在日益競爭激烈的酒店服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，越來越多的星級酒店管理人員已經(jīng)認識到，因此前廳的管理非常重要，以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店前廳管理知識的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!

　　酒店前廳管理知識

　　酒店前廳的主要任務(wù)是銷售客房、提供各類綜合服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)、管理客賬、處理相關(guān)信息資料，內(nèi)容龐雜、涉及面寬、專業(yè)要求高。如何才能管理好酒店前廳?

　　酒店前廳，又稱總服務(wù)臺、總臺、前臺等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負責(zé)推銷酒店務(wù)，

　　組織接待業(yè)務(wù)、調(diào)度綜合性服務(wù)。代表酒店向客人提供客房銷售、入住登記及賬務(wù)處理等各項服務(wù)。

　　酒店前廳管理是對酒店客人訂房、登記、客房控制、客人賬務(wù)結(jié)算與審核。前廳管理在酒店中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞，是顧客和酒店聯(lián)系的紐帶。顧客對酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平都在前廳得到集中體現(xiàn)。

　　前廳的主要任務(wù)

　　1、 銷售客房

　　,前廳的首要任務(wù)就是銷售客房。在參與酒店的市場調(diào)研與市場預(yù)測、參與房價及促銷計劃制定的基礎(chǔ)上，配合銷售部進行宣傳促銷活動，開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌控客房出租狀況，為顧客辦理登記入住手續(xù)。在酒店總體銷售計劃的指導(dǎo)下，具體完成未預(yù)訂客房的銷售和已預(yù)訂散客的實際銷售。

　　2、提供各類綜合服務(wù)

　　前廳是對顧客服務(wù)的集中點，如門廳迎送服務(wù)、問詢服務(wù)、投訴處理、為客

　　人提供行李搬運、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)等。

　　3、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)顧客服務(wù)

　　前廳是溝通酒店與客戶的橋梁，根據(jù)客人的要求，保持與酒店各部門之間的有效聯(lián)系，及時傳輸有關(guān)客務(wù)信息，協(xié)調(diào)涉及多個部門的顧客事務(wù)，保證對顧客服務(wù)的準(zhǔn)確、高效，為酒店樹立良好形象。

　　4、管理客賬

　　前廳是酒店業(yè)務(wù)運行過程中的財務(wù)處理中心，主要是做好顧客賬單的管理，及時記錄顧客住店期間的各項用款，進行每日核計、累加，保持賬目的準(zhǔn)確，以求在顧客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜。

　　5、處理相關(guān)信息資料

　　前廳是顧客活動的中心，也是各類信息的集散地，包括外部市場和內(nèi)部管理

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　　作為酒店前廳經(jīng)理，前廳管理既是他們的職責(zé)，又是他們的權(quán)限。

　　酒店前廳經(jīng)理，在前廳管理中需要強調(diào)的是員工激勵。如何激勵自己的下屬，這對于酒店前廳經(jīng)理來說是一個挑戰(zhàn)。成功的員工激勵，可以保證員工在最理想的狀態(tài)下做好工作，前廳經(jīng)理只有在充分理解員工的需求和目標(biāo)的情況下，才能做好員工激勵。

　　酒店前廳經(jīng)理，除了激勵員工，還需要實現(xiàn)團隊員工個性的和諧性。比如給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。

　　酒店前廳投訴在酒店中是常見的現(xiàn)象，酒店前廳經(jīng)理應(yīng)該帶領(lǐng)酒店員工處理好酒店客戶投訴。酒店傾聽經(jīng)理給予員工以下三個步驟的建議：

　　1、接受投訴：

　　(1) 應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人;

　　(2) 用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題;

　　(3) 傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒;

　　(4) 不允許打斷客人的陳述;

　　(5) 絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息;

　　(6) 禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意;

　　(7) 用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重;

　　(8) 要承認和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情;

　　(9) 待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。

　　2、處理投訴：

　　(1) 向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞;

　　(2) 如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失;

　　(3) 盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜;

　　(4) 對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報;

　　(5) 將處理結(jié)果通知客人;

　　(6) 征求客人對投訴處理的意見;

　　(7) 再次向客人道歉。

　　3、記錄投訴：

　　(1) 將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;

　　(2) 將客人的投訴分類進行整理;

　　(3) 每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批;

　　(4) 審批后部門留存一份，呈報總經(jīng)理辦公室一份;

　　(5) 代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店
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