溝通之術(shù):掌握道歉之道(2)
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溝通之術(shù):掌握道歉之道
什么是好的道歉
那么怎樣才能做好道歉呢?道歉涉及三個因素:承認(rèn)犯了錯誤或冒犯了對方,為此表示悔恨,承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。你的道歉可以包括這三大要素,但是真誠有效的道歉也不必面面俱到,這完全視具體情況而定。
由于我們無法正確區(qū)分認(rèn)錯、悔恨和承擔(dān)責(zé)任的差異,因此我們往往如同茫茫大海中的一葉孤舟,不知所措,覺得本應(yīng)該不難做出的道歉,做時卻感到如此痛苦而艱難。其實(shí),事情本不該如此。比如在面對某一項(xiàng)過錯時,即使責(zé)任并不在你,你也可以在另一方憤怒或吃驚時承認(rèn)錯誤,或?qū)λl(fā)生的冒犯表示悔恨,從而免遭他人指責(zé)。以下是道歉時應(yīng)遵循的五大原則:
用詞要清晰明了、準(zhǔn)確無誤,不可帶有挑釁成分。道歉做得好,受害方會覺得:"是的,他知錯了。"往往受害者所希望看到的是你勇于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度和對錯誤的警覺,他要知道類似的事情不會再發(fā)生。
不要為無關(guān)痛癢的事情道歉。無論是個人還是機(jī)構(gòu),都喜歡投機(jī)取巧,為他們認(rèn)為容易得到別人原諒的事情道歉;NSTAR公司就是這種心理。實(shí)際上,如果冒犯一方道歉的事由與受害一方所認(rèn)為的錯誤風(fēng)馬牛不相及時,那么道歉反而會使問題更加復(fù)雜。往好了說,人們會覺得冒犯者對問題本身仍是兩眼一摸黑;往壞了說,別人會認(rèn)為你是在故意歪曲事實(shí)。