酒店客房經(jīng)理管理知識(shí)
酒店行業(yè)的快速發(fā)展增強(qiáng)了酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，因此需要加強(qiáng)酒店的管理措施，那么酒店客房經(jīng)理要如何進(jìn)行管理客房服務(wù)員呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店客房經(jīng)理管理知識(shí)的內(nèi)容，希望大家喜歡!
酒店客房經(jīng)理管理知識(shí)
一、基礎(chǔ)工作務(wù)必做好—入職上崗培訓(xùn)管理
相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)講，從事酒店服務(wù)業(yè)的工作具有極其特殊性—操作幾乎沒(méi)有什么技術(shù)難度，更有甚者會(huì)直接認(rèn)為，客房服務(wù)員就是個(gè)“清潔打掃衛(wèi)生”的，也有很多門(mén)店都是簡(jiǎn)單培訓(xùn)后直接上崗。連鎖酒店或者品牌酒店，會(huì)有相對(duì)比較完善的上崗培訓(xùn)流程和考核上崗流程。
入職上崗培訓(xùn)是服務(wù)員接觸和認(rèn)識(shí)酒店，從事服務(wù)行業(yè)的第一步，良好的入職培訓(xùn)，不僅能夠讓她們更好地認(rèn)識(shí)本酒店公司和其他酒店的不同，認(rèn)識(shí)本酒店的產(chǎn)品和其他酒店的產(chǎn)品的差異，同時(shí)也可提升員工的職業(yè)素養(yǎng);嚴(yán)格的上崗考核，不僅能夠讓管理者檢驗(yàn)初期的培訓(xùn)效果，也能夠強(qiáng)化服務(wù)員的工作技能，讓她們珍惜來(lái)之不易的工作機(jī)會(huì)。所以管理者務(wù)必做好這一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，把好服務(wù)員的入職關(guān)。
二、監(jiān)督良好習(xí)慣的養(yǎng)成—執(zhí)行過(guò)程的管理
服務(wù)員每天的工作都是簡(jiǎn)單、枯燥而且重復(fù)性的：每天面對(duì)同樣的同事，同樣的工作間，同樣的工作車(chē)，同樣的客房…因此，簡(jiǎn)單枯燥的工作易使客房服務(wù)員“偷工減料”，刻意簡(jiǎn)化工作流程等。她們每天面對(duì)不同的，可能只有顧客的面孔，但是即便面對(duì)不同的顧客，也要提供同樣高品質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)員良好習(xí)慣的養(yǎng)成，是酒店管理者需要重點(diǎn)關(guān)注的，這個(gè)良好習(xí)慣不僅僅是工作流程的習(xí)慣，還是一種服務(wù)態(tài)度的習(xí)慣。
酒店管理者不能僅僅依靠客房主管片面的檢查和反饋來(lái)管理客房服務(wù)員，中層人員反饋給管理者的基本上都是打了折扣的信息。7天連鎖酒店集團(tuán)前文化部門(mén)—快樂(lè)營(yíng)負(fù)責(zé)人趙春善曾要求店長(zhǎng)經(jīng)常“問(wèn)好”。
“問(wèn)好”具有三個(gè)層面的意義：這不僅僅融洽了最基層員工和管理者的關(guān)系，更是讓管理者能夠回歸店務(wù)，摸清基層員工的工作狀態(tài)，糾正基層員工不好的態(tài)度和習(xí)慣，從本質(zhì)上講，這就是一種對(duì)員工執(zhí)行力的監(jiān)督。同時(shí)，更是一種快樂(lè)文化的傳遞，店長(zhǎng)向員工問(wèn)好，員工相互也要問(wèn)好，所有服務(wù)人員把快樂(lè)傳遞給顧客，也向顧客問(wèn)好。
三、不可不提的—薪資待遇福利管理
作為外來(lái)務(wù)工群體中的一部分，客房服務(wù)員到酒店工作的目標(biāo)直接而簡(jiǎn)單—賺錢(qián)以養(yǎng)家。之前提到，這個(gè)行業(yè)基本不需要什么技術(shù)難度，因此也決定了這份工作不會(huì)有太高的薪資。以一線城市北京來(lái)說(shuō)，從事客房服務(wù)員的每月平均薪資為3000元左右，很多客房服務(wù)員下班后還要去做兼職。像7天，漢庭酒店等經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，目前基本都是采取基本工資加計(jì)件工資模式，但也不很穩(wěn)定，因?yàn)檫@種模式受到客房入住率的限制和服務(wù)員工作能力的限制：
一、如果客房入住率不高，客房服務(wù)員的計(jì)件數(shù)量就低
二、就算入住率高，服務(wù)員每天的清潔客房的數(shù)量也是有限度的(酒店都會(huì)規(guī)定既定的計(jì)件基礎(chǔ)數(shù)量，超過(guò)這個(gè)基礎(chǔ)的清潔客房的數(shù)量才納入計(jì)件，但計(jì)件數(shù)量的增加必定以犧牲質(zhì)量為代價(jià))。
當(dāng)然薪資體系的調(diào)整是牽一發(fā)而動(dòng)全身的改革，現(xiàn)在各個(gè)酒店集團(tuán)也在爭(zhēng)相縮減人力成本，個(gè)人認(rèn)為，酒店管理者或者酒店人力資源部門(mén)，為更好地管理客房服務(wù)人員，應(yīng)該采取綜合多元化的浮動(dòng)薪資體系：計(jì)件工資，多勞多得;服務(wù)員定期評(píng)估工作質(zhì)量，以此獎(jiǎng)勵(lì);引導(dǎo)服務(wù)員售賣(mài)酒店會(huì)員卡或者商品禮品，給予員工提成，等等。
四、關(guān)心她們的工作和生活—以情管理
這是酒店管理中不可忽視的一部分。很多客房服務(wù)員在酒店工作，一做就是幾年，一方面的原因是更換工作成本高，很多客房大姐都是和家人孩子在周邊租的廉價(jià)房，或者不愿意接受陌生的工作和生活環(huán)境;另一方面，不得不承認(rèn)，這些感情樸實(shí)的人群，對(duì)酒店，對(duì)周?chē)耐拢a(chǎn)生了一種莫名的情感，不忍離開(kāi)。
作為酒店管理者，我們首先應(yīng)給這部分辛勞的服務(wù)員以尊重，因?yàn)槲覀冎浪齻兊牟灰祝瑫r(shí)，我們也清楚，酒店行業(yè)服務(wù)人員離職比率很高，人員更換頻繁。以情管理，不僅可以降低基層服務(wù)員離職率，用得適度，也可以提高員工的工作效率，為酒店帶來(lái)更多利潤(rùn)，為客戶帶來(lái)更多價(jià)值。
酒店管理者的以情管理
1、關(guān)心客房服務(wù)員的工作。前文也提到了，管理者要經(jīng)常到基層崗位上問(wèn)好，并贊美員工，溫暖員工的心，更為員工去溫暖顧客的心。在日常巡查的工作中，管理者更要指導(dǎo)基層員工相關(guān)的工作，檢查工作所涉及到的工具是否好用，探討有沒(méi)有可以改善的工作流程和更好的工作方法等
2、關(guān)心客房服務(wù)員的生活和家人。毫不夸張地說(shuō)，細(xì)心的酒店管理者，能夠清楚地記著每一位客房大姐的生日，并且在員工生日當(dāng)天，為她們準(zhǔn)備禮物，給她們驚喜，這樣員工們又怎能不踏實(shí)地跟著你干呢!和大姐們聊聊家常，了解員工的家庭情況，偶爾去大姐家做做客，必要時(shí)為她們提供一些幫助，看似簡(jiǎn)單事兒小，但這確實(shí)有助于拉近管理者和最底層員工的距離，真心實(shí)意地為酒店付出。
3、關(guān)心她們的身體和工作安全等。客房服務(wù)員從事的是強(qiáng)度稍高的體力勞動(dòng)，長(zhǎng)期的勞作和潮濕的工作環(huán)境可能會(huì)引起員工的身體不適，作為酒店的管理者，在與服務(wù)員的交流和溝通中，要詢問(wèn)和了解員工的身體狀況，如有必要，及時(shí)調(diào)整員工的作息時(shí)間，另外，平時(shí)也要保證員工的工作環(huán)境的絕對(duì)安全，并督促員工在工作中注意安全等。
五、認(rèn)可她們的貢獻(xiàn)—價(jià)值與榮譽(yù)管理
據(jù)報(bào)道，酒店員工的平均工作年限為2.5～3年，相對(duì)于跳槽率較高的前臺(tái)員工而言，客房服務(wù)員的平均工作年限要長(zhǎng)一些，可以達(dá)到4.5～5年左右，這些大姐們5年的付出與貢獻(xiàn)，本身就是一件值得驕傲的事情，一個(gè)企業(yè)老員工的占比情況，也從某種方面說(shuō)明了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可和對(duì)公司文化的認(rèn)同。
以上是從時(shí)間維度來(lái)說(shuō)的，對(duì)于員工在時(shí)間年限上的付出，作為酒店的管理者，要在酒店年會(huì)或者周年會(huì)上給予高度評(píng)價(jià)和肯定，最好能夠設(shè)立類似鉑濤集團(tuán)的“長(zhǎng)期服務(wù)獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)?wù)禄蛘擢?jiǎng)金，以此肯定服務(wù)員的價(jià)值。
另一個(gè)筆者認(rèn)為是事件維度的貢獻(xiàn)：酒店員工因相關(guān)的特殊事件有突出的表現(xiàn)而為酒店作出的貢獻(xiàn)。這樣的例子不勝枚舉：有客房服務(wù)員在顧客退房后發(fā)現(xiàn)遺留的巨額現(xiàn)金積極上報(bào)經(jīng)理尋找失主的;也有客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)特殊情況報(bào)告店長(zhǎng)而挽留顧客的生命和財(cái)產(chǎn)的，不一而足。
那么這類貢獻(xiàn)所產(chǎn)生的積極影響，不是一個(gè)人的，而是整合酒店和公司的。因此，酒店管理者要從整個(gè)公司層面給予該服務(wù)人員以高度評(píng)價(jià)，也可作為典型事例在公司層面分享。酒店客房服務(wù)員的價(jià)值和貢獻(xiàn)得到了肯定，她們?cè)诠ぷ髦幸灿辛烁映渥愕膭?dòng)力，同時(shí)也給其他員工樹(shù)立了正能量的榜樣。
六、考慮她們的未來(lái)—培訓(xùn)與成長(zhǎng)管理
有多少酒店管理者考慮過(guò)最基層酒店服務(wù)員的未來(lái)?或許，這個(gè)問(wèn)題可能連她們自己都沒(méi)有考慮過(guò)。她們可能回到家鄉(xiāng)，幫著兒子女兒照看孩子享受晚年;她們可能自己做個(gè)小買(mǎi)賣(mài)，無(wú)拘無(wú)束自負(fù)盈虧;她們也可能離開(kāi)這家酒店，轉(zhuǎn)戰(zhàn)到另外的酒店…當(dāng)然，她們也許會(huì)繼續(xù)為所在的酒店貢獻(xiàn)力量。
不論未來(lái)這些基層服務(wù)員要做什么，去到哪里，作為酒店管理者，培訓(xùn)她們?cè)诼殬I(yè)上的各項(xiàng)工作技能，增強(qiáng)她們?cè)谏钪械母鞣N生存本領(lǐng)，提高她們?cè)谏鐣?huì)上的各種認(rèn)知常識(shí)，這都是值得我們思考的。
從業(yè)多年，我見(jiàn)過(guò)有店長(zhǎng)教會(huì)服務(wù)員使用電腦做表格的，見(jiàn)過(guò)有教會(huì)服務(wù)員使用微信聊天的，也見(jiàn)過(guò)給服務(wù)員普及消防安全知識(shí)和法律知識(shí)的，還見(jiàn)過(guò)有條件的酒店公司，專門(mén)成立了服務(wù)員的業(yè)余愛(ài)好社團(tuán)和組織了技能提升競(jìng)賽等…即便是員工離開(kāi)了，她們也會(huì)時(shí)刻念著酒店的好，到了其他酒店發(fā)展，也不至于給在職的酒店丟臉。
當(dāng)然，我們重點(diǎn)要說(shuō)的是那些選擇繼續(xù)貢獻(xiàn)在酒店的服務(wù)人員，以上我們說(shuō)過(guò)酒店管理者要認(rèn)可她們的價(jià)值，與此同時(shí)，我們更應(yīng)該為那些想發(fā)展的基層員工提供更多的機(jī)會(huì)和空間，漢庭酒店的分級(jí)服務(wù)員管理制度是個(gè)不錯(cuò)的模式，根據(jù)服務(wù)員的貢獻(xiàn)情況，將服務(wù)員分為三個(gè)等級(jí)：初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)服務(wù)員，不同的級(jí)別施行差異化的基本薪資。
當(dāng)然也可以提升為酒店的教練技師，或者條件較好經(jīng)過(guò)考核的，可以晉升為客房領(lǐng)班(主管)等，7天就有不少分店的店長(zhǎng)是從基層服務(wù)員選拔，內(nèi)部晉升上來(lái)的。
當(dāng)今酒店市場(chǎng)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品也正在高度同質(zhì)化，提供差異化服務(wù)的趨勢(shì)不可避免。客房基層服務(wù)員是酒店提供差異化服務(wù)的主力軍，更是酒店產(chǎn)品衛(wèi)生質(zhì)量保證的排頭兵。因此酒店管理者就不能無(wú)視對(duì)酒店客房服務(wù)員的管理。
我們務(wù)必要摒棄這樣的錯(cuò)誤的觀念：認(rèn)為她們的工作普通而不做培訓(xùn)，缺少監(jiān)督和溝通;認(rèn)為她們的受教育水平低就不制定成長(zhǎng)規(guī)劃，否定她們的價(jià)值。酒店管理者要把對(duì)這部分特殊群體的管理納入到對(duì)整個(gè)酒店的團(tuán)隊(duì)管理系統(tǒng)中，并在管理的過(guò)程中不斷地總結(jié)與完善。
酒店客房經(jīng)理管理方法
一、成立自查制度：
服務(wù)員自查：
服務(wù)員在打疊整頓客房完畢并交較高等級(jí)自查之前，應(yīng)對(duì)于客房設(shè)備的完整、環(huán)境的干凈、物品的布置等進(jìn)行自查;
領(lǐng)班檢查規(guī)范：
領(lǐng)班要對(duì)于每間客房都進(jìn)行自查并保證質(zhì)量及格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對(duì)于各客房、空房及高朋房進(jìn)行普遍調(diào)查，而對(duì)于住客房實(shí)行抽檢。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查然后熬頭道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任感;
主管抽檢：
主管除保證天天抽檢客房幾間以上外，必需仔細(xì)自查所有的高朋房以及抽檢住客房。主管路程經(jīng)過(guò)過(guò)程檢查規(guī)范。為辦理工作的改進(jìn)以及調(diào)解、實(shí)行員工培訓(xùn)以及規(guī)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息;
經(jīng)理檢查規(guī)范：
經(jīng)理路程經(jīng)過(guò)過(guò)程檢查規(guī)范可加強(qiáng)與下層員工的聯(lián)系，并更多地相識(shí)人客意見(jiàn)，為改善辦理以及服務(wù)提供依據(jù)。經(jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)于客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行自查;
二、自查客房的規(guī)范：
自查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天華板自查到地面每個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題該當(dāng)記載在案，及時(shí)處理完成，防止擔(dān)擱以及疏漏;
平常自查規(guī)范：
房間：
房門(mén)：門(mén)鎖完好，安全指示圖等完好齊備，請(qǐng)勿打攪牌及餐牌完好齊備，安全鍵、防盜眼、把手等完好正違面無(wú)污跡;
墻面以及天華板：斑跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)油漆脫落以及墻紙起翹等;
地腳線：清潔完好;
地毯：干凈、無(wú)斑跡、煙洞、紙屑、雜物等;
床：床罩干凈，鋪法正確，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻滾轉(zhuǎn)動(dòng);
硬家具：干凈明亮，無(wú)劃傷陳?ài)E，位置正確;
軟家具：無(wú)塵無(wú)跡無(wú)雜物;
抽斗：干凈，施用靈活自若，把手完好無(wú)損;
電話機(jī)：功效沒(méi)事了，無(wú)塵無(wú)污跡，指示牌清晰完好，話筒無(wú)異味;
鏡子與電視柜：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正;
燈具：燈膽清潔，功效沒(méi)事了，煙罩清潔，施用沒(méi)事了;
垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好;
電視：施用沒(méi)事了，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，銀幕與音響效果較好;
壁櫥：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無(wú)污跡，門(mén)、柜底、柜壁以及格架清潔完好;
窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開(kāi)啟靈活;
窗簾子：干凈、完好，施用自若;
空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作沒(méi)事了，溫控符合要求;
客房吧：清潔無(wú)異味，物品齊備;
客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格;
洗手間：
門(mén)：先后兩面干凈，狀態(tài)完好;
墻面：清潔，無(wú)污跡;
天花板：無(wú)塵無(wú)污跡，完好無(wú)損;
地面：清潔無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)，接縫處完好;
淋浴房：表里清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥以及水管開(kāi)關(guān)等清潔完好，接縫干凈無(wú)斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊備，晾衣繩施用自若;
臉盆及打扮臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥施用沒(méi)事了，鏡面潔白，燈具完好;
馬桶：里外都清潔，施用狀態(tài)杰出，無(wú)損壞，沖流水暢;
抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)沒(méi)事了，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味;
客用品：品種、數(shù)量齊備，狀態(tài)完好。
三、客房部安全辦理制度：
1、 注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異樣環(huán)境或聞到異味，必需當(dāng)即查尋處理并及時(shí)陳訴有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除消防隱患;
2、發(fā)現(xiàn)存行蹤可疑或有不法舉動(dòng)的人或事，應(yīng)及時(shí)陳訴保安部;
3、不與人客的小孩頑耍，發(fā)現(xiàn)人客的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，制止不測(cè)變亂發(fā)生;
4、不患上將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)合，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍過(guò)夜人客;
5、遇不測(cè)發(fā)生應(yīng)視環(huán)境別離通知較高等級(jí)以及有關(guān)部門(mén)酌情處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，正告人員勿步入危險(xiǎn)區(qū);
6、發(fā)鍋爐工人災(zāi)保持鎮(zhèn)定，不成驚駭舉動(dòng)失常，應(yīng)追求相近的同事援助，及時(shí)通知總臺(tái)、保安部，清晰地說(shuō)出火災(zāi)所在、燃燒現(xiàn)象物質(zhì)、火勢(shì)環(huán)境及本人姓名、工號(hào)，并陳訴經(jīng)理及有關(guān)人員;
7、在安全的環(huán)境下，利用就近的把火弄滅器具材料試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而伸張，必需協(xié)助指導(dǎo)人客從防火通道、樓梯撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，切勿乘搭升降機(jī);
8、服從經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)旅店產(chǎn)業(yè)及人客生命安全，保證旅店業(yè)務(wù)沒(méi)事了進(jìn);
9、未經(jīng)核準(zhǔn)，員工不患上向外界流傳或提供有關(guān)旅店秘要的資料，旅店的一切有關(guān)文件及資料不患上交付無(wú)關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)有關(guān)部門(mén)查詢;
10、苦守工作崗位，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。
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