處理客戶投訴的流程
處理客戶投訴的流程
客戶投訴，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。以下是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的關(guān)于處理客戶投訴的流程，給大家作為參考，歡迎閱讀!
處理客戶投訴過程
1、傾聽客戶意見
在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達(dá)心中的不滿。有許多企業(yè)員工在處理客戶投訴時(shí)，往往還沒有弄清楚客戶抱怨的內(nèi)容是什么，就開始與客戶爭吵，或者是挑剔客戶的錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)企業(yè)并沒有錯(cuò)誤。這種處理客戶投訴的方式不僅不能解決投訴問題，相反還會(huì)讓客戶更加不滿，讓客戶與企業(yè)的矛盾升級(jí)，有可能形成無法挽回的后果。
2、記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立
客戶投訴有可能并不是企業(yè)本身的失誤，而是由于客戶自身的原因造成的。那么，企業(yè)在弄清楚客戶投訴的原因之后，就需要對企業(yè)投訴進(jìn)行分析，看看是不是確實(shí)是因?yàn)槠髽I(yè)的原因造成的。
3、提出可行的解決辦法
當(dāng)企業(yè)證實(shí)客戶投訴時(shí)由于企業(yè)的原因造成的，就需要提出切實(shí)可行的解決辦法。許多企業(yè)在處理客戶投訴時(shí)，一味推諉，或者不愿意承擔(dān)責(zé)任，這都將給企業(yè)造成巨大的損失。
4、跟蹤服務(wù)
當(dāng)企業(yè)切實(shí)解決了客戶投訴之后，還需要跟蹤服務(wù)，以明確客戶是否滿意投訴解決方案。如果還有不滿，企業(yè)仍然需要繼續(xù)改進(jìn)。
顧客投訴處理流程
(1)記錄投訴內(nèi)容
根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。
(2)判斷投訴是否成立
在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。
(3)確定投訴處理責(zé)任部門
依據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如果是運(yùn)輸問題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理;屬質(zhì)量問題，則交質(zhì)量管理部處理。
(4)責(zé)任部門分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。
(5)公平提出處理方案
依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價(jià)、賠償?shù)取?/p>
(6)提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示
針對客戶投訴問題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，并及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。
(7)實(shí)施處理方案
處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績效工資或資金。對不及時(shí)處理問題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。
(8)總結(jié)評(píng)價(jià)
對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
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