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酒店客房管理制度基礎知識

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  建立完善、高效、可靠的酒店客房管理制度,可以為酒店提供良好的信息環(huán)境。那么你對酒店客房管理制度了解多少呢?以下是由學習啦小編整理關于酒店客房管理制度基礎知識的內容,提供給大家參考和了解,希望大家喜歡!

  散客入住之步驟

  當客人在酒店門前下車,行李員應主動上前迎迓,并接過客人的行李,把客人引領來總臺進行入住登記,領取鑰匙后,進行房間休息,這一個簡單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對酒店的服務,倍具信心。

  1、總臺接待員應暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:“先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請問先生貴姓尊名,但愿我能幫您點忙。”

  2、當客人說出自己的名字后,應說:“多謝×先生”,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。

  3、當客人正在填寫入住登記卡時,接待員應馬上按照訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價,另外再寫出一式三份的人名資料條子。

  4、客人填妥入住登記卡后,應查看客人有否遺漏了什么重要事項,如:離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

  5、查看客人的證件,核對編號有否填錯。

  6、如客人填寫遷出時,將會用信用卡付賬,應請客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

  7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。

  8、一切手續(xù)辦好后,便在客人面前展開住客手冊,向客人解釋他的房號,離開日期及房間的租金,然后將手冊給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯交與客人身后的行李員,再向客人說:“×先生,行李員××會帶領你到房間去,祝你在××酒店愉快。”

  9、接待員應將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯入住登記卡之后面,與其他第一聯入住登記卡放在一起,方便查閱。

  10、把訂房資料(CORRESPONDENCE)訂在入住登記卡的第三聯后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。第二聯登記卡則存在一起,第二天早上一并交與公安局申報。

  11、第一聯人名資料條子是入于房間資料架上,第二聯給與總機放于人名資料架上,第三聯是給房務部樓層。

  12、把客人的人名、房號、人數、離開日期,依據第二聯的入住登記卡的號碼次序,填寫在當天搬入人客簿上。

  酒店客房管理制度基礎知識

  一、自覺遵守,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學習,掌握技能。

  二、要著裝上崗,掛牌服務,要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務,禮貌待客,主動熱情。

  三、客房服務員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認真細致;要管理好房間的物品,發(fā)現問題及時報告

  四、安排住宿,必須有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。

  五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿,未經中心主任同意不準私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。

  六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

  七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。

  八、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。

  九、認真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現問題要及時報告和處理。

  客房部考勤制度

  一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。

  二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

  三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務暫停排休,會后補休。年假按中心規(guī)定。

  四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應及時通知領班,由領班請示經理。

  五、員工請事假,須提前三天至一周上報領班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

  六、嚴格按照規(guī)定班次上班,如有急事換班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領班提出申請,未經同意擅自換班按曠工處理。

  七、對騙取事病假的,一經查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。

  客房部員工優(yōu)質服務方法

  1、客人來店前的準備工作

  準備工作是客房優(yōu)質服務的序幕。準備工作做好了,才能有針對性地提供優(yōu)質服務,滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括:

  (1)掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況,以便在接待服務中有針對性地提供優(yōu)質服務。

  (2)整理房間??腿祟A定的房間,要在客人到達前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設施要齊全完好,符合客房等級規(guī)格和定額標準,以保證客人需要。

  (3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后,領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關有無損壞,衛(wèi)生間設備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

  (4)調節(jié)好客房空氣和溫度??腿说竭_前要根據氣候和不同地區(qū)的實際需要,調節(jié)好房間的空氣和溫度。

  (5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。

  客房優(yōu)質服務的“四化”要求

  (一)服務設施規(guī)格化

  服務設施是客房提供優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規(guī)格化的服務設施,提供優(yōu)質服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面:

  1、設施配備必須齊全??头吭O施配備必須齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看,主要設施設備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

  2、設施質量必須優(yōu)良。客房上述設施和設備,就其數量而言,各客房基本相同;但就質量而言,而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設備質量優(yōu)良的具體要求是:造型美觀,質地優(yōu)良,風格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規(guī)格。

  (二)服務用品規(guī)范化

  客房服務用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全,質量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質服務。客房服務用品規(guī)范化的具體要求是:

  1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要??头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻煨枰a充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額,保證質量優(yōu)良。

  2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準,及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規(guī)格配備。

  (三)服務態(tài)度優(yōu)良化

  服務態(tài)度是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素質高低的集中表現,是規(guī)范化服務的基本要求??头糠諔B(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:

  1、主動。主動就是服務于客人開口之前,是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。

  2、熱情。即在客房服務過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。

  3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。

  4、耐心。就是不煩不厭,根據各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質服務。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。

  5、周到。就是要把客房服務做得細致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務方法,提高服務質量。并且要求做到有始有終,表里如一。

  (四)服務操作系列化

  客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看,主要是貫徹執(zhí)行“迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送”的八字工作法。

  迎——禮貌大方,熱烈迎客??腿藖淼娇头?,主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客,一要舉止大方,衣著整潔,精神飽滿;二是態(tài)度和藹,語言親切,動作準確適當;三要區(qū)別不同對象。

  問——熱情好客,主動問好??腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人,體現主人翁責任感。要主動向客人問好,關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿足他們的愛好。

  勤——工作勤快,敏捷穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應,有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不可遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動敏捷,不怕麻煩,提高服務效率。

  潔——保持清潔,嚴格衛(wèi)生。客房服務過程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后,都要做到嚴格消毒,消除被消費的痕跡,保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

  靜——動作輕穩(wěn),保持肅靜??头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所,保持安靜也是優(yōu)質服務的基本要求,服務人員在準備用品,打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛,以體現客房服務的文明程度。

  靈——靈活機動,應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好采用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

  聽——“眼觀六路,耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況,征求客人意見,隨時發(fā)現服務過程中的問題和不足之處。一經發(fā)現,就要及時改進和彌補。

  送——送別客人,善始善終。客人離店既是客房服務的結束,又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果,給客人留下美好的回憶,同時也為了爭取回送客,就必須人旅途愉快,歡迎下再度光臨。
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