電話營銷畢業(yè)論文范文篇三：《試談電話營銷》

　　摘 要

　　隨著產(chǎn)品的不斷進(jìn)步，在企業(yè)之間的競爭趨向去服務(wù)的競爭的同時，很多呼叫中心也在不斷提供多元化的服務(wù)，而且眾多呼叫中心也在隨著產(chǎn)品的進(jìn)化而由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)化，因此很多呼叫中心都在不斷的提倡培養(yǎng)員工的營銷意識，其中也有很多的呼叫中心專門成立了外呼營銷中心，即電話營銷中心。電話銷售需要明確的技能，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識，還應(yīng)該有可操作的技巧、靈活多樣的應(yīng)變和可以應(yīng)用的游說流程，這是達(dá)成成功電話銷售的核心。

　　關(guān)鍵詞

　　多元化;呼叫中心;營銷意識;專業(yè)知識;技巧;流程

　　作為當(dāng)代市場營銷 體系的一個分支,電話營銷是一種有效、專業(yè)、低成本的行銷模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長。面對這種迅速發(fā)展的電話營銷 ，怎樣持續(xù)繁榮，加速發(fā)展，成為一個新問題。

　　電話營銷話術(shù)有著相當(dāng)特殊的作用。它是企業(yè)電話營銷團(tuán)隊為達(dá)到目標(biāo)而采取的策略、及技巧的綜合表達(dá)形式。如果從一個系統(tǒng)的角度來看，電話營銷話術(shù)并不是一成不變的，因?yàn)槠浔澈笏N(yùn)涵的策略，技巧，對應(yīng)客戶的發(fā)展周期發(fā)生變化，那么，話術(shù)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容也應(yīng)相應(yīng)發(fā)生變化。

　　沒有客戶拒絕就不是銷售，所有的銷售都是從拒絕開始，所以筆者非常喜歡電話銷售這一工作，這項工作讓筆者每天都面臨著不同的挑戰(zhàn)。這五種拒絕或許是通常比較多的拒絕理由，怎么樣去應(yīng)對，相信大家都會有自己的方式和方法，因?yàn)槊總€銷售人員都有自己的銷售個性，不可能按照統(tǒng)一的模式操作。希望大家按照自己最擅長的解決方式去操作，將自己的成功率提高，增強(qiáng)自己銷售信心。

　　一、南昌突碼營銷公司簡介

　　南昌突碼營銷咨詢顧問有限公司是一家專業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)，是國內(nèi)較早從事第三方電話營銷外包服務(wù)的企業(yè)之一。

　　2005年正式開始運(yùn)營，注冊資金500萬元，目前經(jīng)營業(yè)務(wù)以大型專業(yè)呼叫中心為主，以江西省移動外呼為依托的從事呼叫中心業(yè)務(wù)，與移動公司具有多年的合作背景，

　　突碼公司現(xiàn)有物理座席資源達(dá)到240個，呼叫中心專職服務(wù)人員達(dá)到300余人，其中運(yùn)營管理人員30多人，包括運(yùn)營總監(jiān)、中心經(jīng)理、項目經(jīng)理、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)師、現(xiàn)場管理、技術(shù)支撐等崗位人員;

　　外呼營銷的范圍也由原來的移動話費(fèi)催繳擴(kuò)大到增值業(yè)務(wù)營銷、品牌營銷、客戶調(diào)查等移動行業(yè)各個領(lǐng)域。經(jīng)各地移動公司的嚴(yán)格考評，現(xiàn)我司已全面承接撫州、贛州、九江、宜春、新余、萍鄉(xiāng)、景德鎮(zhèn)七個地市的外呼項目，承擔(dān)著品牌推廣、增值業(yè)務(wù)營銷、服務(wù)推廣以及市場調(diào)查等工作。無論是外呼成功率、服務(wù)滿意度、工作配合度等方面都獲得移動公司的好評。

　　作為業(yè)界領(lǐng)先的電話營銷專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，南昌突碼公司一直持續(xù)服務(wù)移動通信、金融、IT 、咨詢、制造等行業(yè)以及多個世界500強(qiáng)在華機(jī)構(gòu)過程中，服務(wù)價值得到了客戶單位的高度認(rèn)可。

　　南昌突碼營銷咨詢顧問有限公司正日益成為客戶單位在電話營銷相關(guān)商業(yè)價值鏈中最穩(wěn)定高效的一環(huán)!

　　二、南昌突碼電話營銷公司的現(xiàn)狀

　　(一)南昌突碼電話營銷公司的基本情況

　　南昌突碼電話營銷是通過電話或傳真等技術(shù)革新對某一目標(biāo)客戶或目標(biāo)市場進(jìn)行一對一互動式的一種行銷模式。目的是為提高公司形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度，顧客群，提高客戶滿意度，維系客戶關(guān)系的一種市場營銷手法，它是提升企業(yè)頰脂墊服務(wù)方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷模式在電話營銷領(lǐng)域力，我們提出另一種4p理論。即：product(產(chǎn)品)、price(價格)、process(流程)、people(人才)，應(yīng)用好這個4p將是我們做好電話營銷的基礎(chǔ)

　　南昌突碼營銷公司責(zé)任人分為三類。第一責(zé)任人：中心經(jīng)理(經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由現(xiàn)場主管臨時負(fù)責(zé))即項目經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)公司承包電話業(yè)務(wù)的來源，穩(wěn)定公司內(nèi)部電話營銷的操作流程。第二責(zé)任人:主管，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)計電話成交量及對員工在電話營銷中錄音的監(jiān)聽。第三責(zé)任人：各組組長，管理好本組員工，對員工的不良情緒進(jìn)行糾正，并嚴(yán)格要求員工使其完成業(yè)績。其中大多是大中專畢業(yè)生，專業(yè)人才較少。

　　(二)潛在的電話營銷及南昌突碼營銷公司的優(yōu)勢

　　電話營銷最初在1970年代由美國開始發(fā)展，至今仍被視為相當(dāng)重要的營銷管道之一。根據(jù)美國電話營銷協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，美國本土市場廣義的電話營銷(含電話銷售、客服)相關(guān)產(chǎn)值高達(dá)5千億美元，而全英國更有超過5，000家的電話營銷中心，電話營銷就業(yè)人口達(dá)35萬人。在蘇格蘭，電話營銷更是當(dāng)?shù)卣攸c(diǎn)扶持的產(chǎn)業(yè)，共建有220個以上的電話營銷中心，電話營銷人員超過4.6萬名，服務(wù)的客戶包括了微軟、摩根史坦利等跨國企業(yè)。

　　中國臺灣地區(qū)較早引入了電話營銷的模式，據(jù)臺灣著名電話營銷專家姚能筆先生介紹，臺灣地區(qū)的電話營銷始于1988年左右，一開始以“一段式”的電話營銷為主，即：從接觸客戶一直到成交，完全透過電話、郵寄或傳真完成購買程序。最初電話營銷被運(yùn)用在信用卡的銷售上、后是保險，由于績效相當(dāng)好，后來慢慢擴(kuò)及其它金融產(chǎn)品與其它類型的商品。

　　“在十幾年前，全臺灣不到三家的保險公司在做電話營銷，現(xiàn)在則是相反，不到三家沒做電話營銷。”姚能筆先生在接受《新營銷》記者專訪時說，“最近，電話營銷的„一段式營銷模式更慢慢開展到“二段式業(yè)務(wù)屬性的工作上，例如外勤業(yè)務(wù)員、B2B的業(yè)務(wù)等，也都有相當(dāng)不錯的成績展現(xiàn)。”

　　同時電話營銷的應(yīng)用范圍相當(dāng)廣泛，而今已經(jīng)從狹義的電話營銷轉(zhuǎn)向了廣義

　　的電話營銷。姚能筆先生認(rèn)為，一直以來，大陸地區(qū)的電話營銷受到諸多因素的影響，并沒有得到很好的發(fā)展，但潛力巨大，未來市場相當(dāng)可觀。

　　“電話營銷在大陸的發(fā)展最被看好的行業(yè)，仍然是在銀行、保險公司等金融產(chǎn)業(yè)。以保險業(yè)來說，電話營銷在大陸保險業(yè)的發(fā)展，最近一兩年可能還處于摸索階段，但就更長遠(yuǎn)來看，絕對會有爆炸性的發(fā)展。”姚能筆說，“再以信用卡行業(yè)為例，信用卡的發(fā)行在大陸在2008年以前會有倍數(shù)的成長，這樣的發(fā)展提供了電話營銷在數(shù)據(jù)庫方面所需的幫助。”

　　與此同時，電話營銷也會在其它領(lǐng)域有類似的成長，實(shí)際上，除了電信、保險、銀行、投資等金融行業(yè)之外，其它如報紙、郵購、飯店、各式俱樂部、健康食品、圖書、招聘、軟件、國際快遞、租賃、保養(yǎng)品等領(lǐng)域，都適合通過電話營銷開展?fàn)I銷活動。

　　而在移動通信行業(yè)，南昌突碼公司一直專注于專業(yè)電話營銷相關(guān)外包服務(wù)，自2005年起，一直服務(wù)于中國移動各省市公司，熟悉中國移動業(yè)務(wù)及電話營銷流程。它擁有超過240座席位的專業(yè)電話營銷中心;擁有業(yè)界領(lǐng)先的智能撥號系統(tǒng)和電話營銷數(shù)據(jù)庫管理平臺，數(shù)據(jù)安全和信息保密管理體系完善，可確保服務(wù)安全;擁有專業(yè)的運(yùn)營管理團(tuán)隊，主要管理人員在移動通訊行業(yè)具有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和電話營銷管理經(jīng)驗(yàn)，聘請業(yè)內(nèi)極富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的電話營銷培訓(xùn)團(tuán)隊，并成功為江西移動實(shí)施過電話營銷專項培訓(xùn)，從電話營銷策略規(guī)劃到工作流程設(shè)計，從外呼腳本編寫到營銷培訓(xùn)，突碼營銷機(jī)構(gòu)都在移動通信行業(yè)有眾多成功案例;在江西已經(jīng)擁有本地化的專業(yè)電話營銷中心，并已成功服務(wù)于江西移動撫州、贛州、九江、宜春、新余、萍鄉(xiāng)、景德鎮(zhèn)等地市分公司。并一直獲得高度評價!

　　三、南昌突碼營銷技巧存在的問題

　　(一)電話營銷流程不合理

　　在電話營銷中，很多人誤認(rèn)為只要促成技巧足夠好，那就萬事大吉，這樣的想法是錯誤的。該流程的設(shè)計來源于客戶的心理決策變化。任何陌生的客戶都是從陌生到了解再到興趣-然后之欲望最后付諸到行動這樣的心理變化來進(jìn)行購買決策的，所以開場時候的建立信任不可以少。

　　另外，在沒有服務(wù)該公司之前，電話銷售紛紛反映客戶的反對意見很多，如不需要，沒時間等等問題層出不窮，讓電話銷售們疲于應(yīng)付，就算公司制定出所謂的FAQ(常見問題回答)也無濟(jì)于事。因?yàn)楦床辉谟诋愖h處理的環(huán)節(jié)沒有作好，而是前面的與客戶建立信任的步驟沒有注意建立，后面自然刁難的問題層出不窮。

　　在戰(zhàn)略流程上，公司員工的準(zhǔn)備工作不到位，監(jiān)管力度不強(qiáng)，從而導(dǎo)致戰(zhàn)略流程的不得體;在戰(zhàn)術(shù)流程上，部門經(jīng)理沒有對員工的賣點(diǎn)探測等沒有培訓(xùn)到位。

　　(二)電話營銷過程中語言的策略性不強(qiáng)

　　公司相當(dāng)多數(shù)量的電話銷售人員，他們通過不斷地電話溝通和客戶進(jìn)行聯(lián)系，將公司的咨詢培訓(xùn)信息傳遞給客戶，我們沒有具體數(shù)字進(jìn)行統(tǒng)計咨詢公司在電話銷售中的成功率是多少，可以肯定的是目前咨詢公司在電話銷售運(yùn)用方面成功率不高，有很多專業(yè)的電話營銷技巧方面運(yùn)用不夠到位，特別是碰到拒絕客戶的時候，沒有具體的應(yīng)對方法和策略，直接影響到銷售成功率。如何利用呼叫中心的電話呼出功能挖掘客戶資源，運(yùn)用各種技巧接近目標(biāo)客戶并說服他們購買所推銷的產(chǎn)品是電話營銷成功的關(guān)鍵。

　　語言運(yùn)用的技巧也是節(jié)省金錢和時間的有效途徑。掌握打電話營銷工作的技巧能夠有效地防止你進(jìn)行沒有必要的交談。由于電話營銷技巧具有不可視性，因此，提高溝通技巧是電話營銷人員的重中之重，那么，電話營銷人員怎樣才能提高電話溝通的技巧呢?

　　但是，由于電話營銷技巧溝通的單一性，使得電話營銷的成交率非常低。

　　譬如在電話銷售運(yùn)用方面成功率不高，大多是專業(yè)的電話營銷技巧方面運(yùn)用不夠到位，特別是碰到拒絕客戶的時候，沒有具體的應(yīng)對方法和策略，直接影響到銷售成功率。

　　有幾個問題會困惑著這些電話銷售人員，即使是從事了三年，甚至更長的電話銷售人員，如果不能很好地解決這些問題，對這些電話銷售人員的發(fā)展是很大的障礙?，F(xiàn)在，將問題簡單列舉出來：第一種客戶，剛接通電話聽到"移動公司的····"就立馬掛機(jī)，或者無理地辱罵營銷員一番;

　　第二種客戶，沒空

　　第三種客戶，起初是同意的但后又否認(rèn)了;

　　第四種客戶，不信任，寧愿自己去辦理;

　　第五種客戶，要換號碼了，不用;

　　第六種，是老人家，不懂;

　　第七種，取消業(yè)務(wù)太麻煩;

　　以上的重重障礙都可以通過語言策略來解決的。

　　(三)忽視專業(yè)化人才

　　目前，很多呼叫中心都很重視對員工的培訓(xùn)問題，南昌突碼營銷也不例外。而且電話營銷這個職位的特殊需求迫使電話營銷人員需要不斷的提升。而南昌突

　　碼營銷公司員工素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專業(yè)化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成南昌突碼電話營銷人才缺乏的原因歸結(jié)起來大概有三個方面：(1)電話營銷專業(yè)化教育的落后，教學(xué)條件及師資水平有限，理論與時間相脫節(jié);(2)該企業(yè)為了節(jié)省成本只從其他企業(yè)挖取人才，導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重;(3)目前社會公眾對該電話營銷工作了解不夠，除了市場營銷本專業(yè)的人才以及從社會上外招的人之外，很多大中專院校畢業(yè)不愿意到電話營銷公司去就業(yè)，這在一定程度上也限制了電話營銷技巧的提高。

　　四、南昌突碼營銷技巧存在問題的改進(jìn)措施及政策

　　(一)設(shè)計電話營銷流程，提高電話成交效率

　　流程是電話營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它決定著電話營銷的成敗。電話營銷必須確立兩個流程。其一：電話營銷中心的運(yùn)營流程這個流程可以稱之為戰(zhàn)略流程;其二：電話營銷的具體執(zhí)行流程，這個流程可以稱之為戰(zhàn)術(shù)流程即技巧。

　　1、戰(zhàn)略流程

　　(1)電話前的準(zhǔn)備

　?、俅螂娫挼哪康暮湍繕?biāo)(結(jié)果)了解客戶的基本信息，至少向客戶提6個問題，可先寫在紙上

　?、诖螂娫捴性O(shè)想被提到的問題(普遍的問題)

　　③為什么要打電話給他

　　A.潛在客戶目標(biāo)客戶

　　B.關(guān)系為導(dǎo)向

　　C.電話中去挖掘他的需求

　　讓客戶覺得您很有禮貌而且非常專業(yè)-----轉(zhuǎn)介紹

　?、軠?zhǔn)備充分的資料

　　⑤態(tài)度上的準(zhǔn)備： 一定要積極，一定要微笑

　　(2)電話銷售的開場白

　　①自我介紹

　　“您好，我是····”

　　②介紹業(yè)務(wù)作用，突出對客戶的好處。

　　③確認(rèn)對方定制的可能性

　?、苻D(zhuǎn)向探詢需求

　　(3)客戶銷售的大流程

　　①以客戶為中心的電話銷售流程：客戶的需求——決策

　?、陔娫掍N售的模式：

　　A.關(guān)系為導(dǎo)向——在客戶滿意的情況下介入——發(fā)現(xiàn)客戶的問題——逐步引導(dǎo)客戶的問題存在——解決——客戶為了改變狀況——我們提供方案

　　B.以交易為導(dǎo)向的銷售模式

　　客戶在選擇是時候介入

　?、蹖ζ髽I(yè)的角度去建立銷售流程

　　主動打電話給客戶

　　計劃——打電話——開場白——了解客戶的需求---引導(dǎo)客戶---介紹自己的產(chǎn)品——客戶的提問——回到上面

　?、苈┒饭芾硐到y(tǒng)

　　⑤制定計劃和目標(biāo)：業(yè)務(wù)業(yè)績、商業(yè)意識、電話量、電話質(zhì)量

　　2、戰(zhàn)術(shù)流程

　　(1)嘗試推薦電話銷售代表應(yīng)接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品獨(dú)一無二的優(yōu)勢、產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等。其中，產(chǎn)品的優(yōu)勢和客戶選擇購買該產(chǎn)品的附加價值，都是需要營銷人員高度重視的要點(diǎn)。具備了這些要點(diǎn)，還要針對每一個客戶的不同需求，分析出對這個客戶而言，產(chǎn)品的價值體現(xiàn)在哪里。當(dāng)營銷人員掌握了這個技巧之后，會發(fā)現(xiàn)這樣做可以有效地掌控客戶。在推薦的過程中要注意盡量淡化和客戶之間的買賣關(guān)系，要站在給客戶提供價值的角度設(shè)計對話。營銷人員應(yīng)該有使客戶更易感覺到價值的稱呼，比如話務(wù)員可稱自己為理財顧問。在介紹產(chǎn)品時也是一樣，營銷人員推銷信用卡時應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“我公司的70打140的優(yōu)惠活動可以幫助您節(jié)省不少的話費(fèi)。”

　　(2)消除客戶的顧慮在客戶對營銷人員推薦的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感之后，通常也會提出許多問題。營銷人員必須針對這些問題努力提消客戶的顧慮，可用的方法如下：

　?、倮斫饪蛻舻母惺?。營銷人員應(yīng)表示理解客戶的感受，然后舉例說明其他客戶也曾有過同樣的顧慮，但這種顧慮通過使用產(chǎn)品或服務(wù)很快就打消了。

　?、趶?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的賣點(diǎn)，沖淡客戶對產(chǎn)品不完美之處的注意。當(dāng)客戶強(qiáng)調(diào)對產(chǎn)品的某一點(diǎn)不滿意時(比如客戶認(rèn)為資費(fèi)偏高)，我們可以說：一個月只需要3元，相當(dāng)于每天只需要1毛,以及讓客戶了解該產(chǎn)品的附加值和增值服務(wù)。

　　(二)完善語言技巧策略，探測顧客心理

　　1、注重手腦并用在電話營銷中的益處

　　(1)電話營銷工作要養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣——在你的辦公桌上，應(yīng)時時放有電話記錄用的紙和鉛筆。一手拿話筒，一手拿筆，以便能隨時記錄。

　　(2)電話營銷工作要報出本人的工號和單位名稱——說：“您好!我是某某移動公司的客服代表。我的工號是··請問您的號碼是···?”為使對方能聽清楚，說話節(jié)奏應(yīng)比交談時稍慢些。

　　(3)電話營銷工作要確定對方是否具有合適的通話時間——當(dāng)你給他人打電話時，他們也許正忙于自己的某一事情。你應(yīng)當(dāng)表明自己尊重他們的時間，并給他們足夠的時間作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。你可以在電話營銷工作開始講話時向?qū)Ψ絾栆幌拢?“可以耽誤您一分鐘的時間么?”等等

　　如果你想定期和對方進(jìn)行這種討論，應(yīng)征詢對方定在哪個時間段更為方便。這樣做，既是為了使對方能定下來心來與你從容討論，同時也是個風(fēng)度問題。在 別人正忙時去電話打擾是不禮貌的行為。

　　(4)電話營銷工作要表明自己打電話的目的——當(dāng)你接通電話時，立即向?qū)Ψ街v明自己打電話的目的，然后迅速轉(zhuǎn)入所談事情的正題。職業(yè)專家們認(rèn)為，商場上的機(jī)智就在于你能否在30秒內(nèi)引起他人的注意。最有效率的經(jīng)理幾乎從來不花費(fèi)一分鐘以上的時間因?yàn)槿魏问虑檫M(jìn)行討論、

　　(5)電話營銷工作要避免與旁人交談——當(dāng)你打電話時，如果你中途與身邊的其他人說話，這是極不禮貌、也不合適的行為。

　　(6)電話營銷工作要道歉應(yīng)該簡潔----針對于再次回訪電話

　　例如：“抱歉，我是剛才為您服務(wù)的····請問您對我剛才為您做的業(yè)務(wù)介紹都了解了么?”所有這些只是過去的事情，只能耽誤你目前生意的時間，過多地解釋也是毫無意義的

　　(7)電話營銷工作要妥善組織通話內(nèi)容——通話時，要把本方意見分為若干個部分，每部分之間稍作停頓，使對方能及時作出反應(yīng)。不要長篇大論，到頭來卻發(fā)現(xiàn)原來對方已經(jīng)另有想法，白費(fèi)工夫。

　　通話前應(yīng)寫出發(fā)言要點(diǎn)，不可臨時想想，致使說話缺乏邏輯性。開始時應(yīng)扼要說明通話目的和存在的問題，提出可供選擇的方案，指出雙方的分歧所在，最后稍加歸納，解決問題。

　　(8)電話營銷工作要用心聽——在電話中交談時常有聽不清的時候，所以應(yīng)特別注意集中注意力。有人打電話常愛東張西望，動動桌上的東西，心不在焉。這種習(xí)慣很不好，容易影響通話的效果。最好邊談邊作筆記。

　　(9)電話營銷工作要注意自己的語言——措辭及語法都要切合身份，不可

　　太隨便，也不可太生硬。

　　2. 電話營銷中語言服務(wù)禁忌

　　嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語，做到“五個不說”：有損害客戶自尊心和人格的話不說;埋怨客戶的話不說，如推諉客戶;頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話不說;庸俗罵人的

　　話及口頭禪不說;刺激客戶，激化矛盾的話不說。同時態(tài)度不能傲慢，厭煩。

　　(三)培養(yǎng)專業(yè)化人才，營造企業(yè)文化氛圍

　　(1)電話營銷的專業(yè)人才需具備的素質(zhì)

　　人才是電話營銷的重要因素，而基層的TSR是電話營銷體系中最核心的半部分，他的好壞直接決定著電話營銷的生存和發(fā)展，優(yōu)秀的TRS必須具備一下5項素質(zhì)：