電話銷售過程中客戶的心理變化
電話銷售過程中客戶的心理變化
在實(shí)際銷售當(dāng)中,每一個(gè)銷售員都會(huì)希望此次銷售成功。那么,你銷售成功的關(guān)鍵就是要打探出顧客的心理需求,在此之前,銷售員與顧客交流時(shí),必須掌控住顧客的心理。那么下面就讓學(xué)習(xí)啦小編為你介紹電話銷售過程中客戶的心理變化,就跟著學(xué)習(xí)啦小編一起看看吧,希望大家能夠喜歡。
電話銷售過程中客戶的四個(gè)心理變化:
電話銷售過程中客戶的心理變化1、戒備
這一時(shí)期是銷售人員最難突破的一個(gè)階段,并且要面臨重重的猜測和懷疑。典型語言:“你們有廠家手續(xù)嗎?全嗎?帶著沒有呀?”如果帶著的話,當(dāng)你拿出來給他看,他們看得要么仔細(xì)到恨不能放在顯微鏡下查,要么就根本不看,總之態(tài)度讓人感到十分不舒服。突破這一時(shí)期的要訣:換位思考。假如你是顧客,一定也會(huì)首先考慮產(chǎn)品的真假質(zhì)量等,所以被懷疑很正常。此時(shí),只要銷售員耐心地全力配合顧客,并且細(xì)心回應(yīng)顧客,就能順利過關(guān)。
電話銷售過程中客戶的心理變化2、拒絕
這一時(shí)期同樣極大地挑戰(zhàn)銷售人員的心理承受力,因?yàn)榇藭r(shí)顧客們雖然不再懷疑廠家的真假,但是步入第二個(gè)懷疑階段:產(chǎn)品質(zhì)量懷疑期,尤其對(duì)于那些的不知名的中小廠家,這點(diǎn)體現(xiàn)得尤為明顯,此階段的典型語言:“類似的產(chǎn)品我們都有,不缺。”“我們有某某大廠的,顧客們都認(rèn)大廠的。”“以后再說吧,這次不定了”等等類似的逐客語言,并且態(tài)度比較冷漠,甚至于讓人心寒。渡過這一階段的要訣:產(chǎn)品比較,思想啟發(fā)引導(dǎo)。比如價(jià)位和利潤空間:“的確,我們的廠家不大,但是,大廠家的產(chǎn)品價(jià)格高,利潤空間不大,因此在質(zhì)量差別不大的情況下,利潤高難道您還不想嘗試嗎?”“現(xiàn)在國家監(jiān)管很嚴(yán),企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量差別越來越小,體現(xiàn)在效果上差別幾乎沒有,這點(diǎn)您肯定比我更加清楚,因此我覺得您應(yīng)該嘗試一下我們的產(chǎn)品。”這一階段約需十分鐘。充滿自信的一番耐心引導(dǎo)之后,大部分顧客必然進(jìn)人第三個(gè)階段,那就是心理嘗試期。
電話銷售過程中客戶的心理變化3、嘗試
這一時(shí)期充滿了希望和曙光,已經(jīng)進(jìn)入初秋了,收獲在即。所以這時(shí)顧客心理松動(dòng)開始咨詢或者關(guān)注產(chǎn)品了。此時(shí)的典型語言和動(dòng)作一定要注意掌握。典型語言:“你們廠家準(zhǔn)備在這邊做多長時(shí)間?”“這個(gè)產(chǎn)品效果怎樣?”“這個(gè)產(chǎn)品多少粒的?幾天量?”而典型行為:主動(dòng)拉近與你的距離,眼神開始向一個(gè)角度凝聚,在你回答他的問題時(shí),他會(huì)看你的眼神等等。此時(shí)對(duì)策:沉著冷靜,語言準(zhǔn)確果斷,眼神更要自信。比如針對(duì)在這邊做多長時(shí)間的提問,就要堅(jiān)定地回答:“我們?cè)谶@邊要長期做下去!放心,顧客的后期服務(wù)和維護(hù)我們一定做到位,有什么問題我們肯定會(huì)第一時(shí)間和您溝通!”關(guān)于產(chǎn)品的效果,最好用真實(shí)的例子作答,并且要注意不要與顧客離得太遠(yuǎn),最好是在同一城市的例子。這樣會(huì)進(jìn)一步增強(qiáng)顧客訂貨的信心。接下來就是收獲期了。
電話銷售過程中客戶的心理變化4、收獲
心理接納期又稱為訂貨期。此時(shí)顧客的典型語言:“訂點(diǎn)先試試,好的話再接著訂。”“以后如果想訂貨,我們?cè)趺凑夷銈?”此時(shí)雖然心門打開,但是他們還是不想主動(dòng)訂太多。這時(shí)我們?nèi)耘f要進(jìn)一步給他們信心:“以后我們的貨就在你們當(dāng)?shù)氐哪彻緜}庫,他們每次給你打電話時(shí)你隨時(shí)可以訂貨。”我建議你這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該多訂一點(diǎn),有一點(diǎn)您放心,我們會(huì)定期給您打電話,即使你賣不好,我們可以隨時(shí)調(diào)貨的!這個(gè)階段需要銷售員幫客戶下決心,促使其購買產(chǎn)品。