話務(wù)員電話禮儀以及溝通技巧

　　作為一名話務(wù)員，再接聽(tīng)電話的時(shí)候，有很多禮儀知識(shí)需要我們了解，你們知道在打電話的時(shí)候要注意什么禮儀嗎?下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的話務(wù)員電話禮儀，希望能夠幫到大家哦!

　　話務(wù)員接電話的禮儀

　　1. 及時(shí)接聽(tīng)、應(yīng)對(duì)謙和

　　接電話首先應(yīng)做到迅速接聽(tīng)，電話禮儀中有一個(gè)“鈴響不過(guò)三”的原則。含意是鈴響三次前后就應(yīng)拿起話筒，這是避免讓打電話者產(chǎn)生不良印象的一種禮貌，如果鈴響三遍后才作出反應(yīng)，會(huì)使對(duì)方不安和不愉快。

　　如果因工作繁忙等特殊原因，致使鈴響了過(guò)久才接電話，須向發(fā)話人表示歉意。如果確實(shí)很忙，可表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)過(guò)10分鐘再打過(guò)來(lái)，好嗎?”不可接了電話就說(shuō)“請(qǐng)稍等”，然后撂下電話半天不理人家。接電話時(shí)，也應(yīng)該先自報(bào)家門(mén)，如單位名稱、自己的姓名，然后確認(rèn)對(duì)方。

　　2. 聚精會(huì)神、積極反饋

　　接聽(tīng)電話，要聚精會(huì)神，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，并準(zhǔn)確、及時(shí)作答，給對(duì)方積極的反饋。如果遇沒(méi)有聽(tīng)清楚或意思未聽(tīng)明白，應(yīng)該謙虛詢問(wèn)清楚。接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)該適當(dāng)有所表示，如“是”“對(duì)”“好”“請(qǐng)講”“不客氣”“我明白了”等等，或用語(yǔ)氣詞“唔”“嗯”等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。

　　不要光聽(tīng)一聲不吭，使人誤認(rèn)為不在聽(tīng)或漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者邊聽(tīng)邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。接電話遇對(duì)方有重要事，要邊聽(tīng)邊記錄下要點(diǎn)。因此，提倡接聽(tīng)電話用左手拿話筒，騰出右手以方便記錄。

　　3. 熱情代轉(zhuǎn)、做好記錄

　　如果對(duì)方請(qǐng)你代轉(zhuǎn)電話，應(yīng)弄清楚對(duì)方是誰(shuí)，要找什么人，以便與接話人聯(lián)系;如果要找的人就在附近，應(yīng)告知對(duì)方“稍等片刻”，然后迅速找人。如果代接的電話需要轉(zhuǎn)到別的部門(mén)，應(yīng)客氣地告訴對(duì)方，準(zhǔn)備將來(lái)電轉(zhuǎn)到有關(guān)部門(mén)或適當(dāng)?shù)膯T工處。比如，“十分對(duì)不起，這件事是由財(cái)務(wù)部處理，如果您愿意，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去好嗎?”

　　如果對(duì)方要找的人不在，并請(qǐng)求轉(zhuǎn)告，應(yīng)問(wèn)清楚對(duì)方姓名、電話、單位名稱，以便在接轉(zhuǎn)電話時(shí)為受話人提供便利。在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，不要隨便說(shuō)出指定受話人的行蹤和其他個(gè)人信息，比如手機(jī)號(hào)等。

　　在作電話記錄時(shí)，要注意記錄完畢，最好向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以核準(zhǔn)，避免遺漏或記錯(cuò)。對(duì)要求留言的電話，除了認(rèn)真傾聽(tīng)、完整記錄外還需注意保密及時(shí)轉(zhuǎn)交?？梢岳迷O(shè)計(jì)好的電話記錄卡片或記事帖記錄。

　　話務(wù)員打電話的禮儀

　　1 .時(shí)間適宜

　　打電話應(yīng)盡量避開(kāi)上午7點(diǎn)前、晚上22點(diǎn)以后及午休、吃飯等時(shí)間。通話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般以3至5分鐘為好。

　　因?yàn)橐紤]到其他電話的進(jìn)出，不可過(guò)久地占線。尤其不可將公用電話作為聊天工具煲“電話粥”。

　　假如通話時(shí)間較長(zhǎng)，也事先征求一下對(duì)方意見(jiàn)，并在結(jié)束通話時(shí)略表歉意。如果在萬(wàn)不得已的情況下，在他人節(jié)假日、用餐、睡覺(jué)時(shí)打電話影響了他人，應(yīng)該說(shuō)明原因，并說(shuō)一聲：“對(duì)不起。”給國(guó)外通話事先要了解一下時(shí)差，不要不明對(duì)方晝夜，造成騷擾。

　　2. 事先準(zhǔn)備

　　每次通話前，最好做好充分的準(zhǔn)備工作，如事先核對(duì)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位名稱、人名;寫(xiě)出通話的要點(diǎn)或詢問(wèn)的事項(xiàng)，斟酌一下用詞;準(zhǔn)備好在應(yīng)答中需要記錄用的備忘紙和筆,以及必要的資料和文件，這樣通話時(shí)就不會(huì)臨時(shí)抓瞎，丟三落四。

　　有時(shí)需要估計(jì)一下對(duì)方的情況，決定通話的時(shí)間。通話中說(shuō)話應(yīng)該務(wù)實(shí)，簡(jiǎn)明扼要，多為他人著想， 長(zhǎng)話短說(shuō)。

　　3. 注意禮節(jié)

　　具體要求做到以下三點(diǎn)：

　　(1) 主動(dòng)問(wèn)候

　　接通電話，應(yīng)主動(dòng)友好、恭敬地以“您好!”為開(kāi)頭問(wèn)候，然后再言及其他，切忌一上來(lái)就“喂”對(duì)方，或者開(kāi)口便道自己的事情。

　　(2) 自報(bào)家門(mén)

　　問(wèn)候完畢后，接下來(lái)必須自報(bào)家門(mén)和證實(shí)一下對(duì)方的身份?？梢韵日f(shuō)自己是誰(shuí)，或者報(bào)出自己的單位、部門(mén)名稱。態(tài)度要溫文爾雅。如果你找的人不在，可以請(qǐng)求接電話者幫助轉(zhuǎn)告。如說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您轉(zhuǎn)告……”如果對(duì)方允諾，轉(zhuǎn)告后勿忘向?qū)Ψ降乐x，并問(wèn)清對(duì)方的姓名。

　　(3) 道別語(yǔ)

　　終止通話前，預(yù)備放下話筒前，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”或道謝的話語(yǔ)，因?yàn)檫@些一般是通話結(jié)束的信號(hào)，也是對(duì)對(duì)方的尊重。要注意聲音給人愉快的感覺(jué)。

　　除了以上三點(diǎn)外，打電話還需注意下面這些禮節(jié)：

　　(1) 通話完畢聽(tīng)筒置放要輕。

　　一般講，應(yīng)該是打電話者先擱下，接電話者后擱話筒。但假如是與上級(jí)、長(zhǎng)輩、客戶等通話，無(wú)論你是發(fā)話人還是受話人，最好是讓對(duì)方先掛斷。

　　(2)如果撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)向接聽(tīng)者表示歉意，不要一言不發(fā)，掛斷了事。

　　(3)打電話時(shí)還需注意舉止文明，不要將電話筒夾在脖子下，或抱著電話隨意走動(dòng)、或趴或仰、邊吃邊打。

　　話務(wù)員溝通技巧

　　一.首先掌握客戶心理：(客戶基本分為四個(gè)類型)

　　1.老鷹型：特征，做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。

　　A、聲音特性：講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。

　　B、行為特征：可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。

　　C、他們的需求：希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。

　　2.孔雀型：特征溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。

　　A、聲音特性：講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫;你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。

　　B、行為特征：很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法;往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。

　　C、他們的需求：他們追求的是被人認(rèn)可。渴望成為關(guān)注的對(duì)象。

　　3.鴿子型：特征，友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。

　　A、聲音特性：講話不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。

　　B、行為特征：反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。

　　C、他們的需求： 個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。

　　4.貓頭鷹：特征，不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。

　　A、聲音特性：講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。

　　B、行為特征：不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。

　　C、他們的需求：準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。

　　二、再次是聲音技巧：

　　1、 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致; 2、 有感情; 3、 熱誠(chéng)的態(tài)度。

　　開(kāi)場(chǎng)白的技巧： 1、要引起客戶的注意的興趣; 2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份; 3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄; 4、在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛; 5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

　　介紹公司或產(chǎn)品的技巧：1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好; 2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn); 3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題; 4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。

　　激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧：1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力; 2、用他的觀點(diǎn); 3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;最后接聽(tīng)電話應(yīng)該須知的： 1. 在電話鈴聲響三聲之前，立刻接通電話，主動(dòng)報(bào)出自己的單位，姓名(更具情況而定)，職務(wù);2. 緊接著詢問(wèn)對(duì)方的單位名稱，姓名，職務(wù)，聯(lián)系方式; 3. 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容(有必要進(jìn)行時(shí)); 4. 常用的問(wèn)候語(yǔ)：早上好，好，下午好;5. 通話結(jié)束要明確對(duì)方是誰(shuí)，什么事，什么時(shí)候，什么地方，為什么，怎么樣; 還有就是進(jìn)行電話回訪要做到：

　　1. 我的電話打給誰(shuí);

　　2. 我打電話的目的是什么;

　　3. 我要說(shuō)明幾件事，這些事情的關(guān)聯(lián);

　　4. 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式;

　　5. 在電話溝通中會(huì)遇到什么障礙?我應(yīng)該如何讓?xiě)?yīng)對(duì)這些障礙?

　　最后就是掛電話要做到：某先生，選擇我們的公司之后，你會(huì)感覺(jué)到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，和我們方便快捷的配送服務(wù);而我們的價(jià)格也是非常有優(yōu)勢(shì)的。(感情需求和理性需要得到滿足)。

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