餐飲服務(wù)經(jīng)營操作流程
餐飲服務(wù)經(jīng)營操作流程
餐飲的服務(wù)經(jīng)營操作的流程是怎樣的，餐飲服務(wù)有哪些具體的事項。小編給大家整理了關(guān)于餐飲服務(wù)經(jīng)營操作流程，希望你們喜歡!
餐飲服務(wù)經(jīng)營操作流程
(一)如何使餐廳運作、管理流程順暢
1.標(biāo)準(zhǔn)化。即各崗位員工都要有操作標(biāo)準(zhǔn)。
2.程序化。即每個流程都要有一個程序。
3.制度化。沒有規(guī)矩不成方圓。即餐廳要有一套完成的制度，而且管理人員要養(yǎng)成按照制度辦事的習(xí)慣。
4.學(xué)會給員工培訓(xùn)。對于日常管理中存在的問題，采取多種方法給員工培訓(xùn)。
(二)餐廳運作流程
1.餐廳運作流程圖
準(zhǔn)備階段-執(zhí)行階段-結(jié)果階段
1)準(zhǔn)備階段
a.了解預(yù)定、分配人員。根據(jù)預(yù)定情況對班組人員進行分工，合理安排員工，重點關(guān)注當(dāng)天休息員工房間的餐前準(zhǔn)備及人員分工到位。
b.物品準(zhǔn)備。主要是餐具衛(wèi)生、餐具準(zhǔn)備的數(shù)量，尤其是酒杯和加位時的備用殘酒、擺臺情況。
c.環(huán)境布置。根據(jù)預(yù)定信息對餐廳餐臺進行布置，營造餐廳氣氛，如生日宴如何布置。(蛋糕刀、蛋糕車、音響等);檢查環(huán)境衛(wèi)生安全、走廊地面衛(wèi)生、窗簾是否拉好。
d.了解菜單，及時調(diào)整菜品。針對提前預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)的客人，為其列制菜單，并對菜單進行把關(guān)，審核。及時通知廚房調(diào)整菜品。
e.酒水準(zhǔn)備。根據(jù)當(dāng)?shù)乜腿说牧?xí)慣，提前檢查常銷酒水的準(zhǔn)備情況。
f.組織召開班前會(按照班前會流程走)
2)執(zhí)行階段
a.預(yù)定?？腿祟A(yù)定信息是否清楚，信息是否及時傳遞?
b.引領(lǐng)。引領(lǐng)是否準(zhǔn)確無誤?是否傳遞重要領(lǐng)導(dǎo)就餐信息?
c.關(guān)注早到的客人。按照落座服務(wù)程序進行實施。
d.點菜、點酒水的時機及語言的應(yīng)用。
e.上菜速度的控制
f.菜品質(zhì)量把關(guān)
g.斟酒的及時性
h.餐中靈活服務(wù)的應(yīng)對
j.面食的準(zhǔn)備情況
3)結(jié)果階段
a.征詢客人的滿意度
b.通知廚房管理人員巡臺，對客人的意見進行反饋
c.班后收尾工作(工作紀(jì)律、節(jié)能、衛(wèi)生)
d.安全檢查
(三)餐廳日常管理
1)預(yù)先控制
a.人力資源的預(yù)先控制。舉例“橄欖式”排班
b.物質(zhì)資源的預(yù)先控制。主要是直接影響服務(wù)質(zhì)量的物品的準(zhǔn)備和檢查
c.衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。開餐前半小時，對天花板、通風(fēng)口、燈具、地毯到桌面餐具、布草衛(wèi)生進行檢查。
d.事故的預(yù)先控制。提前了解沽清，掌握酒店下發(fā)的臨時緊急通知。做好安排。
2)現(xiàn)場管理
a.服務(wù)程序的控制。
b.上菜時機的控制。
c.意外事件的控制。處理臨時發(fā)生的投訴。
d.人力控制。開餐后進行第二次人員分工。
3)反饋
a.客史信息的反饋
b.員工服務(wù)期間問題的反饋。
c.顧客意見的反饋。
d.與上級管理人員的反饋。
e.與廚房管理人員的反饋
(四)組織管理人員模擬餐廳日常管理
提前將參加培訓(xùn)的管理人員進行分組，每組4人，其中2人當(dāng)員工做餐前準(zhǔn)備，2人當(dāng)管理人員檢查餐前準(zhǔn)備的項目，做到預(yù)先控制。
小型餐館管理流程
第一章 崗位職責(zé)
第一節(jié) 服務(wù)部崗位職責(zé)
領(lǐng)班崗位職責(zé)
1、 負(fù)責(zé)工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點上都有崗、有人、有服務(wù)
2、 按照服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負(fù)責(zé)餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。
3、 掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時反饋給廚房及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
4、 了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水的推銷。
5、 負(fù)責(zé)餐廳費用控制和財產(chǎn)、設(shè)備和物料用品管理，做好物料用品的領(lǐng)用、保管及耗用賬目。
6、 保持餐廳設(shè)備、設(shè)施整潔、完好、有效，及時保修和提出更新添置意見。
7、 負(fù)責(zé)處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認(rèn)真改進工作。
8、 了解各國風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱。
9、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強餐廳服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查和督導(dǎo)餐廳員工嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，做好餐前準(zhǔn)備，餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并抓好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
10、召開班前例會，分配任務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗。
服務(wù)員崗位職責(zé)
1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳主管指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。
2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。
3. 正式開餐前，按照安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。
4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。
5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進行加或撤位，主動拉椅(接掛衣物放第一位)主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。
6. 服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。
7. 當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。
8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。
9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。
10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。
12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。
13. 客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。
14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔
15. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，詢問是否需要打包。
16. 送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放。
17. 收臺時應(yīng)按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。
18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。
19. 出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。
20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。
21. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。
第二章 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度
第一節(jié) 服務(wù)部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)制度
1. 柜臺，工作臺，桌椅無灰塵、無污漬，無損壞
2. 鏡面要清潔、無污漬、無裂痕
3. 圍墻周邊無粉塵，無油漬。
4. 墻面壁畫、裝飾品無破損、污痕、灰塵。
5. 排風(fēng)扇要清潔，通風(fēng)要正常。
6. 燈泡、燈管、燈罩無脫落、破損、污痕。
9. 餐廳內(nèi)溫度適中、正常。
10.餐廳內(nèi)通道無障礙物。
11.餐桌椅無破損、無灰塵，無污痕。
12.菜單清潔無破損。
13.臺面保持干凈餐具清潔衛(wèi)生、無破損現(xiàn)象。
14.垃圾桶內(nèi)無異味。
15.所有衛(wèi)生需要在賓客到來之前全部到位。
16.臟餐具不可有過夜現(xiàn)象。
17.收尾工作時地面、臺面、桌椅整潔、整齊。
18.背景音樂不可過大過小。
19.衛(wèi)生死角要做到每周定點打掃。
20.小家私要做到無污漬、無破損并每周消毒。
21.臺布無破損、無污漬并整潔。
22.托盤無油漬、無裂痕并擺放整齊。
23. 垃圾桶不可有過夜垃圾，并內(nèi)外要清潔，垃圾袋不可漏在外。
24. 餐廳保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。
25. 防蠅、防塵設(shè)備齊全，做到定期消毒滅蠅，防止傳染病。
26. 注重個人衛(wèi)生符合儀容儀表要求。
第三章 紀(jì)律制度
第一節(jié) 服務(wù)部紀(jì)律制度
1、工作時間不可大聲喧嘩。
2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。
3、在不是自己的工作區(qū)域串崗。
4、不可抱臂或手叉入衣袋。
5、上班期間不可吸煙、喝酒、吃東西。
6、上班時間不可看一些與酒店無關(guān)的書籍等。
7、不可在賓客前打哈欠、伸懶腰。
8、上班不可依、靠、趴在柜臺。
9、上班時間不可隨背景音樂哼唱。
10、不可對賓客指指點點。
11、不可嘲笑賓客失慎。
12、不可在賓客投訴時作辯解，爭來爭去。
13、不可不理會賓客詢問情況。
14、不可對賓客過分親熱、隨便。
15、對所有賓客要一視同仁，又個別服務(wù)。
16、對老、幼、殘賓客提供方便服務(wù)，對特殊情況提供了針對性服務(wù)。
17、員工不可帶情緒上班。
18、上班時間不可員工在賓客面前吵架，或打架現(xiàn)象出現(xiàn)。
19、上下班員工需走員工通道。
20、罰單拒簽翻倍。
21、配合保安查包工作。
22、上下班前后所有員工不可在店逗留。
23、員工撿到賓客物品，中飽私囊者，按酒店丙類過失處理。
24、如受賓客投訴者，累計三次以上者。給予重罰。
25、如酒店員工嚴(yán)重違反酒店規(guī)章制度，有損酒店聲譽者，一律開除。
第四章 餐廳服務(wù)質(zhì)量制度
1、對進入餐廳的賓客是否問候，表示歡迎。
2、迎接賓客是否使用敬語。
3、使用敬語是否點頭致意。
4、在通道上行走是否妨礙客人。
5、是否協(xié)助賓客入座。
7、對入席賓客是否端茶、送巾。
8、是否讓賓客等候過久。
9、點菜員、服務(wù)員是否能夠正確解釋菜單。
10、能否向賓客提建議，進行推銷
11、回答賓客提問是否流利、悅耳。
12、接受點菜是否細(xì)聽并復(fù)述。
13、與賓客說話是否點頭行禮。
14、要與賓客講話，是否先說“對不起，麻煩您了”。
15、是否根據(jù)菜單預(yù)備好餐具與調(diào)味品。
16、能否根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具。
17、斟酒是否按照操作規(guī)程進行。
18、上菜時是否介紹菜名。
19、遞送物品是否使用托盤。
20、餐中是否做到“三輕四勤”。
21、是否及時更換煙缸、骨碟。
22、結(jié)賬是否迅速、正確、無誤。
23、賓客離座時是否提醒客人帶好隨身物品。
24、是否賓客走后馬上翻臺、做到整齊劃一。
25、如因服務(wù)方面出現(xiàn)問題，受到客人投訴，拒接買單者，一律本人支付。
第五章 餐廳服務(wù)流程
第一節(jié) 自助餐服務(wù)流程
1、賓客到餐廳時，迎賓員要迎接客人，引領(lǐng)客人入席，拉椅請坐，并給客人送上茶水、遞毛巾。一般情況下，一名服務(wù)員可以負(fù)責(zé)25名-30名客人，管酒的服務(wù)員1人可負(fù)責(zé)40-45名客人。
2、值臺服務(wù)員要征詢客人需要什么飲料并為客人提供。
3、由賓客根據(jù)自己的品味前往大餐臺，用空盤子挑選菜點，拿回餐桌食用。并可根據(jù)自己的食量，多次添加。值臺服務(wù)員要及時收去用過的餐具。餐臺上的空碟、飲料杯要及時撤走，撤碟、杯要從客人左邊撤取。
4、客人取一輪食品后，要增補食品整理好餐臺盤里零亂的食品，保持它的形格美觀。并要注意熱菜的保溫。
5、賓客就餐完畢，值臺服務(wù)員送上茶水、毛巾，并根據(jù)賓客要求結(jié)帳。菜點的金額無論食用多少，均按人頭收取(兒童可酌情減少)，外加賓客所點的飲料費
第二節(jié) 零點服務(wù)流程
1、客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，詢問人數(shù)。
2、根據(jù)客人的需要和人數(shù)，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟妥?，拉椅讓客人就座?/p>
3、詢問客人喝何種茶類，為了主動，應(yīng)先報出餐廳所供應(yīng)的主要品種，請客人選擇，準(zhǔn)備茶水，給客人斟茶。
4、客人到齊后，遞上菜單。
5、除去筷套，打開餐巾。
6、接受顧客點菜，隨時準(zhǔn)備幫助客人，提供建議。
7、菜單寫妥后，詢問客人要何種酒水。
8、按次序服務(wù)茶水，除啤酒外，其他酒類應(yīng)添酒杯。
9、將訂單一聯(lián)交收銀員開賬單，一聯(lián)送入廚房。
10、廚房按訂單備菜，分類烹任。
11、出菜時，注意加蓋，及醬汁，按臺號用托盤送出。
12、移妥餐桌上原有菜碟后，端菜上臺。
13、替客人分菜、分湯。
14、詢問客人對菜肴的意見，隨時準(zhǔn)備提供額外的服務(wù)。
15、繼續(xù)上菜。
16、根據(jù)需要換骨碟，添酒水。
17、客人用餐完畢后，遞上香巾，送上熱茶。
18、收去菜碟、碗筷。
19、為客人添茶水。
20、通知收銀員準(zhǔn)備賬單。
21、到賬臺取來客人賬單，核對后放入賬夾交給客人。
22、客人付款后道謝，迅速將款項交給收銀員。
23、將發(fā)票和余額交還客人。
24、客人離座時，拉椅送客，道謝，歡迎再度光臨。
25、引座員在門口笑臉?biāo)涂停蚩腿说涝僖姟?/p>
第三節(jié) 團體用餐服務(wù)
1、事先確定標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、用餐時間等等。
2、了解團體客人的組成、飲食習(xí)慣、禁忌和各種特殊要求。
3、團體用餐的餐桌事先應(yīng)根據(jù)人數(shù)布置好，桌上擺上團體名稱卡。
4、團體用餐的基本步驟和程序是：
(1)客人進入餐廳，禮貌地向客人問好，問清團體名稱，核對人數(shù)，迅速地引領(lǐng)客人到準(zhǔn)備好的餐桌入座，要避免讓大批客人圍在餐廳門口，影響其他客人。
(2)到達餐桌后，要熱情招呼客人入座，為年老和行動不便的客人拉椅讓座。
(3)將菜肴按桌端上，主動向客人介紹當(dāng)?shù)氐奶厣穗?，增添愉悅的氣氛，解除旅游的疲勞?/p>
(4)為客人分菜、分湯。
(5)征求客人對菜肴的意見，了解客人的特殊要求，以便迅速落實。
(6)根據(jù)需要為客人換骨碟，添酒水飲料。。
(7) 客人離座時，應(yīng)為年老行動不便的客人拉椅、扶持，在餐廳門口笑臉?biāo)涂?，向客人致歡送語。
餐飲服務(wù)中心財務(wù)管理制度
一、總則
1.餐飲服務(wù)中心實行財務(wù)集中管理，部門獨立核算的財務(wù)管理體制。
2.餐飲服務(wù)中心所屬各部門應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家，學(xué)校和后勤發(fā)展集團有關(guān)財務(wù)的，法律，法令，法規(guī)及管理制度，自覺接受財務(wù)和上級主管部門的監(jiān)督檢查。
3.餐飲中心財務(wù)室負(fù)責(zé)日常的報帳，算帳，記帳等財務(wù)會計管理工作;同時也要為中心主任提供會計信息和經(jīng)濟分析數(shù)據(jù)，參與中心的規(guī)劃和決策。
4.財務(wù)室協(xié)助中心主任作好中心的各項財務(wù)管理工作，實行主任"一支筆"的財務(wù)審批制度。
5.會計人員應(yīng)盡職盡責(zé)作好會計工作，嚴(yán)格實行會計監(jiān)督，遵守成本開支范圍，降低伙食成本費用。會計人員應(yīng)根據(jù)《會計法》和《會計人員工作制度》行使自己的權(quán)力和義務(wù)。
二.現(xiàn)金管理制度
1.嚴(yán)格執(zhí)行國務(wù)院《現(xiàn)金管理暫行條例》。
2.遵守"現(xiàn)金收、支兩條線"的原則，嚴(yán)禁私自坐支、挪用。
3.不準(zhǔn)用任何方式給其它單位或個人套取現(xiàn)金。
4.現(xiàn)金發(fā)生差錯，要及時查明原因，作好記錄，按有關(guān)規(guī)定處理。
5.各部門當(dāng)天收入的現(xiàn)金要及時上繳中心財務(wù)室，財務(wù)室要及時送存銀行，庫存現(xiàn)金不得超過限額規(guī)定。
6.每天營業(yè)收入的現(xiàn)金要由保管員，核算員負(fù)責(zé)收回，三人以上共同清點，核對無誤后及時入帳，并由部門負(fù)責(zé)人、當(dāng)事人簽字。
7.任何人不得將收入的現(xiàn)金私自挪用或存放。
8.采購人員使用現(xiàn)金，必須由二人負(fù)責(zé)，持市場購貨報銷單經(jīng)中心主任審批后，到中心財務(wù)室報帳。
9.因工作責(zé)任心不強，疏忽、馬虎，造成現(xiàn)金丟失、被盜，應(yīng)追究當(dāng)事人責(zé)任，并賠償損失。
三.銀行存款，支票管理制度
1.財會人員必須嚴(yán)格執(zhí)行財會管理有關(guān)規(guī)定，不得出借，出租銀行帳號，不準(zhǔn)簽發(fā)空頭支票。
2.填寫結(jié)算憑證，必須認(rèn)真，準(zhǔn)確，清楚，不準(zhǔn)涂改，大小寫金額要一致。
3.出納人員從銀行購回支票，首先要按號碼順序在支票登記薄中登記，然后啟用，未用的空白支票要妥善保管。
4.出納員要認(rèn)真核對銀行往來帳目，做到日清月結(jié)，對未達帳款要及時催要清理。
5.中心會計要不定期檢查庫存現(xiàn)金和銀行存款。
6.支票與印鑒要分開存放。
7.采購員領(lǐng)取支票前，必須填寫《餐飲服務(wù)中心空白轉(zhuǎn)帳支票領(lǐng)請單》，經(jīng)主任批準(zhǔn)后，由出納員填好日期，用途，限額，方可領(lǐng)取。
8.采購員使用支票結(jié)帳后，要及時報帳，如遇特殊情況，經(jīng)主任批準(zhǔn)后，也必須在月底前結(jié)清。
四.借款制度
1.任何借款都必須嚴(yán)格遵守審批程序。
2.任何人借款都必須填寫借款單，由中心主任審批后方可支付。
3.采購人員周轉(zhuǎn)金到年底必須歸還，次年重新辦理借款。
4.一般借款必須在任務(wù)完成一周內(nèi)報帳。
五.收據(jù)管理與報帳制度
1.建立收據(jù)信用登記薄，由專人負(fù)責(zé)管理。
2.開錯的收據(jù)，必須全套留存在本收據(jù)本內(nèi)，不準(zhǔn)撕下廢棄。
3.購買伙食原材料商品報帳時，必須填寫市場購貨單及發(fā)貨票方可報帳，否則，財務(wù)不予辦理。
4.報帳時，市場購貨單，發(fā)貨票，必須有保管員，經(jīng)手人，食堂主任，主管副主任和主任簽字后方可報銷。同時，發(fā)貨票為一票多樣商品時，必須列出購物名細(xì)及單價，保管員，經(jīng)手人簽字后附在發(fā)貨票后。
5.旅差費按學(xué)校財務(wù)規(guī)定執(zhí)行。
六.會計憑證復(fù)合及會計檔案管理制度
1.會計憑證要不定期進行抽查，并在裝訂前要進行復(fù)核。
2.對于復(fù)核出有錯誤的會計憑證，要按規(guī)定的程序改正。
3.會計檔案要妥善保管，存放有序，方便查找。
4.每年形成的會計檔案要整理成卷，裝訂成冊，并嚴(yán)格執(zhí)行安全保密制度，不得隨意堆放，毀損散失和泄密。
5.會計檔案保管期滿，要銷毀時，必須報集團財務(wù)科批準(zhǔn)后方可銷毀。
6.會計檔案銷毀時，應(yīng)在后勤集團財務(wù)科派人監(jiān)督下，經(jīng)中心會計出納核對準(zhǔn)確后進行，銷毀后在銷毀清冊上簽字，蓋章并將銷毀情況報告中心主任。
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