超市緊急事件處理流程
超市緊急事件處理流程
超市發(fā)生緊急的問題時(shí)，該如何處理問題，超市的處理流程又是什么。小編給大家整理了關(guān)于超市緊急事件處理流程，希望你們喜歡!
超市緊急事件處理流程
一、緊急突發(fā)事件概述
商場除正常的營運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財(cái)產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場經(jīng)營管理人員，特別是重點(diǎn)負(fù)責(zé)此部分工作的綜合服務(wù)部、安保部必須具備的能力和素質(zhì)。
(一)緊急事件的種類
1.火災(zāi)：商場內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。
2.人身意外：指顧客或員工在商場內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。
3.突然停電：沒有任何預(yù)先通知下的，營業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電。
4.電梯困人應(yīng)急預(yù)案
5.扶梯在運(yùn)行中發(fā)生緊急意外時(shí)應(yīng)急預(yù)案
6.天燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案
7.水浸應(yīng)急預(yù)案
8.搶劫：匪徒搶劫收銀臺(tái)的金錢。
9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行動(dòng)。
10.騷亂：商場內(nèi)或商場進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。
11.爆炸物：商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。
12.威脅(恐嚇)：商場受到信件、電話等威脅或恐嚇。
13.各類突發(fā)事件在商場區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場采訪時(shí)
14.舉辦大型活動(dòng)引起人員過度密集情況時(shí)
15.重要人員到訪購物中心時(shí)
(二)緊急事件的處理小組
緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識(shí)，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對(duì)人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)，真正做到對(duì)突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)防，這樣在事故發(fā)生時(shí)，才能夠迅速、有效、有重點(diǎn)地進(jìn)行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組(以下簡稱處理小組)的組織名單、崗位分配名冊(cè)由總經(jīng)理辦公室、綜合服務(wù)部備案。
說明：
1.總指揮：由總經(jīng)理擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，并及時(shí)向總公司匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。
2.副總指揮：由分管安保工作副總經(jīng)理擔(dān)任，協(xié)助總經(jīng)理指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，?shí)施臨場全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。
3.救災(zāi)組：組長由消防組長擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防組員、義務(wù)消防員、安保等組成。
4.人員疏散組：組長由商管部經(jīng)理擔(dān)任，組員由廣播員、理貨員、安保人員等員工組成：
(1)播音：廣播員要及時(shí)廣播商場內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，語音沉著，語速和平常一樣，不能過分緊張，否則可能導(dǎo)致局勢難以控制。標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容：
尊敬的顧客，你們好!本店發(fā)生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要緊張，不要亂跑，聽從疏導(dǎo)人員的指揮，盡快從各個(gè)出口離開現(xiàn)場，謝謝!
注意：此類廣播事先需有總經(jīng)理或在場最高負(fù)責(zé)人的許可。廣播內(nèi)容要重復(fù)播放。
(2)打開通道：安保人員要盡快打開所有安全門、緊急出口以及收銀通
道。
(3)疏散人員：要迅速疏導(dǎo)顧客從安全門出去，正確引導(dǎo)人流進(jìn)行分流，避免人員過多從一個(gè)出口疏散而導(dǎo)致?lián)頂D或事故。
(4)防盜：安保人員要警戒災(zāi)區(qū)四周，防止他人趁機(jī)偷盜商品。
5.財(cái)物搶救組：組長由安保主管或經(jīng)理擔(dān)任，副組長由收銀經(jīng)理擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)搶救收銀機(jī)區(qū)域、現(xiàn)金室的現(xiàn)金，電腦中心的重要文件、軟盤和電腦設(shè)施等。
(1)收銀區(qū)域：收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款交給搶救組組長帶離現(xiàn)場?，F(xiàn)金室人員迅速將所有現(xiàn)金、支票、有價(jià)證券放入保險(xiǎn)皮箱內(nèi)，由收銀經(jīng)理和安全主管共同帶離現(xiàn)場。
(2)電腦中心辦公室：電腦部員工應(yīng)將重要文件、磁盤、設(shè)備等帶離現(xiàn)場進(jìn)行保管。
(3)醫(yī)務(wù)組：組長由資深安保人員擔(dān)任，組員應(yīng)經(jīng)過必要的急救知識(shí)培訓(xùn)，熟知商場內(nèi)所有藥箱分布的位置，能配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行傷患搶救和緊急醫(yī)護(hù)。
(三)緊急事件的處理原則
1.預(yù)防為主，計(jì)劃為先：做好日常安全方面的工作，消滅隱患，減少緊急事件的發(fā)生。如保持地面無水漬，就可以減少顧客滑摔傷倒而發(fā)生的意外事件。
2.處理迅速、準(zhǔn)確、有序、有重點(diǎn)：發(fā)生緊急事件后，首先保持鎮(zhèn)靜，有序組織事件的處理，安排事情要責(zé)任分明，崗位確認(rèn)，反饋迅速，一切行動(dòng)聽從指揮，隨時(shí)調(diào)整策略以應(yīng)付情況的變化。
3.以人為先，減少傷亡，降低損失：人的生命是最珍貴的，因此所有救援的首要重點(diǎn)是保全和搶救人的生命，其次才是財(cái)物損失的減少。
(四)緊急計(jì)劃的制定
緊急情況計(jì)劃是商場安全工作的重要組成部分。它是以書面的形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預(yù)備方案。計(jì)劃包括緊急小組的成立和人員名單，各個(gè)崗位的具體責(zé)任和任務(wù)，發(fā)生各種情況的處理程序，發(fā)生緊急事件時(shí)可以提供援助的機(jī)構(gòu)或可以求援的機(jī)構(gòu)組織等，緊急情況下的通訊聯(lián)系、緊急設(shè)備的維護(hù)等。重點(diǎn)如下：
1.建立緊急事件處理小組的各分組負(fù)責(zé)制和各分組員工崗位責(zé)任制。
2.確定事件發(fā)生后發(fā)出各項(xiàng)命令的指揮中心的地點(diǎn)、人物。
3.確定新聞發(fā)布的規(guī)定。
4.各種緊急狀況的處理程序。
5.具備各種特長員工的名單、聯(lián)系電話和常住地址，包括急救員、人工呼吸救助者、電工、機(jī)械工等。
6.各種設(shè)備的維護(hù)和配備情況(緊急照明、備用發(fā)電機(jī)、備用排水泵、無線電對(duì)講機(jī)等)。
7.緊急情況下的通訊錄，包括商場各負(fù)責(zé)人員、消防隊(duì)、派出所、急救、就近醫(yī)院等的聯(lián)系方式。
(六)緊急事件的處理程序
A、一般處理程序
事件報(bào)警
現(xiàn)場勘察
處理方案
重點(diǎn)救助
事后處理報(bào)告
事件分享
程序解釋：
1.事件報(bào)警：當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí)，所有人員都可以通過商場內(nèi)報(bào)警電話向安保部進(jìn)行報(bào)警，或及時(shí)匯報(bào)給管理層。
2.現(xiàn)場勘察：接到報(bào)警后，安保部及有關(guān)人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，迅速了解情況的發(fā)生原因和事態(tài)的現(xiàn)狀。
3.處理方案：確定處理方案，組織人員分頭進(jìn)行搶救工作。
4.重點(diǎn)救助：針對(duì)不同的緊急事件和現(xiàn)場情況，決定救助的重點(diǎn)。
5.事件處理報(bào)告：事件處理完畢后，安保部做分析報(bào)告，詳細(xì)分析事故發(fā)生的原因，
記錄具體處理的過程和結(jié)果，并備案。屬于營運(yùn)工作不完善的因素，應(yīng)在日后的工作中進(jìn)行整改和注意。
6.事件分享：將事件通過會(huì)議、板報(bào)、通知等多種形式，同全體店員進(jìn)行分享，并就如何減少事件的發(fā)生等進(jìn)行討論。
B.緊急疏散程序
當(dāng)發(fā)生火災(zāi)、爆炸、氣體中毒等事件時(shí)，需要緊急進(jìn)行人員的疏散，則需要照此程序執(zhí)行。
疏散廣播
停止工作
疏散路線
人員疏散
巡場檢查
安全區(qū)域
程序解釋：
1.疏散廣播：疏散廣播必須在總經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下，進(jìn)行播放。所有員工在安全培訓(xùn)
中，必須知道什么是疏散廣播，聽到廣播后的正確行動(dòng)是什么。
2.疏散廣播的內(nèi)容是：
顧客朋友們，你們好!由于本店，即將停止?fàn)I業(yè)，請(qǐng)各位顧客放下手中未付款的商品，帶好您的隨身物品，盡快從出口處離開商場。請(qǐng)大家維持秩序，不要擁擠，以免發(fā)生意外。如有需要，我們?cè)笧槟峁椭?。謝謝!
3.停止工作：停止正在進(jìn)行的所有工作，特別是操作設(shè)備的人員，首先要關(guān)閉電源。
4.疏散路線：管理人員立即對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行控制，確定疏散路線，并立即通知廣播人員進(jìn)行疏散路線的廣播，與顧客、員工進(jìn)行有效的溝通，便于現(xiàn)場人員清楚如何撤離現(xiàn)場。
5.人員疏散：立即按商場緊急疏散圖的指示，通過安全通道、安全出口、緊急出口，離開現(xiàn)場。管理層要對(duì)疏散人員進(jìn)行現(xiàn)場有序的組織，以免過度緊張和驚慌造成過度的擁擠而發(fā)生事故。疏散時(shí)注意安全第一，避開電器設(shè)
施，不用電梯，有濃煙時(shí)應(yīng)爬行離開現(xiàn)場等。
6.巡場檢查：當(dāng)所有人員都撤離后，如允許，負(fù)責(zé)疏散的人員必須對(duì)商場進(jìn)行檢查，
查看有無尚未疏散的人員或需要救助的人員，確保所有人員均已疏散。
7.安全區(qū)域：疏散后人員集中在安全區(qū)域，等候命令。
處理超市突發(fā)事件五大攻略
攻略1：了解事態(tài)原委因勢利導(dǎo)
要學(xué)會(huì)善于傾聽當(dāng)事方的表述，了解事件原委，無論是群體性的勞資糾紛或造成消費(fèi)者重大傷害的投訴概莫除外，畢竟處理者第一時(shí)間不在事發(fā)現(xiàn)場，因此切記：偏聽則暗，兼聽則明。
一般而言，處理者到現(xiàn)場初始介入都會(huì)處在被動(dòng)、對(duì)立的位置，當(dāng)事人會(huì)有比較偏激的情緒，此刻首先是要設(shè)法冷卻對(duì)方的情緒，使其確實(shí)相信你不是來敷衍的，而是來實(shí)事求是地解決問題的。只有先消除對(duì)方的戒備心理，才能有利于下一步實(shí)質(zhì)性問題的解決。因此當(dāng)處理者確認(rèn)事件尚不具備司法介入時(shí)，要防止先入為主，要善于傾聽，所謂“善于”表現(xiàn)在專注的神態(tài)、友善的傾聽，了解原委，去偽存真，尋找化解矛盾的節(jié)點(diǎn)，快速理清相對(duì)應(yīng)的基本思路。
攻略2：敢于負(fù)責(zé) 注意程序和方法
對(duì)于前往現(xiàn)場的處理者而言，必須有臨場處置權(quán)是化解群體性事件的前置條件。一般群體性事件爆發(fā)，事發(fā)現(xiàn)場會(huì)有眾多當(dāng)事人七嘴八舌、群情激憤。這就要求處理者一定要沉得住氣，設(shè)法盡快平息。為營造一個(gè)較為平等的談判環(huán)境，應(yīng)引導(dǎo)對(duì)方選出代表商談(譬如其他人可以旁聽，但無發(fā)言權(quán)，也可中斷，給對(duì)方有商量余地，其時(shí)可以分化并能傾聽到對(duì)方不同的聲音)并就商談氛圍預(yù)先約法三章，此刻所有的推諉都于事無補(bǔ)，只會(huì)導(dǎo)致事件的復(fù)雜化，要充分利用有限的授權(quán)范圍，當(dāng)斷則斷。有時(shí)單刀直入，直奔主題，不繞圈子會(huì)收到意想不到的效果，但根據(jù)以往的實(shí)踐這方面的成功系數(shù)可能會(huì)相對(duì)小些。為此還是先要分清苑緣由，果斷地肯定當(dāng)事人表述中合理要求的部分，以穩(wěn)定對(duì)方的情緒，然后再導(dǎo)入必須否定的理由不足部分的理論、政策依據(jù)，縮小談判雙方的差距，爭取求得共識(shí)。
如果涉事的賠償標(biāo)的超出授權(quán)范圍也可以給出明確答復(fù)的時(shí)間，有時(shí)“時(shí)間可以換得空間、空間可以降低成本”主要還要看處理者的適度把握，如把握不當(dāng)，也會(huì)適得其反，掌握火候、言而有信是基本原則。
攻略3：把握底線 群策群力
處理者要借助各部門掌握的信息資源事先更多了解相關(guān)的政策法規(guī)，做足功課，按程序來說應(yīng)該是合法、合理、合情。首先是要合法，這是框架原則，絕對(duì)不能失守;其次才是合理，這方面雙方肯定會(huì)有較大的理解差異，這就看處理者現(xiàn)場隨機(jī)融會(huì)貫通的協(xié)調(diào)能力;最后方是合情，我們稱為“友情操作”的部分，如果處理者在合法、合理前兩方面把握得當(dāng)，就可以在合情方面有較大的回旋余地。
歷史不能重演，對(duì)于一般歷史遺留問題，宜粗不宜細(xì)。當(dāng)以上“功課”做足后，采取“一攬子打包”的方法也許相對(duì)于逐條細(xì)分化的方法就容易操作多了，應(yīng)對(duì)此類突發(fā)性的群體事件，既要有一線的處理者相互配合也還要與后援團(tuán)隊(duì)保持密切的聯(lián)系。特別是要準(zhǔn)確及時(shí)地將現(xiàn)場動(dòng)態(tài)反饋給后援本部的決策者，包括即時(shí)建議、群策群力。必要時(shí)應(yīng)旗幟鮮明地亮出底線表態(tài)，以化解當(dāng)事人過分的要求。
攻略4：借助外力進(jìn)行疏導(dǎo)
爭取事發(fā)地的相關(guān)主管部門的理解和政策支持是化解矛盾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，特別是諸如調(diào)整閉店，與業(yè)主和員工善后補(bǔ)償?shù)奶幚硎马?xiàng)，凡涉及的部門包括公安、勞動(dòng)仲裁、當(dāng)?shù)毓?huì)等部門，擬采取主動(dòng)告知超市方面的工作方案和操作步驟、隨時(shí)報(bào)告工作進(jìn)度，盡可能在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)時(shí)爭取對(duì)方的現(xiàn)場斡旋和協(xié)調(diào)，同時(shí)引導(dǎo)當(dāng)事人前往這些部門咨詢相關(guān)政策的底線，以縮小雙方談判標(biāo)的的差距。
之所以要強(qiáng)調(diào)巧妙借助外力進(jìn)行疏導(dǎo)，原因有二：其一是地方主管部門本身有責(zé)任確保一方平安，尊重他們的管轄權(quán)，對(duì)處理者來說可以進(jìn)退自如，游刃有余;其二是他們熟悉當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境，作為父母官的介入，相當(dāng)于“老娘舅”的角色，相比較我們這些外來的處理者，當(dāng)事人比較容易接受。
攻略5：抓主要矛盾 牽一發(fā)動(dòng)全局
一旦群體性事件爆發(fā)時(shí)，原來現(xiàn)場的組織管理構(gòu)架指揮基本失靈，已無法控制局面。當(dāng)事人一般會(huì)自發(fā)組成發(fā)起人，或稱為組織者。初始事發(fā)現(xiàn)場的群體都比較激憤，他們中的任何人都可以出頭，再過分的要求，都會(huì)一呼百應(yīng)。此刻現(xiàn)場狀況的控制、把握十分重要。處理者必須要有足夠的心理準(zhǔn)備，隨時(shí)應(yīng)對(duì)來自對(duì)方輕則口語傷害;重則甚至是肢體沖撞。需要強(qiáng)調(diào)的是，這時(shí)除非直接的人身傷害或人身自由被限制而求助110外，大多數(shù)情況下，處理者要有一定的克制能力，以不變應(yīng)萬變，絕對(duì)不能推波逐浪，稍有不慎就會(huì)使矛盾激化，使后面的實(shí)質(zhì)性談判陷入僵局，要爭取逐步化被動(dòng)為主動(dòng)。
一旦場面能逆轉(zhuǎn)，對(duì)方基本回歸理性時(shí)，處理者就應(yīng)該分析矛盾，分化當(dāng)事人群體，爭取以理服人、個(gè)別擊破，有時(shí)需要做好其中關(guān)鍵人物的工作，再由其去擴(kuò)大工作面，通過他們的作用，各個(gè)擊破。此時(shí)，抓住了主要矛盾，就可以牽一發(fā)而動(dòng)全局，這樣就會(huì)使少部分無理取鬧或幕后的直接組織者逐步陷入孤立，以利矛盾的最終解。
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