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服務(wù)窗口管理制度范文

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服務(wù)窗口管理制度范文

  為加強(qiáng)各服務(wù)窗口的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè),進(jìn)一步提高服務(wù)窗口的整體素質(zhì),需要制定并實(shí)施相應(yīng)的管理制度。學(xué)習(xí)啦小編為你整理了服務(wù)窗口管理制度范文,希望你喜歡。

  服務(wù)窗口管理制度范文一

  一、上崗準(zhǔn)備

  1、工作人員必須按時(shí)上班,做好考勤記錄。

  2、清理好辦公區(qū)域衛(wèi)生,辦公崗位整潔有序。

  二、儀表儀容

  儀表儀容要求整潔、端莊、統(tǒng)一,表現(xiàn)窗口工作人員良好風(fēng)貌。

  1、服飾整潔、統(tǒng)一,按規(guī)定著裝。

  2、言行舉止溫和、謙恭、自重。

  3、坐姿要端正,站姿要挺立。

  4、提倡工作時(shí)間不吸煙。

  三、服務(wù)要求

  服務(wù)要規(guī)范、熱情,使用禮貌用語(yǔ)。

  1、提供服務(wù)時(shí)要目視對(duì)方表示尊重,面帶微笑表示友好,頷首點(diǎn)頭表示肯定。

  2、服務(wù)要耐心細(xì)致,態(tài)度熱情,程序規(guī)范。

  3、用語(yǔ)統(tǒng)一,提倡使用普通話,與外地服務(wù)對(duì)象交流時(shí)必須使用普通話。

  4、提倡文明服務(wù),不推諉,不扯皮。

  5、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,對(duì)能辦理的事情給予明確答復(fù),對(duì)不能辦理的說(shuō)明理由。

  6、實(shí)行責(zé)任追究制。

  7、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制:凡屬于本區(qū)管轄的社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目,一般問(wèn)題及時(shí)或當(dāng)天辦結(jié);復(fù)雜問(wèn)題辦理不超過(guò)三天辦結(jié);需要協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決的,一周內(nèi)答復(fù)。

  8、遵紀(jì)守法,辦事公道,不收禮,不吃請(qǐng),不搞權(quán)錢(qián)交易。

  四、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理

  1、加強(qiáng)病毒防范意識(shí),定期進(jìn)行病毒檢測(cè)。

  2、禁止登陸黃色網(wǎng)站和反動(dòng)網(wǎng)站。

  3、禁止泄露、外借專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)信息。

  4、禁止擅自修改網(wǎng)絡(luò)設(shè)置及信息。

  5、做好計(jì)算機(jī)設(shè)備的日常維護(hù),因維護(hù)不當(dāng)造成的計(jì)算機(jī)硬件損壞由各窗口單位自行負(fù)責(zé)其維修費(fèi)用。

  6、下班后及時(shí)切斷計(jì)算機(jī)外接電源。

  五、注意事項(xiàng)

  1、工作人員上班時(shí)間不得在大廳窗口用餐,不準(zhǔn)吃零食。

  2、不準(zhǔn)帶小孩上崗。

  3、不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

  4、不準(zhǔn)講臟話、粗話及大聲喧嘩。

  5、不準(zhǔn)用電腦炒股、玩游戲及干私活。

  6、不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間會(huì)客,外來(lái)辦事人員不得進(jìn)入窗口區(qū)域內(nèi)。

  7、不準(zhǔn)閑聊電話及長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路。

  8、工作時(shí)間不準(zhǔn)佩帶耳麥。

  9、不準(zhǔn)以上班時(shí)間未到和已到下班時(shí)間為由,拒絕辦事人員的辦事要求。

  服務(wù)窗口管理制度范文二

  第一條為加強(qiáng)各服務(wù)窗口的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè),進(jìn)一步提高服務(wù)窗口的整體素質(zhì),提升管理水平、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)政能力,按照“建一流隊(duì)伍、創(chuàng)一流業(yè)績(jī)、爭(zhēng)一流榮譽(yù)、做一流貢獻(xiàn)”的要求,根據(jù)部、省有關(guān)服務(wù)窗口工作規(guī)范要求,結(jié)合我局實(shí)際,制定本制度。

  第二條本制度所指服務(wù)窗口包括全市人力資源和社會(huì)保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(wù)(包括人才市場(chǎng)、職介市場(chǎng)等)、人力人才服務(wù)(包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術(shù)等級(jí)考試等)、各類(lèi)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦(包括養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)大廳、醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)大廳、失業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)大廳、機(jī)關(guān)社保服務(wù)大廳、農(nóng)保服務(wù)等各類(lèi)辦事窗口)、勞動(dòng)保障監(jiān)察、調(diào)解仲裁、信訪、社保大廈、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、信息咨詢(xún)等公共服務(wù)窗口單位,以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)就業(yè)、社會(huì)保障服務(wù)所(站)等。

  第三條各服務(wù)窗口要嚴(yán)格依法行政。嚴(yán)格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務(wù)職能,各項(xiàng)制度要規(guī)定規(guī)范、合理,符合實(shí)際;嚴(yán)格按照職責(zé)和相關(guān)規(guī)定提供公共服務(wù);開(kāi)展經(jīng)常性的依法履職培訓(xùn),及時(shí)準(zhǔn)確地向服務(wù)對(duì)象宣傳相關(guān)政策及工作程序,有制度、措施和記錄。

  第四條各服務(wù)窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。公共場(chǎng)所要環(huán)境整潔、標(biāo)識(shí)醒目,服務(wù)設(shè)施使用方便、辦事程序科學(xué)、規(guī)范、辦結(jié)時(shí)限、服務(wù)承諾明確、具體,嚴(yán)禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等情況發(fā)生。

  第五條各服務(wù)窗口必須做到辦事公開(kāi)透明。全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi),完善公共服務(wù)制度;凡涉及服務(wù)對(duì)象的各類(lèi)事項(xiàng),要按要求公開(kāi)政策規(guī)定、運(yùn)行程序、辦結(jié)時(shí)限,沒(méi)有應(yīng)公開(kāi)而不公開(kāi)事項(xiàng),工作人員辦事公開(kāi)要有制度、有載體、落實(shí)到位。

  第六條各服務(wù)窗口要樹(shù)立優(yōu)良的工作作風(fēng)。堅(jiān)持原則、秉公辦事、遵章守紀(jì)、行為規(guī)范,具備良好的職業(yè)道德和操守;著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風(fēng)貌和形象;及時(shí)傾聽(tīng)群眾呼聲,切實(shí)維護(hù)群眾利益。

  第七條各服務(wù)窗口要認(rèn)真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅(jiān)持使用文明用語(yǔ),說(shuō)話和氣、態(tài)度和藹。實(shí)行“三一四有”,即:對(duì)來(lái)訪辦事的群眾問(wèn)一聲好、讓一個(gè)座、倒一杯水,做到來(lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有答聲、辦事結(jié)果有回聲。嚴(yán)禁出現(xiàn)“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務(wù)的請(qǐng)客送禮和公費(fèi)娛樂(lè),謝絕單位和個(gè)人直接到工作人員家中去辦有關(guān)業(yè)務(wù)。

  第八條各服務(wù)窗口要完善監(jiān)督機(jī)制。建立工作考評(píng)制度,完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制;要主動(dòng)接受組織、群眾、社會(huì)和輿論的監(jiān)督,認(rèn)真整改存在的問(wèn)題;認(rèn)真受理投訴舉報(bào),做到件件有著落,事事有回音。

  第九條各服務(wù)窗口要不斷堅(jiān)持改革創(chuàng)新。從實(shí)際出發(fā),創(chuàng)新管理服務(wù)理念和工作方法,不斷增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性、有效性;創(chuàng)新機(jī)制制度,有效提高管理水平和服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量;因地制宜,不斷探索開(kāi)拓便民利民服務(wù)渠道,推行便民利民服務(wù)措施;強(qiáng)化信息化建設(shè),積極推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作全程信息化進(jìn)程;積極拓寬監(jiān)督領(lǐng)域和監(jiān)督渠道,提高權(quán)力運(yùn)行的公正性和透明度。

  第十條各服務(wù)窗口及全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行省紀(jì)委《關(guān)于進(jìn)一步整肅工作紀(jì)律狠剎不良風(fēng)氣的通知》,嚴(yán)格遵守“五個(gè)不準(zhǔn)”。落實(shí)好市紀(jì)委、監(jiān)察局對(duì)全市公職人員提出的“八條禁令”,進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

  第十一條駐局監(jiān)察室要會(huì)同有關(guān)處室,定期不定期對(duì)市、縣各服務(wù)窗口進(jìn)行明查暗訪,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問(wèn)題。每月要將明察暗訪情況以書(shū)面形式在全系統(tǒng)通報(bào)一次。

  第十二條凡被省、市雙評(píng)辦、效能辦“明察暗訪”拍攝,省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺(tái)“聚焦行風(fēng)”等欄目曝光,影響市人社局整體形象,造成負(fù)面影響的,對(duì)直接責(zé)任人調(diào)離工作崗位、給予嚴(yán)肅處理并追究其所在處(室)、局及各直屬單位主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任,取消其所在單位的年度評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。

  第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實(shí)際的、操作性強(qiáng)的考核制度,強(qiáng)化日常考核工作。每年要召開(kāi)一次總結(jié)表彰大會(huì),全系統(tǒng)分行業(yè)進(jìn)行排序,并按市政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議辦公室有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。

  強(qiáng)化窗口服務(wù)管理的錯(cuò)施:

  1,建立基礎(chǔ)工資升降與崗位淘汰制度。對(duì)窗口業(yè)務(wù)人員在嚴(yán)格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎(chǔ)上,定期調(diào)升調(diào)降窗口業(yè)務(wù)人員的基礎(chǔ)工資。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的具體要求條款,可納入聘任合同,定期檢查合同履行情況,對(duì)素質(zhì)長(zhǎng)期不達(dá)標(biāo)的業(yè)務(wù)人員,組織下崗培訓(xùn)或予以解除合同。

  2,建立堅(jiān)持主任坐班制度,強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。各營(yíng)業(yè)室主任(負(fù)責(zé)人)必須親臨營(yíng)業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務(wù)人員的服務(wù)工作,逐日按人做現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)考評(píng)記載,及時(shí)處理解決業(yè)務(wù)工作中的問(wèn)題。較小的營(yíng)業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任(負(fù)責(zé)人)不要脫產(chǎn),要臨柜做業(yè)務(wù)工作,要在業(yè)務(wù)質(zhì)量、工作效率、服務(wù)水平、遵守崗位規(guī)范等各方面,起帶頭示范作用。

  3,把業(yè)務(wù)骨干配置在窗口服務(wù)崗位上。大、中型營(yíng)業(yè)處,多個(gè)窗口要同時(shí)辦理業(yè)務(wù),不得隨意關(guān)閉對(duì)外窗口,以減少客戶(hù)排隊(duì)和等候時(shí)間。一切內(nèi)部活動(dòng),包括學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)、上級(jí)檢查工作等,都不許隨意停止對(duì)外營(yíng)業(yè),也不允許部分窗口停止(或中止)對(duì)外營(yíng)業(yè)。要履行承諾,不許擅自減少掛牌公布的對(duì)外辦公營(yíng)業(yè)時(shí)間,以取信于客戶(hù)。

  4,建立健全窗口業(yè)務(wù)人員崗位工作規(guī)范。建立服務(wù)公約,開(kāi)展客戶(hù)對(duì)窗口業(yè)務(wù)人員的評(píng)議活動(dòng),依據(jù)評(píng)議結(jié)果實(shí)行獎(jiǎng)罰。為了提高服務(wù)質(zhì)量,要深入開(kāi)展愛(ài)崗敬業(yè)教育,熱愛(ài)本職工作,端正服務(wù)態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務(wù)人員上崗培訓(xùn),達(dá)標(biāo)選優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)上崗,業(yè)務(wù)技術(shù)不達(dá)標(biāo)的不能上崗。

  5,各級(jí)行處的領(lǐng)導(dǎo),要分工負(fù)責(zé),專(zhuān)人主抓營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)工作,幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實(shí)施。經(jīng)常深入基層檢查督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,調(diào)動(dòng)窗口業(yè)務(wù)人員的積極性,步調(diào)一致同心同德樹(shù)立新的金融企業(yè)形象,以不斷提高本行的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力,促進(jìn)本行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全面、健康發(fā)展。

  服務(wù)窗口管理制度范文三

  一、參與范圍

  全鎮(zhèn)直接聯(lián)系服務(wù)群眾的窗口單位和服務(wù)行業(yè)。

  二、目標(biāo)任務(wù)

  要通過(guò)開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng),以“創(chuàng)一流服務(wù)、做發(fā)展先鋒、讓群眾滿(mǎn)意”為目標(biāo),充分發(fā)揮黨組織和黨員的示范引領(lǐng)作用,爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)、滿(mǎn)意窗口和示范崗位,強(qiáng)化素質(zhì),注重技能,全面提升服務(wù)大局、服務(wù)發(fā)展的能力和水平,切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題,讓人們?nèi)罕娬媲懈惺艿絼?chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶來(lái)的變化、氣象,真正將創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)打造成群眾滿(mǎn)意工程,推動(dòng)全鎮(zhèn)爭(zhēng)創(chuàng)工作再上臺(tái)階。

  三、主要內(nèi)容

  (一)公開(kāi)服務(wù)承諾。各單位要根據(jù)自身的服務(wù)職能和崗位特點(diǎn),廣泛征求服務(wù)對(duì)象意見(jiàn),向社會(huì)公開(kāi)服務(wù)承諾,制度上墻,設(shè)立群眾意見(jiàn)箱,接受監(jiān)督。要結(jié)合崗位實(shí)際推行黨員承諾制,黨員掛黨徽、亮身份,掛牌上崗,抓好提諾、定諾、踐諾等環(huán)節(jié),強(qiáng)化責(zé)任意識(shí),深化公開(kāi)承諾。設(shè)立黨員責(zé)任崗,健全完善黨員志愿者隊(duì)伍,開(kāi)展黨員奉獻(xiàn)日等活動(dòng),促進(jìn)我鎮(zhèn)社會(huì)和諧。

  (二)開(kāi)展素質(zhì)培訓(xùn)和服務(wù)競(jìng)賽。結(jié)合建黨周年廣泛開(kāi)展黨員黨史教育和思想作風(fēng)建設(shè)活動(dòng),強(qiáng)化黨員干部的宗旨意識(shí),提升黨性修養(yǎng)和職業(yè)道德。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)及政策法規(guī)培訓(xùn),引導(dǎo)窗口單位、服務(wù)行業(yè)創(chuàng)服務(wù)理念,規(guī)范服務(wù)流程。

  (三)組織社會(huì)評(píng)議。深化領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng),突出領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)性、帶頭性,注重點(diǎn)評(píng)的針對(duì)性、實(shí)效性。開(kāi)展群眾評(píng)議,明確評(píng)議主要目的、主要內(nèi)容和方法步驟,制作“基層黨組織群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)表”和“黨員個(gè)人群眾評(píng)議表”。推行社會(huì)評(píng)議和承諾兌現(xiàn)相結(jié)合,在開(kāi)展評(píng)議過(guò)程中,結(jié)合黨員是否較好發(fā)揮先鋒模范作用、是否及時(shí)兌現(xiàn)承諾等進(jìn)行評(píng)議。

  四、時(shí)間安排

  (一)動(dòng)員部署階段。鎮(zhèn)黨委根據(jù)統(tǒng)一部署,深入調(diào)查研究,制定《鎮(zhèn)開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)實(shí)施方案》,召開(kāi)全鎮(zhèn)動(dòng)員會(huì),部署開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“群眾滿(mǎn)意的窗口服務(wù)單位”工作。鎮(zhèn)各相關(guān)單位分別結(jié)合行業(yè)實(shí)際,制定《工作方案》,力求做到要求具體、任務(wù)明確、責(zé)任到人、考核到位,及時(shí)召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)。

  (二)集中推進(jìn)階段。各有關(guān)單位突出行業(yè)特點(diǎn),制定本單位的爭(zhēng)創(chuàng)主題和具體的爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo),開(kāi)展富時(shí)代精神、具行業(yè)特色的爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng),推動(dòng)社會(huì)發(fā)展,促進(jìn)社會(huì)和諧。鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子成員建立基層服務(wù)窗口聯(lián)系點(diǎn),及時(shí)開(kāi)展點(diǎn)評(píng),加大指導(dǎo)力度,及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn),解決基層單位的困難和問(wèn)題。

  (三)評(píng)議表彰階段。鎮(zhèn)黨委創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作小組將在全鎮(zhèn)廣泛開(kāi)展定向測(cè)評(píng)和社會(huì)調(diào)查,結(jié)合黨員自評(píng)和群眾評(píng)議,集中表彰一批活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的組織有活力、工作亮點(diǎn)多、活動(dòng)出成效的窗口單位、服務(wù)行業(yè)和黨員示范崗。各相關(guān)單位要?jiǎng)?chuàng)機(jī)制,詳細(xì)制定考核辦法,認(rèn)真做好評(píng)議和內(nèi)部考核工作。

  五、工作要求

  各相關(guān)單位要高度重視,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),強(qiáng)化組織保證,狠抓落實(shí)推進(jìn),確保取得實(shí)效。

  (一)加強(qiáng)分類(lèi)指導(dǎo)。各相關(guān)單位分別明確特色鮮明的活動(dòng)主題,把握行業(yè)特點(diǎn),從實(shí)際出發(fā),根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象的不同需求,進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng),整改薄弱環(huán)節(jié),集中解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)活動(dòng)的有序推進(jìn)。

  (二)堅(jiān)持黨群共建。以各單位黨組織和黨員的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)帶動(dòng)工會(huì)、共青團(tuán)等群團(tuán)組織廣泛參與,努力發(fā)揮群團(tuán)組織聯(lián)系群眾的優(yōu)勢(shì),相互融合,相互促進(jìn),形成黨群共創(chuàng)、比學(xué)趕幫超的生動(dòng)局面,達(dá)到凝聚合力、提升活動(dòng)成效的目的。

  (三)樹(shù)立爭(zhēng)創(chuàng)典型。各有關(guān)單位要及時(shí)總結(jié)爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn),選樹(shù)一批群眾看得見(jiàn)、體會(huì)得到的先進(jìn)典型。鎮(zhèn)里將適時(shí)召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)和推進(jìn)會(huì),營(yíng)造濃厚的爭(zhēng)創(chuàng)氛圍,讓爭(zhēng)創(chuàng)過(guò)程成為爭(zhēng)當(dāng)?shù)湫?、宣傳典型、學(xué)習(xí)典型的過(guò)程。

  (四)注重活動(dòng)成效。各有關(guān)單位在爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)中,要從工作實(shí)際出發(fā),注重將主題實(shí)踐活動(dòng)融入到日常生活中,融入到實(shí)踐中,把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的成效體現(xiàn)到推動(dòng)工作上來(lái),真正讓群眾得實(shí)惠。

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