客人損壞酒店財(cái)物的具體處理辦法

　　酒店管理(Hospitality Management )，是全球十大熱門行業(yè)之一，高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直很緊缺的。近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。隨著2008北京奧運(yùn)會(huì)成功的舉辦，以及2010上海世博會(huì)和越來越多的國際大型活動(dòng)在中國舉行，中國對(duì)旅游、酒店管理專業(yè)人才的需求也日益增大。

　　第一條：為了規(guī)范對(duì)客人損壞酒店財(cái)物的處理，特制定本規(guī)程。

　　第二條：調(diào)查 接到服務(wù)員通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后，當(dāng)值主管、領(lǐng)班應(yīng)親自檢查被損物品，與客人核實(shí)情況。

　　第三條：查閱被損物品的賠償價(jià)格。

　　第四條：索賠 直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。

　　1.被損物品較低廉，價(jià)值少可及時(shí)彌補(bǔ)的處理

　　①向損害者表明酒店將保留其索賠的權(quán)利，或即時(shí)判斷賠償金額付現(xiàn)金，或打入房賬并填寫賠償單。

　　②若客人不在場時(shí)先打入其房賬并填寫賠償單，再留言請(qǐng)其與大堂經(jīng)理聯(lián)系，由大堂經(jīng)理向其解釋說明。

　?、塾孟鄼C(jī)拍攝現(xiàn)場。

　　2.被損物品貴重，價(jià)值大而無法及時(shí)彌補(bǔ)的處理。

　?、倥袛嗍欠裼袧撛谖ｋU(xiǎn)，通知工程維修人員到現(xiàn)場勘查即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場危險(xiǎn)區(qū)。

　　②向損壞者表明酒店將保留向其索賠的權(quán)利，或第一時(shí)間判斷金額進(jìn)行索賠，或付現(xiàn)金或打入房帳，填寫賠償單。

　?、厶顚懢频曦?cái)物損壞報(bào)告，連同現(xiàn)場照片呈交上級(jí)或有關(guān)部門。

　　3.客人離店后的處理

　?、偃艨腿艘呀?jīng)離開酒店而找不到當(dāng)事人索賠，須詳細(xì)記錄事情經(jīng)過于日志并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

　?、趯⒃摽腿肆腥刖频晏貏e人名單中，下次客人住店時(shí)加以留意并即時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

　　第五條：賠償辦法 填寫物品損壞賠償單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。

　?、僮〉昕腿耍簩①r償費(fèi)用直接入其房費(fèi)。

　?、诜亲〉昕腿耍河矛F(xiàn)金或信用卡支付。

　　第六條：記錄并報(bào)告 通知有關(guān)部門進(jìn)行事后跟進(jìn)。將詳細(xì)情況記錄于值班日志上。并向上級(jí)匯報(bào)。

　　第七條：本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。