知識(shí)管理目標(biāo)與策略(2)
知識(shí)管理目標(biāo)與策略
CKO(ChiefKnowledgeOfficer)，一般譯作“首席知識(shí)官”或“知識(shí)總監(jiān)”，是企業(yè)專職負(fù)責(zé)提出、推進(jìn)和協(xié)調(diào)各種知識(shí)管理計(jì)劃或方案的企業(yè)高級(jí)管理職位。其具體的職責(zé)包括：
1、創(chuàng)設(shè)知識(shí)管理的基本框架。知識(shí)管理要求CKO就知識(shí)(包括顯性知識(shí)與隱性知識(shí)等)的分類基于知識(shí)的工作體系、與知識(shí)密集型業(yè)務(wù)相關(guān)的管理過程保護(hù)知識(shí)和防止外溢等問題從組織機(jī)制和技術(shù)手段等方面提出相應(yīng)對(duì)策。2、協(xié)調(diào)部門之間的知識(shí)管理，知識(shí)管理不是企業(yè)某個(gè)部門獨(dú)立行為所能控制的而只能通過企業(yè)整個(gè)部門之間的共同行為來協(xié)調(diào)控制。CKO對(duì)要獲得的知識(shí)知識(shí)的開發(fā)和保有方式尤其是知識(shí)的交流和共事等問題需要有清晰的理解和解決辦法。這項(xiàng)工作的基礎(chǔ)是信息技術(shù)。具體工作有建立知識(shí)目錄、開發(fā)知識(shí)共享的群件，或建設(shè)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，再造知識(shí)密集型管理過程等。
3、營(yíng)造知識(shí)創(chuàng)新和交流的內(nèi)部環(huán)境。CKO要在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造一個(gè)適合知識(shí)創(chuàng)新與交流的環(huán)境，如提供各種便利機(jī)會(huì)使得平時(shí)接觸不多、但是對(duì)某一方面有共同興趣的人們能夠通過會(huì)議、社團(tuán)活動(dòng)等方式相互溝通。相當(dāng)多的知識(shí)是通過適當(dāng)?shù)?、非正式的交流環(huán)境得到的，尤其是隱性知識(shí)，因此有CKO指出知識(shí)管理工作“20是技術(shù)成分，80%是文化成分”。也就是說，CKO作為環(huán)境營(yíng)造者的角色要比他們?cè)诩夹g(shù)方面的角色重要很多。
4、防止知識(shí)外溢。企業(yè)和其合作伙伴、中介機(jī)構(gòu)、供應(yīng)商以及客戶之間共享知識(shí)同樣具有相當(dāng)?shù)奈?，?duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也有重要影響。對(duì)于那些有知識(shí)資本形成意識(shí)的企業(yè)來說，防止知識(shí)外溢已成為一大問題。
西方企業(yè)高度重視知識(shí)管理工作獨(dú)立設(shè)置與“首席經(jīng)營(yíng)官”(COO)、“首席財(cái)務(wù)官”(CFO)等并列的“首席知識(shí)官”(CKO)，這足以證明西方企業(yè)對(duì)于知識(shí)管理的高度重視，給我們的啟示是多方面的：科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)前進(jìn)的不竭動(dòng)力。國(guó)有企業(yè)在改革和發(fā)展的過程中要始終尊重知識(shí)，尊重人才，要高度重視對(duì)知識(shí)的開發(fā)和利用，注意發(fā)展并保護(hù)好自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，把經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的方式真正轉(zhuǎn)移到領(lǐng)先科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和提高勞動(dòng)者素質(zhì)的軌道上來。
知識(shí)管理的兩種策略
MortenT、Haen等人提出了知識(shí)管理的兩種策略，即法典編輯策略和人格化策略。所謂編輯策略是指知識(shí)與知識(shí)開發(fā)者的剝離，以達(dá)到知識(shí)獨(dú)立于特定的個(gè)體或組織的目的;而后知識(shí)再經(jīng)仔細(xì)地提取進(jìn)而匯編成法典關(guān)存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)庫中，以供人們隨時(shí)反復(fù)調(diào)用的策略。Ert&amYoung公司企業(yè)知識(shí)中心的主任拉爾夫·普勒曾如此描述法典編輯策略：在剔除掉客戶敏感信息后，通過將文檔中零碎的關(guān)鍵知識(shí)，如面談指導(dǎo)、工作日程和市場(chǎng)劃分分析等加以匯總并儲(chǔ)存在電子知識(shí)庫中從而創(chuàng)造出“知識(shí)客體”。這種方法使許多人可以搜尋和提取經(jīng)過編輯的知識(shí)，而無需與最初的開發(fā)者接觸。這就開辟了知識(shí)的反復(fù)使用，促進(jìn)了企業(yè)的成長(zhǎng)。
人格化策略指知識(shí)與其開發(fā)者緊密地聯(lián)貫在一起，知識(shí)主要通過直接的面對(duì)面的接觸來進(jìn)行共享。計(jì)算機(jī)在這類組織中的目的是幫助人們更好地溝通知識(shí)，而不是儲(chǔ)存。采用人格化策略的Bain公司、波士頓咨詢集團(tuán)和麥肯錫公司致力于個(gè)體間的對(duì)話，而不是數(shù)據(jù)庫中的知識(shí)客體。在這些公司中，知識(shí)并未被編成法典、知識(shí)是在運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法的研討會(huì)中和一對(duì)一的交談中發(fā)生轉(zhuǎn)移的。為了使這一策略行之有效，象Bain這樣的公司都重金注資于建立人員網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。知識(shí)不僅僅通過面對(duì)面的方式，還通過電話、電子郵件和視頻會(huì)議等形式進(jìn)行共享。
遵循法典編輯策略的公司依賴的是“反復(fù)使用的經(jīng)濟(jì)學(xué)”。一旦知識(shí)資產(chǎn)，如軟件編碼或手冊(cè)開發(fā)出來，且每次使用時(shí)又無需大的修改的話，就可以以較低的成本反復(fù)多次地使用。
與此相反，人格化的策略依賴的是“知識(shí)經(jīng)濟(jì)學(xué)”的邏輯。戰(zhàn)略咨詢公司向客戶提供的建議是那些豐富的、難以言表的知識(shí)。共享深層次知識(shí)的活動(dòng)是極花時(shí)間的、昂貴的和緩慢的，而且不能夠被系統(tǒng)化，因而效率較低。
若想正確地選擇知識(shí)管理策略，主管或經(jīng)理必須先回答如下問題：(1)為什么客戶會(huì)購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)而不是向競(jìng)爭(zhēng)者購買?(2)客戶期望從本公司得到什么利益?(3)蘊(yùn)藏于本公司的知識(shí)如何能為客戶提供增值服務(wù)?在明確了這些問題之后，應(yīng)進(jìn)一步考慮如下問題：1、公司提供的是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品還是用戶化的產(chǎn)品?如果是前者，那么主導(dǎo)知識(shí)管理策略就應(yīng)是法典編輯策略;如果是后者，則人格化策略更為有效。
2、公司擁有的是成熟的還是新穎的產(chǎn)品?如果企業(yè)的策略是基于成熟的產(chǎn)品，那么企業(yè)將從反復(fù)使用的模型中獲得豐厚的回報(bào)，例如微軟的產(chǎn)品;反之，如何擁有的是新穎的產(chǎn)品，則對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理時(shí)應(yīng)以人格化策略為主。
3、公司的員工在解決問題時(shí)依賴的是明確的還是難以言表的知識(shí)?明確的知識(shí)是可以被編輯的，如簡(jiǎn)單地軟件代碼和市場(chǎng)數(shù)據(jù)。當(dāng)公司的員工依靠明確的知識(shí)去完成工作時(shí)，人-文檔的方法最有意義;而難于言表的知識(shí)由于很難以書面形式表達(dá)出來，是通過個(gè)體經(jīng)驗(yàn)獲得的，包括科學(xué)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，操作性的“Know-How”(知識(shí)如何)，對(duì)行業(yè)的洞察力，商業(yè)判斷和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)等。對(duì)此，采用人格化策略是明智的選擇。
4、兩種知識(shí)管理策略的共存。由于企業(yè)開發(fā)多元化經(jīng)營(yíng)和知識(shí)的商品化，知識(shí)管理策略的選擇有時(shí)變得十分復(fù)雜。兩種策略共存的前提，是采用不同策略的單位彼此獨(dú)立運(yùn)作。例如，在通用汽車公司，小轎車部與財(cái)務(wù)部沒多大關(guān)系，因此不同的模型可以存在于不同的單位中。但如果是高度一體化的企業(yè)，則需選擇一種作為主導(dǎo)策略，以另一種作為輔助。至于何者為主，何者為輔則取決于公司為客戶提供服務(wù)的方式、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)狀況及企業(yè)所雇傭的人。正如一些咨詢公司所發(fā)現(xiàn)的：強(qiáng)化錯(cuò)誤的策略或試圖同時(shí)使用兩種策略，將會(huì)迅速地?fù)p害本企業(yè);80/20法則是實(shí)際決定主輔關(guān)系的一個(gè)有益參考。
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