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酒店業(yè)市場(chǎng)發(fā)展調(diào)查分析(2)

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  酒店業(yè)市場(chǎng)發(fā)展調(diào)查分析三

  7天連鎖酒店創(chuàng)立于2005年,創(chuàng)始人鄭秋南雁于2009年月日11月20日在美國(guó)紐約證券交易所上市。目前已擁有分店400多家,覆蓋全國(guó)30個(gè)省和直轄市59個(gè)主要城市。擁有酒店規(guī)模最大的會(huì)員體系,7天連鎖酒店目前會(huì)員已超過1300萬,是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大體系。

  運(yùn)營(yíng)理念:

  七天連鎖是一個(gè)大集團(tuán),它的發(fā)展迅猛眾人都有所耳聞的,他是采取什么樣的運(yùn)營(yíng)方式的呢?

  七天創(chuàng)始人鄭南雁采取了放羊式管理,不設(shè)分支機(jī)枸。采用四線方式對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行管理,即店長(zhǎng)在必要的監(jiān)督下管自己。這樣做的好處是,從100家到了400家店,,七天的運(yùn)營(yíng)總部成本的比例也從最開始的38%降到了9%,而對(duì)手則不然。七天擁有一套基于先進(jìn)IT技術(shù)的運(yùn)營(yíng)管理體系是七天連鎖酒店的核心優(yōu)勢(shì),標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)體系包括:

  1、標(biāo)準(zhǔn)化人力資源管理體系

  2、標(biāo)準(zhǔn)化酒店質(zhì)量控制體系

  3、標(biāo)準(zhǔn)化財(cái)務(wù)流動(dòng)管理體系

  4、標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)評(píng)估推進(jìn)體系

  5、標(biāo)準(zhǔn)化工程及采購體系

  七天對(duì)旗下所有連鎖分店實(shí)行統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一市場(chǎng)營(yíng)銷、統(tǒng)一信息管理的連鎖化經(jīng)營(yíng)管理,為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量保證的優(yōu)質(zhì)酒店及會(huì)員服務(wù)。

  燕郊沃爾瑪分店地理位置:

  七天連鎖酒店三河燕郊沃爾瑪?shù)晡挥诶确谎嘟冀?jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)中趙甫村燕靈路東側(cè)595號(hào)。坐落于北京的正東方與北京通州僅一河之隔的北京東燕郊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)內(nèi)。地理位優(yōu)越,交通便利,距國(guó)貿(mào)僅30公里,驅(qū)車30分鐘到達(dá)北京三環(huán),距首都機(jī)場(chǎng)25分鐘車程,8條線路公交車直達(dá)北京國(guó)貿(mào)。距燕郊火車站五分鐘車程。

  酒店的設(shè)備:

  七天是以客房為主的經(jīng)濟(jì)型酒店,他們秉承讓顧客“天天睡好覺”的愿景,致力為注重價(jià)值的旅客提供干凈、環(huán)保、舒適安全的住宿服務(wù),滿足客戶核心的住宿要求。那里沒有提供用餐或娛樂場(chǎng)所的,而它的房間又分為三在類型:大床房、商務(wù)大床、雙床房。市面價(jià)分別為218元、238元、248元,若在網(wǎng)上預(yù)定,價(jià)格分別為;189元、209元、218元。三大房型中除了床的大小不一外,其余的設(shè)備都有是一樣的,房間提供免費(fèi)寬帶,高級(jí)棉質(zhì)寢具,獨(dú)立電話,獨(dú)立衛(wèi)浴,冷暖空調(diào),有線電視,酒店還提供停車場(chǎng)、會(huì)議設(shè)備。

  組織機(jī)構(gòu)及分工:

  在酒店,具體分工較多、同時(shí)也是最支柱的當(dāng)屬于部門。

  七天酒店擁有6個(gè)部門:公關(guān)部、銷售部、客房部、前廳部、工程部財(cái)務(wù)部、人事部等。銷售部負(fù)責(zé)推廣客房、會(huì)議、聯(lián)絡(luò)各種住房、舉辦宴會(huì)等。如果包括提成在內(nèi),工資彈性就比較大。一般工資構(gòu)除基本工資外,還包括提成+獎(jiǎng)金等。

  公關(guān)部負(fù)責(zé)對(duì)外形象的策劃、對(duì)外廣告宣傳等。公關(guān)部的工作比較瀟灑,彈性比較大,但薪金比較穩(wěn)定,工資居中。客房部負(fù)責(zé)客房的收拾、整理、相關(guān)物品及器械配等。工作比較累,薪金也一般。前廳部主要負(fù)責(zé)大堂事物,比如顧客的結(jié)算、咨詢、提送行李等。工作和客房部一樣屬于比較累的部門,但有些職位薪金比較高,如前臺(tái)(總臺(tái))收銀員。工程部負(fù)責(zé)酒店的維修、保養(yǎng)等。工作不太累,但技術(shù)要求較高,薪金居中等偏上。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)結(jié)算、其中包括職工的工資發(fā)放。財(cái)務(wù)部的工資居中,但工作比較清閑,同樣也比較死板。人事部負(fù)責(zé)給各個(gè)部門配備人員,負(fù)責(zé)職工的招聘、培訓(xùn)、獎(jiǎng)罰等,薪金穩(wěn)定。

  管理方式:

  在酒店行業(yè),員工的素質(zhì)與服務(wù)的質(zhì)量是非常重要的,當(dāng)我們問及如何提高服務(wù)質(zhì)量時(shí), “服務(wù)員的個(gè)人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì),也折射一個(gè)酒店的整體形象。因此,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員個(gè)人形象的訓(xùn)練是十分重要的。”這是七天酒店總經(jīng)理說的一句話。為了提高服務(wù)質(zhì)量,他們管理層對(duì)員工制訂了如下要求:

  一、 儀容

  1、發(fā)型:干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過眼簾,發(fā)腳前不過耳,后不過衣領(lǐng),女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長(zhǎng),應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。

  2、化妝:女服務(wù)員必須化淡妝上崗,不濃妝艷抹或使用味濃化妝品,以淡雅自然為宜。

  3、飾物:原則上不允許佩戴任何飾物,其原因:

  (1)不方便工作,如:耳環(huán)、手鏈等。

  (2)不衛(wèi)生,如:指環(huán)等。

  (3)為尊重顧客,使其得到心理上的滿足。

  4、個(gè)人衛(wèi)生:注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生,勤洗澡,身上不得有異味;服務(wù)員不允許留長(zhǎng)指甲、涂指甲油,男服務(wù)員不允許留胡須。

  二、儀表

  1、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。

  2、服裝應(yīng)勤洗勤換,服裝不許有污漬、異味,衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼,不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

  3、服裝必須扣好扣子,上好拉鏈,不許敞開。

  4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等,穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮,無塵污。

  5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長(zhǎng)筒絲襪,不允許穿其它顏色絲襪。

  6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。

  三、禮節(jié)

  1、問候禮:?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié),以問候、祝賀語言為主,問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

  (1)初次見面的問候。客人剛剛進(jìn)入酒店時(shí)的問候,與客人初次見面,服務(wù)員應(yīng)說“先生(小姐),您好(或歡迎光臨),我是XX號(hào)服務(wù)員(我是小X),很高興能為幾位服務(wù)”。

  (2)時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí),要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

  (3)節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言,如春節(jié)、元旦(新年)、國(guó)慶節(jié)等,可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

  (4)其它問候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。 ? 2、稱呼禮:是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。

  稱呼要切合實(shí)際,如果稱呼錯(cuò)了,職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì),不但會(huì)使客人不悅,引起反感,甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。

  (1)一般習(xí)慣稱呼:在稱呼別人時(shí),一般稱男子為“先生”,未婚女子為“小姐”,已婚女子稱“女士”,對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”,或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

  (2)按職位稱呼,知道職位時(shí)要稱呼其職位,如:王局長(zhǎng)、李主任等。

  3、應(yīng)答禮:是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

  (1)解答客人問題時(shí),必須保持良好的站立姿式,背不靠它物,講話語氣溫和耐心,雙目注視對(duì)方,集中精神傾聽,以示尊重。

  (2)對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨,也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答,不能之不理,否則就是一種不禮貌的行為。

  (3)服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí),語氣要婉轉(zhuǎn),如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限,應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門,禁止說一些否定語,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等,應(yīng)回答:“對(duì)不起,我沒有權(quán)力做主,我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo),您看行嗎?” 。

  3、操作禮:指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作,在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的,服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮,就必須注意:

  (1)服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態(tài)度和藹,工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩,不準(zhǔn)開玩笑,不準(zhǔn)哼小曲,保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門,敲門時(shí),不能猛敲,應(yīng)曲起手指,用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲,然后再進(jìn)去,開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕,不要發(fā)出太大的響聲。

  (2)操作時(shí),如影響到客人,應(yīng)表示謙意,說:“對(duì)不起,打擾一下”或“對(duì)不起,請(qǐng)讓一下好嗎?”等。

  當(dāng)我們問及如何才能把一個(gè)大酒店管好時(shí),他們說自會(huì)有一套屬于他們的管理方式,究竟是什么樣的管理方法呢?

  “為了改善與激勵(lì)員工的確良工作熱情,以贏得酒店更多的利益,我們對(duì)她們做出了獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則。對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客表揚(yáng)時(shí);一慣工作表現(xiàn)好,得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的;拾金不昧的,或連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的或服務(wù)技能優(yōu)越,能夠帶領(lǐng)員工進(jìn)步的員工,我們會(huì)通報(bào)表揚(yáng)。對(duì)于對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議,并證明行之有效的員工;或因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施,防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的;或3 個(gè)月內(nèi)連續(xù)兩次以上受到通報(bào)表揚(yáng)的或其他表現(xiàn)優(yōu)異或貢獻(xiàn)突出的員工,我們會(huì)給予其嘉獎(jiǎng),以鼓勵(lì)其繼續(xù)發(fā)揚(yáng)該精神。當(dāng)然,在做出獎(jiǎng)勵(lì)制度的同時(shí)我們也不忘了對(duì)她們做出過失處分凡是同客人吵架或當(dāng)客人的面爭(zhēng)吵的;對(duì)客人粗魯或頂撞客人的;為個(gè)人目的向客人多收或少收或更改帳單/收據(jù)的;或在未通知的情況下,無故缺勤連續(xù)兩天或本月累計(jì)兩日的;拾遺不交,據(jù)為已有,如現(xiàn)金等或由于失職,造成酒店較大損失或賓客投訴的員工,我們會(huì)給予其告誡處分,如果重犯類似錯(cuò)誤,我們會(huì)給予警告處分,如果在警告期間依然出現(xiàn)類似錯(cuò)誤,我們只能進(jìn)行辭退處分,唯有這樣才能減少員工在工作時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤。

  我們這樣做不僅維護(hù)了每位員工的個(gè)人利益,也維護(hù)了我們酒店的利益。” 成功秘訣:

  經(jīng)過我們的細(xì)心觀察,進(jìn)入七天酒店的大多是年輕人,而且是情侶的較多。據(jù)那里的員工透露,七天酒店每晚幾乎是滿客的,且從我們觀看七天房間的亮燈情況不難看出,七天酒店的經(jīng)營(yíng)狀況是非常樂觀的。七天雖位于肥沃的土地,可位于此土地的酒店不獨(dú)它一個(gè),它的附近就有很多家酒店,如如家快捷酒店、文星連鎖、嶺南佳園連鎖等。面對(duì)如此多家類型相似的酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),他七天為何能經(jīng)營(yíng)的如此火熱呢?他靠的是什么?

  內(nèi)在環(huán)境:1、七天是一個(gè)經(jīng)濟(jì)型酒店,它的價(jià)格處于中等水平,因此受到青年人的青咪,且他們的服務(wù)質(zhì)量更是高出一籌。2、七天酒店的設(shè)備雖沒有其它酒店的那么完善,沒有提供用餐,沒有娛樂場(chǎng)所,可這恰恰是該酒店吸引顧客的一大亮點(diǎn),那就是“靜”了。舒適的房間、安靜的環(huán)境,這可以使勞累了一天的人們能夠很快入睡。更能體現(xiàn)出了七天的“讓顧客天天睡好覺”的經(jīng)營(yíng)宗旨。

  外在影響:引領(lǐng)酒店業(yè)科技和模式創(chuàng)新,作為酒店業(yè)科技和創(chuàng)新模式的領(lǐng)航者,七天給顧客帶來“更經(jīng)濟(jì)”和“更高品質(zhì)”住宿生活,不斷創(chuàng)新電子商務(wù)和更為徹底的會(huì)員制直接模式,依賴七天在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科技地位,七天是業(yè)內(nèi)少數(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)門戶網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫實(shí)時(shí)對(duì)接的電子商務(wù)平臺(tái),也是業(yè)內(nèi)少數(shù)能同時(shí)接受互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心、短信、手機(jī)WAP等便利預(yù)訂方式的酒店。

  對(duì)酒店的評(píng)價(jià):

  據(jù)我們?nèi)胱∵^回來的說,進(jìn)入七天有種像在家的感覺,為何呢?“七天酒店的第一大亮點(diǎn)就是衛(wèi)生搞的特別好,他們的擺設(shè)、清潔度非常的完善,其次就是“靜”了,這讓疲憊了一天的人們很快就能入睡。再次就是她們的服務(wù)態(tài)度了,她們很友善,且睡前還會(huì)免費(fèi)提供牛奶與問候,這就讓我們產(chǎn)生了在家的感覺。”據(jù)我們統(tǒng)計(jì),97%的顧客對(duì)七天的“干凈”表示滿意;96%的顧客認(rèn)為舒適度“高”;97%的顧客表示對(duì)該酒店的“服務(wù)”很滿意。

  優(yōu)惠政策:

  為了圣誕節(jié)的到來,以吸引更多的顧客,七天連鎖推出了很多優(yōu)惠政策。如以往要40元才會(huì)辦理會(huì)員卡的今天卻免費(fèi)辦理了,讓更多顧客享受到會(huì)員的服務(wù);日常用品,還有贈(zèng)送精美圣誕禮品等。

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