賓館管理更是成為一門學問，為確保賓館經(jīng)營活動順利進行，提高賓館的工作效率以及增加經(jīng)營利潤。以下是由學習啦小編整理關(guān)于賓館管理的知識的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!

　　賓館管理的知識

　　一、管理是否到位有四種情況:

　　一是在位不到位。表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場管理。工作也認真努力,責任心也強,卻不能發(fā)現(xiàn)問題,也不能很好地去處理問題。 二是不在位也不到位。管理者不深入實際了解情況,也不在現(xiàn)場督導(dǎo),以身作則,呆在屋里瞎指揮,憑經(jīng)驗隨意決策。由于管理者不在位,也就很難達到管理到位。 三是在位又到位。管理者在關(guān)鍵時刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方,以自己的實際行動和榜樣作用影響下屬,帶領(lǐng)和團結(jié)員工實現(xiàn)既定的目標,這是我們要積極提倡的一種管理方式。 四是不在位能到位。這看似不可能的一種管理方式,其實不然,有的飯店管理者不在工作現(xiàn)場指揮,也不老盯著下屬,但下屬仍清楚地知道自己該干什么,表現(xiàn)出一種高度的自覺性和責任。如果一個飯店、一個部門能達到管理不在位都能到位,則說明其管理水平達到了一定層次。我們說這是一種理想的管理方式。

　　二、如何實現(xiàn)管理到位?

　　管理到位,既有管理者自身的權(quán)威問題,也有被管理者對上司的認同問題,還有管理體制的制約問題,這不是單方面通過管理者個人的意愿就實現(xiàn)的,而是通過群體的相互作用,機構(gòu)的高效運用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強來達到的。

　　1、實現(xiàn)組織交給的目標是管理到位的最終結(jié)果。在管理過程中,管理者面臨各種問題:市場的激烈競爭、設(shè)備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等,在困難和問題面前是畏縮不前、被動等待,還是主動想辦法去解決,這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說得再多,問題沒有解決,工作目標沒有實現(xiàn),這不能說是管理者到位。

　　2、建立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標準是管理到位的保證。沒有規(guī)矩不成方圓,規(guī)章、標準是管理的依據(jù),任何管理者和員工無一例外必須自覺執(zhí)行,這就保證了管理到位的實現(xiàn)。

　　3、能夠發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是管理者到位的能力體現(xiàn)。一個好的管理者應(yīng)通過有關(guān)途徑隨時了解下屬的動態(tài),知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助,指導(dǎo)員工去解決問題。解決問題一要公正,客觀,二要及時,不要拖延:三要嚴格管理,對事不對人。

　　4、預(yù)前控制是管理到位的有效方法。預(yù)前控制是管理手段,也是實現(xiàn)到位的有效途徑。管理到位很重要的一點是管理者能把飯店管理和服務(wù)中心錯綜復(fù)雜的問題預(yù)見在發(fā)生之前,胸中有數(shù),做到事前、事中、事后控制,及時地調(diào)整和糾正偏差,朝既定的目標奮進。

　　5、調(diào)動員工的積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參與過程,只有全體員工的積極性調(diào)動起來,有了共同的遠景,從利益共同體變成命運共同體,員工才會愛企業(yè),把企業(yè)真正變成自己的家,并自愿為之努力工作。這樣,管理就容易到位。

　　6、敢于承擔責任,關(guān)鍵時刻上得去,是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)。當自己分管的部門出現(xiàn)問題時,管理者不是推卸,指責和埋怨,而是主動承擔責任,從自身的管理中去尋找原因,這自然會給員工一種積極的力量。關(guān)鍵時刻上得去,是指在工作需要的時候,管理者能走在員工的前邊,有主見、妥善地解決問題這既說明管理者能發(fā)揮以身作則的作用,又能體現(xiàn)管理者的能力。

　　7、講究管理藝術(shù),提高領(lǐng)導(dǎo)水平,是管理到位的核心。靠規(guī)章管理是簡單的管理,但讓被管理者心服則不易。這就要求管理者除了自身品德,業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬外,還得掌握管理的技巧和方法,用不同的領(lǐng)導(dǎo)方法去處理事、管理人;善于調(diào)動人的積極性;加強督導(dǎo),掌握培訓技術(shù),提高培訓的能力。

　　賓館管理的知識——管理十大服務(wù)

　　1、 整潔服務(wù) 整潔服務(wù)是指酒店設(shè)備、設(shè)施無論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序;二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國家衛(wèi)生標準;三是指服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。

　　2、 全新服務(wù) 服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺，這是酒店吸引顧客的重要因素?？头坑闷返拿刻旄鼡Q，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內(nèi)裝飾，擺設(shè)和安排顧客的活動方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，處處保持顧客對酒店有新鮮感。

　　3、 禮貌服務(wù) 禮貌款待會使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權(quán)。真正的禮貌服務(wù)來源于真誠和主動。禮貌服務(wù)反映了飯店員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。

　　4、 快速服務(wù) 酒店高效率的服務(wù)無不受到顧客的稱贊，快速服務(wù)不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現(xiàn)在酒店各部門的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應(yīng)該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

　　5、 信任服務(wù) 酒店服務(wù)是建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責任心之上的，突出服務(wù)的細膩、主動、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，使顧客有絕對的安全感;另一方面所提供的服務(wù)要與價格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對酒店有信賴感。

　　6、 特色服務(wù) 酒店經(jīng)營不僅要求有完備的服務(wù)設(shè)施和娛樂項目，而且還要求有能在市場競爭中取勝的獨一無二的服務(wù)項目，特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營項目及服務(wù)方式上，以此招徠顧客。

　　7、 特殊服務(wù) 這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)。特殊服務(wù)主要是主動免費為顧客提供的額外服務(wù)，如贈送飲品，提供信息，聯(lián)系用車等。

　　8、 重視服務(wù) 重視服務(wù)在酒店中往往容易被忽略，而顧客對這些細微的服務(wù)又格外注重，比如，當某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時，服務(wù)人員能叫得出他的名字。這時他會感到自己受到了重視而高興。另外，對顧客身份健康表示關(guān)懷，對客人的憂郁表示關(guān)切和同情，對客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞，對顧客的某項成功表示祝賀等，都會讓客人感到自己受到了重視。

　　9、 歸屬服務(wù) 酒店里的一切設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)都是為了顧客的到來而準備的，所以應(yīng)使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要服務(wù)員在多了解客人的習慣和個人喜好的基礎(chǔ)上，獻上一片愛心，使顧客產(chǎn)生一種"這是我住的酒店"的歸屬感。這樣，酒店不僅會長期從客人那兒受益，還會讓客人成為酒店的永久性推銷員。

　　10 、榮耀服務(wù) "顧客就是上帝"的服務(wù)旨宗，體現(xiàn)顧客在酒店的中心位置。在酒店提供服務(wù)過程中，對每一位客人都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來服務(wù)，以體現(xiàn)出客人的地位和成就，從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感。
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