為降低人員流失、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和競爭的需要，強化了酒店中管理知識是必要的，那么你對酒店管理知識了解多少呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店管理知識100問的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!

　　酒店管理知識100問一：

　　1、男員工站立時，怎么辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。

　　2、女員工站立時，怎么辦?

　　答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。

　　3、站立與客人交談時，怎么辦?

　　答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。

　　4、為客人指示方向時，怎么辦?

　　答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。

　　5、行走時，怎么辦?

　　答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。

　　6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦?

　　答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點頭禮，問候客人。

　　7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦?

　　答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。

　　8、送走客人時，怎么辦?

　　答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

　　之禮節(jié)規(guī)范篇

　　9、稱呼客人時，怎么辦?

　　答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太;對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐;不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”;稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”;只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”;已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

　　10、為客人作介紹時，怎么辦?

　　答：把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個人介紹給團體。

　　11、被介紹時怎么辦?

　　答：若是坐著，應(yīng)立即站起來;被介紹雙方互相點頭致意;雙方握手，同時寒暄幾名。

　　12、跟客人握手時，怎么辦?

　　答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話;必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?手用力適度，不可過輕或過重;上、下級之間，上級先伸手;年長、年輕之間，看老者先伸手;先生、小姐之間，小姐先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手;不可雙手交叉和兩個人同時握手。

　　13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦?

　　答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上;等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。

　　14、跟客人行舉手禮時，怎么辦?

　　答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。

　　15、為客人助臂時，怎么辦?

　　答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂;助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

　　16、遞送帳單給客人時，怎么辦?

　　答：上身前傾，將帳單文字正對著客人;若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

　　17、接受或遞送名片時，怎么辦?

　　答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名;將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放;若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

　　18、跟客人一起乘電梯時怎么辦?

　　答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉;另一只手示意請客人先進入電梯;進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層;若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”;出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。

　　19、給客人送鮮花時，怎么辦?

　　答：不可給客人送全部是白色的鮮花;祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊;一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

　　20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦?

　　答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最小;下車時，第四位

　　自前座位先下車，然后為座客人開車門。

　　21、接聽電話時怎么辦?

　　答：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲;問候?qū)Ψ?ldquo;您好”，表明自己的身份(所在部門或崗位)。

　　22、如果對方要找的人不在，怎么辦?

　　答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā);留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話;為客人留言。

　　23、終止電話時，怎么辦?

　　答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之后再放下聽筒;輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

　　24、掛發(fā)電話時，怎么辦?

　　答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊;問候?qū)Ψ剑?ldquo;您好”，表明自己的身份(所在部門或崗位)，轉(zhuǎn)入正題。

　　25、用電話溝通時，怎么辦?

　　答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調(diào)，不可大喊大叫;話機旁備些便條紙和筆。

　　之儀容儀表篇

　　26、穿著制服時，怎么辦?

　　答：制服保持筆挺，不可有皺折;不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi);內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外;在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

　　27、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么?

　　答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方;佩戴保持直線水平，不能歪斜。

　　28、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么?

　　答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈;鞋帶系好，不可拖拉于腳上;男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子;襪子應(yīng)每天更換。

　　29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?

　　答：每天都要剃胡須;雙手清潔，無污漬、筆跡;常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形;不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

　　30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?

　　答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡;不吃有異味的食品，保持口腔清新。

　　31、要保持良好的表情，怎么辦?

　　答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班;說話時不夸張，不過分喜形于色;跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

　　之賓客關(guān)系篇

　　32、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦?

　　答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意;若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝;給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

　　33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦?

　　答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

　　34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦?

　　答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象;遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意;客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。

　　35、客人要求我們代表事項時，怎么辦?

　　答：在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知禮賓部辦理;為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。

　　36、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦?

　　答：看到客人來臨，服務(wù)員要點頭示意，問候客人，請客人稍候;盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

　　37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦?

　　答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處;如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉(如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同)，承認自己的過失;征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。

　　38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦?

　　答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作;當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　39、遇到刁難的客人，怎么辦?

　　答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔;服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前;遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。

　　40、客人向我們投訴時，怎么辦?

　　答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完;把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁;不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理;假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉;對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作;做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。

　　41、客房服務(wù)員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦?

　　答：上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人加房后通知大堂副理;客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策;如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為;最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

　　42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦?

　　答：查客人的房價折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補送;根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋;若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。

　　43、樓層服務(wù)員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦?

　　答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查;若客人不承認，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走。”請客人掏錢買下，不可不負責(zé)地把客人放走;若客人仍否認，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間;客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來;歡迎客人再次光臨酒店。

　　44、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時間，擔(dān)打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦?

　　答：了解樓層登記記錄，確認訪客未走的所在房間;了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應(yīng)注意語言技巧;客人否認有訪客時，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店;若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強行勸走;通知保安注意離店的訪客并及時通報;做好離店訪客的記錄并備案。

　　45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦?

　　答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證;和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多;進房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進房;進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員;查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房;如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告;如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結(jié)賬再離店;將查房經(jīng)過記錄備案。

　　46、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦?

　　答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理;若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往;外出治療的客人回店后，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求;若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。

　　47、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦?

　　答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法;注意說話技巧，運用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù);如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。

　　48、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦?

　　答：接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意;通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同;房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間;真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品;查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。

　　49、遇到飯店突然停電，怎么辦?

　　答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來;向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作;檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情;恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。

　　50、客人對酒店服務(wù)不滿，要求房價打折，怎么辦?

　　答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決;如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財務(wù)報表的統(tǒng)計準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始計算;將客人意見上報總經(jīng)理和有關(guān)部門。