我們怎樣讓客戶滿意
我們怎樣讓客戶滿意
對于顧客來講，公司就是代表著你，因此，讓客戶滿意你的服務(wù)是很重要的。下面小編為大家分享的是客戶滿意度的重要性及衡量方法的內(nèi)容介紹，歡迎閱讀!
讓客戶滿意的方法
一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)，因此，PhilipKotler認(rèn)為，“滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。
從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學(xué)品公司總裁威廉姆.泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強(qiáng)顧客對企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。
對于我們企業(yè)來說，如果對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標(biāo)。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號。
那么,對于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現(xiàn)場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：
1、你就是企業(yè)
即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對于顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請盡管再來找我。”
2、永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上
你希望如何被對待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。
3、使用于任何情況下的詞語
不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”;跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡
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單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
4、多說“我們”少說“我”
銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比 “我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習(xí)慣說“我”
衡量客戶滿意度的方法
客戶滿意度或許是企業(yè)使用最廣泛的衡量客戶感受的方法，但是目前對于如何有效衡量客戶滿意度，還是沒有一個普遍認(rèn)可的辦法。然而沒找到辦法衡量不代表這個指標(biāo)無用，對客戶滿意度的衡量，各個企業(yè)需要具體問題具體分析，找出適合本企業(yè)的衡量方法。下面介紹4種客戶滿意度的衡量方法，適用于各種規(guī)模的企業(yè)。
1.平均分
這種辦法是計算所有得分的平均值，結(jié)果為1到10之間。計算公式如下：
調(diào)查者只需要問客戶一個問題，如“您對我們今天的服務(wù)滿意嗎?”，客戶的回答即可在數(shù)據(jù)庫中以百分比的形式顯示出來。如下示例：
與其他評分系統(tǒng)不同，這種方法不需要對任何分值進(jìn)行分組，因此更加強(qiáng)調(diào)得分分布。 這有利于調(diào)查低分客戶的普遍體驗，進(jìn)而找出服務(wù)中出現(xiàn)的關(guān)鍵痛點。
2.表情變化
也許最簡單的衡量客戶滿意度的辦法就是直接問客戶，“您看上去很開心”，“您看上去好像不太滿意”……這種辦法不需要大量分析，如果客戶不開心，調(diào)查者還可以進(jìn)行追問，如“您覺得怎樣做才能讓您滿意呢?”
這種辦法也可以很好地解決文化差異。心理學(xué)研究表明，崇尚個人主義文化的人評分會比較極端，相反，其他文化的人評分比較集中。
這種辦法雖然沒有那么細(xì)致，但是可以對品牌或服務(wù)做一個快速的健康體檢，因為它很容易地將客戶感受同相應(yīng)的圖形(如上圖)聯(lián)系起來，調(diào)查起來也方便快捷。(更多精彩文章點擊：如何在客戶體驗中衡量客戶情感變化)
3.星級評分
亞馬遜和Netflixd都采用星級評分的方法，這種方法對他們的客戶來說已經(jīng)非常熟悉了。正因為如此，企業(yè)可以通過廣告的形式讓客戶對他們的服務(wù)做出星級評價。如此一來，客戶滿意度一目了然。
4.凈推薦值(NPS)
凈推薦值是客戶體驗中的另一個重要指標(biāo)，也被認(rèn)為是衡量客戶忠誠度的指標(biāo)。大多數(shù)企業(yè)在衡量NPS和客戶滿意度時采用了不同的百分比計算方法。但衡量NPS的方法也可用于衡量客戶滿意度。
不用百分比表示，這個計算結(jié)果可以是-100到100間的所有整數(shù)。凈推薦值越高，說明客戶對服務(wù)越滿意，反之亦然。
客戶滿意度的重要性
從根本上來說，客戶滿意度決定著客戶忠誠度。一般來說，企業(yè)每5年就會失去一半的客戶，導(dǎo)致企業(yè)需要不斷獲取新客戶?？蛻魸M意度可以通過允許企業(yè)“消除痛點并提高客戶忠誠度”來限制客戶流失。
企業(yè)可以在保證質(zhì)量、降低成本的同時學(xué)習(xí)如何更有效地提供客戶服務(wù)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有寶貴的洞察力，從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。長此以往，企業(yè)的利益才會源源不斷。那么，這跟客戶滿意度有什么關(guān)聯(lián)呢?
對于聯(lián)絡(luò)中心和其他面向客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域來說，客戶滿意度提供了一個簡單明確的目標(biāo)，它跟其他指標(biāo)一樣，只是一個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，不是分值。
調(diào)查客戶滿意度的重要性還體現(xiàn)在客戶價值上，客戶調(diào)查專家特蕾莎·甘迪(Teresa Gandy)表示，“企業(yè)并不總是知道客戶會給企業(yè)帶來什么?？蛻魩淼倪@些信息很重要，因為它很可能就是企業(yè)的營銷素材，用來吸引新客戶。通過客戶調(diào)查我們會了解到為什么客戶會忠誠于一個品牌。
對你的產(chǎn)品或服務(wù)評分越差的客戶越可能不會忠誠于你的品牌，再加上較低的NPS指數(shù)，客戶很可能對你的品牌產(chǎn)生負(fù)面評論。通過對客戶滿意度的調(diào)查，客服團(tuán)隊才可以找出不足，彌補(bǔ)缺點，提供有針對性的服務(wù)，促進(jìn)與客戶間的溝通，進(jìn)而提升客戶忠誠度。
衡量客戶滿意度的常見錯誤
1.故障數(shù)據(jù)
調(diào)查客戶滿意度的一項基本原則就是“知錯就改”，要根據(jù)得到的客戶反饋不斷完善自身的產(chǎn)品和服務(wù)。如果只要客戶反饋，而不去改正和完善，那又何必花費(fèi)時間和精力去打擾客戶尋求反饋呢?另一方面，傾聽客戶反饋不代表一味地聽從客戶，企業(yè)應(yīng)當(dāng)聽取客戶反饋中真正對企業(yè)有積極影響的那部分。
很多客服人員在調(diào)查客戶滿意度時最擔(dān)心的是客戶是否會配合調(diào)查，但我想說的是，還有兩件事情是更重要、更需要關(guān)注的，一個是客戶反饋的代表性，也就是說，你所調(diào)查的客戶群是不是你想要了解的客戶群;另一個是調(diào)查結(jié)果的有效性，簡言之就是你得到的這些客戶反饋是否真的對你的企業(yè)有所幫助。
因此，為了避免陷入衡量客戶滿意度的誤區(qū)，首先你要明確調(diào)查的目標(biāo)客戶群都包括誰，你可以用兩個問題提醒自己：a)本次調(diào)查的受益方是誰?b)我們怎么會知道這個?
2.調(diào)查疲勞
據(jù)了解，從1995年到2015年，在線調(diào)查的回應(yīng)率從20%下降到了2%。由于這個數(shù)字包括非目標(biāo)調(diào)查，所以調(diào)查結(jié)果與調(diào)查客戶的方式并不存在直接聯(lián)系。然而，這個回應(yīng)率卻顯示了公眾對調(diào)查的參與度正在不斷降低。
算下來，平均每一位消費(fèi)者每周要參加至少3次的客戶滿意度調(diào)查，這樣很容易引發(fā)消費(fèi)者的調(diào)查疲勞。因此，企業(yè)需要對調(diào)查客戶滿意度的頻率提出明確的規(guī)定，并且允許部分客戶不參與調(diào)查。
此外，定期給客戶發(fā)送調(diào)查客戶滿意度的郵件也會引起客戶反感，通常這些郵件都被認(rèn)為是垃圾郵件，這樣做客戶不僅不會填寫，而且會嚴(yán)重影響到客戶體驗。畢竟，誰也不想每天都收到一堆調(diào)查郵件，這樣很煩人。
3.滿意程度不夠明確
客戶評價了滿意就是真的滿意嗎?有多滿意知道嗎?客戶給了5星好評就是真的完全滿意了嗎?針對以上問題，企業(yè)在設(shè)置調(diào)查問卷問題時就要格外注意話術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)性，并且對客戶的回答也要一字一句地仔細(xì)分析。
Teresa Gandy認(rèn)為“滿意”不應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的最終目標(biāo)，只有真正對你的品牌完全滿意的客戶，在面對競爭對手的誘惑時，才會忠誠于你，才不會喜新厭舊。你要記住，你需要的是忠誠的客戶，是對你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿狂熱的粉絲，因為他們會忠誠于你，并且把你的品牌推薦給身邊的人。
客戶滿意度與客戶忠誠度是相關(guān)聯(lián)的，但這僅限于非常、完全滿意的客戶。因此，客戶滿意度高，并不代表客戶就會忠誠于你的品牌。
4.客戶滿意度不是一個標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)必須選擇最符合其調(diào)查目標(biāo)的評分方法。既可以創(chuàng)建屬于本公司的調(diào)查系統(tǒng)，也可以使用其他的調(diào)查公司，總之，要根據(jù)本公司的具體情況而定。
因此，每個企業(yè)的客戶滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)不同，調(diào)查結(jié)果也不同。這使得企業(yè)無法將調(diào)查結(jié)果與同行進(jìn)行比較。很難找出競爭優(yōu)勢，而在向領(lǐng)導(dǎo)層匯報時也就出現(xiàn)了困難，更別提向客戶介紹自己的優(yōu)勢了。
5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計是關(guān)鍵
個人調(diào)查往往比群體調(diào)查更具說服力。當(dāng)然，這對可以調(diào)查數(shù)千人的大企業(yè)來說，小事一樁;但是對于一些小企業(yè)來說，這卻成了一個難題。
這實際上反映的是調(diào)查技術(shù)的問題。企業(yè)不應(yīng)當(dāng)把客戶滿意度作為獎勵員工的手段，客戶不反饋意見不代表客戶真的滿意，客戶對滿意度評分的高低會影響客服人員的自信心，即使這種調(diào)查結(jié)果是隨機(jī)的。
四、關(guān)于收集數(shù)據(jù)，有最佳途徑嗎?
談到客戶調(diào)查，如今企業(yè)可以使用的辦法有很多，如網(wǎng)頁調(diào)查、電話調(diào)查、IVR等等，方法不同，自然得到的回應(yīng)率也不同。Teresa Gandy認(rèn)為：“獲得調(diào)查回應(yīng)的最佳方式是手機(jī)。不是要你編輯短信，而是向客戶發(fā)送調(diào)查地址的鏈接。最好不要發(fā)郵件進(jìn)行調(diào)查，因為客戶看短信的時間比看郵件的時間長得多，當(dāng)他們在公交車上、地鐵上，或者晚上看電視的時候，可以隨手拿起手機(jī)查看短信，這個不需要花費(fèi)他們太長時間，只需輕輕點一下屏幕就可以了。”
五、一份合格的調(diào)查問卷長什么樣?
幾乎所有的客戶滿意度數(shù)據(jù)都來自問卷調(diào)查，所以明確調(diào)查目的十分關(guān)鍵。問卷調(diào)查的一項基本原則就是簡短，簡單而且短小。一般來說，平均每個客戶花費(fèi)90秒的時間來回答問卷，這對于調(diào)查客戶滿意度來說足夠了。不僅如此，在這90秒的時間里，你還可以調(diào)查客戶的NPS指數(shù)，甚至還可以傾聽客戶講述自己的一段體驗。
其次，杰夫·托斯特(Jeff Toister)說一份好的調(diào)查問卷應(yīng)當(dāng)設(shè)置奇數(shù)個答案，這樣可以給客戶一個站在中立立場的機(jī)會。但也有人不同意他的看法，他們認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)取消問卷中的中立立場，迫使客戶做出選擇。然而，除了客戶的真實反饋，設(shè)計一個會影響他們回答的問卷是絲毫沒有意義的。
再其次，允許答案中包含“其他”選項。部分客戶對調(diào)查問卷的惱怒來源于他們有時候需要回答一些自己根本不了解或與他們無關(guān)的問題。顯然，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在設(shè)置調(diào)查問題時，避免這種情況的發(fā)生。但作為偶然事件，設(shè)置一個“其他”選項還是有備無患的。
此外，在問卷中設(shè)置一處文字回答，但不能要求客戶必須填寫。因為這部分文字信息的有效率是最高的。同時，勾選題應(yīng)當(dāng)是最簡單的部分，千萬不要把問題設(shè)置的長篇大論，很影響客戶理解，會引起客戶反感。既然是一份調(diào)查問卷，調(diào)查對象的姓名是否需要填寫呢?在這里建議大家允許客戶匿名填寫，尊重他們的隱私，這樣才能贏得更多客戶的青睞。
最后，保持連續(xù)調(diào)查，跟蹤變化。Teresa Gandy再次表示：“如果您正在更改問卷調(diào)查問題，那么您將無法獲得一致性。您可能可以添加一些東西或稍微做一些小的調(diào)整，但如果您不斷更改調(diào)查的內(nèi)容，則不會獲得長期的質(zhì)量數(shù)據(jù)。”
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