餐廳服務員27步服務流程
餐廳服務員27步服務流程
餐廳服務員的服務流程是什么，27步的服務流程具體是什么。以下是學習啦小編為大家整理的關于餐廳服務員27步服務流程，給大家作為參考，歡迎閱讀!
餐廳服務員27步服務流程
服務師服務流程
總體流程：
站立迎賓→迎客帶位→拉椅讓座→接掛衣帽→征詢茶水→斟倒茶水→增減餐位→確認菜單→征詢酒水→撤杯花、筷套→遞送毛巾→上涼菜→起熱菜→斟倒酒水→上菜服務→分餐服務→超值服務→大盤折小盤→更換餐具(骨碟、煙缸)→更換毛巾→清理臺面→上主食→上餐后果盤→打包→結(jié)賬→送客→收臺
總體要求：
(1)動作標準要求
面帶微笑、高雅、自然、大方、得體、規(guī)范，所有餐中操作低于客人肩部，腳呈丁字步，
遵循三步走原則，所有餐中服務操作要按順時針進行。
(2)語言標準要求：
聲音甜美，語速適中，講普通話，反應靈活，言語得體，有親和力。 餐前：一、站立迎賓 具體流程：
1、部門例會結(jié)束后5分鐘內(nèi)到包廂門右側(cè)整齊規(guī)范站立。 2、站立要求：
抬頭挺胸，收腹，面帶微笑，平視來客方向。遇到不需引領的客人，向客人問好，點頭示意。禁止交頭接耳，左顧右盼，小動作過多。女士腳呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于小腹前。男士兩腳分開與肩同寬，右手握左手虎口交叉，雙手自然放于體前，語言為：“中午(晚上)好”。
二、迎客帶位 具體流程:
引領客人時要做到：兩到一聲，微笑到、敬語到，有迎聲。
1、客人走來距3m左右時，向客人問好：“中午(晚上)好”。
2、引領客人時，手勢為右手手指自然并攏，手掌向上，掌心與地面是45度角，小臂伸直，以肘關節(jié)為軸向斜上方伸出，指向目標，同時眼睛看向目標，語言為：“里面請”。
三、拉椅讓座 具體流程：
1.客人要入座時，馬上上前，為客人拉椅讓座，拉椅時，身體前傾，兩手把住椅背1/2處，并輕輕抬起，腳后移，動作要輕，聲音不能過大，拉開的距離為椅面前沿與桌邊相距40㎝(特殊情況除外)，然后右手打手勢，請客人入座。向前送椅時，只要客人能感覺到椅子的位置即可，動作要輕、穩(wěn)、準。并講“XX，您請。”或“XX，我給您準備一個(靠墊)，這樣坐著會舒服點。”拉椅時，切忌動作過猛、過快、聲音過大。
2.對于特殊的客人，如5歲以下兒童、1歲以上嬰兒、孕婦、老人、殘疾人及身高、體重等特殊的客人為其提供特殊服務，如高低椅子、靠墊、寶寶椅等。
3.對于有休息室或沙發(fā)的房間在宴席開始前提醒客人先在此稍作休息，講“XX，您先在沙發(fā)上休息會，是否需要我?guī)湍鷮㈦娨暣蜷_看一下?”
四、接掛衣帽 具體流程：
1.見客人有脫衣舉動時，及時上前提供服務，操作時站在客人身后(男士兩腳分開與肩同寬;女士腳呈“丁”字型)，自然站立，左手中指和食指勾住衣領，右手隨客人習慣來幫助客人寬衣，并提醒客人是否需要取拿物品(如手機、香煙、火機等)，禁止觸碰到客人皮膚。
2.客人的衣服按次序整齊擺放，對于客人衣服不平整或有袖子外翻的進行整理。有客人同時遞上領帶或圍巾時，要求：統(tǒng)一放在一起，以免混亂(不可以為異性客人平撣衣物)。
3.接掛衣帽后按要求放置，分清主要賓客的衣物。直線衣架或衣櫥掛衣的順序為面向衣架的右手邊為主賓、主人、按順時針往下推，衣架掛衣服時，要求：必須記住衣服是哪位客人的。
4.客人衣物直接掛放于椅子后背時，用防護套(椅子套或口布)進行防護。
5.客人有穿衣舉動，馬上從衣柜(衣架)中取出客人的衣物，準確地遞給客人。
6.客人有穿衣的意圖時，及時準確取拿客人的衣服，在客人身后站立，兩手抓衣領，肩處敞開，根據(jù)客人習慣為其穿衣，最后衣服穿好，兩手捏肩部一拉即可。
五、征詢茶水 具體流程:
1.站在主、副主人右側(cè)，征詢客人是否需要準備茶水。語言：“XX，請問今天給您準備點什么茶水?我們這里有??(中、低、高的順序介紹)”。當客人在猶豫不定時，可以主動向客人介紹各種茶的特點或建議客人喝點什么茶。
2.如客人不點茶水，可征詢?yōu)槠錅蕚湟槐组_水或免費茶。
3.客人確定所點茶水后，將客人點的茶水記錄在酒水單上，注明茶水品種、數(shù)量，并到吧臺領取。
六、斟倒茶水 具體流程：
1、茶水泡制完畢后斟倒茶水。其中，烏龍茶、黑茶、紅茶等，必須進行洗茶。洗茶前，最好用沸水將茶壺燙一下，這樣茶水會更有香味。放入茶葉，待茶葉泡開后，將第一遍茶水倒掉，再次沖水后，即可斟倒。
2、左手托托盤，右手提茶壺的把柄，把茶壺平移到茶杯上方，距離杯口約1—50px處。腕部用力，斟倒七分滿，原路返回，依次進行。倒第一杯茶時要報茶名，倒茶時低于客人肩部。語言為“XX，這是XX茶，您請。”或“XX，請用茶。”
3、每壺茶最多倒 6 杯，即須及時充水，避免倒茶中途充水。
4、如有吐酒的客人，則倒六分滿;當有吐酒現(xiàn)象、茶涼或茶水中有雜物時，應征詢客人及時換茶。每壺茶水沖泡在4次以上的，征詢客人后換壺新茶。
注意事項：
1.倒茶時切忌左右開弓、茶壺嘴朝向客人、茶水灑出茶杯、茶壺上揚。
2.不允許出現(xiàn)等叫或空杯現(xiàn)象，注意操作要穩(wěn)，不滴灑飛濺，以免燙傷客人。
七、增減餐位 具體流程：
1.服務師與客人溝通時，主動征詢就餐人數(shù)，如果就餐人數(shù)小于或大于餐位數(shù)，主動征詢
增減餐具。
2.征詢客人意見時講：“XX，請問今天一共幾位，我來幫您將餐位整理一下”。增減餐位時必須帶白手套進行操作，收下的餐具不許放于客人能看到的明顯位置，收餐具時聲音要小，輕拿輕放。(必須使用托盤)
3.要求所有椅子擺放時離墻一指，后背對墻，椅子之間距離一指，多張椅子要求擺放一線齊。 4.不允許增減餐位的時候不均勻，包間內(nèi)的備用椅不允許超過2張。
八、確認菜單 具體流程：
1.詢問客人是否點菜，沒有點菜的安排點菜。
2.將點好的菜單給客人確認，站至客人右側(cè)上身傾斜15°，語言：“您好，這是今天為您點的菜，請您過目。”
3.如果客人對菜單有異議，根據(jù)菜單與價格和顧客需求為客人調(diào)整菜單，要考慮菜單的搭配，不得有配料重復，同一類別菜或同一口味過多等現(xiàn)象。調(diào)整完畢經(jīng)客人同意后方可下單
4.增減菜肴時注意菜單不得有配料重復，同一類別菜或同一口味過多等現(xiàn)象。
九、征詢酒水
1.右手拿酒水譜和酒水夾，丁字步站在主人或副主人右側(cè)，雙手將酒水譜遞送給客人，然后站立于客人50CM處，自然前傾15度，左手拿酒水夾，橫握于手掌右手拿筆記錄，面帶微笑，講“**，您看今天給您準備點什么酒水?這是酒水譜，您看一下。”與客人面對面直接講話時，需要同客人保持1米的距離。
2.將客人所點的酒水，準確地將名稱、數(shù)量記錄在酒水單上，若客人就餐人數(shù)較多時要有預見性的多備酒水。
3.酒水單至收銀蓋章一聯(lián)為收銀聯(lián)，二聯(lián)為吧臺出品聯(lián)。
4.將整桌客人可能需要點的酒水、飲料等一次性征詢完畢。
5.將客人點過的酒水給客人重復確認。
6.當客人點價格較高的酒水時、用手指指向價格處，給客人提示一下，聲音適中。
7.推薦酒水按中、低、高的順序介紹。
十、撤杯花、筷套 具體流程：
1. 客人落座時，即可撤杯花、筷套。
2. 撤杯花時，手持托盤站在客人右側(cè)，從主賓位開始，側(cè)身站立，女士腳呈“丁”字步，右腳在前，左腳在后，男士兩腳自然分開與肩同寬。操作時手部要以最小面積接觸杯具，切忌碰觸到客人。
3.撤筷套時左手背后，側(cè)身，右手拿住筷套上部，將筷套拿到客人身后，后放于左手上，將筷子從筷套內(nèi)倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用無名指抵住筷子底部，使兩支筷子相平，整齊輕輕放于筷架上。
4.操作過程中站在客人右側(cè);在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打開。
十一、遞送毛巾 具體流程:
1.客人落座后2分鐘內(nèi)上熱毛巾。
2.左手托托盤，根據(jù)現(xiàn)有人數(shù)用毛巾夾從毛巾柜中取出毛巾，整齊的放在托盤中的毛巾碟
內(nèi)，從主賓開始。
3.客人打開的毛巾，須馬上更換;其它時間根據(jù)客人需求及時更換，做到隨臟隨換，每餐每位客人不少于2次，除特殊情況外不多于3次。撤臟毛巾時使用小鑷子，切忌用手直接拿巾。更換毛巾時，臟毛巾和干凈毛巾要使用不同的鑷子。
4.根據(jù)客人特殊要求，提供冰毛巾(用冰塊降溫)或常溫的毛巾。毛巾加熱的情況下，提示客人并幫其抖一下，以免燙傷(餐中要適當控制，盡量避免溫度過高)。 5.保證毛巾干凈、整潔、溫度適中、整齊美觀無異味，且經(jīng)過嚴格消毒。
十二、上涼菜 具體流程：
左手托盤、右手上菜在副主人的左右手上菜，報菜名。注意葷素搭配、顏色搭配、器皿搭配。
十三、起熱菜
打電話至傳菜部報包間號、人數(shù)、姓名。例語言為：“您好888 5位起熱菜。”
十四、斟倒酒水
1.示酒：
(1)展示單瓶酒水時，左手托住瓶底，將酒瓶貼于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3處(酒瓶瓶頸處)，身體前傾15度，向客人展示，“XX，這是您點的XX酒，現(xiàn)在可以打開嗎?”
(2)多瓶展示時：將酒水按外低內(nèi)高的順序，商標朝向客人，整齊的放于托盤中，左手托托
盤，規(guī)范站于主人右側(cè)，右手五指并攏打手勢，指向酒水，向客人展示。
(3)在向客人展示之前，仔細檢查酒瓶是否破損，酒瓶啟口處是否完好，若發(fā)現(xiàn)開啟時有脫
絲現(xiàn)象或破損，要視情況及時與酒水吧臺進行協(xié)調(diào)、更換;檢查是否有防偽標志。 2. 開瓶：
(1)當著客人的面，用適當?shù)拈_瓶器打開酒水。
(2)開啟香檳酒、汽酒、啤酒時，應避免將開口對著客人，防止酒的氣泡噴到客人身上。
(3)開瓶時盡量減少酒瓶的搖晃，葡萄酒、香檳酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”來嗅辨酒的質(zhì)量是否有問題。開啟瓶塞后，要用干凈的餐巾紙擦拭瓶口，避免讓瓶口的灰塵帶入酒中，紅酒的木塞要注意保留至當餐結(jié)束，以便于打包時使用。
3. 斟倒酒水：
按主賓、主人的順序，順時針進行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原則進行。倒酒前，先征詢客人：“XX請問給您倒什么酒?”“您看倒這些可以嗎”(倒的時候緩慢的倒，讓客人決定倒多少)。
備注：白酒8分滿;啤酒8分酒，2分沫;干白1/3;紅酒3-5毫升，白酒分酒器八成，紅酒分酒器五成。(斟酒時征詢客人需要倒多少，根據(jù)客人需求進行斟倒)準備酒水時按照：白酒4人一瓶，紅酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。
十五、上菜服務 具體流程：
單道菜品上菜順序是：檢查菜單→檢查餐具→檢查菜品→上菜。
整桌菜品上菜順序是：餐前水果→涼菜→開口湯→熱菜(肉類、禽類、整條魚、蔬菜)→甜品→主食(需要征詢客人)→餐后水果。
1.服務員接到菜單后，應做到餐前準備。例：湯碗、洗手盅、分餐刀具、調(diào)料、 易耗品、一套工具、衛(wèi)生環(huán)境等。
2.當看到菜肴傳到自己的房間時，應快步向前迎接并檢查菜肴是否與客人所點一致，進行先劃單后上菜，并注明上第一道涼菜和熱菜的時間，然后拿盤邊紙擦拭盤邊。(應檢查：是否是本房間的菜品;數(shù)量和份量是否相符;顏色;衛(wèi)生是否合格;器皿有無破損;溫度;擦拭盤邊)。
3.將菜品從副主人右側(cè)，低于客人肩部，放到轉(zhuǎn)盤上，聲音不要過大，輕輕向前推，菜盤邊緣距離轉(zhuǎn)盤2CM，右手手指并攏，即拇指上揚，順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤三下，將菜品轉(zhuǎn)到主賓位和主人位中間。然后后退兩步走，(右退左退靠右腳)五指并攏與地面呈45度，以肘關節(jié)為軸，指向目標，大臂與小臂呈90度，聲音適中，吐字清晰，打手勢報菜名。如：(鹵水貢鵝，請品嘗!)
4.上論位菜品時：遵循四先原則，先賓后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保證一菜一味一器皿，互不串味。
5.調(diào)整整桌菜品的顏色、冷熱、葷素、器皿的合理搭配，并隨時整理菜形和大折小。
6、各客湯類配瓷勺，例份湯類配湯勺，干鮑、遼參，牛仔骨上刀叉，大閘蟹、龍蝦要上洗手盅，一次性手套，例份菜必須上公勺。
備注：禁忌：雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊、上菜固定位置。遵循先器皿后菜肴，先調(diào)料后菜肴，左盤花右調(diào)料等上菜原則。魚橫上應是左頭右尾，上脊下肚，豎上是上尾下頭。
十六、分餐服務 具體流程：
要求：若桌面上菜肴較多而使下一道菜無法上桌時，服務員應征詢客人意見后對其菜肴進行分餐服務。
標準：展示→征詢→分餐。
分餐的種類：轉(zhuǎn)盤分餐;托盤分餐;接手桌分餐。
桌面上菜品剩余較多時，或是商務宴請客人不方便用餐時可進行分餐服務。小指和中指在一條線上，無名指壓在勺柄的二分之一處，拇指和食指拿于叉柄的二分之一處，五指配合開始分餐。
1.轉(zhuǎn)盤分餐時：站在客人的右手側(cè)，右手拿叉勺，左手可以根據(jù)所需要分餐的菜品，視情況而定(用不用拿干凈的接碟)接碟與轉(zhuǎn)盤上的菜品、盤邊的距離為2CM。
2.托盤分餐時：站在客人的左手側(cè)，左手托托盤，右手拿叉勺，托盤邊緣與接碟邊緣相切。
3.接手桌分餐：將需要分餐的菜品，拿到接手桌上進行分餐。不允許背對客人，要側(cè)向客人，發(fā)現(xiàn)客人的需求要及時滿足。
十七、超值
根據(jù)客人當餐的宴請性質(zhì)，上報部門經(jīng)理，組織員工為賓客提供超值服務。例：生日宴會、喬遷、升遷等。超值服務，要做到自然大方不做作，時間控制在3分鐘左右(根據(jù)實際情況而定)，避免讓客人產(chǎn)生厭煩情緒，且以展示企業(yè)文化及員工精神面貌題材為主。
十八、大盤折小盤 具體流程：
1.當盤中的菜量小于1/3或桌上的菜已擺滿又要上菜時，征求客人同意后，先上新菜再折盤后上桌。語言：“對不起，打擾一下XX，我?guī)湍堰@道菜折個小盤可以嗎?”注意：桌上菜品少時，不要再折成小盤。
2.動作要求：站于副主人右側(cè)，身體前傾，右手轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將所需折盤的菜轉(zhuǎn)過來后，拇指最小面積接觸盤邊，低于客人肩部將菜撤下，后退兩步轉(zhuǎn)身將菜端回接手桌。
3.折盤時，用叉勺將大盤內(nèi)的菜美觀、整齊的折入小盤中，有盤花的并將盤花撤下，只需將菜形整理好即可，而后將小盤的菜再放回轉(zhuǎn)盤上。
4.排標或菜量少時，盡量避免大折小。注：排標就是營銷經(jīng)理按照客人的用餐標準提前把菜安排好了。
十九、更換餐具(骨碟、煙缸)
具體流程：
1.更換骨碟時機：冷熱菜交替時;上帶殼食品時;上高檔菜前后;上面食前后;上水果前后;接碟里超過2種(包括2種)以上食品時;雜物超過接碟的1/3時;隨臟隨換。語言：“X打擾一下，我?guī)湍鷮⒐堑鼡Q一下可以嗎?” “XX，打擾一下，幫您將盤子收一下吧。”
2.更換骨碟時，左手托托盤，右手將客人的接碟收起來，再把新的放上去。如果客人盤子里有還沒吃完的菜品，及時幫客人放回新骨碟里。語言：“打擾一下XX，幫您換一下接碟。”
3.更換煙缸時機：煙缸內(nèi)煙頭不許超過2個;煙缸內(nèi)雜物過多;煙缸內(nèi)的水超過1/2時。
4.更換煙缸時，對于瓷煙缸，把干凈的煙缸放在待換的煙缸上，平移到托盤上，并將干凈的煙缸放在原處，按“品”字型擺好;對于水晶煙缸，先把臟煙缸撤下，后把干凈的煙缸按“品”(或一字形)擺放好。
5、收空盤時機：餐桌上，盤中的菜吃完時或菜品剩余很少時，主動征詢客人進行分餐后，將空盤收下。
6.收空盤時，空盤轉(zhuǎn)到副主人左側(cè)或右側(cè)，低于客人肩部撤下空盤;方桌可直接征求客人意見，把空盤收下，同時把桌上的菜品均勻擺好，保持美觀。
二十、更換毛巾
上蔬菜之前換一道毛巾方法如上，注意臟毛巾與干凈毛巾不能使用同一個毛巾夾。
二十一、清理臺面
具體流程:
1. 客人用餐過程中，隨時觀察客人的桌位，并及時收臟的、不用的及多余的餐具。在整理臺面前，應禮貌的征得客人同意后方可進行臺面整理“XX，您好，我?guī)湍鷮⑴_面收拾一下，可以嗎?”當客人正在交談時或打擾不到客人時，不用講話，直接輕輕的整理收拾即可。
2. 餐桌上有雜物時，隨時用小鑷子清理干凈，如有湯汁，用餐巾紙擦拭干凈以保持臺面的整潔、美觀。
二十二、上主食 具體流程:
1.在上最后一道菜之前，站立于點菜客人的右后側(cè)，身體前傾15度，征詢點菜客人準備什么主食。語言“XX，打擾一下，還有一道XX菜就上齊了，是否給您準備點什么主食?”
2.上主食(分餐)
二十三、上餐后果盤
VIP客戶要上個客果盤，果盤一般不少于6種水果。
二十四、打包
1. 征詢客人是否需要打包。
2. 將打包的菜撤到備餐臺進行打包。
二十五、結(jié)賬 具體流程:
到吧臺取回賬單第一時間檢查核對，核對無誤后在賬單上簽上自己的名字?？腿颂岢鼋Y(jié)賬時，馬上帶客人到吧臺買單。站于客人右側(cè)，身體距吧臺1拳距離，將賬單平鋪于臺面上，目光注視賬單，逐一向客人解釋賬單情況，并對當餐消費的酒水、高檔菜、贈送菜品、餐中退菜等情況主動重點給客人解釋。(發(fā)票抵贈活動告知)
二十六、送客 具體流程：
1.如客人有意要走，按照四先原則(先主后賓，先女后男，先老后幼，先主要后一般)，把椅子拉開，并協(xié)助其穿好衣服。
2.提醒客人拿好自己的物品(如手機、火機、香煙、包、寄存物品等)，并巡視有無遺留物品，同時看一下是否有沒熄滅的煙頭等及時熄滅，并及時關閉電器。語言：“各位領導，檢查一下是否有遺漏物品/帶好您隨身物品，這邊請。”
3.服務員應送客到大廳門口，協(xié)同營銷經(jīng)理一起將客人送到車上，遞上打包袋，目送客人離開視線。語言：“XX，您慢走，歡迎下次光臨。”
4.送客完畢后及時到訂宴臺填寫“客走時間登記表”。
備注：餐中所有操作以客人需求為主，當靈活性和標準發(fā)生沖突時，靈活性為主。五聲：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、錯有歉聲、助有謝聲。冬天有五熱：毛巾熱、房間熱、茶水熱、菜品熱、微笑熱。用餐過程根據(jù)情況及時添加酒水、果汁、茶水。
二十七、收臺
1.具體流程：
檢查房間→關閉相應電源→退、領酒水→拉椅子→收口布、毛巾→收杯子→收小餐具→收大餐具→撤臺布→收休息區(qū)→擦轉(zhuǎn)盤→換臺布、口布→鋪臺布→清洗玻璃器皿→清洗小餐具→清洗大餐具→清洗煙缸→擺臺→清理房間環(huán)境→清理洗手間→清理洗手間地面→清理房間地面→清理備餐間→清理備餐間地面→關燈離開房間
2.備注：
退、領酒水：及時將酒水臺的酒水退還，將房間所需要的酒水領回關閉相應電源：空調(diào)、電視、房間燈具(留筒燈)收杯子：果汁杯、紅酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等 。
餐廳服務員服務的十大應變技巧
一、客人問你個人隱私時
在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛與服務員談論一些消費以外的話題。比如女孩子
月都會有那么幾天生理上的變化，有的客人看見服務員臉上沒有精神時就會開玩笑的問，小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒精打采?
× 失敗的應變
很多服務員聽到這樣的問話，因毫無準備，不知如何回答，被羞得一臉通紅，什么也不說，心里卻一直罵罵咧咧，你這人真討厭，什么不問，問人家這個……不管怎樣客人在問你話，你沒有反應就是對客人的不尊重。
√ 成功的應變
面帶微笑說：先生你真會開玩笑，我還小呢，現(xiàn)在正是我認真工作，專心學習的時候，還不想談朋友，今天我有點不舒服，精神狀態(tài)確實不太好，我叫我的同事小張為你服務你看好嗎?客人這時肯定會說：不用不用，并巧妙的回答了他的問題。
二、客人打聽工資時
經(jīng)常會聽到一些客人問服務員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資?類似的問題還會有很多。
× 失敗的應變
不少服務員會直接告訴客人自己每月掙多少錢，有了服務員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結(jié)構(gòu)，經(jīng)理的工資待遇一并告訴顧客，甚至把每天的營業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。
√ 成功的應變
這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的機密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答應對，比如可以這樣說：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來關照我們，我們會不斷地為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務。
三、遇到挑剔客人時
在服務中，會遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個套餐，但是不喜歡里面的桂魚，于是挑剔的說：為什么給我安排一條桂魚呢?給我換了
× 失敗的應變
好，我立即給您換一個菜，換了一個又一個，最終訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因為畢竟不是訂餐的客人一人吃。
√ 成功的應變
不能一味的去遷就訂餐客人，應加以引導，因為有些訂餐的客人只按照自己的個人喜好來訂菜。我們可以這樣作答：因為您到我們酒店是最重要的貴賓，“桂魚”代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來，您的事業(yè)、生活會如魚得水。另外，我們的標準套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營養(yǎng)、制作時間等方面都是通過精心設計的，你放心，一定會符合你邀請客人的口味的。
四、打壞餐具時
服務員在收拾餐具時，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時，不同的服務員有不同的處理方式。
× 失敗的應變
一些服務員會立刻將打碎的餐具拾起來，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也會有一些服務員叫別人過來收拾，然后借故走開，什么也不管了。
√ 成功的應變
老練的服務員會幽默的對客人說：“祝您歲歲(諧音碎碎)平安，請不要激動，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏得客人對服務員的諒解，避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素。
五、弄臟顧客衣服時
服務員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。
× 失敗的應變
服務員因為自己的失誤，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會口頭上說對不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物。
√ 成功的應變
服務員應立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對客人說“恭喜您發(fā)財了，因為三年前發(fā)生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽了我的勸說后去買彩票，竟然中了大獎，所以，您今天有可能中獎哦”這樣說，既轉(zhuǎn)移了客人的視線，又燃燒了客人發(fā)財?shù)男睦怼Ｍ瑫r，當場幫客人擦干凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。
六、碰撞到顧客時
客人在用餐過程與服務員發(fā)生身體碰撞，是難免的，也是經(jīng)常發(fā)生，有時是服務員不小心，有時是客人不注意，那么遇到這種事怎么應變呢?
× 失敗的應變
有的服務員會認為是客人不小心把自己撞了，客人應該給她道歉，然后毫不在意地一聲不吭走開，有的只是回頭看客人一眼，然后就不管了。
√ 成功的應變
連聲道歉，是我不小心撞到您了，實在對不起，沒有撞傷您吧!除了道歉之外，還可以幽默地說：今天讓我沾到您的福氣了，您不介意吧!這會讓客人感覺到服務員很有修養(yǎng)，客人自己也會感到慚愧，畢竟是自己不小心把服務員撞了。
七、發(fā)現(xiàn)客人偷拿餐廳東西時
就餐中，有的客人看到店里的裝飾品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒，有忍不住要帶走的沖動，乘服務員不注意時順手牽羊。作為服務員，如視而不見，丟了東西要自己賠的，但直接阻止客人時，處理不好就會得罪客人，讓客人很難堪，下不了臺。
× 失敗的應變
如果服務員走上前去說：你這人怎么這么差勁，竟然偷我們酒店的財物，趕快拿出來，不然我就報警了。如果你這么一說，這位客人還有臉面再到你的餐廳消費嗎?
√ 成功的應變
把客人叫到一邊，客氣地對他說：張先生你是否可以檢查一下您的包，看是不是您在收拾隨身物品時，將我們餐廳的××誤放進去了，給您帶來的不便請您諒解。這種給客人臺階下的方法，是客人比較好接受的。
八、發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開
不結(jié)賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機逃單，二是確實忘記了。不管是屬于那一種情況，服務員都應該講技巧。
× 失敗的應變
急匆匆的追上去，當眾大聲沖客人說：你們還沒有埋單怎么就走了。請問哪位埋單?這樣會使客人都很難堪，不管是請客的人還是被請的人，都很沒有面子。
√ 成功的應變
正確的方式是禮貌地叫住請客的主人，先生，您忘記拿東西了，然后把主人單獨叫到一邊說明情況，因為結(jié)賬時間太長了，讓您久等了，實在對不起，并把賬單數(shù)目告訴客人?；蛘哒f：不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起?？腿藭M快把帳結(jié)掉的。
九、客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時
客人在就餐時，常會對其他酒店的菜品評頭論足，認為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃，或者說某某酒店做的很不錯等等。
× 失敗的應變
有的服務員聽到這些話，會做出一副很不服氣的表情，還可能會說：他們那里算什么，比我們這里差遠了，他們那里的經(jīng)理是我們酒店以前的一個領班，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國有名的大廚、名廚等等。
√ 成功的應變
當客人在議論別的酒店某道菜好時，我們不能說人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持沉默，要么說某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味，然后告訴客人我們酒店也有很多特色菜，比如我們的某某菜，是我們酒店點擊率最高的菜，特點是……,還有某某菜，曾經(jīng)在某某大賽中獲得金獎的菜品等，你們可以來一份試試。
十、客人提出要找老總或老板時
客人要見老總或老板這是常有的事，他們找老總或老板的目的無非有兩種，一是想認識一下，二是對服務或菜品不滿要投訴。如果是朋友，他們會給老板或者老總直接打電話，服務員在處理這些事情時也是千差萬別。
× 失敗的應變
最不好的處理方式就是服務員不問青紅皂白，趕緊通知老板，立刻將其叫到現(xiàn)場，如果是客人投訴或者其他的事情，就會搞的雙方非常尷尬。
√ 成功的應變
正確的反應應該說：對不起，是不是我的服務不好而怠慢了您?
如果是因為自己的服務而怠慢了客人，則回答：對比起，因為我的失職沒有為您服務好，真的抱歉，我立刻改正。記住盡量不要讓老總出面。
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