員工手冊，是對員工進(jìn)行指導(dǎo)和明確職責(zé)和戒律的指導(dǎo)書，有一本好的員工手冊是一個公司管理有方的表現(xiàn)。今天小編在這給大家整理了一些公司的員工手冊，我們一起來看看吧！

公司的員工手冊(一)

第一篇:銷售日志

一、銷售過程中銷的是什么?

答案：自己

1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”;

2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己;

3、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁:銷售人員本身;

4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產(chǎn)品的機(jī)會嗎?

5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎?

6、你要讓自己看起來更像一個好的產(chǎn)品。

7、為成功而打扮，為勝利而穿著。

銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

二、銷售過程中售的是什么?

答案：觀念。

1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢?

2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢?、

3、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢;我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的。

三、買賣過程中買的是什么?

答案：感覺

1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。

2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。

3、它是一種人和人、人和環(huán)境互動的綜合體。

4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎?

假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地?cái)偵?，你會購買嗎?不會，因?yàn)槟愕母杏X不對。

5、企業(yè)、產(chǎn)品、人、環(huán)境、語言、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺。

6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。

四、買賣過程中賣的是什么?

答案：好處

好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

1、客戶永遠(yuǎn)不會因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購買，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處。

2、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品(成份)，一流的銷售人員賣結(jié)果(好處)。

3、對顧客來講，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。

所以，一流的銷售人員不會把焦點(diǎn)放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，

4、當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實(shí)的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說:謝謝!

五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么?

答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句?

1、你是誰?

2、你要跟我談什么?

3、你談的事情對我有什么好處?

4、如何證明你講的是事實(shí)?

5、為什么我要跟你買?

6、為什么我要現(xiàn)在跟你買?

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。

舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來?他的潛意識在想，這個人是誰?你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么?當(dāng)你說話時他心里在想，對我有什么處?假如對他沒好處他就不想往下聽了，因?yàn)槊恳粋€人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當(dāng)他1覺得你的產(chǎn)品確實(shí)對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我?如何證明你講的是事實(shí)?

當(dāng)你能證明好處確實(shí)是真的時，他心里就一定會想，這種產(chǎn)品確實(shí)很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買?我明年買行不行?所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失。

因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍， 設(shè)計(jì)好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的。

六、如何與競爭對手做比較?

1、不貶低對手。

你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品，他的朋友正在使用，或他認(rèn)為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因?yàn)閷Ψ饺绾握娴淖龅貌缓?，又如何能成為你的競爭對手?你不切實(shí)際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。

一說到對手就說別人不好，客戶會認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題。

2、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點(diǎn)做客觀地比較。

俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點(diǎn)，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強(qiáng)項(xiàng)與對方的三大弱項(xiàng)比較，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比，高低就立即出現(xiàn)了。

3、強(qiáng)調(diào)獨(dú)特賣點(diǎn)。

獨(dú)特賣點(diǎn)就是只有我們有而競爭對手不具備的獨(dú)特優(yōu)勢，正如每個人都有獨(dú)特的個性一樣，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨(dú)特賣點(diǎn)，在介紹產(chǎn)品時突出并強(qiáng)調(diào)這些獨(dú)特賣點(diǎn)的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。

七、服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢?

答案：你的服務(wù)能讓客戶感動。服務(wù)=關(guān)心。

關(guān)心就是服務(wù)。可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意?

1、讓客戶感動的三種服務(wù)：

主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè)。 誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人。

做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān)，那他會認(rèn)為你是真的關(guān)心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

2、服務(wù)的三個層次：

份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。

邊緣的服務(wù)(可做可不做的服務(wù))：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。

與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果?

3、服務(wù)的重要信念：

我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比。

假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞。

第二部分:電話行銷

據(jù)統(tǒng)計(jì)80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進(jìn)行電話行銷，但只有20%的人才能達(dá)到電話高手。

流程圖:預(yù)約→市場調(diào)查→找客戶→服務(wù)老客戶→目標(biāo)要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務(wù),客戶會買我的單→轉(zhuǎn)介紹。

一、打電話的準(zhǔn)備。

1.情緒的準(zhǔn)備(顛峰狀態(tài))

2.形象的準(zhǔn)備(對鏡子微笑)

3.聲音的準(zhǔn)備：(清晰/動聽/標(biāo)準(zhǔn))

4.工具的準(zhǔn)備：(三色筆黑 藍(lán) 紅;14開筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計(jì)算器)。

成功的銷售，會從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)開始的，客戶細(xì)節(jié)上去看我們的工作風(fēng)格，簡單的事情重復(fù)做，是成功銷售的關(guān)鍵。

二、打電話的五個細(xì)節(jié)和要點(diǎn)：

1.用耳朵聽，聽細(xì)節(jié);用嘴巴講，溝通與重復(fù);用手記，記重點(diǎn)(記錄來電時間和日期內(nèi)容)。

2.集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘。

3.站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學(xué)習(xí)。

4.做好聆聽：全神貫注當(dāng)前的電話(了解反饋建議及抱怨)。

5.不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應(yīng)對方。

三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅(jiān)持不懈。

四、行銷的核心理念:

愛上自己，愛上公司，愛上產(chǎn)品

1.每一通來電都是有錢的來電。

2.電話是我們公司的公關(guān)形象代言人。

3.想打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心。

4.打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。

5.電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，是否可以感染到對方。

6.電話行銷是一種心理學(xué)的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據(jù)對方頻率適中。

7.沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態(tài)度可以更好。

8.聽電話的對方是我的朋友，因?yàn)槲規(guī)椭砷L，幫他的企業(yè)盈利，所以我打電話給他。

9.廣告的品質(zhì)，取決業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。

10.介紹產(chǎn)品，塑造產(chǎn)品價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性表達(dá)出來，證明產(chǎn)品的價值。

五、電話中建立親和力的八種方法：

1.贊美法則。

2.語言文字同步。

3.重復(fù)顧客講的。

4.使用顧客的口頭禪話。

5.情緒同步、信念同步:合一架構(gòu)發(fā):我同意您的意見,把所有的“但是”轉(zhuǎn)為“同時”。

6.語調(diào)語速同步:根據(jù)視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統(tǒng)溝通。

7.生理狀態(tài)同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應(yīng))

8.幽默。

六、預(yù)約電話：

1、對客戶有好處。

2、明確時間地點(diǎn)。

3、有什么人參加。

4、不要談細(xì)節(jié)。

七、用六個問題來設(shè)計(jì)我們的話術(shù)：

1.我是誰?

2.我要跟客戶談什么?

3.我談的事情對客戶有什么好處

4.拿什么來證明我談的是真實(shí)的、正確的?

5.顧客為什么要買單?

6.顧客為什么要現(xiàn)在買單?

八、行銷中專業(yè)用語說習(xí)慣用語：

習(xí)慣用語：你的名字叫什么?

專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道您的名字嗎?

習(xí)慣用語：你的問題確實(shí)嚴(yán)重

專業(yè)用語：我這次比上次的情況好。

習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

習(xí)慣用語：你沒必要擔(dān)心這次修后又壞

專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用。

習(xí)慣用語：你錯了，不是那樣的!

專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。

習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好!

專業(yè)表達(dá)：如果您今天能完成，我會非常感激。

習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了

專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。

習(xí)慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍

專業(yè)表達(dá)：我這次有信心，這個問題不會再發(fā)生。

第三篇:服務(wù)營銷

服務(wù)三階段：售前，售中，售后。售前服務(wù)>售后服務(wù)

服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。(服務(wù)=用心)

服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友;從一次性消費(fèi)成為持續(xù)性消費(fèi)和更多的消費(fèi)。

服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達(dá)到所有人的需求和渴望。

一、顧客是什么?

1.顧客是我們企業(yè)的生命所在

2.顧客是創(chuàng)造財(cái)富的源泉

3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)

4.衣食行住的保障

二、服務(wù)的重要性：

1.服務(wù)使企業(yè)價值增加

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)的意義

3.市場競爭的加劇(微利時代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向)

三、服務(wù)的信念

服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù);服務(wù)是手段，銷售是目的:

a.假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞

b.我是一個提供服務(wù)的人.我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比

c.我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

d.維護(hù)老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6,顧客因?yàn)樾枰帕私?，因?yàn)榉?wù)在決定

e.沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人。《功心為上》

f.所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

四、用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法：

1.主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。

2.做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友(感動的服務(wù))。

3.誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：(因?yàn)闆]有人會拒絕關(guān)心)同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。

五、銷售跟單短信服務(wù)法則：

1.善用工具(手機(jī)、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺?)。

2.群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。

3.要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。

4.用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。

5.感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息。

6.備用短信：

a.成長激勵20條;

b.祝福祈禱20條;

c.客服售后10條

(對公司比較有價值意義)。

六、服務(wù)的五大好處：

1.增加客戶的滿意度。

2.增加客戶的回頭率。

3.更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。

4.人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。

5.擁有更多商機(jī)。

七、抗拒點(diǎn)解除的七大步驟：

1.是否是決策者。

2.耐心傾聽完抗拒點(diǎn)。

3.先認(rèn)同客戶的抗拒點(diǎn)。

4.辨別真假抗拒點(diǎn)。

5.鎖定客戶抗拒點(diǎn)。

6.得到客戶的承若。

7.解除客戶抗拒點(diǎn)。

如：鎖定抗拒點(diǎn):

請問服務(wù)、品質(zhì)、價錢哪一方面比較重要?

絕對成交銷售話術(shù)

狀況一: 這次不要了,下次再買.

沒關(guān)系,什么時候買多不重要,最重要的是這個產(chǎn)品能否幫助到您,您既然決定再買就說明您已經(jīng)認(rèn)同這個產(chǎn)品對您有幫助,對不對?

如果您不用這個產(chǎn)品,您的頭發(fā)跟昨天沒有任何改變,如果您今天就開始用這個產(chǎn)品您的頭發(fā)就從今天開始改變呢?還是要等一段時間后再改變呢?

狀況二: 可是我沒有帶夠錢

我們這里每天都有很多客人來的時候沒有計(jì)劃購產(chǎn)品而沒帶夠錢.當(dāng)他們了解到這個產(chǎn)品對他們了解到這個產(chǎn)品對他們有這么好的效果后一般都會打電話叫朋友幫忙送錢過來?或者在我們這里留下少量的定金?我們派人送過去?能夠讓你今天開始就使用產(chǎn)品,讓您的頭發(fā)盡快往更好的方面改,就是我們的服務(wù)宗旨.”某小姐:,您是打電話叫朋友送錢過來呢?還是我們幫您送過去呢?

狀況三: 可是賣的太貴了

某小姐,您一定不會按產(chǎn)品的價格來選用產(chǎn)品,我們每個人都希望用最好的錢買到最好的產(chǎn)品,但這種機(jī)會很少,便宜的產(chǎn)品雖然可以節(jié)省一點(diǎn)錢,但達(dá)不到您需要的效果,那樣損失就大了,我個人認(rèn)為價格不是最重要的,您的頭發(fā)能不能得到改善才是最重要的,您說對嗎?<試算每日消費(fèi)多少錢>

狀況四: 可是我家里還有沒用完啊!

像您這樣注重自己形象的小姐,一定會有很多護(hù)發(fā)產(chǎn)品陪伴在您的身邊,而且這些產(chǎn)品幫助您保護(hù)頭發(fā)也起到了重要的作用.不過美發(fā)的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)告訴我沒有一件產(chǎn)品可以解決所有問題.只要正規(guī)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有好壞之分,只有更加合適的區(qū)別.以我專業(yè)經(jīng)驗(yàn),目前您的頭發(fā)最需要的是?..所以 某某 產(chǎn)品最適合您目前的頭發(fā)狀態(tài).

狀況五:別的地方好象更便宜哦

某小姐,您了解的情況完全是真的,我們都希望以最底的價格購買到最高質(zhì)量的產(chǎn)品,顧客購買產(chǎn)品一般考慮三件事

1. 產(chǎn)品的品質(zhì)

2. 產(chǎn)品的價格

3. 售后的服務(wù)

但我從未發(fā)現(xiàn)哪家公司會以最低價格賣最好的產(chǎn)品和服務(wù),就象奔馳不能象桑塔納的價格一樣.某某小姐,為了您的頭發(fā)健康---這三項(xiàng)當(dāng)中您愿意犧牲哪一項(xiàng)呢?您愿意犧牲產(chǎn)品質(zhì)量嗎?您愿意犧牲我們良好的服務(wù)嗎?所以?.有時候我們多一點(diǎn)投資一點(diǎn)點(diǎn)來獲得我們真正的產(chǎn)品,這也是蠻值得的.

狀況六:我需要考慮一下

某某小姐,您需要考慮一下,說明您對我們產(chǎn)品真正感到有興趣,是嗎?我相信您回去后會很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品.不過,我還是不明白我剛才到底漏講了什么?可能哪里還沒有解釋清楚,導(dǎo)致您需要考慮一下呢?某某小姐,說真的,您不會是在回避我吧?

狀況七: 對產(chǎn)品不放心

某某小姐,我非常認(rèn)同您的擔(dān)憂,我也跟您一樣,在購買產(chǎn)品的時候經(jīng)常擔(dān)心買到假冒產(chǎn)品,以我的經(jīng)驗(yàn),除了對產(chǎn)品更深入了解外,賣產(chǎn)品給我的人的態(tài)度和眼神也是非常的重要.您懷疑我們的產(chǎn)品是假的,是不是我的態(tài)度讓您感到不誠實(shí)呢?

狀況八: 不需要

某某小姐,您去每家店里消費(fèi)時,可能都會有服務(wù)人員向您介紹產(chǎn)品時,您可以向他們說不需要,不過,在我服務(wù)過的客人中還沒有一個人說過不需要.當(dāng)她對我的服務(wù)說不需要時,實(shí)際上是在對自己的快樂和自信說不需要,因?yàn)轭^發(fā)好了,帶給您的是無窮快樂和自信,對嗎?

狀況九: 用過沒效果

我相信這會是真的,我經(jīng)常碰到客人跟您有同樣的感受,我服務(wù)過的顧客也許也會有沒效果的感覺,不過,還是有很多客人來找人來做這項(xiàng)服務(wù).某某小姐,您不希望也像他們一樣吧?

什么叫做不簡單?

能夠把簡單的事情,天天做好就是不簡單.

什么叫做不容易?

大家公認(rèn)的非常容易的事情,非常認(rèn)真的做好它,就是不容易.

同樣的事情當(dāng)你重復(fù)做21次就會養(yǎng)成習(xí)慣,重復(fù)50次就會產(chǎn)生奇跡!!!