

　　[2] 宋思根.論內(nèi)部營銷的兩個基本屬性.科技與管理.2005.