溝通之術(shù)：掌握道歉之道

　　導(dǎo)語：大多數(shù)人都曾受到這樣的諄諄告誡：犯了錯誤就要道歉;方式可以不拘一格，但只要表示出了歉意，多數(shù)矛盾便可得到化解。然而，要想做出正確的道歉，尤其是在商業(yè)社會，可不像說一句"對不起"那么簡單了。

　　道歉為什么重要

　　道歉如果得當(dāng)，對個人名譽和人際關(guān)系均有促進作用。但如果方式欠妥，反而會錯上加錯，有時甚至?xí)斐刹豢霸O(shè)想的嚴(yán)重后果。

　　舉個例子。在某公司的一次會議上，一位年資較淺的副總裁對管理團隊中一位高級總裁提出了反對意見而且固執(zhí)己見，引起這位總裁的強烈不滿。這位高級總裁于是當(dāng)著團隊其他人的面對副總裁進行了攻擊，對她冷嘲熱諷，指責(zé)她智商有問題，批評她在公司遇到困難時動搖決心等等。當(dāng)團隊的其他成員向他指出應(yīng)該為此道歉時，他卻不予理睬，說什么："她不高興我很遺憾，可我并沒有錯。她應(yīng)該學(xué)會如何承受壓力。"結(jié)果，事態(tài)更加惡化。

　　當(dāng)一個人因冒犯他人而倍感尷尬并擔(dān)心會失去顏面時，往往會這樣避重就輕、閃爍其辭。實際上，道歉并不表示你的軟弱，也不等于你就退縮了。相反，道歉是挽救名譽的一劑特效藥。

　　道歉之所以重要有兩個原因。首先，它可以修補關(guān)系。當(dāng)雙方的關(guān)系因其中一方的冒犯而產(chǎn)生裂痕時，道歉可以彌合這種裂痕。其次，道歉還可以挽回冒犯者的威信。但凡發(fā)生冒犯的事情，總會有人(不光是受害者，還有所有知情人)對冒犯者產(chǎn)生擔(dān)憂和疑慮，甚至?xí)岩伤娜似?。而有效的道歉會使人們相信冒犯者已?jīng)意識到這是一種無禮行為，它不太可能再發(fā)生了。