服務(wù)企業(yè)管理論文(2)
服務(wù)企業(yè)管理論文篇二
論供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
摘要：本文結(jié)合供電企業(yè)基層支部書記應(yīng)具備的基本素質(zhì)能力為基準點，結(jié)合儒家學(xué)術(shù)和以人為本的觀點對供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理進行了淺議。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè);以人為本;能力;優(yōu)質(zhì)服務(wù)
中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A 文章編號：1673-8500(2013)09-0034-01
在供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理過程中，應(yīng)始終堅持“以人為本”的理念，這給黨支部的建設(shè)帶來了新的問題和挑戰(zhàn)，并給黨支部書記的工作提出了更高的要求。因此，黨支部書記要做到“學(xué)而不厭，誨人不倦”，進而來滿足新形勢下對該崗位提出的政治素質(zhì)、知識素質(zhì)以及能力素質(zhì)的要求，最終成為一名在新時期下，合格的國有企業(yè)基層黨支部書記。最終使企業(yè)逐步形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系化，監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)化的常態(tài)運行機制。
一、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系化形成的必要性
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的靈魂，一流的企業(yè)更需要一流的服務(wù)，而服務(wù)方面的很多好方法、好思路是在各行各業(yè)和所有客戶的監(jiān)督反饋之下逐步形成和拓展的。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)作為供電企業(yè)一項永不竣工的工程常抓不懈，構(gòu)建集健全的制度、規(guī)范的流程、創(chuàng)新的機制、考核激勵政策、大力的技術(shù)支持以及保證監(jiān)督工作于一體的模式，逐漸構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理體系。
二、供電企業(yè)基層黨支部書記應(yīng)具備的基本素質(zhì)能力
1.作為供電企業(yè)的支部書記需要注重提高自身的政治、思想道德、業(yè)務(wù)知識、能力以及自身修養(yǎng)等方面的素質(zhì)水平。政治素質(zhì)是黨支部書記必須具備的首要素質(zhì)。在我國所構(gòu)建的小康和諧社會、“以人為本，忠誠企業(yè)”、制定的構(gòu)建“一強三優(yōu)”供電企業(yè)以及“ 真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的大目標下，政治對經(jīng)濟建設(shè)和企業(yè)安全生產(chǎn)的保障作用。因此，要求黨支部書記要有純潔的思想素質(zhì)和良好的道德素質(zhì)，具有獻身精神，盡職盡責、恪盡職守，并對自身進行嚴格要求。黨支部書記作為基層組織的重要領(lǐng)導(dǎo)人，對于貫徹黨的方針、路線、政策，落實黨組織的決定、指示和精神的重要組織者，對其自身的能力素質(zhì)有比較高的要求。黨支部書記只有具備這些能力，才能夠及時、快速的對工作中存在的復(fù)雜問題進行科學(xué)、合理的組織、協(xié)調(diào)和解決，進而提高黨支部工作水平。這對于加強黨支部自身修養(yǎng)具有十分重要的作用。另外，黨支部書記還需要將理論實踐與科學(xué)發(fā)展觀思想相結(jié)合，對黨支部建設(shè)過程中存在的問題進行不斷的完善，從而實現(xiàn)支部管理的更高目標。
三、以技術(shù)手段為支撐，搭建現(xiàn)代化供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系
1.健全完善95598供電企業(yè)服務(wù)熱線功能。子曰：“工欲善其事，必先利其器。”這個理念應(yīng)用在供電企業(yè)上就應(yīng)該不斷完善95598電話熱線。全面運用95598熱線電話對于受理的每一項投訴、舉報業(yè)務(wù)，認真分析、及時處理，確保不遺漏任何一項投訴舉報事項并積極回訪客戶，定期進行分析、統(tǒng)計，這樣既能滿足客戶的每一項需求，又能使客戶的每一條意見建議都得以貫徹落實。在通過問卷調(diào)查征求客戶意見，拓展和延伸95598網(wǎng)上系統(tǒng)功能和范圍，利用互聯(lián)網(wǎng)這一先進技術(shù)使某些有條件的客戶足不出戶就可以辦理所有用電業(yè)務(wù)，全方位了解電力部門的舉措和行動的同時，也應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)傳播快、信息多、開放性強等優(yōu)勢，讓客戶完全熟悉公司受理舉報投訴的每一環(huán)節(jié)和步驟，使所處理的投訴舉報置于廣大客戶監(jiān)督之下。
2.縮短故障停電時間，開發(fā)應(yīng)用GPS電力現(xiàn)場客戶服務(wù)系統(tǒng)?；贕PS、GIS和MIS技術(shù)，將供電企業(yè)搶修車在統(tǒng)一監(jiān)控和調(diào)度下，服務(wù)范圍覆蓋全部營業(yè)區(qū)，實現(xiàn)車輛終端管理、服務(wù)派工管理、工作單管理、設(shè)備及缺陷管理、輔助方案制定等信息化功能，達到實時調(diào)度和監(jiān)控、閉環(huán)管理的要求，保證服務(wù)質(zhì)量和效果。
3.拓展服務(wù)手段，延伸服務(wù)內(nèi)涵。組織開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習和行風優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動，使全員樹立“換位思考，滿足客戶需求，主動服務(wù)，超載客戶期待”的理念，將社會各界的意見和建議當成企業(yè)的行動指南。工作中深入客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)行風建設(shè)進行明察暗訪，注重“摸實情、出實招、求實效、辦實事”，在掌握真實信息的同時，對發(fā)現(xiàn)的問題公開處理，增強基層自我規(guī)范的能力。主動接受客戶監(jiān)督，聽取意見和建議。
四、供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理體系建設(shè)
隨著我國科技水平的不斷提高，推動了我國電力行業(yè)的迅速發(fā)展。電力設(shè)備越來越多，因此，就要求我們要運用新技術(shù)、新知識，來有效的提高電力的服務(wù)水平。通過加強培訓(xùn)，對電力企業(yè)職工的服務(wù)素質(zhì)水平進行培養(yǎng);運用集中和分散相結(jié)合、脫產(chǎn)和現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的方式，定期對電力營銷管理人員進行法律、業(yè)務(wù)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)工作;另外，通過開展各種各樣的技術(shù)比賽活動，給員工提供一個互相交流學(xué)習的平臺，激發(fā)員工自身的潛質(zhì)。例如通過舉辦“優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題辯論賽”，對有利的經(jīng)驗進行總結(jié)，將電力企業(yè)員工的技能水平、高尚形象進行展示，進而有效的提高企業(yè)員工的思想道德建設(shè)水平，確保服務(wù)的標準化和規(guī)范化。
五、堅持以人為本，創(chuàng)新供電企業(yè)思想政治教育
孔子“有教無類”思想的理論在供電企業(yè)思想政治教育應(yīng)用中就必須做到“以人為本”，其中最重要的就是要把員工作為思想政治教育的出發(fā)點和落腳點，真正將員工作為思想政治工作教育的主體，在進行教育使，注重對人的內(nèi)在教育需求進行啟發(fā)，在對人進行教育、引導(dǎo)、鼓舞、鞭策的同時，還要能夠尊重、理解、關(guān)心、幫助人，有效的推動員工的全方位發(fā)展。幫助員工掌握正確認識客觀世界、改造主觀世界、讓企業(yè)員工對黨和國家的新形勢和新任務(wù)、社會主義改革建設(shè)獲得的成就進行及時的了解，進而使自身的思想政治教育能夠和現(xiàn)代生活緊密相連，具有時代性，能夠讓人們樂于接受。最終推動供電企業(yè)和諧發(fā)展。
六、結(jié)語：
綜上所述，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是一項利民利己的工作，堅持以人為本的思想要求使其既獨特的價值又產(chǎn)生社會效果和經(jīng)濟價值。要增強企業(yè)思想政治工作的實效性，了解其規(guī)律性和特殊性。使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)符合新時代的要求，推動企業(yè)和諧，進而促進社會和諧發(fā)展。
參考文獻：
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