話務員電話禮儀以及溝通技巧(2)
話務員電話禮儀以及溝通技巧
話務員崗位職責
(1) 收集分析與營銷工作相關的各類信息，其中涉及企業(yè)及其所在行業(yè)的產(chǎn)品銷售、市場競爭狀況，以及企業(yè)的營銷目標、營銷理念、經(jīng)營哲學等。除此之外還包括本企業(yè)產(chǎn)品的全部知識與信息，以及客戶對于產(chǎn)品性能、形態(tài)等等各方面的需求與期望等。
(2) 根據(jù)收集與加工的信息和應完成的銷售目標，制定電話銷售計劃。
(3) 瞄準目標客戶并建立關系。根據(jù)市場調(diào)查結果，以及客戶名單、訂購信息、潛在客戶的購貨查詢資料等，瞄準并預測客戶數(shù)量。同時對客戶進行電話拜訪，確定目標客戶。
(4) 制定銷售計劃和客戶電話拜訪計劃。確定向客戶介紹哪些產(chǎn)品性能，以及哪些指標能滿足客戶需求的產(chǎn)品特征，并制定相應的客戶電話拜訪計劃，統(tǒng)籌時間。
(5) 執(zhí)行銷售計劃。通過客戶電話拜訪和各種促銷手段的落實、例外事件的處理、信息的采集與整理等工作，確定銷售任務能否達成，以及下階段銷售計劃制定的關鍵環(huán)節(jié)。
話務員職業(yè)素質(zhì)
影響力
影響力素質(zhì)是績優(yōu)營銷人員具備與運用最普遍的素質(zhì)，往往與潛在的成就導向相互作用，最終驅(qū)動高績效的達成。在實踐電話營銷的過程中，影響力素質(zhì)的發(fā)揮通常有以下幾種方式：
關注與顧客建立信任感或給對方留下某些具體且深刻的印象(包括聲音、語言等各種細節(jié))。
通過了解客戶最關心與敏感的問題，滿足其要求來施加影響，顯示其所代表的企業(yè)對客戶的重視與理解，從而獲得客戶的持續(xù)信任與忠誠。
了解客戶對營銷工作以及相關人員的看法，采取行動預測與引導他人的行為。
主動性
電話營銷人員的主動性常常表現(xiàn)為做事堅持不懈的精神與毅力，即為完成某項任務而一次又一次地嘗試不同的方法，面對失敗與拒絕也絕不放棄。從長期的角度而言，主動性還意味著抓住機遇，迅速采取行動以應付未來潛在的威脅，提前付出比工作要求更多的努力等等。
人際理解力
人際理解力是電話營銷人員具備的核心素質(zhì)之一，它也是影響力素質(zhì)和客戶服務素質(zhì)發(fā)揮作用的基礎。具備了這種素質(zhì)的電話營銷人員，能夠根據(jù)客戶的只言片語來判斷他們的意圖與傾向，并預測其未來的需求，以據(jù)此調(diào)整自己的方式。所謂“設身處地”地想客戶之所想，為客戶創(chuàng)造價值就是這個意思。
客戶服務
客戶服務也是優(yōu)秀營銷人員所具備的基本素質(zhì)之一，體現(xiàn)在為客戶提供符合其需求的產(chǎn)品與服務，以及在客戶做出重大決策時充當他們的顧問等等方面。特別作為后者，要與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系，優(yōu)秀的電話營銷人員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然，這一角色的成敗，不僅需要營銷人員對客戶的需求有持續(xù)正確的認識與理解，同時還要求營銷人員能夠本著客戶導向的原則對客戶提出各種建議。
自信
主要表現(xiàn)為對自身能力以及面對各種挑戰(zhàn)充滿信心，面對失敗不放棄、不懈怠，反而積極應對等。自信是電話營銷人員所具備的最基本的素質(zhì)之一。當然，所有的營銷人員都必須具備承受或容忍失敗與拒絕的某種忍耐力，但是在解釋與處理失敗與拒絕的方式上，優(yōu)秀的營銷人員與一般的營銷人員則會體現(xiàn)出較大的差異性。通常優(yōu)秀的營銷人員會以一種積極樂觀的態(tài)度對待失敗與拒絕，在解釋失敗的原因與總結失敗的教訓時，不但能夠客觀地對各種外因進行分析，包括激烈的市場競爭以及客戶對于其他產(chǎn)品的偏好等，而且能夠客觀地評價自己做了什么與沒做什么，并制定相應的積極改進計劃。而一般的營銷人員則往往會因為遭到失敗與拒絕而失去斗志，或者找出許多理由為自己辯護。
信息搜尋
即搜尋有關產(chǎn)品、技術發(fā)展、潛在客戶、客戶需求以及市場競爭等方面信息的素質(zhì)，也是電話營銷人員的必備素質(zhì)之一。有些素質(zhì)較高的營銷人員會通過多種方式進行收集，他們關注通過詢問、調(diào)查等直截了當?shù)姆绞絹慝@取信息。
關系建立
與客戶建立信息合作關系是營銷工作的核心內(nèi)容之一。關系建立主要體現(xiàn)在與客戶保持聯(lián)系，定期進行電話拜訪、與客戶形成定期良好的互動交流等。
歸納思維
歸納思維主要用于分析與總結客戶的心理與相關行為，以便解決客戶提出的問題，或者得到進一步與其接觸的機會等。
自控能力
當面對客戶的抱怨、投訴或抵制情緒時，營銷人員必須具備良好的自我控制能力，以積極的心態(tài)去面對。
團隊合作
團隊合作從一定意義上也可以視為一種培養(yǎng)與開發(fā)人才的有效方式，同時為促進呼叫中心現(xiàn)場管理起到支持作用。
話務員工作內(nèi)容
(1)按呼叫順序依次應答，受理用戶使用電信業(yè)務，填寫記錄單
(2)接續(xù)、處理用戶業(yè)務需要
(3)接續(xù)和處理受付業(yè)務電話;
(4)國外交換局撥叫中國時提供語言輔助、撥打輔助等服務，承擔國際來話查詢業(yè)務;
(5)控制業(yè)務流量及電路質(zhì)量;
(6)按規(guī)程處理更改用戶電話號碼;
(7)受理專線用戶的各類特別業(yè)務;
(8)接續(xù)處理去話、來話、轉(zhuǎn)話、銷號、退號及注銷業(yè)務;
(9)接續(xù)和處理改接、改叫、串聯(lián)電話、傳呼電話、電話會議業(yè)務;
(10)受理信息服務業(yè)務;
(11)受理用戶交換機業(yè)務;
(12)受理機上咨詢業(yè)務。
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