酒水知識(shí)與酒吧管理(2)
酒水知識(shí)與酒吧管理
酒吧管理方法
1、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦?
(1)要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。
(2)客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。
(3)事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
(4)同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。
(5)凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。
2、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦?
(1)首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲物品，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生硬性沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去.
(2)如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，告知經(jīng)理換其他男服務(wù)員去為其服務(wù)。
(3)如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人發(fā)生硬性沖突，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告，由經(jīng)理出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>
(4)將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。
3、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦?
(1)如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，并真誠感謝。(2)在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。
(3)如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。
(4)客人的書面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。A
(5)如客人還未離店，應(yīng)主動(dòng)上前征求意見，向客人道歉，并表示感謝。
(6)總之對(duì)待客人的意見有則改之，無則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見、要求，要及時(shí)匯報(bào)。
4、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語言時(shí)怎么辦?
(1)客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言或不良的表情回敬客人。
(2)我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言和不卑不亢的態(tài)度來對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌，和服務(wù)風(fēng)范。
5、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦?
(1)在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。
2)通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。
(3)注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意。R
(4)如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。
6、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦?
(1)要保持冷靜情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，用自己禮貌、細(xì)致周到的服務(wù)來平息客人的怒火，當(dāng)作是對(duì)自己服務(wù)水平的一次考驗(yàn)。
(2)服務(wù)員為賓客服務(wù)，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣保持良好的服務(wù)態(tài)度按服務(wù)流程做好服務(wù)工作，不得拒絕或拖延為客人服務(wù)。
(3)待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)執(zhí)。
(4)如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，換其他服務(wù)員為其服務(wù)或讓經(jīng)理解決。
7、客人向你糾纏時(shí)怎么辦?
(1)服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。
(2)要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。
(3)當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙?rdquo;
(4)借故找一些其它工作干，不停的忙著擺脫客人的糾纏。
(5)如果仍然無效，可向當(dāng)班經(jīng)理反映，換其他服務(wù)員為其服務(wù)或暫時(shí)請(qǐng)假。
8、客人向我們投訴時(shí)怎么辦?
(1)客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來。
(2)必要時(shí)把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。
(3)不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。
(4)假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，感謝客人的批評(píng)和指導(dǎo)，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，會(huì)使客人更喜愛我們酒吧。
(5)對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必須向經(jīng)理反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。
(6)作好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。
9、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦?
(1)無論情況怎么樣，均要向客人道歉，感謝客人的批評(píng)和指教，并立即改正。(2)認(rèn)真反省自己的態(tài)度、語氣、行為和面部表情，及時(shí)調(diào)整。
(3)經(jīng)理事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。
10、遇包間客人要求服務(wù)員在包間，專門為其服務(wù)或點(diǎn)歌時(shí)怎么辦?
(1)可微笑著告訴客人，不好意思，我們包間是沒有設(shè)專門的服務(wù)員服務(wù)的。“如果您有什么需要可以按我們的呼叫服務(wù)器，我們會(huì)馬上為您服務(wù)。”
(2)這里點(diǎn)歌是使用遙控器在電視屏幕上操作的，如果您不會(huì)使用我們的遙控器，我可以教您使用方法和專門為您示范，您可以隨心所欲的自行操作。
(3)果您不習(xí)慣使用遙控器點(diǎn)歌，您可以把您所要點(diǎn)的歌寫在便簽上，然后按呼叫服務(wù)器，我們會(huì)有服務(wù)員過來為您全點(diǎn)好的。出包間時(shí)微笑著，看著客人并祝他們玩的在此開心!
(4)將此包間客人要求的情況告知同區(qū)服務(wù)員。
11、如何處理客人損壞物品的事件。
(1)發(fā)現(xiàn)破損物品后，要及時(shí)和氣的告訴客人有什么物品損壞了， “可采用的語言：對(duì)不起您打破的物品我可以幫您清理一下好嗎?以免造成危險(xiǎn)。”
(2)把破損物品放于吧臺(tái)，開破損單到該臺(tái)位，告知收銀員。收銀員根據(jù)客損物品價(jià)目表劃價(jià)。
(3)結(jié)帳時(shí)服務(wù)員要向客人言明，并把破損物品給客人看，協(xié)助收銀結(jié)帳。
12、顧客要求服務(wù)員代其外出購物時(shí)如何處理。
(1)首先向客人道歉并委婉的向客人解釋，“對(duì)不起 我們?cè)谏习鄷r(shí)間是不允許外出的。”請(qǐng)客人理解并原諒。
(2)客人如果一再要求，根據(jù)情況向當(dāng)班經(jīng)理反映，根據(jù)經(jīng)理指示行動(dòng)。
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