關(guān)于酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文
社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人們生活水平的迅速提高,加速了酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展,眾多星級酒店和非星級酒店崛地而起,整個酒店行業(yè)的發(fā)展越來越趨于豪華、成熟和現(xiàn)代化,逐漸由傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向現(xiàn)代的科學(xué)管理:實(shí)行安全管理、強(qiáng)化經(jīng)營效益管理等。下文是學(xué)習(xí)啦小編為大家搜集整理的關(guān)于酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文的內(nèi)容,歡迎大家閱讀參考!
關(guān)于酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文篇1
淺談現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理
摘要:樹立“以市場為龍頭”的觀念,以市場需求作為現(xiàn)代酒店?duì)I銷活動的出發(fā)點(diǎn),以顧客的利益為核心,用各種現(xiàn)代化的手段開發(fā)酒店市場的潛力,最終使酒店實(shí)現(xiàn)其預(yù)設(shè)的經(jīng)營目標(biāo)。
關(guān)鍵詞:市場研究;市場目標(biāo);組織控制
隨著我國飯店業(yè)日益發(fā)展且與國際接軌,現(xiàn)代酒店?duì)I銷意識在我國飯店業(yè)中逐漸得到發(fā)展,成功的營銷是酒店在激烈的市場競爭中處于不敗之地的有效保證。酒店的市場營銷是一個非常現(xiàn)代化的、理論化的、系統(tǒng)化的科學(xué),同時(shí)又是靈活、復(fù)雜和多樣的。營銷不是經(jīng)營銷售,它具有這樣一種功能:負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費(fèi)欲望,確定酒店的目標(biāo)市場,并且設(shè)計(jì)、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品,以滿足這個市場的需要。簡單說營銷就是為了滿足客戶的合理要求,為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營、銷售活動,作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營,市場營銷其核心作用已是勢必所趨。
一、現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理的基本概念
1、現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理的定義:指酒店用現(xiàn)代化的手段對營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制,以謀求創(chuàng)造、建立及保持與目標(biāo)市場之間相互有益的交換和聯(lián)系,從而爭取達(dá)到酒店規(guī)定的目標(biāo)。也就是酒店經(jīng)營者為造就賓客滿意,并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的活動。
2、在酒店?duì)I銷概念中,包括如下內(nèi)容:
(1)市場研究。要從顧客出發(fā),就必須對市場需求進(jìn)行調(diào)查研究,選定目標(biāo)市場,了解作為目標(biāo)市場的顧客需要什么。(2)產(chǎn)品組合。根據(jù)顧客需要,提供對路的、能使顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。(3)廣告和促銷。用各種方法和手段,告訴顧客酒店的產(chǎn)品和服務(wù)情況,使顧客能夠了解和接受。(4)營銷結(jié)果。滿足顧客需要,為的就是使酒店的經(jīng)營目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。經(jīng)營目標(biāo)可以是利潤的增長,市場占有率的提高,或銷售量的增加等等。做到顧客滿意,酒店得益。
二、現(xiàn)代酒店?duì)I銷的原則
營銷觀點(diǎn)是一種與時(shí)俱進(jìn)的、新的經(jīng)營思想,它是以顧客為中心,以顧客需求為導(dǎo)向,酒店要實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo),關(guān)鍵要選擇和確定目標(biāo)市場,了解顧客的需要和愿望,并使酒店產(chǎn)品去適應(yīng)和滿足顧客的需要。它的原則是:市場需要什么,就提供什么;顧客需要什么,就賣什么。營銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求,最終的目的是為酒店盈利。
三、現(xiàn)代酒店市場營銷的特點(diǎn)
酒店的產(chǎn)品是有形設(shè)施和無形服務(wù)的結(jié)合,它不是單純以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品,作為銷售這些特殊酒店產(chǎn)品的市場營銷,有綜合性、無形性、易波動性、時(shí)效性特點(diǎn)。
1、綜合性
1)顧客以飯店的需求除了宿、食等基本外,還包括美食、購物、娛樂、信息交流、商務(wù)活動等綜合需求(組合營銷)。2)現(xiàn)代酒店?duì)I銷與飯店各部門的員工密切相關(guān),只要有一員工的服務(wù)使賓客不滿意,就會造成100-1=0(全員營銷)。
2、無形性
服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品,酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售,對酒店產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià),取決于顧客對由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受(店內(nèi)營銷、服務(wù)營銷),酒店產(chǎn)品被顧客購買后,只是在一定時(shí)間和空間擁有使用權(quán),而無法占有他們。
3、時(shí)效性
酒店產(chǎn)品被顧客購買后,只是在一定時(shí)間和空間擁有使用權(quán),而無法占有他們。即酒店產(chǎn)品的不可貯存性。
4、易波動性
(1)旅游構(gòu)成,食、住、游、購缺一不可。(2)季節(jié)性波動,即我們所講的淡季、旺季。(3)受政治、經(jīng)濟(jì)、社會及自然因素的影響。如:今年我國四川大地震,以及金融危機(jī)對旅游業(yè)、酒店業(yè)等經(jīng)濟(jì)的影響。因此酒店的營銷根據(jù)其特點(diǎn),有效組織相應(yīng)市場的營銷,以追求最高效益。
四、酒店?duì)I銷管理程序
酒店的營銷管理程序,由分析市場機(jī)會,選擇目標(biāo)市場、制定營銷因素組合和組織、控制營銷活動四個環(huán)節(jié)組成。
1、分析市場機(jī)會。所謂市場機(jī)會就是尚未滿足的需求,分析市場機(jī)會,也就是分析市場需求。市場需求包括目前潛在的消費(fèi)者的需求。酒店?duì)I銷是從對市場需求的研究、預(yù)測。
A、外觀環(huán)境分析:需求基本相同的顧客群就是一個細(xì)分市場,顧客細(xì)分依據(jù),通常為地理環(huán)境、人口特點(diǎn)和消費(fèi)行為三方面的因素:
(1)地理與環(huán)境:(國家、地區(qū)、城市或鄉(xiāng)村、地形、氣候、交通、距離等)在不同的地理環(huán)境下,人們的消費(fèi)偏好、消費(fèi)口味、可消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等是完全不同的。(2)人口環(huán)境:指酒店所在區(qū)域的人口狀況。如:人口分布、性別比例、年齡結(jié)構(gòu)、流動狀況、文化水平、家庭結(jié)構(gòu)、民族種類等。(3)消費(fèi)行為:根據(jù)旅游者的目的、住宿時(shí)間長短、購買方式等因素細(xì)分市場通常分為三大類:商務(wù)會議市場、團(tuán)隊(duì)旅游市場、散客旅游市場。
其中地理環(huán)境因素是酒店細(xì)分市場的重要標(biāo)準(zhǔn)之一,如北京東風(fēng)賓館地理位置及交通狀況:優(yōu)勢是:賓館位于北京市西三環(huán)與麗澤橋長途汽車站交叉口,毗鄰北京火車西客站、北京南站和北京豐臺最大的家居裝飾廣場――東方家園、藍(lán)景麗家裝飾城,屬豐臺麗澤橋商圈范圍。劣勢是:處于經(jīng)濟(jì)相對落后、消費(fèi)水平偏低的地區(qū),又被周邊同檔次的較多賓館包圍,且離路口較遠(yuǎn),客源容易被附近離路口近的幾家價(jià)格又偏低的賓館截留。
B、微觀環(huán)境分析:
(1)酒店內(nèi)部環(huán)境:指本酒店所推行的經(jīng)營觀念、發(fā)展目標(biāo)、管理系統(tǒng)、人力資源、服務(wù)模式、經(jīng)營項(xiàng)目、物質(zhì)支持、規(guī)章制度、總體形象、人際關(guān)系等。如北京東風(fēng)賓館的基本情況:東風(fēng)賓館是東風(fēng)汽車有限公司(原二汽集團(tuán))駐北京辦事處下屬的酒店管理,擁有各類客房128間(套),大、小會議廳7個,會議室設(shè)施全,環(huán)境好。商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間108間。所有房間配空調(diào)、衛(wèi)星電視接收系統(tǒng)、IDD、網(wǎng)絡(luò)接,管理層員工具有較大的穩(wěn)定性,經(jīng)驗(yàn)豐富,但房間面積較小,房型單一。
(2)酒店的中間商:中間商是酒店銷售系統(tǒng)的重要組成部分,是酒店?duì)I銷成敗的關(guān)鍵因素之一。
(3)賓客:酒店?duì)I銷的最終目的是在滿足賓客需要的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)利潤的增加。賓客為營銷的起點(diǎn)和終點(diǎn)。
(4)競爭者:指在一定范圍內(nèi),提供的產(chǎn)品或服務(wù)在內(nèi)容上或檔次上相同或近似,面對相同客源市場的企業(yè)。
2、選擇目標(biāo)市場
酒店分析研究了所有的細(xì)分市場后,就必須決定選擇哪一個或哪一些細(xì)分市場作為目標(biāo)市場,目標(biāo)市場即最有希望的消費(fèi)者群體。酒店的目標(biāo)市場應(yīng)具備以下特點(diǎn):既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費(fèi)者,不存在過多競爭對手,而本酒店有能力滿足其需求。例如東風(fēng)賓館目標(biāo)市場是滿足中檔會議市場的需求,顧客群體是以人數(shù)多、會議密度大、價(jià)位中檔的各種大中小型會議為主,不僅提高客房入住率,會議室的使用率,以此更能帶動餐飲、俱樂部等收入,其次是旅行團(tuán)隊(duì)。
3、營銷因素組合
目標(biāo)市場選定后,就得根據(jù)目標(biāo)市場的需要,確定營銷因素組合,制定經(jīng)營策略,以實(shí)現(xiàn)酒店的預(yù)期目標(biāo)。營銷因素組合就是為了在目標(biāo)市場中實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo),而對可控制的各類營銷因素的特殊組合和綜合運(yùn)用。針對賓客的不同需要開發(fā)各種受賓客歡迎的組合產(chǎn)品,吸引客源,現(xiàn)有的組合產(chǎn)品方式包括:
(1)公務(wù)客人組合產(chǎn)品。針對公務(wù)客人的特殊服務(wù),為公務(wù)客人提供優(yōu)惠:如免費(fèi)在客房供應(yīng)一籃水果,免費(fèi)提供飲料,免費(fèi)使用康樂中心的設(shè)施和器材,免費(fèi)參加酒吧,歌舞娛樂活動。
(2)會議組合產(chǎn)品。會議組合產(chǎn)品包括使用會議廳,會議休息時(shí)間供應(yīng)點(diǎn)心咖啡,會議期間工作餐,按每人一個打包價(jià)格優(yōu)惠提供。
(3)家庭住宿組合產(chǎn)品。形式如雙人房供全家住宿,小孩與父母同住免費(fèi)加床,提供看管小孩服務(wù),小孩免費(fèi)使用康樂設(shè)施,餐廳提供兒童菜單。
(4)蜜月度假產(chǎn)品。蜜月度假產(chǎn)品只向新婚夫婦提供,一般需要漂亮而寧靜的客房以及一些特殊的服務(wù),如一間布置漂亮的洞房,免費(fèi)床前美式早餐,免費(fèi)奉贈香檳酒,客房里供應(yīng)鮮花、水果籃。
(5)婚禮組合產(chǎn)品。這類產(chǎn)品主要針對當(dāng)?shù)鼐用袷袌觯Y(jié)合婚禮消費(fèi)的形式,適應(yīng)消費(fèi)的心理,強(qiáng)調(diào)喜慶的氣氛,吸引消費(fèi):該產(chǎn)品組合內(nèi)容有豪華級京式或廣式筵席,免費(fèi)提供全場軟飲料,四層精美婚禮蛋糕一個,以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚宴廳,根據(jù)具體要求制造婚宴氣氛,播放婚禮進(jìn)行曲,洞房花燭夜免費(fèi)提供新婚套房、鮮花、水果和香檳酒,免費(fèi)美式早餐送到客房。
(6)周末組合產(chǎn)品。周末組合產(chǎn)品可吸引客人在一周工作之余,來休息和娛樂一下,因而需策劃組織一些娛樂體育活動:如舉辦周末晚會、周末雜技演出等等,將娛樂性活動加上飯店的食宿服務(wù)組合成價(jià)格便宜的打包價(jià)產(chǎn)品。
(7)淡季度假產(chǎn)品。在營業(yè)淡季時(shí)以一周、十天住宿加膳食以包價(jià)提供給客人。同時(shí),為了吸引賓客,還要策劃組織賓客免費(fèi)享受娛樂活動。
(8)特殊活動組合產(chǎn)品。這類組合產(chǎn)品的開發(fā)需要營銷人員具有創(chuàng)造性及事實(shí)思維,設(shè)計(jì)出既新穎又在經(jīng)濟(jì)和銷售上可行的產(chǎn)品,可利用現(xiàn)有的設(shè)施和服務(wù)組織,如乒乓球、網(wǎng)球、保齡球賽等活動,提高酒店的聲譽(yù)及形象。
4、組織控制營銷活動
實(shí)施酒店?duì)I銷活動必須與飯店內(nèi)其他部門密切配合,如住宿與前臺、客房,用餐與餐廳,會議與工程、音響等,營銷部常常代表顧客的要求和利益,而顧客的要求有時(shí)非常挑剔,有可能影響其他業(yè)務(wù)部門的黨政工作程序,營銷部應(yīng)做好顧客與經(jīng)營部門的協(xié)調(diào)工作。市場營銷的作用在于溝通飯店和客源間市場的供求關(guān)系,以求飯店的最佳效益,因而酒店的市場營銷是飯店經(jīng)營管理的核心。
五、酒店?duì)I銷三忌
一忌主觀判定消費(fèi)單位的信譽(yù)程度
目前,在酒店所有消費(fèi)群體中,掛賬消費(fèi)占相當(dāng)比重。酒店在衡量掛賬單位的消費(fèi)資質(zhì)時(shí),自然會根據(jù)該單位的實(shí)力、信譽(yù)程度來確定能否掛賬,以免發(fā)生呆賬、壞賬、死賬的現(xiàn)象。時(shí)間一長,本地區(qū)的老客戶和比較知名的企業(yè)容易掌握,而對于類似新增的消費(fèi)客戶就不能只憑企業(yè)屬性和現(xiàn)有實(shí)力來確定他的信譽(yù)程度了,更不能厚“公”薄“私”,重“大”輕“小”。
在交往的客戶中,積極穩(wěn)妥的做法是一方面笑臉相迎,一方面用堅(jiān)強(qiáng)有力的監(jiān)管措施來保證不讓酒店利益受損。如可采取訂立詳細(xì)合約、縮短結(jié)賬時(shí)間、安排專人監(jiān)察等措施來開方便之門達(dá)到新增客源之目的,一旦發(fā)現(xiàn)問題苗頭再取消掛賬資格不遲。
二忌策劃只是營銷部的事營銷部的人再專業(yè),也是數(shù)量有限;點(diǎn)子再多,也是勢單力薄;三個臭皮匠和成一個諸葛亮,多人的參與會對活動圓滿成功提供幫助。他們還在各個部門的主管中設(shè)立兼職營銷員,在對客戶信息收集、關(guān)系溝通上以填補(bǔ)銷售人員的不足,基本上形成了對外營銷的立體網(wǎng)絡(luò),很具實(shí)用性。
三忌各自為政搞促銷
眼下不少酒店對各經(jīng)營部門收入進(jìn)行量化管理,有效提高了他們的積極性,管理者和員工各自使出渾身解數(shù)來保額增收。出發(fā)點(diǎn)無可厚非,但往往滋生一些負(fù)面影響。酒店有酒店的風(fēng)范和品位,不可以被一些低級庸俗的手法將其破壞掉。這就要求酒店管理層采取有效措施避免這種各自為政的促銷現(xiàn)象,以維護(hù)酒店對外營銷的整體性。
六、現(xiàn)代酒店?duì)I銷的創(chuàng)新
進(jìn)入21世紀(jì),經(jīng)濟(jì)全球化,競爭國際化等綜合作用,使得創(chuàng)新成為企業(yè)生存發(fā)展的根本。現(xiàn)代酒店業(yè)面臨一個前所未有的經(jīng)營環(huán)境,面對這種復(fù)雜多變的經(jīng)營環(huán)境,酒店?duì)I銷必須創(chuàng)新,這其中包括營銷觀念的創(chuàng)新,營銷產(chǎn)品的創(chuàng)新,營銷模式的創(chuàng)新。用科學(xué)的管理體系開發(fā)酒店市場的潛力,增進(jìn)酒店的收益,市場營銷涉及到滿足賓客的需求產(chǎn)品從飯店流通到賓客的一切業(yè)務(wù)活動,最終使酒店實(shí)現(xiàn)其預(yù)設(shè)的經(jīng)營目標(biāo)。酒店?duì)I銷不應(yīng)局限在一個階段,拘泥于一種模式,沉迷于一種狀態(tài),它必須以最敏銳、最超前、最獨(dú)到的嗅覺感官去創(chuàng)造和設(shè)計(jì)適宜于酒店經(jīng)營發(fā)展的最佳經(jīng)營模式,使酒店經(jīng)營更趨完善,先進(jìn)及獨(dú)特,不致于在激烈的酒店業(yè)競爭中敗下陣來。
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