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服務心得體會

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  服務是件大事,格言有曰:播種一種行為,收獲一種習慣;播種一種習慣,收獲一種性格;播種一種性格,收獲一種命運。下面學習啦小編給大家?guī)矸招牡皿w會范文,供大家參考!

  服務心得體會范文篇一

  隨著各個行業(yè)之間的競爭越來越激烈,特別是我們供電行業(yè),誰有先進的信息技術、科學的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務,誰就會在競爭中立于不敗之地;否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出,企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務對于供電事業(yè)來說意義重大。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化,提升我們的核心競爭力,提供超值的服務來滿足顧客日益增長的需求,挽留顧客,我們才有立足之地。

  從這次優(yōu)質(zhì)服務學習中,我清晰的明白了什么是服務?服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我要站在客戶的角度想問題,滿足顧客的需要,這就是服務。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務呢?這就需要我有具備良好的服務意識和職業(yè)態(tài)度,做到五勤:眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好:職業(yè)形象好、服務態(tài)度好、服務技能好、回答問訊好;三不怕:不怕臟、不怕累、不怕煩;學會感激體諒客戶,一切為客戶著想,洞察先機,將最優(yōu)質(zhì)的服務在客戶表達前完成。

  通過本次的學習,了解客戶需求的分類,不同客戶在不同情況下的不同需求,并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務。通過學習服務的標準與技巧,了解了供電行業(yè)工作程序,和遇到特殊情況(如:客戶投訴)時的處理技巧。我明白了微笑的作用和意義,同時深刻的認識到,一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工應該具備良好的個人形象,用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為,使我時刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。學會了溝通的三大技巧(觀察、傾聽、語言),明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用愛心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創(chuàng)造未來。這簡短的七句話正是我本次學習最深刻的體會所在。

  短暫的學習雖然已經(jīng)結束了,但是真正的考驗對我來說才剛剛開始。在以后的工作中,我將一如既往本著電力人的勤奮、忠誠、嚴謹、開拓的精神,將我所學到的先進的服務理念來武裝自己的頭腦,用積極、良好的心態(tài)面對工作,以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務,通過不斷的學習提升自己的業(yè)務技能和服務技巧。

  放眼世界,展望未來,在未來社會的競爭中,我將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰(zhàn),在經(jīng)營和服務過程中,擺正好自己的心態(tài),用微笑和寬容對待客戶,用愛心打動客戶,用優(yōu)質(zhì)服務創(chuàng)造電力燦爛輝煌的未來。

  服務心得體會范文篇二

  沒想到自己能拿到Q2季度之星,好開心,也很意外。Q2是在忙碌與壓力中度過,整個google客服部在Q2做了一次大的調(diào)整,Maggie被調(diào)佛山,我接管國內(nèi)客服部,剛接手,自己缺乏經(jīng)驗。

  一開始所面臨的問題:團隊成員了解不夠,數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問題:老員工流失,新人招聘與培訓;客戶投訴等等。特別是客戶投訴問題,對我來說是一大挑戰(zhàn),以前碰到類似事件都是Maggie處理。現(xiàn)在終于體會到Maggie當初的辛酸,真的很不容易。

  面臨著這些種種問題首先是自己思考,再通過網(wǎng)絡搜索查看一些相關資料參考,回想當初Maggie在處理這類事件的做法,最后請教領導的看法。經(jīng)過以上方法,也成功的處理了幾單客戶投訴案,從中得到了一些方法,在此給大家作一個簡單分享。

  客戶投訴問題整體可以分為四個步驟:

  一、傾聽客戶訴說,控制自己的情緒,平息客戶的怨氣

  客戶來電投訴,一開始肯定很激動和惱火,這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的,充分調(diào)動自己左右腦,直覺和感覺來聽,比較自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會、揣摩聽懂弦外之音。此時千成別打斷客戶的話,讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述,可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外,還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則:可以不同意客戶的投訴內(nèi)容,但不可以不同意客戶的投訴方式。

  由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì),消除了怨氣,心理平衡后事情就容易解決了。因此,作為一名客戶服務人員,在面對客戶投訴時,一定要先傾聽,設法搞清楚客戶的怨氣從何而來,以便對癥下藥,有效地平息客戶的抱怨。只有認真聽取客戶的投訴,才能發(fā)現(xiàn)實質(zhì)性的原因。千萬不要爭辯,那只會火上 加油,適得其反。

  二、建立與顧客共鳴,站在客戶的立場上將心比心

  當客戶投訴時,他最希望自己的意見能得到對方的認同,自己能被別人尊重。我們聽完客戶陳述后,用自己的話重述顧客的惱火原因,描述并稍微夸大客戶的感受。對感受做出回應,把你從顧客那里感受到的情緒說出來。以換位來思考:“如果我是顧客,碰到這種情況,我會怎么樣呢?”。取得客戶的信任,也就是建立與客戶共鳴,得到對方的信任。

  三、道歉,向客戶表示歉意

  真誠的說聲“是我們的錯,給您造成了損失,對不起!” 語氣一定要表現(xiàn)出真誠,這時候不要太吝嗇道歉的話,因為主動道歉并不是主動承認錯誤,而道歉是客戶這時候需要的。有道是,伸手不打笑臉人,你已經(jīng)道歉了,客戶很可能也會退讓一步。因此,對所有客戶投訴的處理,無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的,都不是先分清責任,而是先表示歉意,這才是最重要的:否則,后果將會難以想象。

  四、正確及時地解決客戶問題

  對于客戶的投訴應該及時正確地處理,若拖延時間,只會使客戶的怨氣變得越來越強烈, 使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應迅速做出應對,要針對這個問題提出應急方案;同時,提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M行處理的預見性方案,而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上,我們應該給予適當?shù)难a償,盡快告訴客戶處理的結果。

  在處理各種客戶投訴時,總結兩大原則:

  第一是顧客至上,永遠把顧客的利益放在第一位。

  第二是迅速補救,及時研究對策, 給予補救,重新獲得顧客的信賴,引以為戒。

  在工作上我還存在很多不足,需要進一步學習與提高。特別是團隊管理經(jīng)驗,還很缺乏,請公司多給予批評與指教

  服務心得體會范文篇三

  在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了,在這一年中不斷學習,讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

  客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。

  在處理問題的過程中,客戶當然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,應及時向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。

  如果說,服務工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗,其實以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

  轉眼間,我到客服部門工作已有一年了,在這一年的時間里,我對客服的工作有了新的認識和體會。

  在沒有進客服工作之前,總認為客服的工作很簡單,就是坐在前臺接接電話,解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習,讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

  客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對立面來解決問題,否則問題是永遠都不能解決的。

  在處理問題的過程中,客戶當然是希望能夠及時解決問題的,如果不能及時解決問題,我們應該給用戶一個期限承諾,而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,應及時向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。

  如果說,服務工作是一種很辛苦的職業(yè),那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,“玉不琢不成器”,終有一天,你會發(fā)現(xiàn),它已使我們變得更堅韌,讓我們更寬容,更豐富,同時也更美麗。

  其實以上這些都是我在工作中體會的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

看了服務心得體會還看:

1.服務管理心得體會3篇

2.標準服務培訓心得體會3篇

3.優(yōu)質(zhì)服務心得體會3篇

4.窗口微笑服務工作心得體會

5.服務群眾心得體會范文3篇

6.志愿者服務活動心得3篇

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