賓館管理的知識(shí)
賓館管理更是成為一門學(xué)問(wèn)，為確保賓館經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利進(jìn)行，提高賓館的工作效率以及增加經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。以下是由學(xué)習(xí)啦小編整理關(guān)于賓館管理的知識(shí)的內(nèi)容，提供給大家參考和了解，希望大家喜歡!
賓館管理的知識(shí)
一、管理是否到位有四種情況:
一是在位不到位。表現(xiàn)在管理者的現(xiàn)場(chǎng)管理。工作也認(rèn)真努力,責(zé)任心也強(qiáng),卻不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,也不能很好地去處理問(wèn)題。 二是不在位也不到位。管理者不深入實(shí)際了解情況,也不在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo),以身作則,呆在屋里瞎指揮,憑經(jīng)驗(yàn)隨意決策。由于管理者不在位,也就很難達(dá)到管理到位。 三是在位又到位。管理者在關(guān)鍵時(shí)刻都出現(xiàn)在該出現(xiàn)的地方,以自己的實(shí)際行動(dòng)和榜樣作用影響下屬,帶領(lǐng)和團(tuán)結(jié)員工實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo),這是我們要積極提倡的一種管理方式。 四是不在位能到位。這看似不可能的一種管理方式,其實(shí)不然,有的飯店管理者不在工作現(xiàn)場(chǎng)指揮,也不老盯著下屬,但下屬仍清楚地知道自己該干什么,表現(xiàn)出一種高度的自覺(jué)性和責(zé)任。如果一個(gè)飯店、一個(gè)部門能達(dá)到管理不在位都能到位,則說(shuō)明其管理水平達(dá)到了一定層次。我們說(shuō)這是一種理想的管理方式。
二、如何實(shí)現(xiàn)管理到位?
管理到位,既有管理者自身的權(quán)威問(wèn)題,也有被管理者對(duì)上司的認(rèn)同問(wèn)題,還有管理體制的制約問(wèn)題,這不是單方面通過(guò)管理者個(gè)人的意愿就實(shí)現(xiàn)的,而是通過(guò)群體的相互作用,機(jī)構(gòu)的高效運(yùn)用、員工積極性的發(fā)揮以及凝聚力的增強(qiáng)來(lái)達(dá)到的。
1、實(shí)現(xiàn)組織交給的目標(biāo)是管理到位的最終結(jié)果。在管理過(guò)程中,管理者面臨各種問(wèn)題:市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)、設(shè)備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等,在困難和問(wèn)題面前是畏縮不前、被動(dòng)等待,還是主動(dòng)想辦法去解決,這是管理者工作態(tài)度的不同表現(xiàn)。說(shuō)得再多,問(wèn)題沒(méi)有解決,工作目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn),這不能說(shuō)是管理者到位。
2、建立一套行之有效的管理規(guī)章和工作程序、標(biāo)準(zhǔn)是管理到位的保證。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓,規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)是管理的依據(jù),任何管理者和員工無(wú)一例外必須自覺(jué)執(zhí)行,這就保證了管理到位的實(shí)現(xiàn)。
3、能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題是管理者到位的能力體現(xiàn)。一個(gè)好的管理者應(yīng)通過(guò)有關(guān)途徑隨時(shí)了解下屬的動(dòng)態(tài),知道下邊發(fā)生了什么事并能幫助,指導(dǎo)員工去解決問(wèn)題。解決問(wèn)題一要公正,客觀,二要及時(shí),不要拖延:三要嚴(yán)格管理,對(duì)事不對(duì)人。
4、預(yù)前控制是管理到位的有效方法。預(yù)前控制是管理手段,也是實(shí)現(xiàn)到位的有效途徑。管理到位很重要的一點(diǎn)是管理者能把飯店管理和服務(wù)中心錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題預(yù)見(jiàn)在發(fā)生之前,胸中有數(shù),做到事前、事中、事后控制,及時(shí)地調(diào)整和糾正偏差,朝既定的目標(biāo)奮進(jìn)。
5、調(diào)動(dòng)員工的積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參與過(guò)程,只有全體員工的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái),有了共同的遠(yuǎn)景,從利益共同體變成命運(yùn)共同體,員工才會(huì)愛(ài)企業(yè),把企業(yè)真正變成自己的家,并自愿為之努力工作。這樣,管理就容易到位。
6、敢于承擔(dān)責(zé)任,關(guān)鍵時(shí)刻上得去,是管理者在管理到位中的作用體現(xiàn)。當(dāng)自己分管的部門出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),管理者不是推卸,指責(zé)和埋怨,而是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,從自身的管理中去尋找原因,這自然會(huì)給員工一種積極的力量。關(guān)鍵時(shí)刻上得去,是指在工作需要的時(shí)候,管理者能走在員工的前邊,有主見(jiàn)、妥善地解決問(wèn)題這既說(shuō)明管理者能發(fā)揮以身作則的作用,又能體現(xiàn)管理者的能力。
7、講究管理藝術(shù),提高領(lǐng)導(dǎo)水平,是管理到位的核心。靠規(guī)章管理是簡(jiǎn)單的管理,但讓被管理者心服則不易。這就要求管理者除了自身品德,業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬外,還得掌握管理的技巧和方法,用不同的領(lǐng)導(dǎo)方法去處理事、管理人;善于調(diào)動(dòng)人的積極性;加強(qiáng)督導(dǎo),掌握培訓(xùn)技術(shù),提高培訓(xùn)的能力。
賓館管理的知識(shí)——管理十大服務(wù)
1、 整潔服務(wù) 整潔服務(wù)是指酒店設(shè)備、設(shè)施無(wú)論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序;二是指所提供的各種產(chǎn)品都要清潔衛(wèi)生，儀器要符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);三是指服務(wù)員著裝整潔、衛(wèi)生。
2、 全新服務(wù) 服務(wù)使顧客始終保持一種全新的感覺(jué)，這是酒店吸引顧客的重要因素?？头坑闷返拿刻旄鼡Q，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室內(nèi)裝飾，擺設(shè)和安排顧客的活動(dòng)方面應(yīng)避免重復(fù)和雷同，處處保持顧客對(duì)酒店有新鮮感。
3、 禮貌服務(wù) 禮貌款待會(huì)使客人有賓至如歸之感。禮貌服務(wù)表現(xiàn)為友好的微笑，真誠(chéng)的歡迎，愉快的提供服務(wù)，主動(dòng)滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權(quán)。真正的禮貌服務(wù)來(lái)源于真誠(chéng)和主動(dòng)。禮貌服務(wù)反映了飯店員工的文化素質(zhì)和酒店整體水平。
4、 快速服務(wù) 酒店高效率的服務(wù)無(wú)不受到顧客的稱贊，快速服務(wù)不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現(xiàn)在酒店各部門的日常服務(wù)工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應(yīng)該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。
5、 信任服務(wù) 酒店服務(wù)是建立在服務(wù)人員的良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心之上的，突出服務(wù)的細(xì)膩、主動(dòng)、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發(fā)生事故的安全保障，使顧客有絕對(duì)的安全感;另一方面所提供的服務(wù)要與價(jià)格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對(duì)酒店有信賴感。
6、 特色服務(wù) 酒店經(jīng)營(yíng)不僅要求有完備的服務(wù)設(shè)施和娛樂(lè)項(xiàng)目，而且還要求有能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的獨(dú)一無(wú)二的服務(wù)項(xiàng)目，特色服務(wù)表現(xiàn)在不同的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及服務(wù)方式上，以此招徠顧客。
7、 特殊服務(wù) 這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務(wù)。特殊服務(wù)主要是主動(dòng)免費(fèi)為顧客提供的額外服務(wù)，如贈(zèng)送飲品，提供信息，聯(lián)系用車等。
8、 重視服務(wù) 重視服務(wù)在酒店中往往容易被忽略，而顧客對(duì)這些細(xì)微的服務(wù)又格外注重，比如，當(dāng)某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時(shí)，服務(wù)人員能叫得出他的名字。這時(shí)他會(huì)感到自己受到了重視而高興。另外，對(duì)顧客身份健康表示關(guān)懷，對(duì)客人的憂郁表示關(guān)切和同情，對(duì)客人的新發(fā)型、新服飾表示贊賞，對(duì)顧客的某項(xiàng)成功表示祝賀等，都會(huì)讓客人感到自己受到了重視。
9、 歸屬服務(wù) 酒店里的一切設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)都是為了顧客的到來(lái)而準(zhǔn)備的，所以應(yīng)使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點(diǎn)就需要服務(wù)員在多了解客人的習(xí)慣和個(gè)人喜好的基礎(chǔ)上，獻(xiàn)上一片愛(ài)心，使顧客產(chǎn)生一種"這是我住的酒店"的歸屬感。這樣，酒店不僅會(huì)長(zhǎng)期從客人那兒受益，還會(huì)讓客人成為酒店的永久性推銷員。
10 、榮耀服務(wù) "顧客就是上帝"的服務(wù)旨宗，體現(xiàn)顧客在酒店的中心位置。在酒店提供服務(wù)過(guò)程中，對(duì)每一位客人都按接待貴賓的規(guī)格和禮儀來(lái)服務(wù)，以體現(xiàn)出客人的地位和成就，從而使顧客產(chǎn)生自豪或榮耀感。
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