客戶(hù)投訴管理制度范文(2)
客戶(hù)投訴管理制度篇四
為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。
一、 投訴接待熱線
二、 受理流程
1、電話(huà)投訴
接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號(hào)碼、以及投訴的內(nèi)容，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系情況，在24小時(shí)答復(fù)客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復(fù)結(jié)果。 2、
客戶(hù)書(shū)面投訴
收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復(fù)客戶(hù)確認(rèn)。 3、客戶(hù)口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴
客戶(hù)當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴內(nèi)容分類(lèi)處理。
處理辦法分四種情況：
3.1 投訴內(nèi)容是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案， 給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)情況。
3.2 客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，情況
事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷(xiāo)售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，情況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3 投訴內(nèi)容是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)
被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶(hù)。
3.4 投訴內(nèi)容是客戶(hù)對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)情況的真實(shí)對(duì)客
戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì)。 三、投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊情況不能超過(guò)七個(gè)工作日。
四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶(hù)處
理反饋單反饋給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)和建議，努力做到客戶(hù)對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可
公司營(yíng)管辦對(duì)各責(zé)任部門(mén)的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。
公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。
五、投訴分析和改進(jìn)
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對(duì)客戶(hù)投訴情況進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改建議，改進(jìn)工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。 七、客戶(hù)投訴考核辦法
客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。
客戶(hù)投訴管理制度篇五
XXXXX集團(tuán)有限公司客戶(hù)投訴暨服務(wù)監(jiān)督管理制度
一、公司對(duì)外設(shè)置對(duì)外受理客戶(hù)服務(wù)投訴的專(zhuān)用座機(jī)電話(huà)，該專(zhuān)用電話(huà)的客戶(hù)投訴由公司前臺(tái)統(tǒng)一受理登記，并由總裁辦(行政部，下同)負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的投訴與處理結(jié)果的反饋。
二、公司對(duì)外單位，除向外部公眾公布日常工作的服務(wù)電話(huà)外，仍向外部公眾公布公司統(tǒng)一的客戶(hù)投訴專(zhuān)用電話(huà)。
三、客戶(hù)投訴處理程序
(一)受理。公司前臺(tái)在接到客戶(hù)投訴電話(huà)時(shí)，首先是全面了解客戶(hù)投訴事件的經(jīng)過(guò)和具體訴求，并客觀和如實(shí)的記錄，形成《客戶(hù)投訴登記表》。
(二)移交。公司前臺(tái)每天下午下班前將接到客戶(hù)投訴形成的《客戶(hù)投訴登記表》向總裁辦移交，由總裁辦具體負(fù)責(zé)處理。
(三)核實(shí)?？偛棉k根據(jù)客戶(hù)投訴登記表，向投訴事件涉及部門(mén)或人員核實(shí)了解相關(guān)情況，并將核實(shí)的情況形成書(shū)面的《客戶(hù)投訴核實(shí)情況表》。
(四)處理。根據(jù)調(diào)查核實(shí)形成的《客戶(hù)投訴核實(shí)情況表》，不管客戶(hù)的訴求是否合理，均需要在收到客戶(hù)投訴后的下一個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)反饋，確因情況復(fù)雜，不是及時(shí)進(jìn)行處理完畢的，也需要將處理的進(jìn)行情況向客戶(hù)通報(bào)說(shuō)明情況，相關(guān)要求如下：
1、假設(shè)客戶(hù)的訴求是不合理，針對(duì)客戶(hù)的訴求和我們實(shí)際處理的情況反饋給客戶(hù)，并感謝客戶(hù)對(duì)我們企業(yè)的關(guān)心和對(duì)我們工作的支持;
2、假設(shè)客戶(hù)的訴求是合理的，即說(shuō)明我們的工作是有處理不當(dāng)?shù)?，立刻要求?zé)任部門(mén)處理和改正;
3、對(duì)于客戶(hù)投訴經(jīng)核實(shí)，確因我們工作人員處理不當(dāng)或溝通處理不及時(shí)導(dǎo)致客戶(hù)投訴的，除要求責(zé)任部門(mén)立刻處理好客戶(hù)訴求外，還需將該情況上報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，按照公司相關(guān)管理制度，對(duì)責(zé)任部門(mén)、責(zé)任人員、責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)的處分。
(五)歸檔。客戶(hù)投訴處理完畢后，及時(shí)將相關(guān)的書(shū)面資料歸檔保存。
四、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
(一)客戶(hù)投訴處理部門(mén)除受理客戶(hù)的主動(dòng)投訴以外，還需要定期與不定期的通過(guò)書(shū)面資料抽查、書(shū)面問(wèn)卷、電話(huà)抽查等形式，對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督。
(二)公司對(duì)外業(yè)務(wù)部門(mén)(包括但不限于商管公司總臺(tái)客服、物業(yè)公司總臺(tái)客服、
地產(chǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)部)，每周都必須將其收到的客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、服務(wù)等登記表和處理情況表移交一份復(fù)印件給公司客戶(hù)投訴和監(jiān)督部門(mén)，由客戶(hù)投訴與服務(wù)監(jiān)督主辦部門(mén)按照實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)的抽查;
(三)為更好的保證公司對(duì)外業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，要求對(duì)外業(yè)務(wù)部門(mén)的客服電話(huà)都使用可錄用電話(huà)，并要保證和客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程都是錄音狀態(tài)，且客戶(hù)投訴與服務(wù)監(jiān)督主辦部門(mén)每月至少進(jìn)行兩次的通話(huà)錄音的抽查，對(duì)抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)要求責(zé)任部門(mén)進(jìn)行整改處理，對(duì)抽查中發(fā)現(xiàn)的違反公司制度或損害公司利益的行為，及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處分。
(四)客戶(hù)投訴與服務(wù)監(jiān)督主辦部門(mén)每天早上上班后的半小時(shí)內(nèi)和下午下班前的半小時(shí)內(nèi)，必須登記XX本地的網(wǎng)站搜索查詢(xún)是否有關(guān)于本公司涉及服務(wù)質(zhì)量等方面的負(fù)面信息，一旦發(fā)現(xiàn)有負(fù)面信息，及時(shí)協(xié)調(diào)對(duì)外聯(lián)絡(luò)相關(guān)機(jī)構(gòu)及時(shí)處理，將負(fù)面影響降至最低。
五、本管理制度由XXXXX集團(tuán)有限公司總裁辦制訂、解釋和修訂。
六、本管理制度自頒布之日起生效實(shí)施。
XXXXX集團(tuán)有限公司
客戶(hù)投訴管理制度篇六
客戶(hù)投訴/需求管理制度
1.0 目的
為規(guī)范中國(guó)鐵建房地產(chǎn)集團(tuán)北京豐基置業(yè)有限公司客戶(hù)投訴/需求的定義、分類(lèi)、處理流程及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到完善服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，特制定本辦法。
2.0 范圍
2.1 中國(guó)鐵建房地產(chǎn)集團(tuán)北京豐基置業(yè)有限公司、物業(yè)管理部對(duì)客戶(hù)投訴/需求的處理，均應(yīng)參照
本辦法建立、健全客戶(hù)投訴/需求識(shí)別、升級(jí)處理、統(tǒng)計(jì)分析體系。
2.2 中國(guó)鐵建房地產(chǎn)集團(tuán)北京豐基置業(yè)有限公司、物業(yè)管理部的客戶(hù)投訴/需求的相關(guān)考核、督導(dǎo)，
均參照本辦法的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
3.0 職責(zé)
3.1 中國(guó)鐵建房地產(chǎn)集團(tuán)北京豐基置業(yè)有限公司
3.1.1 負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴的督導(dǎo)各部門(mén)、物業(yè)管理部的客戶(hù)投訴/需求處理進(jìn)行督導(dǎo); 3.1.2 負(fù)責(zé)為重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審提供專(zhuān)業(yè)建議;
3.1.3 負(fù)責(zé)每月對(duì)物業(yè)管理部客戶(hù)投訴/需求數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每季度對(duì)客戶(hù)投訴/需求信息進(jìn)行分析。 3.1.4 負(fù)責(zé)地產(chǎn)物業(yè)管理部回饋的重大投訴的處理，對(duì)于重大投訴應(yīng)在7個(gè)日歷天內(nèi)給予物業(yè)管理
部答復(fù)。
3.2 物業(yè)管理部
3.1.1 負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)公司/項(xiàng)目部的客戶(hù)投訴/需求處理進(jìn)行督導(dǎo)、稽核。 3.1.2 負(fù)責(zé)組織物業(yè)公司/項(xiàng)目部開(kāi)展對(duì)重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審工作。 3.1.3 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司心/項(xiàng)目部客戶(hù)投訴/需求數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
3.1.3 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)公司回饋上來(lái)的重大投訴7個(gè)日歷天內(nèi)處理完畢，處理不了應(yīng)在3個(gè)日歷天內(nèi)上
報(bào)公司。
3.3 物業(yè)公司/項(xiàng)目部
3.3.1 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴/需求實(shí)施受理、分派/處理與回訪驗(yàn)證。 3.3.2 負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴/需求數(shù)據(jù)進(jìn)行整理。
3.3.3 負(fù)責(zé)配合項(xiàng)目管理中心開(kāi)展對(duì)重大升級(jí)投訴的內(nèi)部評(píng)審工作，并執(zhí)行通過(guò)內(nèi)部評(píng)審的客戶(hù)投
訴處理措施。
3.3.4 物業(yè)公司/項(xiàng)目部受理投訴接待工作，物業(yè)公司必須在項(xiàng)目所在地公布投訴電話(huà)和辦公場(chǎng)所地
址。
3.3.5 物業(yè)公司/項(xiàng)目部對(duì)于各種投訴進(jìn)行分類(lèi)處理，對(duì)于業(yè)主投訴的內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，能夠解決
的給予業(yè)主答復(fù)，小修、中修不超過(guò)5個(gè)日歷天，大修根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)工程量核定，不得超過(guò)10個(gè)日歷天，對(duì)于物業(yè)無(wú)法維修的及時(shí)向地產(chǎn)項(xiàng)目管理中心回饋，回饋應(yīng)在3個(gè)日歷天內(nèi)完成。
3.4 各崗位員工
各崗位員工均負(fù)有向各級(jí)客戶(hù)投訴/需求管理部門(mén)及時(shí)轉(zhuǎn)送客戶(hù)投訴/需求信息的責(zé)任。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 客戶(hù)投訴/需求的定義和分類(lèi) 4.1.1 客戶(hù)投訴/需求的定義
4.1.1.1 客戶(hù)有效投訴是指由于服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程或投訴處理本身，未能履行與客戶(hù)各項(xiàng)合同的約
定，客戶(hù)提出不滿(mǎn)意的表示。
4.1.1.2客戶(hù)需求是指客戶(hù)針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)(基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù))所提出的咨詢(xún)、需求及建議，以及
由于非公司因素引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)(包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)客戶(hù)需求，相關(guān)投訴/需求)。
4.1.2 客戶(hù)投訴/需求的分類(lèi)
4.1.2.1 按涉及的級(jí)別，投訴分為：
4.1.2.2 按涉及的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容，投訴分為：
4.1.2.3按涉及的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容，客戶(hù)需求分為：
4.2 客戶(hù)投訴/需求的處理流程 4.2.1 客戶(hù)投訴/需求的通用處理流程
4.2.2 客戶(hù)投訴/需求的處理的時(shí)限
4.2.2.1 正常投訴處理時(shí)限為：物業(yè)公司/項(xiàng)目部受理投訴當(dāng)日起5個(gè)日歷天。涉及工程維修作業(yè)時(shí)間
較長(zhǎng)或5000元以上物資采購(gòu)的投訴處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時(shí)處理原則快速處理。
4.2.2.2客戶(hù)需求處理時(shí)限為：物業(yè)公司/項(xiàng)目部受理需求當(dāng)日起5個(gè)日歷天。涉及工程維修作業(yè)時(shí)間
較長(zhǎng)或5000元以上物資采購(gòu)的需求處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時(shí)處理原則快速處理。
4.2.2.3升級(jí)投訴處理時(shí)限為：營(yíng)銷(xiāo)中心/項(xiàng)目部受理升級(jí)投訴當(dāng)日起5個(gè)日歷天。涉及工程維修作業(yè)
時(shí)間較長(zhǎng)或5000元以上物資采購(gòu)的投訴處理不受此限制，但應(yīng)尊從及時(shí)處理原則快速處理。
4.3 客戶(hù)投訴/需求的回訪
4.4 客戶(hù)投訴檔案
4.4.1 客戶(hù)投訴處理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。 4.4.2 客戶(hù)投訴檔案的保存：
4.4.2.1 住管分公司客戶(hù)投訴處理完畢后(包括分析)，需將檔案歸入一戶(hù)一檔永久保存，或輸入工
作軟件中，定期備份保存。
4.4.2.2 商管部客戶(hù)投訴處理完畢后(包括
客戶(hù)投訴需求管理制度分析)，需將投訴檔案納入投訴檔案夾永久保存，或輸入
工作軟件中，定期備份保存。
4.5 客戶(hù)投訴/需求的統(tǒng)計(jì)分析
5.0 相關(guān)支持文件
5.1 集團(tuán)公司客戶(hù)投訴管理辦法 6.0 相關(guān)流程及記錄 6.1 客戶(hù)投訴處理流程 6.2 客戶(hù)需求處理流程 6.3 客戶(hù)投訴/需求登記表 6.4 客戶(hù)需求處理單 6.5 客戶(hù)投訴處理登記表 6.6 客戶(hù)投訴解決方案內(nèi)部評(píng)審表 6.7 客戶(hù)投訴/需求信息月報(bào)表
附件1：
附件2：
附件3：
附件4：
客服投訴/需求登記表
制表： 審核： 日期：
附件5：
客戶(hù)需求處理單
客戶(hù)投訴處理登記表
聯(lián)號(hào)：
客戶(hù)投訴解決方案內(nèi)部評(píng)審表
附件8：
客戶(hù)投訴/需求信息月報(bào)表
制表人： 審核： 日期：
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