聯(lián)想企業(yè)文化詳細(xì)解讀(3)
聯(lián)想企業(yè)文化詳細(xì)解讀
除了上述兩個(gè)方面外，我們?cè)诠緝?nèi)部也一樣倡導(dǎo)互為客戶(hù)的意識(shí)，具體分兩個(gè)方面： 三是對(duì)待部門(mén)間的合作方面：比如在發(fā)文時(shí)是否能做到發(fā)文明確，讓對(duì)方理解發(fā)文的用意，并且易于接受;對(duì)于部門(mén)之間的合作上，是否能夠主動(dòng)、積極而非推委、懈怠;電子郵件的處理效率是否及時(shí)，能否及時(shí)補(bǔ)臺(tái)，等等。
四是上下級(jí)的關(guān)系方面：上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系實(shí)際也體現(xiàn)了一種互為客戶(hù)的關(guān)系。①上級(jí)對(duì)下級(jí)：比如說(shuō)工作任務(wù)的布置、簽字授權(quán)、對(duì)待下級(jí)提出的請(qǐng)求能否及時(shí)滿(mǎn)足等。②下級(jí)對(duì)上級(jí)：比如在上級(jí)提出要求時(shí)，是否能把理由表述清楚，能夠讓上級(jí)在做出決定的過(guò)程中有一個(gè)充足的依據(jù)。
這后兩者是關(guān)于內(nèi)部客戶(hù)意識(shí)的，楊總對(duì)公司內(nèi)部樹(shù)立互為客戶(hù)的觀念曾有一段精辟的分析：“你這個(gè)部門(mén)、你這個(gè)崗位有多大貢獻(xiàn)，能創(chuàng)造多大價(jià)值是取決于你有沒(méi)有客戶(hù)、有多少客戶(hù)以及你的客戶(hù)的滿(mǎn)意度。如果誰(shuí)都不求你做事了，那么你就失去存在的意義了，這就是我們新的價(jià)值觀。我們每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)崗位都應(yīng)該重新來(lái)做審視：我如何為客戶(hù)作好工作?按這種價(jià)值觀，公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)都是互為客戶(hù)的關(guān)系。”
聯(lián)想在加強(qiáng)客戶(hù)意識(shí)方面采取了什么措施、樹(shù)立了什么標(biāo)準(zhǔn)呢?
一、對(duì)待最終用戶(hù)與合作伙伴:
措施：積極主動(dòng)地征詢(xún)客戶(hù)的需求;建立定期的征詢(xún)制度;調(diào)整自我適應(yīng)客戶(hù)需求的變化; 把對(duì)客戶(hù)服務(wù)的最終結(jié)果與崗位責(zé)任制掛鉤，落實(shí)到績(jī)效考核中。
標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)上更方便客戶(hù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
二、對(duì)待上下游部門(mén):
措施：站位要高，克服本位主義;加強(qiáng)溝通和交流;采用換位思考的方法，站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題;建立相互評(píng)價(jià)的制度，定期地了解周邊部門(mén)的評(píng)價(jià)和我們服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)，作為部門(mén)的綜合評(píng)定結(jié)果。
對(duì)于提供服務(wù)方：要了解客戶(hù)的需求，把上下游部門(mén)當(dāng)成我們自己的客戶(hù)來(lái)對(duì)待;拿出切實(shí)可行的方案提供服務(wù);方案確定后及時(shí)與客戶(hù)溝通，避免方案的差異;對(duì)客戶(hù)的方案執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤;作出最終結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，如果有偏差，及時(shí)調(diào)整。
對(duì)于接受服務(wù)方：明確自己需求的真實(shí)目的，把自己的需求明確地告訴提供服務(wù)方，避免浪費(fèi)對(duì)方的精力;了解對(duì)方怎樣才能提供這種服務(wù)，是否在對(duì)方的能力范圍之內(nèi)，不能強(qiáng)加于人;給對(duì)方提出明確的要求，使對(duì)方易于操作;接受對(duì)方的服務(wù)后要有反饋，把服務(wù)的效果告訴對(duì)方;同時(shí)向提供方表示感謝。
標(biāo)準(zhǔn)：讓服務(wù)的對(duì)象感到滿(mǎn)意。
三、 上下級(jí)關(guān)系：
措施：認(rèn)識(shí)到上下級(jí)是互為客戶(hù)的關(guān)系;上級(jí)安排任務(wù)要清晰、明確，并創(chuàng)造相應(yīng)的條件;對(duì)下級(jí)的請(qǐng)求要及時(shí)回復(fù)，不出現(xiàn)拖延和怠慢的情況;外出要提前授權(quán);下級(jí)提出需求時(shí)，要充分說(shuō)明理由，便于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考慮和做出決定。
標(biāo)準(zhǔn)：雙方易于接受的管理與被管理。
二、經(jīng)營(yíng)意識(shí)
聯(lián)想是企業(yè)，是企業(yè)就得講究效益，要獲得最好的效益就必須要有經(jīng)營(yíng)意識(shí)。聯(lián)想的發(fā)展是滾雪球式的發(fā)展，能從當(dāng)初的20萬(wàn)元，到現(xiàn)在的176億，靠的就是時(shí)刻講求效益，注重投入與產(chǎn)出。聯(lián)想的發(fā)展是如此，從而要求聯(lián)想的各級(jí)人員也是如此，讓每個(gè)人都有經(jīng)營(yíng)意識(shí)，能做到會(huì)當(dāng)家、能理財(cái)。所謂經(jīng)營(yíng)意識(shí)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是要千方百計(jì)地提高產(chǎn)出與投入之比。具體對(duì)聯(lián)想來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)意識(shí)從兩方面來(lái)要求：一是要“開(kāi)源”，二是要“節(jié)流”。開(kāi)源就是如何利用資源與優(yōu)勢(shì)去拓展業(yè)務(wù)，賺更多的錢(qián)，如利用聯(lián)想電腦在內(nèi)地的渠道資源來(lái)發(fā)展QDI板卡業(yè)務(wù)，同時(shí)利用QDI在海外的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)為聯(lián)想電腦打開(kāi)和擴(kuò)展未來(lái)的國(guó)際市場(chǎng)，等等;節(jié)流就是如何節(jié)省開(kāi)支。如，雙面打印、總經(jīng)理室在外開(kāi)會(huì)中午吃盒飯、西安LTS幾十位總經(jīng)理坐火車(chē)來(lái)回。我們要時(shí)時(shí)問(wèn)自己這事情是不是值得做、是不是該這樣做、是不是還有更好的方法(省錢(qián)省力省時(shí)間)。
第三節(jié)、3個(gè)“三”
第一個(gè)三，就是“管理三要素”，第二個(gè)三是“做事三準(zhǔn)則”，第三個(gè)三是“處理投訴三原則”。這3個(gè)“三”可是我們聯(lián)想電腦公司人人皆知的，若有人不知道，那他就不是合格的聯(lián)想電腦公司員工。下面我們分別來(lái)了解一下這3個(gè)三的具體內(nèi)容。
一、管理三要素
管理三要素，就是 “建班子”、“定戰(zhàn)略”、“帶隊(duì)伍”。去年4月在上海的“龍騰東方”活動(dòng)中，電腦公司執(zhí)行副總經(jīng)理王曉巖曾給代理商朋友們專(zhuān)門(mén)講過(guò)“管理三要素”。
二、做事三原則
在聯(lián)想電腦公司，做任何工作，都要遵循三個(gè)準(zhǔn)則：第一條，“如果有規(guī)定，堅(jiān)決按規(guī)定辦”;
第二條，“如果規(guī)定有不合理處，先按規(guī)定辦并及時(shí)提出修改意見(jiàn)”;第三條，“如果沒(méi)有規(guī)定，在請(qǐng)示的同時(shí)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。”可以說(shuō)，在電腦公司做事情，必須要有法制的觀念，不能隨心所欲，自以為是。有規(guī)定，無(wú)論你是否認(rèn)為合理與否都要按規(guī)定來(lái)做，不能因?yàn)槟阌X(jué)得不合理就可以蔑視它進(jìn)行變通處理，對(duì)不合理的規(guī)定提出修改意見(jiàn)是每位員工的權(quán)利、也是責(zé)任和義務(wù)，既利于公司也利于個(gè)人開(kāi)展工作。象聯(lián)想業(yè)務(wù)發(fā)展這么快，制度、規(guī)范總是滯后的，在沒(méi)有相關(guān)規(guī)定時(shí)，一般情況下必須要請(qǐng)示上級(jí)，而且在要主動(dòng)按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)去制定或建議制定相應(yīng)的規(guī)定。當(dāng)然在緊急情況下，即不立即辦就會(huì)損害公司利益時(shí)，可以按照聯(lián)想文化的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)自行判斷，但在事后一定要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
三、處理投訴三原則
企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，免不了會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)投訴的情況，那么如何處理客戶(hù)的投訴，就可以在一定程度上反映企業(yè)的客戶(hù)意識(shí)到底如何。聯(lián)想在處理客戶(hù)投訴方面下了很大工夫，有一套嚴(yán)密的處理規(guī)范，在處理客戶(hù)投訴時(shí)必須把握基本三原則，即“處理投訴三原則”。
第一是“首先處理好與用戶(hù)的界面，給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的處理”。不論這事與你是否有關(guān)，只要用戶(hù)找到你頭上，你就必須負(fù)責(zé)給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，不允許借口與自己無(wú)關(guān)或自己忙而把用戶(hù)推給別人，更不允許再增添用戶(hù)的不滿(mǎn)。沒(méi)有別的選擇，只有以“用戶(hù)是上帝”、“客戶(hù)至上”的態(tài)度理所當(dāng)然地接待好用戶(hù)。
第二是“找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問(wèn)題的性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)和處罰”。這個(gè)過(guò)程就要有相關(guān)的部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)參與，對(duì)責(zé)任人必須進(jìn)行批評(píng)和處罰。對(duì)于批評(píng)和處罰公司也是有相應(yīng)規(guī)定的，而不是個(gè)人或部門(mén)隨意來(lái)決定的。但是，事情并不是因批評(píng)了、處罰了，就完事大吉了。
第三是“觸類(lèi)旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)的措施”。這里體現(xiàn)著聯(lián)想的對(duì)目標(biāo)徹底負(fù)責(zé)的精神和一股認(rèn)真勁兒。對(duì)于已出現(xiàn)的問(wèn)題不是簡(jiǎn)單孤立地看待和處理，而是要本著徹底消除類(lèi)似的問(wèn)題，多問(wèn)幾個(gè)為什么：為什么會(huì)造成這個(gè)問(wèn)題、根源在什么地方、采取什么措施辦法拔掉這個(gè)根源，等等，就是一件事一定要把它問(wèn)到底、一定要把它做到底。
第四節(jié)、4個(gè)“四”
第一個(gè)四——“聯(lián)想精神四個(gè)字”;第二個(gè)四——“聯(lián)想員工四天條”;第三個(gè)四——“管理風(fēng)格四要求”;第四個(gè)四——“問(wèn)題溝通四步驟”。我們?cè)賮?lái)分別看一看。
“每一天、每一年我們都在進(jìn)步”的境界，就必須具有“求實(shí)進(jìn)取”的精神。
聯(lián)想天條是在聯(lián)想早期創(chuàng)業(yè)時(shí)就已形成、全體聯(lián)想人必須遵守的制度，這些年來(lái)一直在不折不扣地執(zhí)行著。它的具體內(nèi)容是：“不利用工作之便謀取私利”、“不收受紅包”、“不從事第二職業(yè)”、“工薪保密”。
所謂“天條”那就是誰(shuí)也不能違反，否則將受到嚴(yán)厲的毫不留情的懲罰。任何企業(yè)其管理都會(huì)有其風(fēng)格和特點(diǎn)。那么，聯(lián)想電腦公司的管理風(fēng)格是什么呢?是：“認(rèn)真”、“嚴(yán)格”、“主動(dòng)”、“高效”。這是楊總在97年8月的一次全體干部會(huì)上概括的。
認(rèn)真：首先是精益求精，對(duì)做的事情反反復(fù)復(fù)看一看有沒(méi)有問(wèn)題，還能不能做得更好，是否對(duì)得起我們的客戶(hù);其次是要刨根問(wèn)底，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題要追尋根結(jié)、考慮如何根治(投述處理三原則)
嚴(yán)格：建立“嚴(yán)管理嚴(yán)處罰”機(jī)制。首先要有明確的要求;其次要嚴(yán)格要求和管理，沒(méi)有對(duì)人嚴(yán)格的處理員工沒(méi)感到壓力，就不可能有很強(qiáng)的上進(jìn)心;再次要嚴(yán)格對(duì)人就要先嚴(yán)格律己，要起表率作用。
主動(dòng)：主動(dòng)接受任務(wù)，發(fā)生問(wèn)題首先主動(dòng)檢討自己，要有主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，還要主動(dòng)完美的要求。
高效：首先要有明確的工作計(jì)劃和進(jìn)度要求;其次要有明確的文件答復(fù)時(shí)間;再次零等待的工作作風(fēng)：一是不能等待環(huán)境條件足夠了才去做事，要有沒(méi)有條件創(chuàng)造條件也要上的精神，二是在責(zé)任界限不清我們能做的事情，主動(dòng)把它做了。
認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效既是對(duì)全體干部的要求，同時(shí)也是對(duì)全體員工崗位工作的要求。 我們?cè)诠ぷ髦须y免會(huì)遇到困難和問(wèn)題，這都可以通過(guò)各種溝通途徑予以反映，這是每一位員工的責(zé)任，也是權(quán)利。公司對(duì)每位員工所反映的問(wèn)題將及時(shí)予以調(diào)查和解決。為了幫助員工解決需跨部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，楊總親自總結(jié)了溝通四步驟。這四個(gè)步驟：一是“找到責(zé)任崗位直接去溝通”，即直接找到解決問(wèn)題涉及的關(guān)鍵崗位協(xié)調(diào)解決;二是“找該崗位的直接上級(jí)溝通”，即可以要求關(guān)鍵崗位的上級(jí)崗位予以幫助;三是“報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通”，就是可以要求自己的上級(jí)崗位去找那個(gè)關(guān)鍵崗位進(jìn)行溝通;如果還不行，那就采取最后一招：“找到雙方共同上級(jí)去解決”，就是請(qǐng)求自己上級(jí)與對(duì)方上級(jí)的共同上級(jí)來(lái)決策。
第五節(jié)、“五個(gè)轉(zhuǎn)變”
五個(gè)轉(zhuǎn)變是98財(cái)年初公司管理模式發(fā)生重大變革后，公司向全體干部員工提出的要求。這五個(gè)轉(zhuǎn)變是：
一，由被動(dòng)工作向主動(dòng)工作轉(zhuǎn)變，即由過(guò)去按照上級(jí)指令被動(dòng)工作，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕?biāo)為導(dǎo)向主動(dòng)地推進(jìn)工作;
二，由對(duì)人負(fù)責(zé)向?qū)κ仑?fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過(guò)去對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)崗位職責(zé)和工作目標(biāo)負(fù)責(zé);
三，由單向負(fù)責(zé)向多向負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變，即由過(guò)去只對(duì)直接上級(jí)負(fù)責(zé)，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)廣義的“客戶(hù)”(內(nèi)、外)負(fù)責(zé);
四，由封閉管理向開(kāi)放管理轉(zhuǎn)變，即由過(guò)去以部門(mén)為界限進(jìn)行行政管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅繕?biāo)為導(dǎo)向進(jìn)行資源協(xié)調(diào)管理;
五，由定性管理向定量管理轉(zhuǎn)變，即由過(guò)去不規(guī)范的隨機(jī)管理轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)行目標(biāo)、考核、流程的精細(xì)化地定量管理。
要實(shí)現(xiàn)這五個(gè)轉(zhuǎn)變，最根本的是要樹(shù)立起“以目標(biāo)為導(dǎo)向，主動(dòng)獲取和組織多方資源，對(duì)目標(biāo)負(fù)責(zé)到底”的觀念和意識(shí)。
聯(lián)想公司的文化理念
公司愿景
以產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)為已任，致力于成為一家值得信賴(lài)并受人尊重，在多個(gè)行業(yè)擁有領(lǐng)先企業(yè)，在世界范圍內(nèi)具有影響力的國(guó)際化控股公司。
社會(huì)責(zé)任
聯(lián)想控股愿景中的第一句話是“以產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)為己任”。聯(lián)想的社會(huì)責(zé)任首先是把企業(yè)自身辦好，遵紀(jì)守法，照章納稅，解決就業(yè)，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，打造出一批卓越企業(yè);同時(shí)，秉承“以人為本”的理念，關(guān)愛(ài)員工，高度重視人才的培養(yǎng)和激勵(lì)，建立優(yōu)秀的企業(yè)文化;通過(guò)自身的踐行和努力，積極倡導(dǎo)良好的商業(yè)道德風(fēng)尚，濕潤(rùn)社會(huì)空氣;此外，利用多年積累的資源與經(jīng)驗(yàn)，助力更多的中國(guó)企業(yè)成長(zhǎng)壯大，貢獻(xiàn)于中國(guó)經(jīng)濟(jì)。
29年來(lái)，聯(lián)想控股始終為成為一家“值得信賴(lài)并受人尊重”的企業(yè)而努力，將企業(yè)社會(huì)責(zé)任納入公司戰(zhàn)略的高度，力所能及地積極投身社會(huì)公益事業(yè)，重點(diǎn)在 “扶助創(chuàng)業(yè)”、“支持教育”、“弘揚(yáng)正氣”等領(lǐng)域系統(tǒng)規(guī)劃并長(zhǎng)期投入。同時(shí)，聯(lián)想控股積極鼓勵(lì)和倡導(dǎo)員工參與社會(huì)公益活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，回報(bào)社會(huì)。
聯(lián)想控股堅(jiān)信，通過(guò)持之以恒的努力，“做好人、做好事、為社會(huì)做出好樣子”的精神將在聯(lián)想人中代代相傳。
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