酒店前廳管理基礎知識整理(2)
酒店的前臺服務
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象,我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情,真正有賓至如歸的感覺。
一站式服務。我們要熟悉酒店的基本情況,不但需要通曉房客房型及其特點,熟悉掌握操作流程,快速準確地為客人提供登記入住、退房結帳、客人問訊等服務,還要了解酒店各經營部門的基礎知識和最新優(yōu)惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務。
關注賓客喜好。當客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息,并盡最大努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。
貼心式銷售。詢問客人有什么要幫助的,客人需要住房時,應先認真傾聽客人的要求,通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價進行推薦,力爭讓賓客滿意,在向客人描述我們酒店的情況時,要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢,讓客人對酒店有一定的了解,必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人,我們可以采取不同辦法,比如:內向猶豫的客人,我們可以幫他們做決定,多建議,語氣柔和,對于有主見性格外向的客人,我們要用輕松愉悅的方式與他交談,也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。
個性化服務。在客人辦理手續(xù)時,我們可多關心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當地的風土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續(xù),客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見,不要讓客人覺得冷落了他。
進一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
微笑服務,在與客人溝通過程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。
前廳清潔工作要求執(zhí)行標準
一、設立完備的大樓清潔(環(huán)境清潔、廁所清潔、公共區(qū)域清潔等)崗位,在規(guī)定時間內,始終保持有崗、有人、有服務。
二、上崗工作的員工必須儀容端莊、儀表整潔、微笑待客、禮貌服務。
三、定崗、定人、定時進行大堂、廁所、公共區(qū)域的清潔服務工作,服務規(guī)范、程序完善。
酒店各清潔部位質量要求
1.地面
(1)大理石、花崗巖、PVC、木質地面經過清洗、打蠟、拋光和綜合保潔后,做到表面平整、光亮、無污跡。
(2)水泥地、地磚、地面經清洗和綜合保潔后,表面做到干凈、無污跡,保持材料的本色。
(3)地毯、地面清洗后表面無任何污跡,日常保潔做到每日吸塵一次,小規(guī)模的污點及時清除,以保持其清潔度。
2.墻面
(1)大理石、花崗巖墻面經清洗、打蠟、手工拋光后,保持表面光潔,無粗糙感。
(2)面磚、墻紙、乳膠涂料、鏡面、金屬材料等組成的墻面保持無污跡、無積灰(因材料損壞形成污斑不計在內)。
3.天花、吊平頂、玻璃、金屬、電梯、木質器材等
(1)風口、指示牌、喇叭、頂燈、外露管道等頂部設施保持無污跡、無積灰。
(2)玻璃在清洗后,時刻保持其光亮,無水印、手印和別的污跡。
(3)不銹鋼鏡面、鋼質裝飾品,毛面及不銹面保持光亮如新,見本色。
(4)自動扶梯臺階無積灰、無污跡;兩側玻璃光亮,無水印、手印和別的污跡;擋板光亮無污跡、無積灰;自動扶梯的不銹鋼光亮,無水印、手印和污跡;橡膠卷動帶無積灰與污點。
(5)客梯與服務電梯的電梯門和內部不銹鋼要求光亮,無手印、污跡;門軌道無污跡,無積塵;地毯無污斑;鏡面光潔、無污印。
(6)木質器材做到表面無塵、無劃痕、無污跡。
4.客廁
(1)鏡面光亮無灰塵,化妝臺臺面無水跡、無洗手液滴。
(2)門及護板表面無塵、無劃痕、無污跡。
(3)不銹鋼光亮見本色。
(4)烘手器、小便池要潔凈無灰塵,特別應注意擦拭烘手器后部。
(5)坐廁要暢通,不得有異物、便漬、水銹和異味,應注意出水口不能有水銹。
(6)小便池內無尿堿、煙頭、痰跡等異物,及時更換避味球。
(7)墻、地面光亮照人,特別應注意擦拭小便池附近地面的尿液。
(8)門轉軸、閉門器和門通風孔無積灰。
(9)定時清理垃圾筒內污物,垃圾筒表面無污跡、水跡。
(10)水龍頭光亮見本色,無水跡、水印。
(11)提供給客人的物品擺放整齊,清潔工具存放不暴露于客人視線之內
6 .建立賓客檔案
7. 提供各類前廳服務
酒店前廳接待員工作流程
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表,與上一班人員進行工作交接,了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做,哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況,特別是各類報表是否齊備,然后派服務員復印,分送有關部門。
(3)負責分房的員工根據酒店空房的類型、數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。
(4)整理臺面,將已分好的房號輸入電腦,并仔細核對,然后復印團體單,分送給行李組及各相關樓層。
(5)團隊房檢查完畢之后,立即打印空房表,并與樓層進行核對。
(6)檢查散客房。
(7)利用空隙時間檢查訂單,取出已到客人的訂單,在其上注明人數和房號,并將已到客人的收據及信用卡轉交收銀處。
(8)打印一份開房動態(tài)表,涵蓋當天預計開房數、實際開房數、團體數及當日重要散客人數,在交接班時交給下一班。
(9)當班過程中,若有需要解決的問題或是重要通知,要在交接本上記錄清楚,以防將事情延誤。
2.接待崗位操作要求
(1)團隊接待要求
?、倏腿说诌_時,首先要主動上前招呼、問好。向有關陪同人員詢問該團的人數、預訂的房間數等,并以最快的速度找出該團的記錄。
?、谥匦聶z查房號是否正確,并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。
?、酆藢嵏黜椃諆热菔欠裣喾仨氁昂笠恢路侥苡枰蚤_房。如有不一致,則須與領隊或陪同人員取得一致。
?、芤獓栏褡裾蘸贤?,一般不允許隨意增減房間。
(2)散客接待要求
?、傧蚩腿藛柡?,表示歡迎,并表示樂于為其提供服務。
?、趩柷宓诌_客人是否有預訂房間。如果是預訂客人,可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂,在有空房的情況下,應盡量滿足其住宿的要求,萬一客滿,最好幫助客人同其他酒店聯系。
?、厶顚懽∷薜怯洷怼W∷薜怯洷硪话闶且皇絻陕?,境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯,住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內容,必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式,如果客人采取信用卡方式付款,接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡,所持卡是否有效。
?、萏顚懛靠?。在客人填寫住宿登記表的同時,接待員應為客人填寫房卡交給客人。
?、夼c客房部聯絡。在客人辦理好入住手續(xù)后,接待員應將客人的入住信息通知客房部,以便其提前做好接待的準備工作。
?、咧谱骺腿速~單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容,并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。
3.前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進行入住登記
?、賾私饪腿说南敕?,并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性,如果客人是怕麻煩,可以代其填寫,讓其簽字認可即可。
?、谌绻腿耸怯兴檻],害怕被人打擾,則可向客人耐心解釋,并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號,而后與客人聯系,征得客人的同意,然后才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下,客人要求延住
?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x,寧可為即將來店的客人介紹別的酒店,也不能趕走已住店的客人。
?、诳梢韵认蛞炎】腿私忉尵频甑睦щy,征求其意見,是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意,則應盡快通知預訂處,為即將來店的客人另尋房間,或是聯系其他酒店。
(4)客人離店時,帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜,或是為了留個紀念等心理,常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品,碰到這種情況,直接向客人索要是不合適的,會令客人下不了臺,破壞彼此間已建立起來的和諧關系,聰明的做法是不露痕跡地告訴客人:“您房間里的東西找不著了,是不是您一時不注意放在什么地方,忘記恢復原位了,能不能麻煩您幫助我們找一找?”
酒店前廳待客10條準則
1. 整潔的儀容儀表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專業(yè)的服務從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表,這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務。
2. 給賓客直接的關注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關注。在某種情況下,你可能不能立即接待賓客,但絕對不要對客人不理不睬,因為這會令個人感覺其不受重視。在這種情況下,可以用通過打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時不能接待他。這樣可以消除客人因為等待而產生的不愉快。
3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。這會直接影響到其他員工的精神面貌,同樣的,這也會令賓客感覺你并不尊敬他,而導致賓客認為酒店的服務水準并不專業(yè)。所以,良好的精神面貌在工作中對酒店員工和賓客都起著很大的作用。
4. 給客人真摯和微笑的問候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE給客人真摯和微笑的問候,這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問候時,有動作但卻一言不發(fā),會令賓客感到不自在或者認為你根本不重視他;若無面部表情,則更可能會令賓客感到自己不受歡迎。相反的,若能做到給賓客一個真摯和微笑的問候,可以讓賓客感覺到溫馨和周到。
5. 仔細聆聽 / LISTEN ACTIVELY在和賓客交談的過程中,仔細的聆聽。這不但可以使你準確地明白客人的意思,更能夠了解客人的心情,從而提供更加優(yōu)質的服務。
6. 保持眼神接觸 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和賓客交談的過程中,保持和賓客的眼神接觸,這不但有助于溝通,更能夠使客人感覺到你誠心的想幫助他,這樣即使最后無法滿足賓客要求,他也不會太在意。
7. 使用賓客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通過各種方式知道客人的姓名后,不要再稱呼先生或女士,可加上客人的姓氏。因為賓客總是樂意接受你使用其姓氏稱呼,這樣可以使賓客感覺自己受到關注。
8. 保護賓客隱私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY總是謹慎的談及賓客各種信息,在未得到客人允許的情況下,是絕對不允許透露的。因為這可能給客人帶來各種各樣的麻煩,甚至可能會間接或直接導致客人的損失。
9. 總是提供額外幫助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在滿足賓客的需求后,總是詢問是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺你很樂意為其服務。
10. 總是設法滿足賓客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS當賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時,不要直接拒絕賓客,應先盡可能的幫助客人。即使最終(因為任何原因)無法滿足客人,也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。
前臺領班每日工作細則
1. 檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)
(1) 查看交班記錄,了解未完成的工作事項。
(2) 檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
(3) 分析房間誤差原因,查閱有無超越權限的房價簽字等。
2.了解并處理當天的主要工作(08:00~09:00)
(1) 貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
(2) 當天進店團隊散客情況,當天離店團隊散客情況。
(3) 當天客房銷售余缺情況等。
3.布置工作任務(09:00)
(1) 向領班布置當天的主要工作。
(2) 落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
(3) 布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。
4.檢查日常工作(09:00~14:00)。
(1) 內賓登記表和外賓登記表。
(2) 訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3) 員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。
(4) 權限、價格執(zhí)行情況,設施設備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(5) 資料存檔。
5.主持例會。
(1) 評價當天工作,布置工作任務,公布新的規(guī)定,通報有關情況。
(2) 傳達有效通知等。
6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。
(1) 次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
(2) 檢查工作的完成情況及其它。
7.思考及了解。
(1) 當天未完成的工作和明日工作計劃。
(2) 問題處理及與有關部門的協調。
(3) 明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和余缺情況及其它。
8.下班交接。主要是未完成事項和工作要求。
9.注意事項。
(1) 及時向部門通報前臺信息,包括:客房出租的余缺情況;未預訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協調的情況,大廳發(fā)生的重要事件。
(2) 協調好班組關系。主要指同以下班組的關系:客房服務中的,財務結帳,銷售預訂,前廳行李,餐飲預訂,前臺總機,前臺商務中心,大堂經理。
(3) 在日常工作中加強對屬下的培訓。
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