酒店人員管理知識(shí)
酒店人員管理知識(shí)
酒店在建立和完善全面質(zhì)量管理工作制度和各種操作規(guī)范的同時(shí)，對(duì)加強(qiáng)各級(jí)管理人員的綜合素質(zhì)提高及其管理者在經(jīng)營管理活動(dòng)中所起的積極作用，要求也越來越凸顯。以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店人員管理知識(shí)的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!
酒店人員管理知識(shí)
一、基礎(chǔ)工作務(wù)必做好—入職上崗培訓(xùn)管理
相對(duì)于其他行業(yè)來講，從事酒店服務(wù)業(yè)的工作具有極其特殊性—操作幾乎沒有什么技術(shù)難度，更有甚者會(huì)直接認(rèn)為，客房服務(wù)員就是個(gè)“清潔打掃衛(wèi)生”的，也有很多門店都是簡(jiǎn)單培訓(xùn)后直接上崗。連鎖酒店或者品牌酒店，會(huì)有相對(duì)比較完善的上崗培訓(xùn)流程和考核上崗流程。
入職上崗培訓(xùn)是服務(wù)員接觸和認(rèn)識(shí)酒店，從事服務(wù)行業(yè)的第一步，良好的入職培訓(xùn)，不僅能夠讓她們更好地認(rèn)識(shí)本酒店公司和其他酒店的不同，認(rèn)識(shí)本酒店的產(chǎn)品和其他酒店的產(chǎn)品的差異，同時(shí)也可提升員工的職業(yè)素養(yǎng);嚴(yán)格的上崗考核，不僅能夠讓管理者檢驗(yàn)初期的培訓(xùn)效果，也能夠強(qiáng)化服務(wù)員的工作技能，讓她們珍惜來之不易的工作機(jī)會(huì)。所以管理者務(wù)必做好這一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，把好服務(wù)員的入職關(guān)。
二、監(jiān)督良好習(xí)慣的養(yǎng)成—執(zhí)行過程的管理
服務(wù)員每天的工作都是簡(jiǎn)單、枯燥而且重復(fù)性的：每天面對(duì)同樣的同事，同樣的工作間，同樣的工作車，同樣的客房…因此，簡(jiǎn)單枯燥的工作易使客房服務(wù)員“偷工減料”，刻意簡(jiǎn)化工作流程等。她們每天面對(duì)不同的，可能只有顧客的面孔，但是即便面對(duì)不同的顧客，也要提供同樣高品質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)員良好習(xí)慣的養(yǎng)成，是酒店管理者需要重點(diǎn)關(guān)注的，這個(gè)良好習(xí)慣不僅僅是工作流程的習(xí)慣，還是一種服務(wù)態(tài)度的習(xí)慣。
酒店管理者不能僅僅依靠客房主管片面的檢查和反饋來管理客房服務(wù)員，中層人員反饋給管理者的基本上都是打了折扣的信息。7天連鎖酒店集團(tuán)前文化部門—快樂營負(fù)責(zé)人趙春善曾要求店長經(jīng)常“問好”。
“問好”具有三個(gè)層面的意義：這不僅僅融洽了最基層員工和管理者的關(guān)系，更是讓管理者能夠回歸店務(wù)，摸清基層員工的工作狀態(tài)，糾正基層員工不好的態(tài)度和習(xí)慣，從本質(zhì)上講，這就是一種對(duì)員工執(zhí)行力的監(jiān)督。同時(shí)，更是一種快樂文化的傳遞，店長向員工問好，員工相互也要問好，所有服務(wù)人員把快樂傳遞給顧客，也向顧客問好。
三、不可不提的—薪資待遇福利管理
作為外來務(wù)工群體中的一部分，客房服務(wù)員到酒店工作的目標(biāo)直接而簡(jiǎn)單—賺錢以養(yǎng)家。之前提到，這個(gè)行業(yè)基本不需要什么技術(shù)難度，因此也決定了這份工作不會(huì)有太高的薪資。以一線城市北京來說，從事客房服務(wù)員的每月平均薪資為3000元左右，很多客房服務(wù)員下班后還要去做兼職。這種模式受到客房入住率的限制和服務(wù)員工作能力的限制：
1、如果客房入住率不高，客房服務(wù)員的計(jì)件數(shù)量就低
2、就算入住率高，服務(wù)員每天的清潔客房的數(shù)量也是有限度的(酒店都會(huì)規(guī)定既定的計(jì)件基礎(chǔ)數(shù)量，超過這個(gè)基礎(chǔ)的清潔客房的數(shù)量才納入計(jì)件，但計(jì)件數(shù)量的增加必定以犧牲質(zhì)量為代價(jià))。
當(dāng)然薪資體系的調(diào)整是牽一發(fā)而動(dòng)全身的改革，現(xiàn)在各個(gè)酒店集團(tuán)也在爭(zhēng)相縮減人力成本，酒店管理者或者酒店人力資源部門，為更好地管理客房服務(wù)人員，應(yīng)該采取綜合多元化的浮動(dòng)薪資體系：計(jì)件工資，多勞多得;服務(wù)員定期評(píng)估工作質(zhì)量，以此獎(jiǎng)勵(lì);引導(dǎo)服務(wù)員售賣酒店會(huì)員卡或者商品禮品，給予員工提成，等等。
四、關(guān)心她們的工作和生活—以情管理
這是酒店管理中不可忽視的一部分。很多客房服務(wù)員在酒店工作，一做就是幾年，一方面的原因是更換工作成本高，很多客房大姐都是和家人孩子在周邊租的廉價(jià)房，或者不愿意接受陌生的工作和生活環(huán)境;另一方面，不得不承認(rèn)，這些感情樸實(shí)的人群，對(duì)酒店，對(duì)周圍的同事，產(chǎn)生了一種莫名的情感，不忍離開。
作為酒店管理者，首先應(yīng)給這部分辛勞的服務(wù)員以尊重，因?yàn)槲覀冎浪齻兊牟灰?，同時(shí)，我們也清楚，酒店行業(yè)服務(wù)人員離職比率很高，人員更換頻繁。以情管理，不僅可以降低基層服務(wù)員離職率，用得適度，也可以提高員工的工作效率，為酒店帶來更多利潤，為客戶帶來更多價(jià)值。
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首先，作為一名酒店管理人員要有職業(yè)精神，對(duì)本職工作充滿激情，充滿信心，要身先士卒，嚴(yán)以律己。管理人員必須具備良好的道德規(guī)范和職業(yè)作風(fēng);較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和工作能力。要以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度;模范的品德行為和崇高的人格魅力感染影響下屬，使其對(duì)你產(chǎn)生信賴、遵從。有位偉人說過：“榜樣的力量是無限的”。凡是要求別人做好的，自身首先要做到、做好，才能成為下屬校仿的榜樣。
其次，管理人員要有先進(jìn)的管理意識(shí);科學(xué)的激勵(lì)理念和公正廉明、賞罰分明的管理手段;榮辱不驚、不恕自威、言而有信的為人風(fēng)格。管理就是“管人理事”;管理就是由少數(shù)人協(xié)調(diào)、指揮多數(shù)人的活動(dòng)，以達(dá)到任何一個(gè)人單獨(dú)行為而無法達(dá)到的目標(biāo)。管理不但要“管對(duì)”、“理好”，而且還需要“有理”，所謂“有理”就是要有明確的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù);要公平、公正。酒店為滿足賓客需求所制定的全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系、操作規(guī)程、規(guī)章制度就是“理”，對(duì)事待人都要有相應(yīng)的制度來約束、來管理。所謂：“沒有規(guī)矩就不成方圓”。在日常經(jīng)營管理活動(dòng)中，執(zhí)行制度必須嚴(yán)肅、嚴(yán)明;要有魄力;要賞罰分明;及時(shí)兌現(xiàn);公平對(duì)待，并且持之以恒。
其三，管理人員要有過硬的業(yè)務(wù)技能;酒店是以賓客為中心的服務(wù)行業(yè)，滿足賓客的一般需要，是酒店管理的基本要求。開展“超常服務(wù)”、“超前服務(wù)”和“超值服務(wù)”，滿足賓客的特殊要求，是現(xiàn)代酒店提升服務(wù)擋次和品牌形象，達(dá)到務(wù)實(shí)利益的最終目標(biāo)。管理人員不但是優(yōu)秀的管理者，還應(yīng)該是服務(wù)標(biāo)兵、操作能手和營銷模范。嫻熟的業(yè)務(wù)技能是管理人員尤其是基層管理人員必備的，他不僅要管理下屬，在必要時(shí)還參與到實(shí)際工作中，例如客房管理人員，除了日常的查房外，在開房高峰期也與員工一樣，投入到做房中，而且日常的操作培訓(xùn)也要求我們具備過硬的操作技能。
第四，動(dòng)之以情、患難與共、理解下屬，積極融洽與下屬的關(guān)系，與之交朋友、做知己，是酒店日常管理工作中較為有效的手段之一。稱之為“感情管理”。酒店管理人員對(duì)下屬要嚴(yán)格要求，但不能高高在上、高人一等，更不能以勢(shì)壓人。在任何時(shí)候，上司與下屬的人格始終是平等的。應(yīng)該相互尊重;相互理解;相互配合。在處理問題時(shí)，換位思考是一種非常行之有效的辦法。只有改善了相互之間的關(guān)系，下屬才會(huì)真正意義上的配合管理、服從管理。
第五，注重細(xì)節(jié);“細(xì)節(jié)決定成敗”酒店管理人員管的不是大事，做的都是一些小事，但要把這些小事做好，卻是不容易的，這就要求我們的管理人員要關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)，在日常工作中不僅自身的工作要管，我們提倡“多管閑事”，凡是與酒店有關(guān)的事都要過問，這樣才能形成良好的管理氛圍。
第六，具備良好的培訓(xùn)能力;管理人員也是培訓(xùn)師，無論是新員工入職培訓(xùn)還是在崗培訓(xùn)，都要求管理人員具有良好的培訓(xùn)能力，酒店“三級(jí)培訓(xùn)”體系的建立，是對(duì)這一能力要求的充分體現(xiàn)。從酒店總經(jīng)理到部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班等管理人員都是整個(gè)培訓(xùn)體系中的重要一環(huán)，隨著酒店對(duì)培訓(xùn)的重視程度加大，對(duì)培訓(xùn)的要求也越來越高，管理人員具備這一基本素質(zhì)的要求也越高。
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