酒店工程管理知識
一個酒店的工程部是其重要的職能組成部門，其設(shè)備設(shè)施的完善程度直接反映了酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。那么你對酒店工程管理了解多少呢?以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于酒店工程管理知識的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!
酒店工程管理知識
一、工程管理對提高服務(wù)質(zhì)量的作用
(一) 對酒店服務(wù)質(zhì)量的認識：
在明確飯店的服務(wù)質(zhì)量對飯店的發(fā)展有著重要意義的前提下，如何贏得令人滿意的飯店服務(wù)質(zhì)量是值得進一步商榷的一個重要課題。為了解答這一問題，首先應(yīng)明確飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，是飯店的工作中心，在飯店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭。服務(wù)質(zhì)量是一個綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價值上(包括精神上和物質(zhì)上)適合滿足賓客需要的程度，它直接影響產(chǎn)品的市場銷售。所謂的飯店服務(wù)質(zhì)量是在飯店實踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知、評估的飯店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。飯店服務(wù)是由一系列的行為構(gòu)成的總和，并且這一系列的行為之間可以互相影響共同作用于客人，最終形成的對飯店服務(wù)質(zhì)量的總體評價。 其主要內(nèi)容大致如下：
1.飯店人員服務(wù)態(tài)度。
2.飯店的衛(wèi)生指標。
3.飯店在經(jīng)營過程中有無敲詐、勒索現(xiàn)象。
4.飯菜是否衛(wèi)生。
5.問問題飯店管理人員有無回避、問而不答的狀況。
6.如果出了事，又查明和飯店有一定的因果關(guān)系時，飯店是否承擔(dān)責(zé)任。
7.服務(wù)人員要了解菜的菜系，味道以及其他。
(二)酒店工程管理的基本概念：
1.酒店工程管理的學(xué)科屬性
酒店工程管理是介于管理學(xué)和土木工程學(xué)之間的一門新興交叉學(xué)科。一方面，酒店工程管理的研究主體是由酒店工程管理人員、技術(shù)服務(wù)人員和相關(guān)組織管理制度構(gòu)成的工程管理系統(tǒng);另一方面，它的研究客體又是由酒店建筑、服務(wù)設(shè)備與相關(guān)技術(shù)運行標準等構(gòu)成的工程技術(shù)系統(tǒng)。
土木工程學(xué)，是以數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)等學(xué)科知識為基礎(chǔ)，綜合運用力學(xué)、材料、建筑等工程專業(yè)知識來研究、設(shè)計、建造、維修各種建筑物和構(gòu)筑物的一門學(xué)科。土木工程(Civil Engineering)的英語原意為“民用工程”，它是一個與軍事工程(Military Engineering)相對應(yīng)的概念。隨著人類社會和科學(xué)技術(shù)的進步，土木工程已發(fā)展成為一門涉及水利工程、環(huán)境工程、市政工程、測量工程、地質(zhì)工程、建筑環(huán)境與設(shè)備工程、工程管理等眾多分支及相關(guān)專業(yè)的綜合性學(xué)科。酒店工程管理專業(yè)，是隨著現(xiàn)代酒店業(yè)不斷發(fā)展對酒店工程管理水平要求的日益提高而產(chǎn)生的。應(yīng)當(dāng)指出的是，作為一種商業(yè)性旅游服務(wù)經(jīng)營設(shè)施，酒店的日常工程管理主要側(cè)重于建筑物及其配套設(shè)備的保養(yǎng)、維修與運行管理，以保證酒店日常經(jīng)營活動的正常進行。
美國管理學(xué)家卡斯特認為，管理方式必須適應(yīng)環(huán)境的變化，理想的管理方式取決于組織中很多相互作用的內(nèi)部和外部的變量。酒店工程管理需要通過綜合運用酒店中的各種土木工程和設(shè)備資源來實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標，這涉及效率和效果兩個方面。如果說效率涉及組織是否“正確地做事”，那么，是否選擇“正確的事”去做就是與效果相關(guān)的問題。傳統(tǒng)的土木工程學(xué)強調(diào)將人力、原料、設(shè)備和財力等資源綜合于一個生產(chǎn)系統(tǒng)，而當(dāng)代土木工程學(xué)則強調(diào)將計算機、信息和技術(shù)綜合于一個復(fù)雜的操作及控制系統(tǒng)。與此相對應(yīng)，工程師也已由以前的“效率專家”(efficiency experts)和“生產(chǎn)人員”(productivity people)轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;知識勞動者”(knowledge workers)。在此意義上，酒店工程管理學(xué)不僅要研究旨在獲取理想效率的土木工程和設(shè)備管理制度(正確地做事)，同時還要研究旨在獲得理想效果的土木工程和設(shè)備技術(shù)標準(正確的事)。
2.酒店工程管理的定義與目標
酒店工程管理普遍存在于酒店經(jīng)營實踐活動中，但相對于前廳、客房、餐飲等其他酒店管理專業(yè)，工程管理專業(yè)在理論研究甚至概念研究上卻一直是一個相對滯后和薄弱的環(huán)節(jié)。在酒店管理實踐中，酒店工程管理是一個非常隨意的概念，它對于不同的酒店和不同的管理人員具有不同含義，以至于一些酒店的工程部變成一個“萬能”部門，凡是其他部門不能解決的問題，一概交由工程部處理。在酒店管理研究中，學(xué)者們有的根據(jù)工程管理的一般職能，有的根據(jù)工程管理的一般詞義，有的根據(jù)“管理”的一般定義來推論酒店工程管理的定義。因此，無論在實踐還是理論研究中，酒店工程管理還沒有形成一個公認權(quán)威的定義。
美國執(zhí)安大學(xué)Borsenik教授和希爾頓酒店管理學(xué)院Stutts教授從基本管理目的這一特定角度把酒店工程管理定義為：“保持酒店建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)備、運行系統(tǒng)和產(chǎn)品處于隨時可用或特定要求的狀態(tài)”。這就要求酒店通過工程管理活動使一切工程設(shè)施處于妥善維修狀態(tài)，使工程設(shè)施處于高效運行或低能耗運行狀態(tài)，把工程設(shè)施故障降到最低水平，并在低成本條件下保持客房和公共活動區(qū)域的可銷售性。他們還進一步從管理目標和任務(wù)這一微觀層面對酒店工程管理作了如下界定：“設(shè)計、修建、出租與使用、維修、改造和處理”。他們認為如果沒有明確的目標和相應(yīng)的指導(dǎo)性任務(wù)，工程管理就很難走上正確軌道。
個體酒店的工程管理目標必須與他們所處酒店業(yè)整體的發(fā)展環(huán)境相適應(yīng)，必須符合酒店業(yè)發(fā)展的兩個行業(yè)目標。第一個行業(yè)目標是保證顧客、供應(yīng)商、雇員等擁有居留和工作的良好地理位置及環(huán)境條件，至少要做到安全、衛(wèi)生與設(shè)施完好。這一目標決定著酒店能否吸引和維持顧客、供應(yīng)商和雇員，從而影響到酒店的經(jīng)營收入和運營成本。第二個行業(yè)目標是控制成本，即把酒店單位面積成本、員工人均成本、單位營業(yè)收入成本、單位營業(yè)支出成本和預(yù)算成本等控制到合理的水平。
綜合各家之長，我們把酒店工程管理(亦稱酒店設(shè)備管理或酒店工程設(shè)備管理)定義為，它是從酒店規(guī)劃建設(shè)，設(shè)備采購與安裝，設(shè)備運行、保養(yǎng)與維修，一直到酒店改造與設(shè)備更新的全部管理過程。酒店工程管理的總目標是為酒店實現(xiàn)經(jīng)營目標提供良好的經(jīng)營場所、配套設(shè)備與服務(wù)環(huán)境，工程管理工作的核心是對人的管理，工程管理工作成功的關(guān)鍵是選擇合理的組織結(jié)構(gòu)并制定科學(xué)的管理程序、操作程序和操作規(guī)范。
3.酒店工程管理的基本范圍
酒店工程管理的基本研究范圍是由其學(xué)科屬性決定的。作為具有管理學(xué)和工程學(xué)雙重屬性的交叉學(xué)科，酒店工程管理的研究范圍主要包括酒店工程管理和酒店工程技術(shù)兩大系統(tǒng)。其中，前者又包括工程管理目標、組織結(jié)構(gòu)和管理程序等具體研究領(lǐng)域，而后者又包括建筑與設(shè)備規(guī)劃設(shè)計標準、保養(yǎng)與維修標準、操作程序與規(guī)范等具體研究領(lǐng)域內(nèi)容。
酒店工程管理要解決酒店設(shè)施的最佳利用途徑問題，即正確組合酒店工程技術(shù)人力資源和酒店設(shè)施與設(shè)備資源，理順組織管理與設(shè)備操作之間的關(guān)系，調(diào)動并激發(fā)人的主動性和創(chuàng)造性。應(yīng)當(dāng)指出的是，利用人力資源、機器設(shè)備和能源等酒店工程基本生產(chǎn)要素最有效的方法，是確立合理的酒店工程組織管理方法，而不是設(shè)備的操作方法。解決酒店工程組織、運行以及相關(guān)問題最有效的途徑，就是依據(jù)數(shù)學(xué)分析方法來設(shè)計數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，開發(fā)有助于財務(wù)計劃和成本控制的管理控制系統(tǒng)，設(shè)計有助于協(xié)調(diào)生產(chǎn)活動和產(chǎn)品質(zhì)量控制的生產(chǎn)計劃和控制系統(tǒng)，設(shè)計或改進薪資管理系統(tǒng)和工作評估項目。
綜上所述，酒店工程管理學(xué)主要研究工程規(guī)劃、設(shè)計、安裝、運行、保養(yǎng)、維修、改進、更新等方面管理和操作的一般規(guī)律與技術(shù)原理，分析和確定工程設(shè)施的技術(shù)標準以及相應(yīng)的設(shè)備操作程序與規(guī)范，研究高新技術(shù)應(yīng)用的作用與途徑，探索酒店工程系統(tǒng)運行中各種突發(fā)問題的解決方法。
5.酒店工程管理的主要內(nèi)容
(1)選擇和確定科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)、管理程序、操作程序及規(guī)范。
(2)制定并嚴格執(zhí)行崗位職責(zé)、員工行為、安全操作等規(guī)章制度。
(3)建立高效而適用的技術(shù)數(shù)據(jù)、管理信息和顧客意見反饋系統(tǒng)。
(4)建立公平的工作評估和薪資激勵系統(tǒng)。
(5)研究高新技術(shù)應(yīng)用的作用與途徑。
(6)制定并不斷優(yōu)化能源計劃與節(jié)能項目。
(7)改進員工的工作環(huán)境和工作質(zhì)量。
(8)建立財務(wù)預(yù)決算和成本控制管理系統(tǒng)。
(9)開發(fā)工程管理模式和維修保養(yǎng)資源的對外輸出經(jīng)營項目。
(三) 工程管理對提高服務(wù)質(zhì)量的作用
工程部除了要為維護好飯店的基礎(chǔ)設(shè)施為客人營造良好的飯店環(huán)境外，其主要工作之一是保證飯店的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的運行。但是，這個“運行”絕不是簡單而被動地按照程序和規(guī)范對設(shè)備進行操作，而是時刻考慮到客人的需求和飯店的服務(wù)質(zhì)量，主動根據(jù)客人情況有針對性的對飯店各種設(shè)備的運行參數(shù)和運行狀態(tài)進行合理的調(diào)節(jié)和控制，以滿足客人的需求。比如，飯店的空調(diào)運行質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標。工程部應(yīng)該主動了解客源情況，根據(jù)住店、用餐、宴會和會議等客人不同需求進行靈活的調(diào)整，并定時檢測控制，使客人感到舒適滿意。飯店的供水看起來是一項非常普通的操作，可是供水的質(zhì)量直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量和客人的生活質(zhì)量。對自備水源的飯店要搞好水質(zhì)的處理，保證污染物含量不超標。洗浴是住店客人的一項既平常簡單又重要的消費活動，為了保證客人在飯店的洗浴質(zhì)量，必須控制好供水壓力，出水不能一下大一下小影響客人的淋浴。對于這些設(shè)備的運行，工程部要巡視，監(jiān)視和記錄設(shè)備的運行狀態(tài)，保證客人的正常使用。
飯店設(shè)施設(shè)備的維修管理是一項日常管理工作，對飯店的服務(wù)質(zhì)量有直接甚至是重大的影響。沒有客人會愿意住在一個電梯走走停停，空調(diào)忽冷忽熱，房間馬桶漏水，熱水時有時無，電視漫天雪花，家具喲偶系脫落的飯店。類似這些問題從技術(shù)上看來是小事，可是在客人眼里卻是不可忽視的大問題。所謂工程服務(wù)的飯店意識和服務(wù)理念就是要讓我們的工程管理和維修人員站在客人的立場上對待這些工程和維修問題，把工程維修工作看作是直接為客人提供服務(wù)，把維修列入標準化、規(guī)范化的服務(wù)質(zhì)量管理范疇，通過提高維修服務(wù)質(zhì)量從而保證飯店的服務(wù)質(zhì)量。
二、闡述酒店工程部的位置對服務(wù)的重要性
酒店服務(wù)分為前臺區(qū)和后勤區(qū).工程部除負責(zé)客人投訴小修,及安裝會議設(shè)備,并提供服務(wù)外,主要工作在后勤區(qū),故工程部在酒店中為后勤部門.其主要任務(wù)是為酒店其它部門提供良好的服務(wù).并確保所管轄設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。由于酒店所有的設(shè)備運行均由工程部負責(zé)，同時現(xiàn)代酒店是集住宿、餐飲、辦公、運動鍵身、視聽會義、購物、治病美容等為一體的綜合場所。所用的設(shè)備設(shè)施日趨完善，對設(shè)備的依賴程度也與日俱增，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，服務(wù)就要受到影響，幾乎無法由人來代替，所以說工程部管理的好壞直接影響到酒店的服務(wù)質(zhì)量，銷售價格，安全及利潤，工作效率及酒店的聲譽等?？偠灾?，工程部的管理是搞好酒店經(jīng)營管理的基礎(chǔ)，一旦基礎(chǔ)出現(xiàn)問題將威脅到整個大廈。
三、酒店設(shè)施的人性化設(shè)計對提高服務(wù)質(zhì)量的重要性
首先，飯店設(shè)施關(guān)系到客人的安全?？腿嗽陲埖曛袘?yīng)當(dāng)滿足其最基本的心理需求，即安全需求。飯店應(yīng)當(dāng)確保其安全設(shè)施如消防設(shè)施、防盜系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)等時刻保持正常狀態(tài)。如果這些設(shè)施失靈那么客人的生命和財產(chǎn)安全將受到威脅，這會給飯店帶來不可估量的損失。因此，飯店設(shè)施的好壞，關(guān)系到客人對服務(wù)質(zhì)量高低的認可。其次，飯店的設(shè)施關(guān)系到價格的制定。合理的售價是飯店興旺發(fā)達的重要標志之一。所謂合理，既指客人的消費與獲得的服務(wù)相稱，通俗地說，就是“物有所值”。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)加上良好的設(shè)施，必然能以高的價格出售。最后，飯店的設(shè)施關(guān)系到飯店的經(jīng)營業(yè)績。飯店是以出售服務(wù)為主的企業(yè)，它的主要經(jīng)營目的就是贏得并保證客源的連續(xù)。為了達到這個目的，飯店要盡可能滿足客人的需求。飯店服務(wù)是提供的產(chǎn)品，而飯店硬件設(shè)施是達到這個目的所必須的物質(zhì)基礎(chǔ)。我們無法設(shè)想，電話不通、音響不響、電梯不動、浴室無水、房門不能正常開關(guān)的飯店能吸引顧客。隨著客人需求的不斷變化，一塵不變的飯店設(shè)施模型已經(jīng)無法滿足客人的需求，而人性化的飯店設(shè)施設(shè)計正在被人們贊不絕口。
(一、)如何做到飯店設(shè)施人性化
1、顧客的目的。飯店設(shè)施要滿足顧客的特殊需求
和目的。人是飯店的主體,因此離開了顧客及其消費目的飯店設(shè)施是沒有生命力的。
2、顧客的生活習(xí)慣和風(fēng)俗禁忌。飯店設(shè)施的設(shè)計應(yīng)該努力使飯店成為顧客的第二個“家”,因為最微小細節(jié)的設(shè)施也能影響到顧客的心情。如是否有吹風(fēng)機，這樣顧客就不用濕著頭睡覺了。衛(wèi)生間是否有足夠的空間來放置洗浴用品。房間里是否掛有容易侵犯客人宗教信仰的裝飾品。所有這些人性化的細節(jié)，都會讓顧客感到滿足。
3、顧客的身體狀況?？萍嫉陌l(fā)展使得原先許多的不可能變得可能。老年人、殘疾人等客人的增加使飯店的消費群體變得更加多元化。飯店需要迎合他們的需求，就要有符合他們需求的設(shè)施。如要適應(yīng)老年人生理、心理機能衰退的特點,房間的床就要增加高度以方便老年人。飯店的娛樂休閑設(shè)施方面則要提供一些低強度運動項目。要適應(yīng)帶有嬰兒出行的客人需求，飯店需提供嬰幼兒座凳、更加私密的客房空間、輕快柔和的色彩材質(zhì)等設(shè)施。
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