醫(yī)院窗口服務禮儀規(guī)范

　　窗口語言禮儀

　　1. 語言禮儀的要求

　　2. 語言禮儀的原則

　?、佟≌Z言文明

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　　3. 交談用語

　　1) 問好類

　　2) 道歉類

　　3) 接待類

　　4) 道別類

　　4. 稱呼用語

　　1) 一般稱呼

　　2) 特殊稱呼

　　3) 交談時

　　5. 服務敬語

　　6. 服務忌語

　　窗口接待禮儀

　　1. 接待三大要點

　　2. 握手禮儀

　　1) 握手的時機

　　2) 標準的握手姿勢

　　3) 握手的時間長短

　　4) 握手的先后次序

　　5) 應當握手的場合

　　6) 握手的禁忌

　　3. 介紹禮儀

　　1) 自我介紹

　　2) 介紹他人

　?、佟∪绾伟厌t(yī)生介紹給患者

　　②　如何正確的介紹患者給醫(yī)生

　　3) 集體介紹

　　4. 問候禮儀

　　5. 電話禮儀

　　1) 手機禮儀

　　2) 座機禮儀

　　6. 指路禮儀

　　7. 回答禮儀

　　窗口交際禮儀

　　(一)與同事相處

　　1. 真誠合作

　　2. 公平競爭

　　3. 寬以待人

　　(二)與領導相處

　　1. 換位理解

　　2. 保持距離

　　3. 不卑不亢

　　(三)陪同領導商談

　　1. 聆聽

　　2. 圓場

　　(四)與異性同事相處

　　(五)跨科室交往要點

　　1. 建立信任

　　2. 換位思考

　　3. 知己知彼

　　4. 相互尊重

　　優(yōu)化窗口服務流程

　　(一)掛號收費窗口服務流程

　　關注及微笑→問候→接單→確認→收錢→找零→解釋道別

　　(二)藥房窗口服務流程

　　微笑及問候→接單→確認→撿藥→發(fā)藥→解釋→叮囑

　　(三)門診掛號服務流程

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