賓館客房工作流程
賓館客房工作流程
為了讓賓館客人有一個(gè)良好的入住體驗(yàn)，規(guī)范好賓館客房工作流程是很重要的。以下是小編為您整理的賓館客房工作流程，希望對(duì)您有幫助。
賓館客房工作流程如下：
1.每天上班先檢查本部人員的到崗情況。
2.檢查員工的儀容儀表。
3.查看夜班報(bào)表，與前廳部長(zhǎng)核對(duì)房態(tài)。
4.與前廳部長(zhǎng)溝通，如有VIP客人或團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，需提前通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。
5.親自檢查VIP房及團(tuán)體房的狀況，確保各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
6.每天定時(shí)(早上10：00左右)抽查服務(wù)員做房情況。
7.每天定時(shí)(下午3：00左右)抽查客房的衛(wèi)生清潔情況。
8.處理客人投訴，并向經(jīng)理匯報(bào)。
二、樓層領(lǐng)班
1.每天上班先查看房態(tài)及夜班報(bào)表。
2.開班前會(huì)，檢查服務(wù)員的到崗情況和員工的儀容儀表。
3.根據(jù)房態(tài)情況分配工作。
4.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)服務(wù)員的做房程序及標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正。
5.負(fù)責(zé)查每一間的衛(wèi)生狀況，如達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，須要求服務(wù)員重做，以保證每一間“OK”房的質(zhì)量。
6.在查房過(guò)程中如發(fā)生有設(shè)施設(shè)備損壞，應(yīng)馬上報(bào)修，并跟蹤維修情況，及時(shí)把房態(tài)情況通知總臺(tái)，如報(bào)修超過(guò)30分鐘，維修工不到位，即報(bào)告上級(jí)處理。
三、樓層服務(wù)員
工作程序：
樓層早中晚班工作程序
早班服務(wù)員：
1、每天負(fù)責(zé)清潔安排的客房，使其達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)，例如：
A、換床單、枕套、做床。
B、清潔浴室、清潔地毯、墻壁和窗框家具抹塵。
C、換毛巾、補(bǔ)用品，例如：火柴、香皂、文具用品雜等。
D、倒垃圾、清潔煙灰缸、各垃圾桶、清潔水杯。
E、清潔衣柜、墻紙、天花板、空調(diào)風(fēng)口、鏡子和地毯塵。
2、將用完的餐具餐車收出放到工作間，不能放在走廊上并及時(shí)通知送餐部。給客人提供擦鞋服務(wù)。
3、檢查并補(bǔ)充酒水。
4、收取洗衣，檢查洗衣單，房號(hào)是否正確。
5、發(fā)送報(bào)紙和雜志到房間。
6、當(dāng)客人要求加額外用品時(shí)要及時(shí)送給客人，并負(fù)責(zé)收回。例如：加床、插座、吹風(fēng)機(jī)等。7、清潔服務(wù)區(qū)域，例如：?jiǎn)T工廁所、工作間、防火門、樓道等。
8、及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告特殊情況，例如：報(bào)告工程維修單、換燈泡、發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有貴重物品(金器、錢、首飾等)未做的“DND”房間，遺留物品的上交及匯報(bào)。
9、補(bǔ)充工作車的物品保持工作車的清潔，并按照標(biāo)準(zhǔn)擺放。
10、填寫好每日工作報(bào)告表。
11、保養(yǎng)好所使用的機(jī)器設(shè)備，如吸塵機(jī)。
12、負(fù)責(zé)保管樓層總鑰匙，并在下班時(shí)交給辦公室。
13、向領(lǐng)班及時(shí)報(bào)告房間狀態(tài)。
14、向領(lǐng)班報(bào)告沒(méi)有清潔的房間并說(shuō)明原因。
15、服從領(lǐng)班的工作安排。
16、及時(shí)報(bào)告在樓層發(fā)生的其他情況或可疑人物。
18、把當(dāng)天所有的事登記在***本上，經(jīng)領(lǐng)班簽字方可下班。
四、中班服務(wù)員：
1、當(dāng)早班人手不夠時(shí)，應(yīng)協(xié)助早班工作人員做其他工作，例如：清潔樓層公共區(qū)域、走廊、燈罩、門牌及房間的特別清潔等切須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。
2、負(fù)責(zé)開床服務(wù)(18：00—21：00)。
3、完成所有指定的工作及清潔退房。
4、必要時(shí)更改和補(bǔ)充浴室用品毛巾。
5、對(duì)客人提出的要求應(yīng)盡量滿足。
6、負(fù)責(zé)對(duì)客人配加床、桌椅等。
7、記錄沒(méi)有開床的房間并說(shuō)明原因。
8、每天負(fù)責(zé)清潔公共區(qū)域，如公共洗手間、走道吸塵、消防門。
9、把洗干凈的客衣送到客房。
10、清潔并補(bǔ)充工作車(下班前做好)。
11、在下班前保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，例如：吸塵器等。
12、完成好領(lǐng)班安排的其他工作。
13、保管好樓層總鑰匙，注意下班時(shí)交回到辦公室。
14、經(jīng)部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后方可下班。
五、晚班服務(wù)員：
1、繼續(xù)中班未完成的工作。
2、給客人提供服務(wù)。
3、定時(shí)巡樓，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告(通知當(dāng)班經(jīng)理)。
4、必要時(shí)清潔退房。5、隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件(注意防火防盜)。
6、對(duì)走道、房間地毯臟的進(jìn)行不定期清洗。
7、每天要做好詳細(xì)***。
8、對(duì)前臺(tái)的通知，要迅速辦理，并向前臺(tái)回復(fù)。
9、保管好樓層總鑰匙或其他領(lǐng)用的鑰匙，下班時(shí)注意交回辦公室。
10、在下班前必須保持所使用的機(jī)器設(shè)備完好，干凈(例如：吸塵機(jī)、洗地毯機(jī)等)。
11、完成上級(jí)安排的其他工作。
12、部長(zhǎng)或領(lǐng)班同意后，方可下班。
樓層團(tuán)隊(duì)接待程序
一：預(yù)報(bào)與確認(rèn)：
1、接到前臺(tái)當(dāng)通知團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)與其核對(duì)團(tuán)隊(duì)名稱、住店日期、離店日期、人數(shù)、團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、領(lǐng)班姓名、房間要求等。
2、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前，要檢查房間是否按要求安排好，設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況及物品是否良好。
3、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，服務(wù)員在電梯迎接客人，引導(dǎo)(ben文由wuyanrenjia收集整理)客人進(jìn)房介紹酒店設(shè)施服服務(wù)項(xiàng)目，記住信領(lǐng)班的姓名及房號(hào)，以及了解有無(wú)特殊要求。
4、客人運(yùn)送物李進(jìn)房間，并認(rèn)真核對(duì)是否所有行李已進(jìn)入房間。
二：入住服務(wù)：
1、首先要了解客人的進(jìn)餐及活動(dòng)安排，團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)一致，恰當(dāng)安排房間衛(wèi)生清潔及小整服務(wù)。
2、團(tuán)隊(duì)客人活動(dòng)事先都有計(jì)劃，要及時(shí)準(zhǔn)確為客人提供冰塊、洗衣、茶水、借物等各項(xiàng)服務(wù)，不能耽誤客人的行程。
3、做房間時(shí)，要檢查房間有無(wú)不安全因素，及客人外出房間落鎖情況，并替客人保密(身份、貴重物品、重要文件等)。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。
三：離店服務(wù)：
1、查退房要速、準(zhǔn)確、查一間報(bào)前臺(tái)一間，檢查有無(wú)設(shè)施設(shè)備損壞，酒水消耗及遺留物品。
2、主動(dòng)為客人提行李、與客人道別(常見的道別語(yǔ)有再見、歡迎下次光臨、祝您一路順風(fēng)之類)。
清掃客房前的準(zhǔn)備：
(一)不能擅自進(jìn)入客人的房間
(二)注意房間門掛的牌子
(三)進(jìn)房前應(yīng)先敲門
房間的清潔程序
1、一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間：
VIP房—掛牌清潔房—住房—走房—空房
2、開房較為緊張時(shí)，次序可稍作變動(dòng)：
VIP房—掛牌清潔房—走房—住房—空房
3、VIP房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開后立即打掃。4、熟客房按客人要求的時(shí)間打掃。
一)走客房的清掃
對(duì)當(dāng)天結(jié)帳離店客人房間的清掃，就是走客房的清掃。走客房清掃和程序可以用九個(gè)字來(lái)概括：“進(jìn)”、“撤”、“鋪”、“洗”、“抹”、“補(bǔ)”、“吸”、“檢”、“燈”，具體內(nèi)容如下：
1、“進(jìn)”
(1)輕輕敲門三次，每次三下，報(bào)稱“服務(wù)員或Housekeeping”。
(2)緩緩地把門推開，把“正在清潔牌”掛于門鎖把手上，房門打開著至工作結(jié)束為止。打開電燈，檢查有無(wú)故障。
(3)把小墊毯放在衛(wèi)生間門口的地毯上，清潔籃(或清潔小桶)放在衛(wèi)生間云石臺(tái)面一側(cè)。
(4)把窗簾、窗紗拉開，使室內(nèi)光線充足，便于清掃。
(5)打開窗戶，讓房間空氣流通。
2、“撤”
(1)放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑“兩缸”：面盆、馬桶。然后，撤走客人用過(guò)的“三巾”(面巾、方巾、浴巾)。
(2)按次序檢查衣柜、組合柜的抽屜，遺留物品應(yīng)在第一時(shí)間交給前臺(tái)。想方設(shè)法盡快交還給客人，并在衛(wèi)生日?qǐng)?bào)表上做好記錄。
(3)用房間垃圾桶收垃圾，如果煙灰缸的煙頭還沒(méi)有熄滅，必須熄滅后方可倒進(jìn)垃圾桶，以免引起火災(zāi)。
(4)撤掉用過(guò)的杯具、加床或餐具。
(5)清理床鋪。將用過(guò)的床單撤走，放入清潔車一端的布草袋里。
3、“鋪”
(鋪床分中式鋪床與西式鋪床，中式鋪床比較簡(jiǎn)單，西式鋪床比較復(fù)雜，要求也比較高，為提高工作效率，目前本中心采取中式鋪床，有條件的情況下，最后能掌握西式鋪床的技巧)。
床鋪好以后，應(yīng)該先打掃衛(wèi)生間，以便留一定的時(shí)間，等因鋪床而揚(yáng)起的灰塵落下后，再用抹布除塵。
4、“洗”
衛(wèi)生間是客人最容易挑剔的地方，必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，使之達(dá)到規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。清洗前要打開抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。
(1)用清潔劑再次噴酒“兩缸”。
(2)處理紙簍垃圾。將舊剃刀片、碎肥皂、用過(guò)的浴液瓶、發(fā)液瓶、牙膏等扔進(jìn)垃圾桶一起倒掉。
(3)洗煙灰缸、香皂碟。
(4)洗刷洗手盆，注意洗手盆水龍頭上的污跡。
(5)用沐浴噴頭放水沖洗墻壁。
(6)用有標(biāo)記的毛球洗馬桶、廁板和蓋板。并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口，廁內(nèi)壁和底座等。
(7)用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺(tái)、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架(衛(wèi)生紙架)、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等。
(8)用另一抹布抹坐廁及其水箱。
(9)將抹干凈的垃圾桶放回原位，將抹干凈的煙灰缸擺回原處。
(10)用專用的抹地布將衛(wèi)生的地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無(wú)異味、無(wú)臟跡、皂跡和水跡。
5、“抹”(1)從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意門把手和門后的安全圖的抹拭。
(2)按順(或逆)時(shí)針?lè)较?，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到。
●注意區(qū)別干、濕抹布的使用
如對(duì)鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦拭;家具軟面料上的灰塵要用專門的除塵器具;墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。
●檢查房?jī)?nèi)電器設(shè)備
在抹塵的過(guò)程中應(yīng)注意檢查電視機(jī)、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報(bào)修，并做好記錄。
●除過(guò)干擦以外，房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備如有污跡或不光滑，還要借助于洗滌劑等物品對(duì)家具進(jìn)行洗滌等項(xiàng)工作。
6、“補(bǔ)”
(1)補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)的用品，按統(tǒng)一要求整齊擺放。
(2)面巾紙、卷紙要折角，既美觀又方便賓客使用。
(3)“三巾”按規(guī)定位置擺放整齊。
(4)補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品，均需按酒店要求規(guī)格擺放整齊。
(5)補(bǔ)充杯具
房間物品的補(bǔ)充要根據(jù)酒店規(guī)定的品種數(shù)量及擺放要求補(bǔ)充、補(bǔ)足、放好。注意商標(biāo)面向客人。
7、“吸”
先把吸塵器電線理順，插上電源，把吸塵器拿進(jìn)房間才開機(jī)。
(1)先從窗口吸起(有陽(yáng)臺(tái)的房間從陽(yáng)臺(tái)吸起)。
(2)吸地毯時(shí)要先逆紋，后順紋方向推把。
(3)吸邊角位時(shí)，有家具阻擋的地方，先移動(dòng)家具，吸塵后復(fù)位。
(4)吸衛(wèi)生間地板。要注意轉(zhuǎn)換拖把的功能，使其適宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏電和發(fā)生意外。吸塵時(shí)要注意把藏在地板縫隙里的頭發(fā)吸走。
8、“檢”
檢就是自我檢查。房間清掃完畢，客房服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看打掃得是否干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有留下。最后，還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)有否撥到適當(dāng)位置。
9、“燈”(登)
(1)將房?jī)?nèi)的燈全部熄滅。
(2)將房門輕輕關(guān)上。取回“正在清潔”牌。
(3)登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容。
二)住客房的清掃
住客房與走客房的清潔程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房間，所以在清掃時(shí)有些地方要引起我們的特別注意。
1、客人在房間時(shí)
●應(yīng)禮貌地問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否可以清潔房間。
●操作要輕，不要與客人長(zhǎng)談?！袢粲龅接衼?lái)訪客人，應(yīng)詢問(wèn)是否繼續(xù)進(jìn)行清潔工作。
●清潔完畢，應(yīng)詢問(wèn)客人是否有其他吩咐，然后向客人行禮退出房間，輕輕地關(guān)上房門。
2、客人中途回房
在清潔工作中，遇到客人回房時(shí)，要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，征求意見是否繼續(xù)打掃清潔，如未獲允許應(yīng)立即離開，待客人外出后再繼續(xù)進(jìn)行清掃。
3、房間電話鈴響時(shí)
房間電話是客人主要的通訊工具，使用權(quán)屬于客人，為了避免誤會(huì)和不必要的麻煩，在清潔過(guò)程中，如電話鈴響也不要去接聽
4、損壞客人的物品時(shí)
進(jìn)行住房清掃衛(wèi)生工作時(shí)應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，不要隨意移動(dòng)客人的物品，必要時(shí)應(yīng)輕拿輕放，清掃完畢要放回原位。如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向主管反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉，如屬貴重物品，應(yīng)有主管陪同前往，并征求意見，若對(duì)方要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，由客房部出面給予賠償。
清掃住客房時(shí)，還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
●客人的文件、書報(bào)不要隨便合上，不要移動(dòng)位置，更不準(zhǔn)翻看。
●不要觸摸客人的手機(jī)、手提電腦、錢包以及手表、戒指等貴重物品。但搭上椅子上或亂堆在床上的衣服(包括睡衣、內(nèi)衣、外套等)要替客人用衣架掛好，放進(jìn)衣櫥。
●查看一下客人是否有待洗衣物。清掃住客房時(shí)，要查看一下客人是否有待洗衣物，如有，要仔細(xì)審核洗衣單上填寫的內(nèi)容和所交付的衣服，然后將這些衣物裝進(jìn)洗衣袋，放在房門口(或清潔車上)。等待集中起來(lái)送交洗衣房清洗。
●對(duì)于長(zhǎng)住房，清掃時(shí)應(yīng)注意客人物品的擺放習(xí)慣。
●離開房間時(shí)，關(guān)門動(dòng)作要輕。
三)空房清掃程序：
1、用房鑰匙開門，并填寫進(jìn)房時(shí)間。
2、把門打開，開始清掃，以檢查為主。
3、邊抹塵，邊檢查窗紗、簾有無(wú)破損，床上用品是否受潮，電器、燈具是否能正常開關(guān)，地面有無(wú)蟲類，用品是否齊全，物品位置是否有移動(dòng)等。如有問(wèn)題及時(shí)更換，清掃或報(bào)修。(如走客房連續(xù)兩三天空著，則要地面吸塵)。
4、如當(dāng)天有預(yù)定，則應(yīng)調(diào)好空調(diào)，自查后關(guān)門離房并填寫出房時(shí)間。
四)請(qǐng)勿打擾房間的衛(wèi)生清理規(guī)定
1.掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間下午2點(diǎn)以前不要敲該房間的門，在工作單上記下房號(hào)及掛牌時(shí)間。
2.工作或推車經(jīng)過(guò)時(shí)，聲音和操作要輕，以免影響客人休息。
3.若在下午2：00以后，該房仍掛有“請(qǐng)勿打擾”牌服務(wù)員要馬上通知樓層領(lǐng)班、前臺(tái)部長(zhǎng)或經(jīng)理，再向前臺(tái)了解該房的帳務(wù)情況。
4.注意觀察該房的動(dòng)向。下午3：00鐘后敲門詢問(wèn)客人是否要清理衛(wèi)生。
五)開夜床的操作程序：
1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，進(jìn)房，如有客人在，要征求客人意見(可否進(jìn)去收拾一下房間)。
2、開夜床，如有客人擺放較多物品在床上，可不開夜床，小件物品可移開。
3、將床頭柜邊的棉被角向內(nèi)摺成45?角。如是雙人床兩人同住，將棉被兩邊對(duì)摺成30?角。
4、保持床鋪的美觀，對(duì)早班的疏導(dǎo)要撟正，發(fā)現(xiàn)有污點(diǎn)的床單要更換。
5、除一盞床頭燈外，其余的燈應(yīng)關(guān)上，套房的燈全部打開，睡房跟標(biāo)準(zhǔn)間一樣。
6、將客人用過(guò)的三缸清洗一遍，抹干，客人用過(guò)的三巾要更換，倒干凈垃圾，抹干地板，7、巡視一遍，看是否留下清潔用品用具，退出輕輕鎖門關(guān)燈，記錄進(jìn)出時(shí)間。
走房檢查程序：
1、敲門報(bào)稱服務(wù)員，把門打開，開亮所有燈具，看是否有燒壞的，如有報(bào)維修。
2、看房?jī)?nèi)設(shè)施是否完好，看床單，被套、枕套、三巾和杯具有否損壞或缺少。
3、如有損壞缺少要報(bào)前臺(tái)索賠，沒(méi)有就報(bào)OK。
4、檢查酒水是否齊全，如缺少要盡快開出酒水單送前臺(tái)以便客人結(jié)賬。
5、看有沒(méi)有客人遺留物品，如有報(bào)前臺(tái)告訴客人領(lǐng)回。
6、電視機(jī)、空調(diào)的遙控是否齊全。
六)客房消毒程序
杯具消毒：
1、將84消毒液按1：200比例配比。
2、把已除渣、清洗干凈的茶杯，浸入配比液中30分鐘。
3、用水沖洗洗干凈消毒液，擦干。
4、再放入消毒柜消毒30分鐘。(會(huì)議室要求)
5、消毒柜每三天大清潔一次。
面盆、馬桶消毒：
1、先用清水將其表面大面污物清除，使其表面光潔。
2、再將1：200的84消毒液噴于表面，等5分鐘。
3、再用專用刷(面盆刷、馬桶刷)刷洗。
4、最后用水沖凈，擦干。周期衛(wèi)生計(jì)劃表一星期10天15天一個(gè)月一季度半年一年床底吸塵洗玻璃窗洗浴室空調(diào)濾網(wǎng)反床墊電視機(jī)吸塵抹滅火器家私上蠟坐椅吸塵空調(diào)風(fēng)口洗坐椅曬窗簾空調(diào)外機(jī)抹排氣扇床頭吸塵冰箱內(nèi)部洗床頭板曬棉胎樓梯扶手抹油抹消防栓洗地毯馬捅水箱空調(diào)外殼。
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