淺談窗口服務禮儀

　　一、改善窗口服務環(huán)境

　　一要改善服務大廳環(huán)境。窗口服務大廳建設要布局合理、功能齊全、標識明顯、指引清晰、安全舒適。以莊重、舒適的服務環(huán)境及設施，樹立文明專業(yè)的新形象。二要改善咨詢服務區(qū)環(huán)境。咨詢服務區(qū)要挑選懂業(yè)務、作風好、責任心強的人員輪流擔任咨詢員，及時為服務對象提供咨詢服務，向服務對象耐心介紹服務大廳的窗口設置、工作流程等，并做好現(xiàn)場引導服務工作。三要改善業(yè)務服務區(qū)環(huán)境。業(yè)務服務區(qū)要設置分類明顯的服務窗口，統(tǒng)一設置崗位牌，顯示工號、工作部門及職務等，并根據(jù)需要設置業(yè)務辦理提示牌，同時柜臺配備必要的書寫文具、服務用具(如書寫筆、眼鏡等)，在窗口配備“暫停服務”等備用指示牌和服務評價器等設備。四要改善自助服務區(qū)環(huán)境。自助服務區(qū)要配備供服務對象自助辦理業(yè)務使用的相關設施，以及必要的文具與資料。設置填單臺，提供表證單書填寫樣本及必備文具。五要改善客戶等候區(qū)環(huán)境?？蛻舻群騾^(qū)要配設桌椅供服務對象等候休息，并配置各種便民利民服務設施，如電子顯示屏、意見箱、公告欄、飲水機和代辦復印服務等，達到設施完備、管理有效、服務到位。六要改善業(yè)務受理窗口環(huán)境。業(yè)務受理窗口實行柜員制，每個窗口都能受理繳存、提取等服務業(yè)務，達到合理分類、優(yōu)化服務、專業(yè)高效的目的。窗口整體布局要清新、整潔，辦公桌要保持桌面整潔，電腦、打印機、印臺、印章等擺放應整齊統(tǒng)一，服務對象視線內(nèi)不得擺放私人物品。讓好環(huán)境為好服務奠定基礎。

　　二、規(guī)范窗口服務行為

　　一是做好崗前準備。按照規(guī)定時間上崗，提前整理準備好工作所需要的各類辦公用品，檢查電腦、打印機等設備是否運行正常，查看業(yè)務辦理所需要的設施及用品是否需要補充完備，并調(diào)整好個人情緒確保以良好的精神狀態(tài)進入崗位工作，工作期間最好將手機調(diào)至振動狀態(tài)。二是規(guī)范服務用語。用語都要做到文明友善、親切熱誠、真誠細致、清晰準確。比如：服務對象上門辦理公積金業(yè)務時要主動問候：“您好!請問您要辦理什么業(yè)務?”服務結束后應將資料和證件交還服務對象，并提示“請收好您的資料和證件，歡迎下次再來。”三是注重儀表儀容。服裝穿著要規(guī)范，工作時間統(tǒng)一穿整潔的制服，儀容儀表要端正，保持頭發(fā)整潔、面部清潔、服飾簡潔莊重。比如男士長發(fā)不蓋耳，女士不得染彩發(fā)。行為舉止要文明，做到行走穩(wěn)健，坐立端正，言談大方，熱誠友善。比如前臺就座工作時不得有趴伏桌面、翹二郎腿或仰靠椅背等懶散不雅動作。四是牢記服務行為禁忌。工作時間不準玩游戲、上網(wǎng)、聽音樂、看影碟、吃零食，窗口服務大廳內(nèi)不亂丟廢紙、不亂棄雜物、不吸煙、不隨地吐痰，上班時間不串崗聊天，不嘻笑打鬧、大聲喧嘩，不怠慢、訓斥服務對象，不與服務對象爭辯、不說粗口忌語，窗口工作臺不擺放個人物件、書報雜志，嚴守崗位不隨意離開等。五是銘記服務語言禁忌。稱呼服務對象有禁忌，受理業(yè)務時有禁忌，在系統(tǒng)或電腦發(fā)生故障時有禁忌，回答服務對象的咨詢時有禁忌，受到服務對象批評或誤解時有禁忌，臨近下班前有禁忌。比如臨近下班前就禁忌說：“快下班了，不辦了，明天再來吧!”、“怎么這么晚才來，明天再辦吧!”

　　三、提供窗口優(yōu)質(zhì)服務

　　一是提供基本服務。熟練掌握主要住房公積金政策，清晰、準確、完整地回答服務對象提出的問題。熟練住房公積金綜合業(yè)務系統(tǒng)操作，依照規(guī)定的流程和規(guī)程，快捷高效辦理服務對象辦理的事項。正確使用住房公積金業(yè)務各種表格，告知事項清晰明了。對不屬于本崗位職責的業(yè)務，要正確引導服務對象。嚴格遵循各項服務承諾制度。二是提供咨詢服務。接待服務對象時要面帶微笑、自然真誠、熱情周到、耐心細致、有問必答，要起立問好、來時有迎聲、詢問有答聲、離開有送聲，對老、弱、病、殘、孕等行動困難的服務對象要主動予以幫助，遇到服務對象索取資料時要主動指引提交。三是提供業(yè)務辦理服務。窗口服務嚴格實行首問負責制，熱情接待、耐心回答服務對象咨詢的問題，咨詢問題不屬于本崗位工作范疇的要詳細告之應到相關窗口進行咨詢，并準確告訴相關窗口的位置。嚴格執(zhí)行一次性告知原則，必須向服務對象一次性告知本事項辦理所需要的必備材料、辦理程序以及辦理時限，杜絕因告知不清導致服務對象往返跑路情況發(fā)生。四是提供業(yè)務審核服務。服務對象申請材料齊全屬于當場受理的業(yè)務，要對即辦件做當場受理審核。需經(jīng)過調(diào)查核實和上報審批等程序才能辦結審核的業(yè)務，要明確告知服務對象審批時限與辦理程序。在審批時限內(nèi)完成業(yè)務辦理，要及時通知服務對象領取相關審批手續(xù)。五是提供延時服務和綠色通道服務。對已在窗口等候的服務對象，工作人員必須辦理完其所有業(yè)務后方可下班;在下班時若有來訪來辦事的服務對象，屬職責范圍內(nèi)且能辦理的事項，工作人員要在辦理完畢后下班。對行動不便的、聲明遇有急事的、其他應予照顧的職工要提供專項、高效、便捷的服務渠道。六是堅持限時辦結。必須在公開承諾的時限內(nèi)辦理、辦結服務對象申報事項，嚴格禁止對職責范圍內(nèi)的服務事項不受理或借故拖延、推諉、不按規(guī)定時限辦理，或人為設置障礙、刁難服務對象，導致服務對象不滿意的現(xiàn)象發(fā)生。

　　服務沒有起點，滿意沒有終點。服務是門藝術，藝無止境;服務是門學問，學海無涯。服務是無形的，但卻是可以被感知的。只要我們做到熱心、細心、耐心、誠心、虛心、公心、真心、貼心，用細膩的工作作風贏得廣大群眾的理解、支持和感動，從細節(jié)中展現(xiàn)形象，一定能使群眾高興而來滿意而歸。

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