酒店領(lǐng)班管理知識(shí)
酒店領(lǐng)班管理知識(shí)
領(lǐng)班是酒店餐廳的最基層管理人員，他們是酒店餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，他們是餐廳經(jīng)理的左右手，他們是餐廳基層服務(wù)員的意見(jiàn)領(lǐng)袖，他們是帶領(lǐng)一個(gè)服務(wù)班組高效完成相關(guān)工作任務(wù)的領(lǐng)頭羊。以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店領(lǐng)班管理知識(shí)的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!
一、領(lǐng)班的助手及信息傳遞職能
餐廳在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，要達(dá)到既定的目標(biāo)，并達(dá)到相關(guān)服務(wù)規(guī)范的要求，領(lǐng)班在其中起著至關(guān)重要的作用。領(lǐng)班的在日常工作過(guò)程中，要對(duì)餐廳經(jīng)理的一些決策和任務(wù)安排充分的理解和消化，確保對(duì)相關(guān)任務(wù)了解清楚之后(時(shí)間、地點(diǎn)、要求、相關(guān)支持等)，在傳達(dá)給服務(wù)員具體的開(kāi)展實(shí)施，并在實(shí)施過(guò)程中予以督導(dǎo)、糾正，并隨時(shí)做出要求。
例如在承辦一個(gè)大型宴會(huì)的時(shí)候，領(lǐng)班往往負(fù)責(zé)一些細(xì)節(jié)的實(shí)施，如：提前查看菜單的內(nèi)容及下單到各分廚房的正確性，遇到一些特別的服務(wù)，如需要分菜時(shí)，應(yīng)提前在宴會(huì)開(kāi)始之前予以說(shuō)明。像我們餐廳承辦宴會(huì)缺少的是斟酒服務(wù)和報(bào)菜名、分菜等席間服務(wù)，因此更應(yīng)注意大型宴會(huì)開(kāi)席之前，檢查服務(wù)員人數(shù)，是否達(dá)到規(guī)范服務(wù)所需的盯臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，不夠的情況下應(yīng)向上司申請(qǐng)抽調(diào)服務(wù)員，以保證服務(wù)質(zhì)量。
二、領(lǐng)班的組織職能
領(lǐng)班的組織職能，是指領(lǐng)班需要根據(jù)員工的特長(zhǎng)來(lái)進(jìn)行最優(yōu)的組織安排。在日常工作生活中，領(lǐng)班同服務(wù)員接觸多、了解深，因此他們更能掌握服務(wù)員的性格特點(diǎn)、心理狀況和服務(wù)水平，領(lǐng)班在安排工作時(shí)要因人而異，揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮每個(gè)人的作用。
同時(shí)在安排一些較粗重的工作或處理一些糾紛、失誤時(shí)應(yīng)公平、準(zhǔn)確，如有些領(lǐng)班在工作中常有以下失誤：
1.下達(dá)一個(gè)工作指令時(shí)未考慮某個(gè)服務(wù)員能否完成，造成員工心理不滿，并且完成效果不佳。
2.對(duì)于兩個(gè)犯同樣過(guò)失的服務(wù)員只處罰了一人。
3.在向主管反映服務(wù)員工作能力、水平時(shí)，把自己的私人抱怨也摻雜進(jìn)去。
4.在工作中不能起到帶動(dòng)的作用，自己閑著指手畫(huà)腳看著別人干。
5.說(shuō)話經(jīng)常使用命令的口氣，不考慮員工的看法與感受。
6.以管理者自居，不能融入到基層員工當(dāng)中。
三、領(lǐng)班的協(xié)調(diào)督導(dǎo)職能
在實(shí)際工作中，在顧客與服務(wù)員之間、服務(wù)員與服務(wù)員之間、服務(wù)員與廚房之間常有一些意想不到的矛盾。領(lǐng)班作為基層督導(dǎo)，應(yīng)該善于指揮安排，對(duì)可能發(fā)生的各種問(wèn)題要能事先察覺(jué)，并另以調(diào)整，合理安排，如：
1.在客人太多，缺少餐桌或餐椅時(shí)，應(yīng)提前就安排妥當(dāng)。
2.設(shè)身處地地為客人著想，及時(shí)幫助客人處理一些就餐以外的問(wèn)題。
3.在預(yù)訂客人數(shù)與實(shí)際人數(shù)不符時(shí)，也需領(lǐng)班及時(shí)決定，對(duì)原定服務(wù)人員、菜單等作調(diào)整。
4.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)菜品、服務(wù)質(zhì)量上的問(wèn)題，并立即補(bǔ)救。
5.在服務(wù)員與廚房之間發(fā)生矛盾時(shí)要及時(shí)解決。
6.廚房菜肴品種、供應(yīng)與清潔是餐廳與廚房矛盾的重要因素，領(lǐng)班是潤(rùn)滑劑，通過(guò)他們的協(xié)調(diào)，減少矛盾發(fā)生的可能性。
領(lǐng)班工作點(diǎn)評(píng)：
酒店餐廳的領(lǐng)班作為基層的管理人員，在日常的工作生活中，同餐廳服務(wù)員是接觸最多的，因而在工作過(guò)程中很容易出現(xiàn)“有失公平”的情況，即員工抱怨領(lǐng)班安排的工作任務(wù)有失公平，關(guān)系好的員工安排的工作任務(wù)輕、關(guān)系淡的員工安排的工作任務(wù)重。這個(gè)關(guān)于“公平”的問(wèn)題，也是很多餐廳領(lǐng)班最為困擾的問(wèn)題，在這里需要提醒各位餐廳領(lǐng)班的是，要做到絕對(duì)的公平公正是不可能的，我們領(lǐng)班要學(xué)會(huì)在實(shí)際的工作生活中，不斷的觀察每位員工的性格特點(diǎn)、心理狀況和服務(wù)水平等情況，在針對(duì)不同的人安排不同的工作任務(wù)，靈活應(yīng)對(duì)，才會(huì)做到“人心”上的公平。
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