it管理的知識(shí)體系
it管理的知識(shí)體系
管理體系的設(shè)計(jì)、流程的制定、流程中相關(guān)指標(biāo)的確立，都需要結(jié)合選擇的工具以輔助體系實(shí)施，從而提高實(shí)施的效率。以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于it管理的知識(shí)體系的內(nèi)容，希望大家喜歡!
it管理的知識(shí)體系
IT服務(wù)管理平臺(tái)共包含事件管理、自助服務(wù)管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、問(wèn)題管理、知識(shí)管理、變更管理、發(fā)布管理、配置資產(chǎn)管理、計(jì)劃作業(yè)(含任務(wù)管理)、服務(wù)水平管理、報(bào)表管理等11個(gè)功能模塊，其邏輯框架圖如圖2所示。本文重點(diǎn)闡述已實(shí)施的事件管理、自助服務(wù)管理、變更管理、配置及資產(chǎn)管理等模塊。
(1)it的事件管理
事件管理又稱(chēng)故障管理(Incident Management)，其主要目標(biāo)是盡可能快地恢復(fù)到正常的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，將事故對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的負(fù)面影響減小到最低，并確?？梢跃S持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平。事故管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是：事件檢測(cè)與記錄、事件分類(lèi)與初步支持、事件調(diào)查與診斷、事件解決與恢復(fù)、事件關(guān)閉、事件跟蹤回顧等環(huán)節(jié)。
事件管理流程實(shí)施得好壞直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。主要考慮如下幾點(diǎn)：
?、?事件的分類(lèi)。進(jìn)行前期的梳理，事件按照類(lèi)別、子類(lèi)和條目進(jìn)行分類(lèi)。一級(jí)分類(lèi)包括桌面、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、信息安全、機(jī)房環(huán)境和應(yīng)用。
?、?確定事件的優(yōu)先級(jí)。事件的優(yōu)先級(jí)由事件的影響度和緊急度來(lái)確定。影響度通常是考慮受影響的數(shù)量、部門(mén)，某種意義上將影響度往往等同于系統(tǒng)或設(shè)備的重要性。緊急度一般等同于事件的嚴(yán)重程度，對(duì)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)或核心設(shè)備，宕機(jī)的緊急度大于性能下降的緊急度，性能下降的緊急度又大于單個(gè)非核心功能不可用的緊急度。
?、?誰(shuí)負(fù)責(zé)關(guān)閉事件。事件應(yīng)由服務(wù)臺(tái)和用戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)并關(guān)閉，也可以允許用戶(hù)在自助服務(wù)系統(tǒng)中確認(rèn)并關(guān)閉。
?、?轉(zhuǎn)派規(guī)則的設(shè)計(jì)。同組可以轉(zhuǎn)派，跨組需要回退到服務(wù)臺(tái)才可以轉(zhuǎn)派，或者特定角色的人才可以跨組轉(zhuǎn)派(如事件經(jīng)理)。
?、?各個(gè)環(huán)節(jié)如何通知相關(guān)的角色和責(zé)任人。一般是通知受理人即可，但重大事件要第一時(shí)間通知事件經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理等主管領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)于事件補(bǔ)單的情形，也要通知事件經(jīng)理。整個(gè)事件處理的環(huán)節(jié)中事件的分派、等待、解決和關(guān)閉環(huán)節(jié)要及時(shí)通知用戶(hù)。
⑥ 事件是否可以過(guò)期自動(dòng)關(guān)閉。事件一般由服務(wù)臺(tái)或者用戶(hù)自助關(guān)閉，對(duì)于超過(guò)10天未關(guān)閉的，系統(tǒng)可以自動(dòng)實(shí)現(xiàn)關(guān)閉，并且默認(rèn)為已經(jīng)解決。但是對(duì)于重大事件，必須由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行關(guān)閉。
?、?事件滿意度的獲得。事件的滿意度是ITIL中一個(gè)重要的考核指標(biāo)，高滿意度是IT部門(mén)的一個(gè)主要追求。項(xiàng)目中實(shí)現(xiàn)了基于系統(tǒng)的自動(dòng)發(fā)送滿意度征詢(xún)郵件，用戶(hù)可以通過(guò)郵件或自助服務(wù)模塊反饋滿意度及意見(jiàn)，對(duì)于超期未反饋的，郵件再次提醒，三天之內(nèi)仍然未反饋的由服務(wù)臺(tái)進(jìn)行回訪。但對(duì)于重大事件，事件解決后，服務(wù)臺(tái)第一時(shí)間回訪滿意度。
?、?告警升級(jí)規(guī)則的涉及。服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)是指對(duì)于供應(yīng)方在需求方要求下應(yīng)當(dāng)完成的活動(dòng)的清晰描述，一個(gè)SLA總是以某種詳細(xì)程度描述何時(shí)、何處以及如何完成這些活動(dòng)[4]。由于單位的IT發(fā)展還比較弱，信息中心還沒(méi)有與業(yè)務(wù)部門(mén)簽署SLA協(xié)議，在這種情況下進(jìn)行討論，以一套“預(yù)期的”并向業(yè)務(wù)部門(mén)公布作為警告的SLA，并基于此進(jìn)行升級(jí)和告警。表1所示為基于解決時(shí)間的事件警告升級(jí)規(guī)則。其中，首次升級(jí)時(shí)間指事件的解決時(shí)限，即事件從創(chuàng)建開(kāi)始到當(dāng)前時(shí)間或解決時(shí)間，在該時(shí)間尚未解決即要升級(jí)告警的時(shí)間;升級(jí)告警對(duì)象是升級(jí)告警時(shí)，從行政或者管理角度的升級(jí)告警，即向何種角色或領(lǐng)導(dǎo)升級(jí)、告警，以引起重視。
(2)it的自助服務(wù)管理
自助服務(wù)管理即“員工自助服務(wù)管理”，主要包含在線申報(bào)事件、服務(wù)請(qǐng)求、查詢(xún)工單、訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)、對(duì)工單解決進(jìn)行評(píng)價(jià)、授權(quán)與委托等。主要功能是：按服務(wù)目錄提交服務(wù)請(qǐng)求、在線申報(bào)事件、查詢(xún)用戶(hù)的歷史工單、訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)、對(duì)工單解決進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。有效地實(shí)施自助服務(wù)，增加了業(yè)務(wù)部門(mén)和IT部門(mén)的渠道溝通，依靠有效的知識(shí)庫(kù)，簡(jiǎn)單問(wèn)題還能由用戶(hù)自助解決，不但提高了業(yè)務(wù)部門(mén)用戶(hù)IT技能和知識(shí)，也減輕了信息中心的工作量。
(3)it的變更管理
變更管理流程通過(guò)可控的方法及步驟來(lái)管理所有針對(duì)IT生產(chǎn)環(huán)境的變更，從而消除或最小化變更對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的影響，同時(shí)提高日常的運(yùn)維效率。通過(guò)對(duì)所有變更的正確評(píng)估，可以維護(hù)IT環(huán)境的完整性;變更和變更實(shí)施得到正確記錄，并提供審計(jì)記錄。
在變更流程的實(shí)施中重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)問(wèn)題：一是變更類(lèi)型的定義及審批流程。變更的核心是審批、授權(quán)，及其在變更流程中對(duì)變更風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估。二是變更時(shí)如何與配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)銜接，發(fā)揮CMDB的價(jià)值。要求所有的變更都要關(guān)聯(lián)CMDB，這樣既可以精細(xì)化定義變更流程，也可以經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的數(shù)據(jù)記錄，從CMDB的維度查看一個(gè)配置項(xiàng)曾經(jīng)有過(guò)的變更請(qǐng)求，有利于提高運(yùn)維效率，在出現(xiàn)事故時(shí)更快地查找原因。另外，在變更完成后，要求在變更流程中強(qiáng)化CMDB的同步更新和維護(hù)。
(4)it的配置及資產(chǎn)管理
配置管理的目標(biāo)是定義IT服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的部件，維護(hù)與IT部件及利用這些部件提供IT服務(wù)有關(guān)的記錄，并確保這些記錄的可靠性;提供準(zhǔn)確的信息和文檔以支持其他服務(wù)的管理過(guò)程[5]。配置管理控制的范圍包括硬件、軟件、流程、人員以及相關(guān)文檔，并在CMDB中集中管理。其邏輯模型圖如圖3所示。其中記錄包含配置對(duì)象的詳細(xì)配置信息、變更歷史信息、生命周期信息、配置之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息以及與事件、問(wèn)題、變更管理的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息。
CMDB的建設(shè)至關(guān)重要，主要有以下幾點(diǎn)需要重點(diǎn)考慮：
①CMDB配置模型的設(shè)計(jì)、管理的范圍和顆粒度的選擇。管理的類(lèi)別，比如主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例、中間件實(shí)例等;管理的層次屬性，可以業(yè)務(wù)系統(tǒng)為視角加以考慮，哪些業(yè)務(wù)系統(tǒng)及其支撐業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件要納入CMDB管理的范疇，一般是先實(shí)施核心系統(tǒng)后實(shí)施外圍系統(tǒng);管理范圍的關(guān)系，配置項(xiàng)的關(guān)聯(lián)有很多種：連接、依賴(lài)、運(yùn)行、安裝部署、父子、主備、等同等，不同類(lèi)型的配置項(xiàng)之間可能有一種或多種關(guān)系。
?、?要高度重視配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集和梳理。配置項(xiàng)數(shù)據(jù)的收集是一項(xiàng)費(fèi)力費(fèi)時(shí)的工作，但方法恰當(dāng)，可以事半功倍。建議除網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)房設(shè)備(配線架、空調(diào)、UPS等)外，以應(yīng)用系統(tǒng)為維度考慮：應(yīng)用系統(tǒng)、主機(jī)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件等類(lèi)別的配置項(xiàng)，先應(yīng)用系統(tǒng)后主機(jī)，然后數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例、中間件實(shí)例、應(yīng)用實(shí)例，最后考慮網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、機(jī)房設(shè)備等。
③ 在收集完配置項(xiàng)屬性和關(guān)系數(shù)據(jù)并規(guī)格化后導(dǎo)入CMDB，并建立基線。
④ 構(gòu)建CMDB的目的和價(jià)值在于運(yùn)用。在事件、問(wèn)題等工單的記錄中要關(guān)聯(lián)CMDB的配置項(xiàng)，在變更發(fā)起和變更計(jì)劃時(shí)要關(guān)聯(lián)CMDB，并基于CMDB評(píng)估變更風(fēng)險(xiǎn)和影響。
?、?為了保證CMDB的數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性，在有效實(shí)施變更流程的同時(shí)，定期對(duì)CMDB做“盤(pán)點(diǎn)”，即定期審計(jì)，主要是看配置項(xiàng)的屬性和關(guān)系是否與生產(chǎn)環(huán)境一致，如果不一致要查明原因，并審查流程和制度規(guī)范。
⑥ 要考核配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)如何應(yīng)用，比如是否有必要和監(jiān)控系統(tǒng)整合;與事件、問(wèn)題、變更、發(fā)布等流程的關(guān)聯(lián)關(guān)系;與資產(chǎn)管理的關(guān)系等。既不要高估配置管理的短期價(jià)值，但也不要低估配置管理長(zhǎng)期的價(jià)值。
(5)it的報(bào)表
基于ITIL的核心KPI考慮，包括事件總數(shù)、事件關(guān)閉的數(shù)量、事件成功關(guān)閉的數(shù)量/比率、規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決的事件數(shù)量/百分比、超時(shí)未解決的事件數(shù)量、規(guī)定時(shí)間內(nèi)響應(yīng)的事件數(shù)量/百分比、平均解決時(shí)間、一次成功解決率、問(wèn)題總數(shù) 、已找到根本原因的問(wèn)題數(shù)量、趨勢(shì)分析問(wèn)題所占比率 、通過(guò)變通辦法解決的問(wèn)題數(shù)量、問(wèn)題成功解決率等。
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