商務(wù)信件及電子郵件的禮儀(2)
書面溝通優(yōu)點(diǎn)
1.一目了然:白紙黑字能使所有參與方對于所討論的論題、事實(shí)根據(jù)和結(jié)論,以及達(dá)成的共識一目了然,并保持跟進(jìn)直至工作完成。當(dāng)討論的結(jié)果被記錄下來、經(jīng)詳細(xì)商討并最終寫在紙上時(shí),投機(jī)取巧的人就沒有施展拳腳的空間了。
2.書面跟進(jìn):能準(zhǔn)確及時(shí)地記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容以及行動細(xì)則,并充當(dāng)了作為每個(gè)工作項(xiàng)目歷史檔案的功能。例如:我要協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)完成一項(xiàng)銷售任務(wù),時(shí)間非常有限,離規(guī)定的完成日期不遠(yuǎn),此時(shí)準(zhǔn)備一份書面?zhèn)渫浗o我的隊(duì)員、主管以及合作伙伴,將使我更加清楚采取什么步驟,如何對每個(gè)人進(jìn)行跟進(jìn)。它促使每個(gè)人共同關(guān)注一件事、說同一種語言,以及清楚哪些已經(jīng)做完,還有哪些需要做。最后,書面跟進(jìn)能保證論功行賞。能確保分辨出哪些人履行了承諾,哪些人因及時(shí)完成了工作而得到肯定。
3.充當(dāng)意見不和、起爭端時(shí)的證明:沒有人是完美的。毫無疑問,每一個(gè)工作項(xiàng)目都面臨特殊的挑戰(zhàn),不管這種挑戰(zhàn)是運(yùn)籌上的還是人際關(guān)系上的。書面記錄能幫人關(guān)注于事實(shí)而不是感受,或其他個(gè)性和工作風(fēng)格上的差異,并以合理的方式解決意見不和以及爭端。
應(yīng)酬書信具體書寫原則
應(yīng)酬書信是商業(yè)領(lǐng)域使用頻率較高的書信。因?yàn)樵谡麄€(gè)商務(wù)流通領(lǐng)域,很講究情感的聯(lián)絡(luò)和交往,以此來增進(jìn)友誼,促進(jìn)貿(mào)易。這類書信與一般書信的禮儀要領(lǐng)和格式基本相同。應(yīng)酬書信一般由箋文和封文兩部分組成。寫信是借助文字向受信人說話。要使對方感到親切、自然、文明有禮并收到良好的交際效果,寫信就要符合書寫格式和書信語言的禮儀規(guī)范。否則,就會鬧出笑話,影響交際效果乃至誤事。
一、稱謂要得體。
稱謂即稱呼,要符合寄信人同受信人的特定關(guān)系。一般來說,平時(shí)對對方稱呼什么,信的開頭就寫什么。在格式上,稱呼要在信箋第一行起首的位置書寫,單獨(dú)成行,以示尊重,它有很強(qiáng)的禮儀作用。寫給非親屬關(guān)系的長輩,一般在姓氏后面加職務(wù),如李經(jīng)理、張校長,或以某老相稱;寫給自己敬佩的長者可在稱呼前加上“尊敬的”三字,盡量避免指名道姓;對平輩或小輩則可直呼其名,或稱兄道弟,或稱“小王” 、“小李” ,也可以“同志”相稱。
稱呼之后一般還要加提稱語,即用來提高稱謂的詞語,如對尊長用“尊鑒” 、“賜鑒” 、“鈞鑒” 、“崇鑒” ;對平輩用“臺鑒” 、“大鑒” 、“惠鑒” ;對晚輩用“青鑒” 、“收覽” ;對女士用“芳鑒” 、“淑鑒” 、“懿鑒”(對年高者) ;對夫婦用“儷鑒” 、“同鑒” 、“均鑒”等。書信中的這種敬語使用時(shí)要注意與稱謂相配合。
二、問候要熱情。
抬頭之后的承啟語(應(yīng)酬語)起開場白的作用。無論是經(jīng)常通信的還是久未聯(lián)系的,向?qū)Ψ絾柡蛞宦暎潜夭豢缮俚亩Y節(jié)。因此,信的開頭應(yīng)有問候語。如“奉讀惠書,如見故人!”或“久疏問候,不知近來可好?”問候語可長可短,即使短到“你好”兩字,也應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心,體現(xiàn)出寫信人的一片真誠,而不是“應(yīng)景文章” 。問候要切合雙方關(guān)系,交淺不宜言深,以簡捷、自然為宜。
三、內(nèi)容要準(zhǔn)確。
正文是書信的主體,即寫信人要說的事,要論的理,要敘的情。
正文一般從信箋的第二行開始寫,前面空兩格。書信的內(nèi)容盡管各不相同,寫法也多種多樣,但都要以表情達(dá)意、準(zhǔn)確率直為原則。除言之有物、通情達(dá)理、文辭通暢、字跡工整以外,還要措詞得體,即根據(jù)受信人的特點(diǎn)及寫信人與受信人的特定關(guān)系進(jìn)行措詞(包括敬語、謙詞的選擇,語調(diào)的掌握等) ;一般來說,應(yīng)先談?wù)動嘘P(guān)對方的事情,表示關(guān)切、重視或謝意、敬意,然后再寫自己要陳述的事理。正文寫好后,如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容有遺漏,可補(bǔ)充寫在結(jié)尾后面;并在補(bǔ)述語前另行加上“又及” 、“又啟”加以提示。補(bǔ)述語不宜過長。
四、祝頌要誠懇。
正文后的問候祝頌語雖然只幾個(gè)字,但表示寫信人對受信人的祝愿、欽敬、慰勉,也有不可忽視的禮儀作用。祝頌語有格式上的規(guī)范要求,一般分兩行書寫,上一行前空兩格,下一行頂格。祝頌語可以套用約定俗成的句式,如“此致敬禮” 、“祝您健康”之類,也可以另辟蹊徑,即景生情,以更能表示出對收信人的良好祝愿。如對尊長,可寫“敬請福安” 、“敬請金安” 、“敬請?zhí)?rdquo; 、“恭請平安” ;給平輩的信,則用“順頌時(shí)祺” ,春天可寫“此頌春安” ,逢年可寫“即請年安” 、“此請歲安” ,平時(shí)用“敬頌時(shí)綏”之類;給晚輩的信,可只用“即頌刻好” 、“順問近好”之類,不用“請” 。
此外,祝頌語還可根據(jù)受信人的境況、職業(yè)而有所區(qū)別,如對新婚者或夫婦,用“恭請喜安” 、“恭賀燕喜” 、“恭請儷安” 、“即頌雙祺” ,對方遠(yuǎn)行用“遙祝旅安” ,對方患病寫“即頌痊安” 。按對方職業(yè)可選用“文安” 、“撰安” 、“教安” 、“海安” 、“編安” 、“商安” 、“籌安” 、“財(cái)祺”等。
箋文的最后,要署上寫信人的名字和寫信日期,為表示禮貌,在名字之前加上相應(yīng)的自稱,即對受信人的自稱,如給老師寫信時(shí)自稱“學(xué)生” 、“弟子” 、“受業(yè)” 。名字之下,還要選用適當(dāng)?shù)亩Y告敬辭,如對尊長,在署名后應(yīng)加“叩上” 、“敬稟” 、“叩稟” 、“拜上” 、“敬啟” 、“肅上”等;對平輩在署名后加“敬白” 、“謹(jǐn)啟” 、“敬上” 、“拜啟”等。
五、封文用尊稱。
封文(信皮)的主要內(nèi)容除要清楚、準(zhǔn)確地寫明受信人地址及郵碼、受信人姓名、發(fā)信人地址、郵碼及姓名以外,還要恰當(dāng)?shù)剡x用封文中的禮貌用詞。首先,要注意受信人的稱呼。封文是寫給郵遞員看的,因此在受信人名字后面不宜用“父” 、“夫” 、“兒”之類的親屬稱謂,而應(yīng)根據(jù)受信人的職銜、年齡等,寫上“教授” 、“醫(yī)生” 、“先生” 、“同志” 、“女士”等。其次,要講究“啟封辭” 、“緘封辭”的選擇。“啟封辭”是請受信人拆封的禮貌語詞,它表示發(fā)信人對受信人的感情和態(tài)度。一般對高齡尊長用“安啟” 、“福啟” ,對其余長輩用“鈞啟” 、“賜啟” ;對平輩,可依照受信人的身份、性別,分別用“勛啟”(對軍人) 、“文啟”(對教師) 、“芳啟”(對女士) ;對晚輩用“手啟” ,對子女可直寫“手拆” 、“收拆” 、“收覽” 。“緘”字的用法也有講究。給長輩的信宜用“謹(jǐn)緘” ,對平輩用“緘” ,對晚輩用“手緘” 。明信片、賀年片等因無封套,因而無所謂“啟”和“緘” 。
六、收信回復(fù)要及時(shí)。
受信人收到來信后,應(yīng)及時(shí)啟閱和回復(fù),這是最基本的通信禮節(jié)之一。在復(fù)信里,應(yīng)言明對方來信收到的時(shí)間。對于向自己求助的信和商務(wù)函件,應(yīng)及時(shí)給予明確的答復(fù);即使暫時(shí)幫不上忙或不能滿足要求,也應(yīng)告知對方,以免其惦念。對極個(gè)別不宜回復(fù)的信件,如求愛信及所謂“幸運(yùn)環(huán)”的來信,可以置之不理,但不宜將其內(nèi)容有意張揚(yáng)和曝光。
七、書信的宜與忌。
書信作為交際禮儀文書,也有它的禁忌:
在筆種上以毛筆、鋼筆為宜,忌用鉛筆;在墨色上,以黑藍(lán)顏色為佳,忌用彩色墨水,因?yàn)樵诓簧傥鞣絿依?,紅的表示絕交,綠的表示求愛;保護(hù)通信自由,私人信件應(yīng)秘不示人,不能私藏、私拆他人信件,即使遇見他人讀信,也不應(yīng)湊近聽、看。
商務(wù)書信布局禮儀
?、傩迸攀交蚩s行式(Indented Form )。
這種排列的要領(lǐng)在于信頭、結(jié)束語、簽名和發(fā)信人姓名都靠右或偏右,而封內(nèi)地址和稱呼則左邊,如果以上任一要素要分行排列時(shí),后行要比前行縮入兩個(gè)(或三個(gè))英文字母;正文每段開始要縮入五個(gè)英文字母,段與段之間要空一行。這種形式講究勻稱美觀,是傳統(tǒng)的排列范式,目前只有少數(shù)英國人喜歡用。
?、谡攀交虼怪笔交螨R頭式(Blocked Form )。
這種排列的要領(lǐng) 在于每個(gè)要素都從左邊開始排列,每一行都不向右縮入,因而整封信的左邊成一垂直線右邊參差不齊。這種形式雖然打字時(shí)方便省事,不需考慮左邊縮入,但不勻稱美觀,所以使用它的人也不很多。
③改良式或混排式(Modified Form )。
這種排列集上述兩種形式之所長,信頭、結(jié)束語、簽名和發(fā)信人姓名排在右邊,封內(nèi)地址和稱呼排在左邊,但每個(gè)要素分行時(shí)每行都不向右縮入;正文每段開始縮入五個(gè)英文字母,而段與段之間可不空行。這種形式兼顧及方便省事與勻稱美觀,因此,它是目前極為流行的英文書信范式。
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