淺談客戶關(guān)系管理研究論文范文

　　在企業(yè)管理活動中，客戶關(guān)系管理理論作為新的管理思想，強(qiáng)調(diào)了對現(xiàn)有客戶關(guān)系的保持與提升，從而達(dá)到長期的客戶滿意，甚至客戶忠誠。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的客戶關(guān)系管理論文，供大家參考。

　　客戶關(guān)系管理論文篇一：淺談客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用

　　摘要

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種新型的現(xiàn)代管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。本文主要介紹客戶關(guān)系管理(CRM)的產(chǎn)生及內(nèi)涵，結(jié)合龍之脊圖書有限公司的具體情況，論述客戶關(guān)系管理(CRM)在企業(yè)中的作用，如何把客戶滿意上升到客戶忠誠。

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系，客戶關(guān)系管理，管理學(xué)，工商管理學(xué)

　　1引言

　　客戶關(guān)系管理(Customer relation Management)是企業(yè)從各種不同的角度來了解及區(qū)別客戶，組織企業(yè)內(nèi)部經(jīng)濟(jì)活動，開發(fā)滿足客戶個(gè)別需要的產(chǎn)品或服務(wù)的一種企業(yè)程序與信息科技相結(jié)合的管理模式，它將企業(yè)的客戶看成重要的資源，加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系，通過完善的客戶服務(wù)和全面的客戶分析來滿足客戶需求，與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，提高客戶滿意度，使他們達(dá)到最高的忠誠度、留住率和利潤貢獻(xiàn)度，并能篩選出好的顧客。究其實(shí)質(zhì)，客戶關(guān)系管理(CRM)是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶作為自身經(jīng)營的核心，全心全意地為客戶服務(wù)，圍繞著客戶來開展業(yè)務(wù)。

　　2 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)

　　2.1客戶關(guān)系管理的定義

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價(jià)值的客戶群。

　　2.2客戶關(guān)系管理的管理要素

　　(1)客戶關(guān)系管理的核心管理思想

　　首先是把客戶作為最重要的資源之一;其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系;第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客戶個(gè)性化需求的快速反應(yīng)，同時(shí)也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時(shí)間，降低成本。

　　(2)客戶關(guān)系管理軟件

　　結(jié)合了先進(jìn)的管理思想，并采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為CRM構(gòu)筑的信息平臺。

　　(3)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　根據(jù)CRM軟件所支持的方式，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能形成最終為企業(yè)帶來效益的CRM管理系統(tǒng)。

　　3客戶關(guān)系管理的作用

　　3.1提高客戶忠誠度

　　很多企業(yè)通過促銷、贈券、返利等項(xiàng)目，期望通過“賄賂”客戶得到自己需要的顧客忠誠度，但往往事與愿違。現(xiàn)在的顧客需要的是一種特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L客戶，就可以實(shí)現(xiàn)客戶的長期價(jià)值。從市場營銷學(xué)的角度來說，企業(yè)培育忠誠顧客可以借助于關(guān)系營銷。我們要樹立“客戶至上”的意識，通過與客戶建立起一種長久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足， 顧客才能成為企業(yè)的忠誠顧客。

　　3.2建立商業(yè)進(jìn)入壁壘

　　換句話說，CRM更看重的是客戶忠誠。促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起進(jìn)入壁壘，且極易被對手模仿?？蛻魸M意是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度;客戶忠誠是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。對于企業(yè)來說，客戶的忠誠才是最重要的，滿意并不是客戶關(guān)系管理的根本目的。CRM系統(tǒng)的建立，使對手不易模仿，顧客的資料都掌握在自己手中，其它企業(yè)想挖走客戶，則需要更長的時(shí)間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。只要CRM能充分有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，顧客的忠誠度將大大搞高。

　　3.3創(chuàng)造雙贏的效果

　　CRM系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔ⅲ鼉?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù);對于企業(yè)來說通過CRM可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營銷方向。

　　3.4降低營銷成本

　　過去每個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而不是客戶的需要，不是以客戶為核心的業(yè)務(wù)活動會降低效率，從而增加營銷成本。現(xiàn)在企業(yè)實(shí)施CRM管理系統(tǒng)，通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價(jià)值的客戶等措施促進(jìn)銷售的增長，節(jié)約了銷售費(fèi)用、營銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處CRM系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低營銷費(fèi)用。

　　4龍之脊圖書有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及分析

　　4.1龍之脊公司簡介及發(fā)展歷程

　　龍之脊圖書有限公司始建于一九九五年，是國家新聞出版總署登記批準(zhǔn)發(fā)證的總發(fā)行單位，注冊資金2000萬，集圖書發(fā)行、圖書管理軟件開發(fā)等為一體的大型教育服務(wù)企業(yè)。公司以北京為基地，在廣東、江蘇、福建、山東、湖北、河南、遼寧、甘肅、湖南、云南等22個(gè)省、市省會城市設(shè)立了辦事處，建立了龐大而完善的營銷網(wǎng)絡(luò)，形成了面向全國、連鎖經(jīng)營的巨大規(guī)模優(yōu)勢。一直以來，龍之脊始終堅(jiān)持“千錘百煉，重諾輕利”的經(jīng)營理念，遵循“全心全意為客戶著想，全心全意為職員服務(wù)”的思想，根植于博大精深的中華大地，傾心于民族文化的發(fā)揚(yáng)光大，專注于國民素質(zhì)的培養(yǎng)提高，致力于科學(xué)技術(shù)的傳播發(fā)展。

　　4.2龍之脊圖書有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和分析

　　(1)從戰(zhàn)略上分析，龍之脊公司分為在后方提供產(chǎn)品和服務(wù)的支持系統(tǒng)和奮斗在一線的營銷系統(tǒng)，我們需要注意以下幾個(gè)方面：在理念上，公司要真正的樹立以顧客為導(dǎo)向，這體現(xiàn)在龍之脊公司就是以客戶來劃分營銷系統(tǒng)的部門，有專門針對小學(xué)的，初中的，高中的，大學(xué)的，這樣就能更好的了解客戶需求，真正的滿足客戶的個(gè)性化化需求;在公司的結(jié)構(gòu)上，不僅僅是管理層或者一線員工有這種以客戶為中心的理念，而應(yīng)該從公司的最高管理者，到公司的生產(chǎn)部門，到最后一線的營銷部門，都要確立顧客滿意與顧客忠誠的理念，當(dāng)公司每個(gè)人都去追求客戶忠誠的時(shí)候，這樣就轉(zhuǎn)化成龍之脊公司的一種巨大的管理競爭力了。

　　(2)在圖書市場，競爭越來越激烈，龍之脊經(jīng)常采取低價(jià)，這樣對企業(yè)是不利的?？蛻絷P(guān)系管理是以顧客滿意度、顧客忠誠為核心的，是通過提高顧客的信任水平和忠誠度來提升企業(yè)的效率和利潤水平的一種營銷戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理的理念將顧客視為企業(yè)最重要的資源，通過完善產(chǎn)品服務(wù)和深入的顧客分析來滿足顧客的需求，來提升現(xiàn)顧客的價(jià)值，吸引和保留高價(jià)值顧客。對應(yīng)龍之脊公司來說，就應(yīng)該從客戶利益出發(fā)，完善公司產(chǎn)品，深入分析顧客需求，滿足顧客的個(gè)性化需求，加強(qiáng)售后服務(wù)，這樣才能更好的提升企業(yè)效率和利潤水平。

　　(3)客戶資料的管理。在龍之脊公司里有一套辦公平臺的軟件，里面有一項(xiàng)客戶資源管理，其中有專門填寫客戶信息的地方，包括客戶的姓名、電話、家庭住址、愛好等等，而且每次一線員工見了客戶之后，都需要填寫一張客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)展表，這里面也包括方方面面的內(nèi)容，然后企業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)通過這些一線材料制定決策，這樣就真正的體現(xiàn)出價(jià)值。也就是說，公司剛開始不要把攤子鋪的過大，比如建立一個(gè)龐大繁雜、面面俱到的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。同時(shí)，客戶關(guān)系管理也是一個(gè)全員的概念，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，顧客關(guān)系的建立、維護(hù)、提升、穩(wěn)固不是一線人員單個(gè)人所能完成的，是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)有機(jī)協(xié)作的產(chǎn)物。

　　5對龍之脊公司客戶關(guān)系管理的建議

　　如何在客戶關(guān)系管理的時(shí)候更好的實(shí)施，使實(shí)施的效果很好，這也是在不斷地實(shí)踐中進(jìn)步和發(fā)展的。通過龍之脊公司在營銷中的實(shí)際，我們可以更好的學(xué)習(xí)到應(yīng)該如何有效實(shí)施客戶關(guān)系管理。

　　5.1要把客戶關(guān)系管理當(dāng)成是一種戰(zhàn)略而非戰(zhàn)術(shù)

　　客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)術(shù)還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個(gè)根本性的問題。不同視角，實(shí)施客戶關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關(guān)系管理當(dāng)作一種時(shí)髦的工具，相關(guān)的應(yīng)用也只停留在表面的、淺顯的層次上。

　　比如，很多企業(yè)在收集了很多信息，構(gòu)建了客戶數(shù)據(jù)庫之后，只是簡單地用作客情關(guān)系的維護(hù)，比如客戶過生日買點(diǎn)小禮物呀、逢年過節(jié)郵寄一個(gè)賀卡或者發(fā)個(gè)短信問候一下，做得稍微好一點(diǎn)的是將企業(yè)的新產(chǎn)品介紹給客戶，輔助企業(yè)的銷售等。

　　這個(gè)例子正是龍之脊的現(xiàn)實(shí)寫照，很顯然這樣，客戶關(guān)系管理的效果是達(dá)不到的，所有的公司都可以這么做，都容易效仿，所以是沒有預(yù)期效果的，如何真正意義的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，就必須所有的員工一起承擔(dān)。

　　真正的以客戶為導(dǎo)向，就不會向上面所說的僅僅局限于簡單的客情維護(hù)，我們要在與客戶的溝通中配合公司的產(chǎn)品，給客戶帶去公司的新項(xiàng)目，真正的為客戶著想，為客戶帶去切身利益，這樣才能有實(shí)質(zhì)性的效果。

　　5.2客戶關(guān)系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額

　　銷售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)，但是將客戶關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤的提升應(yīng)當(dāng)是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時(shí)候，很多企業(yè)認(rèn)為降低價(jià)格和更多的促銷措施是吸引顧客的關(guān)鍵?，F(xiàn)實(shí)證明，這確實(shí)會吸引一部分的顧客，但是，隨著市場的發(fā)展，越來越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價(jià)格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。

　　龍之脊在新疆的市場中，常常和其他公司打價(jià)格戰(zhàn)，有時(shí)候利用低價(jià)可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業(yè)務(wù)來臨的時(shí)候，只要?jiǎng)e的公司價(jià)格更低，也實(shí)行低價(jià)策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿意。這說明這種以低價(jià)方式來贏得的顧客，雖然一時(shí)搶占了市場，但是只是一時(shí)的，這種采取低價(jià)銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠。

　　5.3我們追求規(guī)模，但是對企業(yè)最重要的是價(jià)值

　　龍之脊公司在新疆存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場規(guī)模，但都面臨著一個(gè)問題—公司不賺錢，可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開發(fā)顧客，而沒有尋找到正確的有價(jià)值的顧客?？蛻絷P(guān)系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個(gè)人都是企業(yè)追求的顧客。這常常讓龍之脊公司走入一個(gè)誤區(qū)，與所有顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)的良好愿望，但是在現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)是永遠(yuǎn)做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

　　在客戶中，有一部分顧客永遠(yuǎn)都是交易型顧客，很難建立顧客忠誠，他們更多地關(guān)心商品的價(jià)格，在作出購買決策之前，他們會首先比較哪家商店的商品更便宜，從而作出最終的購物選擇;當(dāng)他們進(jìn)行重復(fù)購買時(shí)會進(jìn)行同樣的購買決策過程，權(quán)衡自己的利益得失，選擇價(jià)格最低的那家商店，他們的轉(zhuǎn)換成本較低，因此企業(yè)無法與他們建立穩(wěn)定的關(guān)系。

　　5.4公司應(yīng)該把客戶管理管理當(dāng)做一項(xiàng)工程，是需要長期投資的

　　有時(shí)候，很多企業(yè)期待建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實(shí)質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關(guān)系管理軟件只是一個(gè)工具，它并不能解決客戶關(guān)系管理中的一些核心問題。而客戶關(guān)系管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，一旦開始實(shí)施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長期的投資。

　　因此，企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競爭力時(shí)，要首先洞察客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對企業(yè)的實(shí)際情況，從而具體實(shí)施，而且這是一項(xiàng)工程，需要公司的長期堅(jiān)持，只有從公司的各個(gè)層次都進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，就可以真正的成功。

　　客戶關(guān)系管理論文篇二：客戶關(guān)系管理

　　隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，電子商務(wù)正在改變企業(yè)、家庭以及個(gè)人的管理和生活方式。在這種新興的商務(wù)方式下，企業(yè)的市場管理、銷售管理、客戶管理等都將產(chǎn)生很大的變化。因此，電子商務(wù)環(huán)境下的管理理論與方法的研究，是擺在每一個(gè)企業(yè)面前的重要課題。本文在分析傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理關(guān)系的基礎(chǔ)上，深入地探討了電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)在售前、售中和售后的服務(wù)過程中可以采取的客戶關(guān)系管理策略。

　　關(guān)鍵詞：電子商務(wù);客戶關(guān)系管理;管理策略

　　1.1 引言

　　萊斯特﹒溫德曼的名字與“直銷之父”息息相關(guān)。溫德曼在20世紀(jì)中葉創(chuàng)造了直銷的模式，他第一個(gè)考慮了如何將營銷計(jì)劃最精確地與可能接受它的客戶相對應(yīng)，如何對特定產(chǎn)品和客戶使用最的營銷工具。這動搖了自工業(yè)化以來一直大行其道的大眾營銷觀念。通過對客戶進(jìn)行更準(zhǔn)確的直接營銷，溫德曼為“如何讓客戶掏腰包”這一企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)奠定了基礎(chǔ)。CRM的黃金年代是1993年。唐﹒佩伯斯(Don Peppers)和馬撒﹒羅杰斯(Martha Royers)發(fā)表了《一對一的未來》(The One to One Future ),并在書中提出了建立和管理客戶關(guān)系的流程步驟――IDIC步驟。以后有一系列的作品進(jìn)一步探討了CRM這個(gè)主題，戴維斯和派恩﹑哈默和錢皮以及萊奇荷德、崔西和魏斯瑪?shù)榷紝RM的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)。

　　對于客戶關(guān)系管理的定義，并沒有一個(gè)確切的概念，它只是一項(xiàng)管理原則，企業(yè)可以以此為客戶創(chuàng)造價(jià)值，并從客戶身上賺取價(jià)值。因此，CRM成為所有企業(yè)的一項(xiàng)修煉，而不是可以通過購買獲得的。CRM這個(gè)管理原則的中心是什么呢?那就是以客戶為中心。提高客戶的忠誠度，使企業(yè)在這些客戶身上實(shí)現(xiàn)雙贏，加速利潤和優(yōu)勢的提升。

　　企業(yè)的電子商務(wù)化，使企業(yè)的經(jīng)營管理理念發(fā)生了很大的變化，主要是：

　　1) 企業(yè)發(fā)展重點(diǎn)由內(nèi)向外轉(zhuǎn)變。以客戶為中心，是企業(yè)商務(wù)電子化為其帶來的，發(fā)展重點(diǎn)由內(nèi)向外深刻轉(zhuǎn)變的結(jié)果，即企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重外部客戶轉(zhuǎn)變。

　　2) 企業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡和“一對一”營銷的跨越性實(shí)現(xiàn)。

　　3) 加強(qiáng)企業(yè)管理流程再造與資源整合。這是由內(nèi)而向的深刻變化，以及管理理念的更新，這種變化促使企業(yè)在處理與客戶關(guān)系時(shí)，開始通過先進(jìn)的軟件和優(yōu)化的管理方法對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，通過識別有價(jià)值的客戶的挖掘和研究，以改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的價(jià)值、滿意度、利潤貢獻(xiàn)率、盈利性和忠誠度，并縮減銷售周期的銷售成本，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新市場的新渠道，為企業(yè)帶來更多利潤。正如通用汽車公司的總裁杰克﹒史密斯所說：“要把所有的一切----全部的資產(chǎn)、決策都集中在客戶身上。他們才是成敗的最終裁判。”

　　2.1 電子商務(wù)的概念

　　隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來，對電子商務(wù)的認(rèn)識也越來越明朗化，那么，什么是電子商務(wù)呢?

　　對于電子商務(wù)的定義，時(shí)至今日也沒有最終的標(biāo)淮定論。有一類定義，主要是美國信息技術(shù)廠商提出的，可以歸納為：電子商務(wù)是一種商務(wù)活動的新形式，它通過采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，以數(shù)字化通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)裝置替代傳統(tǒng)交易過程中介質(zhì)信息載體的存儲、傳遞、統(tǒng)計(jì)、發(fā)布等環(huán)節(jié)，從而實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)交易以及交易管理等活動的全過程無紙化，并達(dá)到高效率、低成本、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和全球化等目的。

　　北京中美華管理科學(xué)研究院院長、上海浦東經(jīng)理人才進(jìn)修學(xué)院院長、上海三元企業(yè)管理有限公司董事長、被稱為“企業(yè)再造專家”的張俊杰教授對電子商務(wù)所下的定義是這樣的。所謂電子商務(wù)(Electronic Commerce)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)商務(wù)(買賣)過程中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。人們不再是面對面的、看著實(shí)實(shí)在在的貨物、靠紙介質(zhì)單據(jù)(包括現(xiàn)金)進(jìn)行買賣交易。而是通過網(wǎng)絡(luò)，通過網(wǎng)上琳瑯滿目的商品信息、完善的物流配送系統(tǒng)和方便安全的資金結(jié)算系統(tǒng)進(jìn)行交易(買賣)。

　　電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付的一種新型的商業(yè)運(yùn)營模式。

　　電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)爆炸式發(fā)展的直接產(chǎn)物，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的全新發(fā)展方向?；ヂ?lián)網(wǎng)本身所具有的開放性、全球性、低成本和高效率的特點(diǎn)，也成為電子商務(wù)的內(nèi)在特征，并使得電子商務(wù)大大超越了作為一種新的貿(mào)易形式所具有的價(jià)值，它不僅會改變公司本身的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動，而且將影響到整個(gè)社會的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行與結(jié)構(gòu)。

　　在這種新型的商業(yè)運(yùn)營模式下，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。為什么呢?在Internet和現(xiàn)代化物流的支持下，客戶通過Internet完全可以有效地了解到所需產(chǎn)品的信息以及企業(yè)的資料?，F(xiàn)代物流完善的配送系統(tǒng)也促進(jìn)了電子商務(wù)的快速發(fā)展，更可以這樣說，物流是電子商務(wù)的基礎(chǔ)，只有在物流配送系統(tǒng)速度快、準(zhǔn)確率高、安全有保障等的情況下，電子商務(wù)才能健康，快速地發(fā)展。在現(xiàn)代化物流配送系統(tǒng)的支持下，客戶參與商業(yè)過程的行為也大大增加。那么，在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶關(guān)系管理將扮演什么樣的角色呢?

　　2.2 客戶關(guān)系管理的概念

　　首先，客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

　　客戶關(guān)系管理的核心思想決定了在電子商務(wù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理依然是企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵，企業(yè)只有在擁有一定規(guī)模的真實(shí)客戶的情況下，才能有效地提高效益，也只有保持一定的效益增長率，企業(yè)才能發(fā)展。所以在電子商務(wù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理同樣非常重要。

　　在電子商務(wù)形式下，企業(yè)的市場管理、銷售管理、顧客管理等等都將產(chǎn)生很大的變化;企業(yè)之間的競爭也由于信息網(wǎng)絡(luò)帶來的先進(jìn)技術(shù)而變得更加激烈。但是不管商務(wù)形式如何發(fā)展，企業(yè)要想保持與發(fā)展自己的競爭優(yōu)勢都必須盡可能地提高顧客的滿意度，建立起顧客對產(chǎn)品的信賴、對企業(yè)的忠誠。只有贏得顧客才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營利。因此，在電子商務(wù)的環(huán)境下，企業(yè)對客戶關(guān)系管理的策略顯得更加重要。

　　3 電子商務(wù)環(huán)境中客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

　　電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的顧客滿意管理。因此，電子商務(wù)環(huán)境下與傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理既有區(qū)別又有聯(lián)系。

　　3.1 電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)客戶關(guān)系管理的共性

　　雖然電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理相比有很大的優(yōu)勢，但是兩者之間有著不可分割的聯(lián)系。

　　1、目的一致

　　電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的客戶關(guān)系管理有著相同的目的，即都是使顧客的需求和欲望得到滿足和滿意，只不過借助于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理能夠更好地實(shí)現(xiàn)這一目的。

　　2、作用相同

　　無論是在傳統(tǒng)的商務(wù)環(huán)境下還是在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理都是為了更好地了解和滿足目標(biāo)顧客的需求和欲望，樹立以顧客為中心、以顧客為向?qū)У姆?wù)觀念，使企業(yè)在激烈的市場競爭中生存并立于不敗之地。

　　3.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特征

　　1、靈活性

　　與傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理相比，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理最大的優(yōu)勢就在于它的靈活性，這種靈活性既含有時(shí)間概念也含有空間概念。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，企業(yè)將能真正實(shí)現(xiàn)“365*25'”服務(wù)模式，時(shí)差不再給世界不同區(qū)域之間的業(yè)務(wù)往來帶來阻礙。不同地區(qū)、不同國家的企業(yè)之間，企業(yè)與顧客之間可以隨時(shí)進(jìn)行即時(shí)業(yè)務(wù)往來。由于這種新興的商務(wù)方式極大地方便了顧客，顧客的滿意度將隨著這種商務(wù)方式的發(fā)展而自發(fā)提高。

　　2、自動性

　　與傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理相比，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理可以充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，企業(yè)可以真正的實(shí)現(xiàn)無紙化客戶關(guān)系管理。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，我們經(jīng)常要請顧客填列基礎(chǔ)數(shù)據(jù)表格、商品質(zhì)量反饋等問卷，所有這些紙質(zhì)原始資料還需要很多人工來進(jìn)行整理、處理、分析，既影響效率又容易產(chǎn)生錯(cuò)誤。而在電子商務(wù)環(huán)境下，可以實(shí)現(xiàn)所有的數(shù)據(jù)資料直接輸入數(shù)據(jù)庫，然后利用網(wǎng)絡(luò)共享技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，并且利用

　　3、互動性

　　在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶關(guān)系管理可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的雙向?qū)υ挏贤Ｊ?。由于互?lián)網(wǎng)絡(luò)具有很好的互動性和引導(dǎo)性，顧客通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在系統(tǒng)的引導(dǎo)下對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行選擇或提出具體要求，企業(yè)可以根據(jù)顧客的選擇和要求及時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)并提供及時(shí)服務(wù)。所有這些都可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客之間的實(shí)時(shí)雙向?qū)υ挕Ｔ谶@種溝通模式下，企業(yè)將為顧客提供更加滿意的服務(wù)。

　　4 客戶關(guān)系管理策略

　　與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相似，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理也分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。處于不同的階段，企業(yè)所應(yīng)采取策略的側(cè)重點(diǎn)也會有所不同。

　　4.1 售前客戶關(guān)系管理策略

　　4.1.1 客戶建檔策略

　　客戶建檔策略是通過為客戶建立檔案來掌握顧客的個(gè)別特征信息，如性別、年齡、職業(yè)、愛好等，以此了解客戶的消費(fèi)傾向。在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，已經(jīng)有一些企業(yè)開始采用類似的策略了;然而在電子商務(wù)的環(huán)境下，通過充分利用網(wǎng)絡(luò)的資源共享、數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢，企業(yè)可以把“客戶建檔”策略發(fā)揮到極致。在網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，當(dāng)客戶第一次把自己的基本資料輸入檔案庫之后，此數(shù)據(jù)不但應(yīng)該是永久保存的，而且更重要的是它應(yīng)該是本企業(yè)的各個(gè)部門，甚至本集團(tuán)的各個(gè)企業(yè)都可以共享的資源。這樣既能達(dá)到企業(yè)更新顧客檔案的目的，又可以極大地方便顧客，而不會使一些客戶由于需要多次輸入基本信息而產(chǎn)生反感。

　　4.1.2 客戶檔案更新策略

　　客戶檔案更新策略是在企業(yè)為客戶建立檔案之后，根據(jù)時(shí)間的推移和情況的變化運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實(shí)時(shí)更新客戶檔案。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)應(yīng)能自動更新顧客的一些自然改變的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。假如數(shù)據(jù)中有一項(xiàng)為顧客的年齡，那么當(dāng)進(jìn)入新一年度時(shí)，顧客的年齡一項(xiàng)應(yīng)自動增加一歲;而如果采用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中的所有通訊方式都無法聯(lián)系到此顧客時(shí)，那么意味著這一條記錄已經(jīng)失效，系統(tǒng)應(yīng)該自動刪除該記錄。

　　4.1.3 老客戶、新消費(fèi)的需求誘導(dǎo)策略

　　老客戶、新消費(fèi)的需求誘導(dǎo)策略是以老客戶為基礎(chǔ)，有針對性的開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場。假如在顧客的檔案中記載了在2000年和2001年的五月顧客都買了一份生日禮物，那么就證明此顧客在五月左右有一個(gè)比較特殊的日子，那么在2002年的五月左右企業(yè)就可以自動發(fā)送一封E-mail，向顧客推薦比較適合的禮物。當(dāng)客戶收到這樣的E-mail時(shí)一定會很高興，因?yàn)榭蛻舨挥迷诨ㄙM(fèi)時(shí)間去選購生日禮物了。企業(yè)以發(fā)送E-mail等方式向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，一定要掌握好推薦時(shí)機(jī)和推薦對象，即向什么樣的客戶推薦、采用什么樣的推薦方式等。不能使客戶覺得這些推薦就象網(wǎng)絡(luò)垃圾，構(gòu)成對客戶的一種干擾。

　　4.1.4 界面友好策略

　　所謂界面友好策略，即以最大限度方便顧客為宗旨，系統(tǒng)展現(xiàn)給顧客的頁面應(yīng)該是便于系統(tǒng)與顧客互動交流的。這一策略主要運(yùn)用于企業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)與更新階段，但是其影響卻很長遠(yuǎn)，而且在很大的程度上將決定本公司以后的發(fā)展?jié)摿?。很多人曾?jīng)有過這樣的經(jīng)歷：某網(wǎng)站要進(jìn)行一次網(wǎng)上調(diào)查，其內(nèi)容比較吸引人，很多人都很有興致參加，但是當(dāng)他在填寫問卷的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)這張問卷很討厭，不僅問題沒完沒了，而且總是需要輸入各種數(shù)據(jù)。當(dāng)顧客不能再忍受的時(shí)候，他可能就會放棄最后提交問卷的機(jī)會而中途退出。所以我們在設(shè)計(jì)網(wǎng)頁時(shí)一定要充分考慮方便顧客。

　　企業(yè)在具體運(yùn)用這一策略的時(shí)候應(yīng)該盡量遵循以下三項(xiàng)原則：一是方便性，即盡量不需要顧客自己輸入文字，通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊即可實(shí)現(xiàn)目的。在現(xiàn)實(shí)生活中有一些人不太熟悉鍵盤輸入，如果需要輸入很多文字那么將使這些顧客望而卻步;即使是能夠比較嫻熟地使用鍵盤的顧客也是喜歡選擇方便的方式的。企業(yè)要時(shí)時(shí)刻刻牢記其宗旨應(yīng)該是方便顧客，只要這樣才能讓顧客記住企業(yè)的網(wǎng)站。二是簡潔性，不論是在顧客建擋中需要顧客填寫的數(shù)據(jù)還是在其他方面需要顧客填寫的問卷，一定要設(shè)計(jì)得簡潔。隨著信息時(shí)代的到來，人們的時(shí)間觀念將越來越強(qiáng)，沒有哪一個(gè)顧客愿意花時(shí)間回答沒完沒了的問題的。三是美觀性，即企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)該盡量設(shè)計(jì)得美觀，這樣才能吸引住顧客的第一注意力。

　　4.1.5 市場細(xì)分策略

　　電子商務(wù)環(huán)境下的市場細(xì)分策略與傳統(tǒng)的市場細(xì)分策略相似，都是指利用不同的分類標(biāo)準(zhǔn)將市場劃為各個(gè)子市場，再根據(jù)各個(gè)子市場的不同特征相應(yīng)采用不同的策略。但是由于電子商務(wù)環(huán)境下的市場細(xì)分策略可以采取更加先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，因此可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的市場細(xì)分策略難以實(shí)現(xiàn)的效果。

　　市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)很多，假如以職業(yè)作為劃分標(biāo)準(zhǔn)，那么企業(yè)的市場將被具體劃分為工程技術(shù)人員市場、教育工作者市場、學(xué)生市場等等。通過顧客建檔策略在顧客建檔階段，就要把顧客劃分到一個(gè)更加具體的子市場中。當(dāng)顧客再來瀏覽本公司的網(wǎng)站時(shí)，針對不同類別的顧客所展現(xiàn)給顧客的主頁面也不相同。假如一個(gè)學(xué)生在瀏覽企業(yè)的網(wǎng)站，系統(tǒng)可以自動將學(xué)生所需要的各種參考書、體育用品、娛樂用品等首先展示在主頁面上，以此來吸引住顧客的第一注意力;而對于工程技術(shù)人員則可以首先向其展示工程技術(shù)方面的信息。通過市場細(xì)分策略，顧客不必在網(wǎng)海中獨(dú)自尋覓，而是由系統(tǒng)自動將與客戶關(guān)系最大的產(chǎn)品首先推薦給顧客，這樣將極大地方便顧客，提高顧客的滿意度。

　　4.2 售中客戶關(guān)系管理策略

　　4.2.1 參與性服務(wù)策略

　　所謂參與性服務(wù)策略，即廠家所提供的產(chǎn)品或服務(wù)不再只局限于既定統(tǒng)一的產(chǎn)品，而是讓顧客利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，獲得更加貼近自己興趣的、高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品。在電子商務(wù)的環(huán)境下，人們對商品的需求更加個(gè)性化，人們稱之為“面對面”市場。廠家首先提供產(chǎn)品的通用模型，顧客在此基礎(chǔ)上提出自己的要求，廠家在顧客的要求下生產(chǎn)產(chǎn)品，這樣一方面可以提高顧客對產(chǎn)品的滿意度，另一方面可以節(jié)省設(shè)計(jì)費(fèi)用。同時(shí)如果有許多顧客對產(chǎn)品的某一方面提出了相同或類似的要求，廠家以后即可以把這一部分標(biāo)準(zhǔn)化，以提高生產(chǎn)率。

　　如美國的PC機(jī)銷售公司戴爾公司(DELL),在1995年還是虧損，但在1996年，它們建立互聯(lián)網(wǎng)來銷售電腦。顧客通過互聯(lián)網(wǎng)，在公司設(shè)計(jì)的主頁上選擇和組合電腦，公司的產(chǎn)品部門馬上根據(jù)顧客的要求組織生產(chǎn)，并通過郵政公司郵寄。通過該策略使公司1996年的銷售額比1995年激增71%，一舉扭虧為贏。

　　企業(yè)在具體采用本策略時(shí)要注意的最重要的一點(diǎn)就是客戶的自由選擇是有范圍的，它依不同商品的特點(diǎn)而有所不同。對于一般的生活消費(fèi)品，可以根據(jù)顧客自己的選擇生產(chǎn)產(chǎn)品;而藥品等有嚴(yán)格的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品則不能由顧客自行選擇。企業(yè)要根據(jù)自己產(chǎn)品的性質(zhì)，在系統(tǒng)開發(fā)時(shí)就考慮好可以給予顧客的自由度。

　　4.2.2 連鎖效應(yīng)策略

　　所謂連鎖效應(yīng)策略，即通過分析顧客正在進(jìn)行的購買行為來推斷顧客的其他需要，以此來提高產(chǎn)品的銷售量，同時(shí)提高顧客的滿意度。顧客對某種商品的購買欲望往往不是孤立的，企業(yè)通?？梢酝ㄟ^對顧客購買行為的分析推斷顧客對其他相關(guān)產(chǎn)品的需要。連鎖反應(yīng)又分為簡單連鎖和復(fù)雜連鎖，所謂簡單連鎖即通過簡單的聯(lián)想即可產(chǎn)生的連鎖，所謂復(fù)雜連鎖即通過一定的推理才可以實(shí)現(xiàn)得連鎖。假如一位二十七歲的女性要購買一個(gè)嬰兒奶瓶，我們很容易聯(lián)想到這位女性有一個(gè)小寶寶，那么各種嬰兒食品、嬰兒服裝、嬰兒玩具等等都是顧客所需要的。當(dāng)這位顧客點(diǎn)擊嬰兒奶瓶之后，系統(tǒng)將自動展現(xiàn)出各種嬰兒用品，這即是簡單連鎖效應(yīng)。假如一位顧客購買了一臺筆記本電腦，那么我們可以推斷出該顧客應(yīng)屬于高檔顧客消費(fèi)群，經(jīng)過再次推斷我們可以知道高檔消費(fèi)品包括數(shù)碼相機(jī)、家庭影院等產(chǎn)品，那么數(shù)碼相機(jī)、家庭影院等產(chǎn)品就可能在顧客的預(yù)計(jì)購買范圍，當(dāng)顧客點(diǎn)擊筆記本電腦時(shí)，系統(tǒng)就可以自動展示出數(shù)碼相機(jī)、家庭影院等高等消費(fèi)品，這就是復(fù)雜連鎖反應(yīng)。通過連鎖反應(yīng)能夠?qū)镜漠a(chǎn)品產(chǎn)生很好的宣傳作用。而且如果顧客發(fā)現(xiàn)在這一網(wǎng)站幾乎可以買到所需要的全部產(chǎn)品時(shí)，客戶以后也就會經(jīng)常瀏覽本網(wǎng)站。

　　在企業(yè)具體運(yùn)用本策略時(shí)，可以采用網(wǎng)絡(luò)自動鏈接技術(shù)，當(dāng)顧客點(diǎn)擊某一產(chǎn)品時(shí)，系統(tǒng)自動鏈接出其他相關(guān)產(chǎn)品。通過該策略將在無形之中提高產(chǎn)品的銷售量，同時(shí)提高顧客的滿意度。

　　4.3 售后客戶關(guān)系管理策略

　　4.3.1 追蹤服務(wù)策略

　　追蹤服務(wù)策略，即是企業(yè)對所有的顧客提供追蹤服務(wù)，而不再僅僅的限定某一時(shí)間區(qū)間。在電子商務(wù)的環(huán)境下，企業(yè)通過顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)大優(yōu)勢，對顧客售后服務(wù)應(yīng)該是終身的。良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。在越來越激烈的市場競爭中，再也不能認(rèn)為產(chǎn)品賣出去就萬事大吉了，即使超過了保修期(在電子商務(wù)的環(huán)境下，有些產(chǎn)品如軟件的升級，已經(jīng)不再存在保修期的概念了)，也是如此。假如企業(yè)對其開發(fā)的某種軟件進(jìn)行完善后已經(jīng)版本升級，那么根據(jù)顧客檔案記錄，企業(yè)系統(tǒng)自動向所有曾經(jīng)購買本軟件的顧客發(fā)送一封E-mail，向其介紹新版本軟件與原有版本的優(yōu)點(diǎn)，并說明版本的升級方法。在電子商務(wù)環(huán)境下，對顧客的服務(wù)不再是當(dāng)顧客提出某種要求時(shí)企業(yè)的被動反應(yīng)，而是企業(yè)積極地為顧客著想，這樣才能使顧客真正體會到“上帝”的感覺。

　　企業(yè)在具體運(yùn)用本策略時(shí)可以根據(jù)所提供的服務(wù)種類，將服務(wù)分為免費(fèi)服務(wù)和有償服務(wù)。企業(yè)可以根據(jù)本企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)性質(zhì)，在網(wǎng)站的系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段就劃分好免費(fèi)與有償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)。

　　4.3.2 顧客自服務(wù)策略

　　所謂顧客自服務(wù)策略，即是充分發(fā)掘顧客群體潛力，通過顧客之間的互相交流來提供顧客服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)實(shí)生活中經(jīng)常存在一種現(xiàn)象，即產(chǎn)品的功能比較多而顧客往往只知道一種或幾種比較常見的功能，這樣一方面造成產(chǎn)品很大的功能浪費(fèi)，另一方面也降低了產(chǎn)品的競爭能力。在電子商務(wù)的環(huán)境下，通過顧客自服務(wù)策略將能很好地解決這一問題。企業(yè)通過建立顧客自服務(wù)平臺(如網(wǎng)上聊天室等)，使顧客能夠通過該平臺互相交流。在這個(gè)平臺中，顧客可以互相交流產(chǎn)品的功能、需要改進(jìn)的缺陷以及產(chǎn)品故障的維修方法，更重要的是通過顧客之間的交流，廠家可以發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方，這將很有利于產(chǎn)品的完善。

　　在我們的生活中，已經(jīng)自發(fā)地出現(xiàn)了這種顧客自服務(wù)的雛形。顧客之間往往可以通過互相交流了解到自己原來所不知道的產(chǎn)品功能。而在傳統(tǒng)環(huán)境下，這種顧客自服務(wù)只能存在于互相比較熟悉的顧客之間，且未成系統(tǒng)，比較分散。在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)資源，為顧客提供一個(gè)網(wǎng)上交流平臺。在這個(gè)平臺上，所有的顧客都可以參與，既可以提供自己所了解的產(chǎn)品信息，又可以得到很多自己所不知道的產(chǎn)品信息。

　　4.3.3 情感溝通策略

　　不論是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下還是在電子商務(wù)環(huán)境下，與顧客建立良好的關(guān)系都是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。由于在電子商務(wù)的環(huán)境下，顧客往往是在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上與企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的，企業(yè)人員與顧客的直接接觸將變得很少，這樣企業(yè)主動與顧客進(jìn)行情感溝通就顯得更加重要。在電子商務(wù)環(huán)境下，與顧客進(jìn)行情感溝通要充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)。如在顧客的生日、結(jié)婚紀(jì)念日等重要日子由系統(tǒng)自動發(fā)送賀卡，表示企業(yè)的祝賀。也可以在發(fā)送賀卡的同時(shí)向顧客推薦企業(yè)的新產(chǎn)品，這樣顧客將不會忘記企業(yè)的網(wǎng)站，而且會更加頻繁地瀏覽企業(yè)的網(wǎng)頁，這樣無形之中就可以留住顧客。

　　6.結(jié)語

　　探索電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理策略，對于企業(yè)營銷新、老產(chǎn)品與服務(wù)，鞏固與發(fā)展新、老市場具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。它對于開發(fā)現(xiàn)實(shí)需求與潛在需求，提高企業(yè)的生存能力和競爭能力，具有重要的促進(jìn)作用。

　　總的說來，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業(yè)實(shí)施CRM，必須補(bǔ)上過去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來臨也就更有準(zhǔn)備。

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